【正文】 制力的工作，它考察的是長期性工作和工作的過程。 （二）工作目標(biāo)與過程設(shè)定 即由上級領(lǐng)導(dǎo)與員工共同商議確定員工在考核期內(nèi)應(yīng)完成的主要工作及其效果，并在考核期結(jié)束時由上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)期初所定目標(biāo)是否實現(xiàn)，為員工績效打分的績效管理 方式。關(guān)鍵績效指標(biāo)來自于對企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，反映最能有效影響企業(yè)價值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動因素。 對某一特定崗位技能、工作經(jīng)驗和個人素質(zhì)等特征的要求就不同，程序性 、穩(wěn)定性高而獨(dú)立性低的生產(chǎn)線工人只需要按照特定的規(guī)程進(jìn)行特定的工作，因此只需具備較低的和特別專門化的知識和技能；而高層經(jīng)理崗位則需要要豐富的知識和經(jīng)驗、創(chuàng)新精神和應(yīng)變能力以應(yīng)對變化莫測的市場競爭和錯綜復(fù)雜的內(nèi)部管理活動。生產(chǎn)經(jīng)營間接管理職能是指不直接參與生產(chǎn)經(jīng)營活動，但從事諸如各項管理程序的政策制定、監(jiān)督執(zhí)行、協(xié)調(diào)管理及信息溝通等工作，其決策對企業(yè)效益與各項生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)有間接影響的職能。 普通員工的特點(diǎn)是，工作基本由上級安排和設(shè)定，依賴性較強(qiáng)，工作內(nèi)容單純，對生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)果只有單一的、小范圍的影響。因此界定和建立績效管理系統(tǒng)，首先要明確績效管理系統(tǒng)的適用對象。 海量資料免費(fèi)閱讀就在 （四）以考核為基礎(chǔ)的個人回報 個人績效回報形式包括：工資、獎金、股權(quán)、福利、機(jī)會、職權(quán)等。 在對階段性業(yè)績評價之前，要進(jìn)行信息收集，尤其是對實現(xiàn)目標(biāo)過程的信息收集，在溝通和綜合員工與管理者雙方所掌握的資料后，通過會議的形式進(jìn)行階段性業(yè)績的評價，包括對實際業(yè)績與預(yù)期業(yè)績的比較、管理者的反饋、支持與激勵 、業(yè)績改進(jìn)建議、本階段總結(jié)、確定下階段的計劃等。需要強(qiáng)調(diào)指出的是：良好的溝通是有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。輔導(dǎo)的方式有兩種： 會議式：指通過正式的會議實施輔導(dǎo)過程 非正式：指通過各種非正式渠道和方法實施對員工的輔導(dǎo)。 行為目標(biāo)：指怎樣做 確定一個明智的目標(biāo)就是既要確定要實現(xiàn)什么結(jié)果又要確定怎樣去做，才能更好地實現(xiàn)要達(dá)成的目標(biāo)。在績效管理中，我們認(rèn)為績效首先是一種結(jié)果，即做了什么；其次是過程，即是用什么樣的行為做的；第三是績效本身的素質(zhì)?？冃Ч芾硎紫纫鉀Q幾個問題：（ 1）就目標(biāo)及如何達(dá)到目標(biāo)需要達(dá)成共識。海量資料免費(fèi)閱讀就在 績效管理操作手冊 人力資源部 目 錄 第一部分：績效管理綜述 績效管理 績效管理過程 績效管理適用對象 績效指標(biāo)的主要形式與內(nèi)容 建立績效管理系統(tǒng)的條件 第二部分：關(guān)鍵績效指標(biāo)體系建立 關(guān)鍵績效指標(biāo)含義 關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計基本方法 海量資料免費(fèi)閱讀就在 關(guān)鍵績效指標(biāo)體系建立流程 在實際工作中的應(yīng)用 第三部分：工作目標(biāo)設(shè)定 工作目標(biāo)設(shè)定的含義 工作目標(biāo)的設(shè)計 第四部分：績效計劃 績效計劃的含義 經(jīng)營業(yè)績計劃的制定 員工績效計劃的制定 第五部分：績效輔導(dǎo) 工作中的輔導(dǎo) 中期回顧 第六部分：績效評估與績效應(yīng)用 績效評估 績 效結(jié)果應(yīng)用 績效計劃修訂 海量資料免費(fèi)閱讀就在 第一部分 績效管理綜述 績效管理 績效是指具有一定素質(zhì)的員工圍繞職位的應(yīng)付責(zé)任所達(dá)到的階段性結(jié)果以及在達(dá)到過程中的行為表現(xiàn)。（ 2）績效管理不是簡單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)和員工能力的提高。因此績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)。 明智的目標(biāo)（ SMART）原則是指： S：具體的（反映階段的比較詳細(xì)的目標(biāo)） M：可衡量的（量化的） A：可達(dá)到的（可以實現(xiàn)的） R：相關(guān)的（與公司、部門目標(biāo)的一致性） T：以時間為基礎(chǔ)的（階段時間內(nèi)） 對目標(biāo)計劃的討論 在確定 SMART 目標(biāo)計劃后，組織員工進(jìn)行討論，推動員工對目標(biāo)達(dá)到一致認(rèn)同，并闡明每個員工應(yīng)達(dá)到什么目標(biāo)與如何達(dá)海量資料免費(fèi)閱讀就在 到目標(biāo)，共同樹立具有挑戰(zhàn)性又可實現(xiàn)的目標(biāo)，管理者與員工之間的良好溝通是達(dá)成共識、明確各自目標(biāo)分解的前提，同時也是有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。 對員工實現(xiàn)各自目標(biāo)和業(yè)績的輔導(dǎo)應(yīng)為管理者的日常工作，在輔導(dǎo)過程中既要對員工的成績認(rèn)可，又要對員工實現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)行幫助和支持。 對于員工的參與，要求員工能夠： 描述自己所要達(dá)到的目標(biāo)（或?qū)崿F(xiàn)的業(yè)績） 對自己實現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)行評估 有效的輔導(dǎo)應(yīng)該是： 隨著目標(biāo)的實現(xiàn)過程，輔導(dǎo)溝通是連續(xù)的； 不僅限于在一些正式的會議上，強(qiáng)調(diào)非正式溝通的重要性； 海量資料免費(fèi)閱讀就在 明確并加強(qiáng)對實現(xiàn)目標(biāo)的期望值； 激勵員工，對員工施加推動力（推動力是指一種連續(xù)的需求或通常沒有意識到的關(guān)注） 從員工獲得反饋并直接參與； 針對結(jié)果目 標(biāo)和行為目標(biāo)。 在評價過程中需要管理者的具備較好的交流技能：如提問、傾聽、反饋和激勵等。確定合理的具 有以實現(xiàn)和激勵為導(dǎo)向的業(yè)績報酬方面，公司目前以通過與績效管理相結(jié)合的方式構(gòu)建職位職能工資制度來實現(xiàn)。通常公司的績效管理系統(tǒng)適用于全體員工，包括管理層和普通員工。對應(yīng)這樣的特點(diǎn)，對普通員工的考核，應(yīng)采用量化成分少、需要上下級隨時、充分溝通，主要以工作過程為導(dǎo)向的績效衡量方式。 生產(chǎn)經(jīng)營的直接管理職能與間接管理職能，因其工作的著力點(diǎn)不同，也應(yīng)在績效管理系統(tǒng)的設(shè)計中針對其不同特點(diǎn)，選擇適宜的指標(biāo)進(jìn)行考核。 崗位性質(zhì)的不同，工作特征的差異就結(jié)果決定了績效考核的內(nèi)容和方法的差異。設(shè)立關(guān) 鍵績效指標(biāo)的價值在于：使經(jīng)營管理者將精力集中在對績效有最大驅(qū)動力的經(jīng)營行動上，及時診斷生產(chǎn)經(jīng)營活動中的問題并采取提高績效水平的改進(jìn)措施。它是一種對工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對長期性、過程性、輔助性、難以量化的主要工作任務(wù)完成情況的考核方法。使用工作目標(biāo)完成效果評價，可以彌補(bǔ)僅用完全量化的關(guān)鍵績效指標(biāo)來考核的不足，以便更加全面地反映員工的工作表現(xiàn)。 在第一部分中已經(jīng)提到績效管理各過程，由此根據(jù)第一環(huán)節(jié) — 績效計劃的建立流程來看企業(yè)本身對于建立績效管理系統(tǒng)必備的支持條件： 表 1：績效計劃建立所需的支持條件 界定職位工作職責(zé) 設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo) 設(shè)定工作目標(biāo) 分配權(quán)重 指標(biāo)檢驗 主要目的 理解所涉及職位關(guān)鍵業(yè)務(wù)內(nèi)容及主要結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn) ,設(shè)定可衡量的具有代表性的根據(jù)工作內(nèi)容 與職責(zé) ,設(shè)定工作目標(biāo) ,考核難以量化的關(guān)鍵工作根據(jù)各關(guān)鍵績效指標(biāo)及工作目標(biāo)的戰(zhàn)略重要性 ,以及員工對結(jié)果檢查目標(biāo)分解情況的延續(xù)性、一致性、支持性 海量資料免費(fèi)閱讀就在 界定職位工作職責(zé) 設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo) 設(shè)定工作目標(biāo) 分配權(quán)重 指標(biāo)檢驗 工作成果 關(guān)鍵績效指標(biāo) 領(lǐng)域 ,作為關(guān)鍵績效指標(biāo)的補(bǔ)充 的影響力大小確定權(quán)重 所需信息 組織結(jié)構(gòu)圖、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、工作內(nèi)容 企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程及經(jīng)營計劃、職位工作職責(zé)描述 企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程與經(jīng)營計劃、職位工作職責(zé)描述 企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程及工作計劃、職位工作職責(zé)描述 企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程及經(jīng)營計劃、職位工作職責(zé)描述 參與者 高層規(guī)劃，人力資源部組織 上下級員工共同參與 上下級員工共同參 與 上下級員工共同參與 人力資源部組織進(jìn)行 從上表中不難看出，組織結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置、業(yè)務(wù)流程、職位工作職責(zé)的確定是制定績效計劃的基礎(chǔ)，也是理解目標(biāo)職位關(guān)鍵業(yè)務(wù)內(nèi)容及主要工作成果的前提。關(guān)鍵績效指標(biāo)具備如下幾項特點(diǎn)： 來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解 這 首先意味著，作為衡量各職位工作績效的指標(biāo)，關(guān)鍵績效指標(biāo)所體現(xiàn)的衡量內(nèi)容最終取決于公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，關(guān)鍵績效指標(biāo)是對真正驅(qū)動公司戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的具體因素的發(fā)掘，是公司戰(zhàn)略對每個職位工作績效要求的具體體現(xiàn)。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)盡量反映員工工作的直接可控效果，剔除他人或環(huán)境造成的其它方面影響。 KPI 是組織上下認(rèn)同的 KPI 不是由上級強(qiáng)行確定下發(fā)的，也不是由本職職位自行制定的，它的制定過程由上級與員工共同參與完成，是雙方所達(dá)成的一致意見的體現(xiàn)。 具體來看 KPI 有助于： 根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃 /目標(biāo)計劃來確定部門 /個人的業(yè)績指標(biāo) 海量資料免費(fèi)閱讀就在 監(jiān)測與業(yè)績目標(biāo)有關(guān)的運(yùn)作過程 及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并反 饋給相應(yīng)部門 /個人。 “魚骨圖”分析的 主要步驟： 確定個人 /部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)。 依據(jù)公司級的 KPI 逐步分解到部門，進(jìn)而分解到部門，再由部門分解到各個職位，依次采用層層分解，互為支持的方法，確定各部門、各職位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，并用定量或定性的指標(biāo)確定下來。但在具體的操作過程中，要做到在各層面都從縱向戰(zhàn)略目標(biāo)分解、橫向結(jié)合業(yè)務(wù)流程“十”字提取，也不是一件非常容易的事情。 圖 3：戰(zhàn)略目標(biāo)分解魚骨圖方式示例 海量資料免費(fèi)閱讀就在 IT 支持 制造優(yōu)勢 客戶服務(wù) 技術(shù)創(chuàng)新 開發(fā)成本 產(chǎn)品效能 能力管理 產(chǎn)品方向 人員與文化 成本 收入 成長 資產(chǎn) 利潤與成長 市場領(lǐng)先 市場份額 目標(biāo)市場占有率 產(chǎn)品覆蓋率 市場競爭力 市場形象 營銷網(wǎng)絡(luò) 世界級領(lǐng)先企業(yè) 市場規(guī)模 圖 4：戰(zhàn)略目標(biāo)與流程分解示例 某電信企業(yè)的戰(zhàn)略 目標(biāo) 市場拓展與服務(wù)流程 大力 開拓 市場 降低 成本 建立 支撐 體系 投資項目計劃與控制流程 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營與維護(hù)保證流程 人力資源管理流程 海量資料免費(fèi)閱讀就在 （二）確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標(biāo) 在確認(rèn)對各戰(zhàn)略子目標(biāo)的支持 性業(yè)務(wù)流程后，需要進(jìn)一步確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程在支持戰(zhàn)略子目標(biāo)達(dá)成的前提下流程本身的總目標(biāo)，并運(yùn)用九宮圖的方式進(jìn)一步確認(rèn)流程總目標(biāo)在不同維度上的詳細(xì)分解內(nèi)容。 表 4：部門級 KPI 指標(biāo)提取示例 關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）維度 指標(biāo) 測量主體 測量對 象 測量結(jié)果 績效變量 維度 時間 效率管理部 新產(chǎn)品（開發(fā)） 上市時間 新產(chǎn)品上市時間 成本 投資部門 生產(chǎn)過程 成本降低 生產(chǎn)成本率 質(zhì)量 顧客管理部 產(chǎn)品與服務(wù) 滿足程度 客戶滿意率 數(shù)量 能力管理部 銷售過程 收入總額 銷售收入 海量資料免費(fèi)閱讀就在 （五）目標(biāo)、流程、職能、職位目標(biāo)的統(tǒng)一 根據(jù)部門 KPI、業(yè)務(wù)流程以及確定的各職位職責(zé)，建立企業(yè)目標(biāo)、流程、職能與職位的統(tǒng)一。 2．公司階段性目標(biāo)或工作中的重點(diǎn)不同，相應(yīng)各個部門的目標(biāo)也隨之發(fā)生變化，在階段性業(yè)績的衡量上重點(diǎn)也不同，因此關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) KPI 存在階段性、可變性或權(quán)重的可變性。這樣保證每個職位都朝公司要求的總體目標(biāo)發(fā)展。 通過 KPI 的討論，通過溝通，明確部門目標(biāo)與員工目標(biāo)的一致性 經(jīng)理在工作過程中與下屬不斷溝通、不斷輔導(dǎo)與幫助下屬，記錄員工的工作數(shù)據(jù)或事實依據(jù)，保證目標(biāo)達(dá)成的一致性，這比考核本身更重要。 在季度工作總結(jié)時，部門經(jīng)理及員工就有依據(jù)對部門主要業(yè)績貢獻(xiàn)及目標(biāo)達(dá)成所做的工作進(jìn)行總結(jié)，部門經(jīng)理通過上一級主管副總的述職報告中體現(xiàn)的關(guān)鍵業(yè)績的貢獻(xiàn)情況，員工就其業(yè)績衡量的指標(biāo) /要素進(jìn)行總結(jié)。根據(jù)過程中經(jīng)理所掌握的工作數(shù)據(jù)或事實依據(jù)，指出員工在達(dá)成目標(biāo)及工作過程中需要進(jìn)一步改進(jìn)的地方，同時在溝通中形成員工下一階段的工作目標(biāo)。 第三部分 工作目標(biāo)設(shè)定 一、工作目標(biāo)設(shè)定的含義 工作目標(biāo)設(shè)定是衡量被考核人員那些工作范圍內(nèi)的一些相對長期性，過程性，輔助性難以量化的關(guān)鍵任務(wù)的考核方法。 各層各類人員都能對本職位職責(zé)與工作重點(diǎn)有更加明確的認(rèn)識。 對那些無法用量 化結(jié)果來衡量的工作過程設(shè)定衡量使績效表現(xiàn)的差異得到區(qū)分。 相互認(rèn)可：上級和下屬認(rèn)可所設(shè)定目標(biāo)。 背景知識 ：職位分析的結(jié)果是對職位所從事的主要活動的了解。 將這些工作活動歸納合并成關(guān)鍵的職位職責(zé)并加以描述海量資料免費(fèi)閱讀就在 是設(shè)定工作目標(biāo)所需具備的能力?；鶎訂T工的工作目標(biāo)是全年的績效計劃。 工作目標(biāo)完成效果評價級別的分類 工作目標(biāo)完成效果評價，不同于關(guān)鍵績效指標(biāo)的考核，它不是根據(jù)現(xiàn)成的生產(chǎn)經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)得出確切的績效結(jié)果，其完成效果是以上 級對下級的評級實現(xiàn)的。 例如： 海量資料免費(fèi)閱讀就在 （ 1）工作效率：工作的時效性 等級一：完成任務(wù)所需的時間遠(yuǎn)低于規(guī)定時間，工作的結(jié)果總是與預(yù)期的結(jié)果一致； 等級二：總能在規(guī)定的時限內(nèi)完成工作，能夠達(dá)到預(yù)期的結(jié)果； 等級三：尚能在規(guī)定的時限內(nèi)完成工作； 等級四： 經(jīng)常需要上級的催促才能按時完成工作； 等級五：一貫拖延工作期限，即便在上級的催促下也不能按時完成工作?？梢蕴岢鲆韵聠栴}來幫助分析本部門的工作使命： 本部門在組織中及價值驅(qū)動流程中處于何位置 部門的主要經(jīng)營活動及產(chǎn)出是什么 通過該部門的工作實現(xiàn)了組織的哪些戰(zhàn)略目標(biāo) 工作成果的優(yōu)劣如何影響組織的整體效益 海量資料免費(fèi)閱讀就在 在關(guān)鍵管理流程中與其他部門的合作及相關(guān)性如何 進(jìn)行職位分析，列出主要工作活動內(nèi)容，通過調(diào)查研究，思考回答下面幾方面的問題，最后列出員工所要從事的主要工作活動內(nèi)容。 最后檢查所設(shè)的工作目標(biāo)與其他職位的工作目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性及一致性，使該職位目標(biāo)與其他職位目標(biāo)間保持一致性及相互支持性。 海量資料免費(fèi)閱讀就在 （