小賓館管理制度-wenkub
2022-12-27 00:52:29 本頁面
【正文】 先付押金。（ 6）房務(wù)記錄：除了接觸 客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。（ 2）出售房間：包括對客人介紹賓館的設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高賓館之入住率。隨時為客人提供各種問詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)； 維護前臺工作必備的用品及設(shè)備，及時申報補充和維修。 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。 負(fù)責(zé)前臺和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。2021年 3月 2日 賓館經(jīng)理崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。 前臺服務(wù)人員崗位工作責(zé)任 負(fù)責(zé)接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 前臺服務(wù)員工作職責(zé)和工作流程 客人進入本賓館后，由前臺服務(wù)員把客人引領(lǐng)來前臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。（ 3）提供咨詢：解答客人的問題，提供賓館其他設(shè)備及服務(wù)。 前臺工作人員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。 一切手續(xù)辦好后，聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間，安排入住。 3．負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常時，上報處理。 7．為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。 11．認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。準(zhǔn)備工作的 內(nèi)容主要包括： （ 1）掌握客情。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的 實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面： １、設(shè)施配備必須齊全?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是： １、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運用形體語言。要 繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。 ５、周到。 （四）服務(wù)操作系列化 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。 勤 ——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥 。 潔 ——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。 ，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設(shè)施和補充客用品。 ，并通知主管。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務(wù)員取回餐 具。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中 收拾空煙缸和垃圾 1清除垃圾 1遵循血液攜帶病菌和安全操作程 序 1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿 客房 服務(wù)六忌 一、忌旁聽。在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。有些服務(wù)員缺乏語言
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