【正文】 房屋完好率、危房率、設(shè)備完好率的計算公式：（ P109—110）； 房屋完好率 = 危房率 = 危險房屋的建筑面積 100% 房屋總建筑面積 完好房屋建筑面積 +基本完好房屋建筑面積 100% 房屋總面積 設(shè)備完好率是指完好設(shè)施設(shè)備數(shù)量占全部設(shè)施設(shè)備數(shù)量的百分比。（ P101） 1物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理：嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)； 2）加強巡視，防患于未然； 3）控制作業(yè)時間，維護業(yè)主的合法權(quán)益； 4）強化管理，反復(fù)核查（ P102—103） 1物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的行為，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費 2～ 3倍的罰款（ P105）； 5 裝飾裝修應(yīng)注意的問題：做好服務(wù)與控制；（ P105—106）； 10案例分析題： （ 1）給一段某物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理入住手續(xù)的資料，讓你按照要求作答；或者讓你找出存在的問題、應(yīng)該怎樣做。（ P9697）；（看一下不予登記的條件 P97） 1辦理開工的一般手續(xù)： 1）業(yè)主按有關(guān)規(guī)定向物業(yè)管理單位繳納裝飾裝修管理服務(wù)費； 2）裝飾裝修施工單位應(yīng)到物業(yè)管理單位辦理開工證、出入證等。（ P8788）； 入住前應(yīng)準(zhǔn)備的資料： 1）《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說明書》、《入住通知書》、《物業(yè)驗收須知》、《業(yè)主入住房屋驗收表》、《業(yè)主（住戶）手冊》、《物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定》（ P8890）； 入住流程（順序不能錯）： 1）業(yè)主賃入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認(rèn) →2 ）驗收房屋并填寫《業(yè)主入住房屋驗收單》簽字確認(rèn) →3 ）提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費用 →4 ）簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件 →5 ）繳納當(dāng)期物業(yè)服 務(wù)等有關(guān)費用 →6 ）領(lǐng)取《業(yè)主（住戶）手冊》等相關(guān)文件資料 →7 ）領(lǐng)取房屋鑰匙（入住過程完結(jié)）（ P9192）； 驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，可暫不發(fā)放鑰匙。 入住的內(nèi)容：一是物業(yè)驗收及其相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。（管理用房；產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料；與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。 （ 2）使用查驗是通過啟用設(shè)施或設(shè)備來直接檢驗被查 驗對象的安裝質(zhì)量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性和安全性等。 三、早期介入在建設(shè)階段的主要物業(yè)的承接 查驗（選擇題、案例分析題） 承接查驗是指物業(yè)管理企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行承接查驗。 早期介入對開發(fā)建設(shè)單位是非強制性要求；與前期物業(yè)管理的區(qū)別：一內(nèi)容作用不同；二是服務(wù)的對象不同。 P54 合同訂立的基本原則：主體平等、合同自由、權(quán)力義 務(wù)公平對等、誠實信用、守法和維護社會公益（是合同法的最高要求）。（ P42—49）； 1案例分析題： 2 （ 1）給一個招標(biāo)文件，讓你找錯；（物業(yè)服務(wù)方案） （ 2）給出項目基本情況，讓你簡要編制物業(yè)服務(wù)方案或者按照要求回答問題。（ P29）； 1投標(biāo)報價表中單價與總價不符時的處理原則：以單價為準(zhǔn)修正總價（ P35）； 1招標(biāo)文件目錄、投標(biāo)邀請函范例（ 31—34）； 看一下 1制訂物業(yè)服務(wù)方案的一般程序：（ 1）組織人員（ 2）收集資料（ 3）分工、協(xié)作（ 4）確定組織構(gòu)架和人員配置（ 5）測算物業(yè)管理成本（ 6）制定方案（ 7）測算服務(wù)費用（ 8）審核、校對（ 9）排版、印制（ P4041） 1物業(yè)服務(wù)方案的關(guān)鍵性內(nèi)容： 1）項目的整體設(shè)想與構(gòu)思； 2）組織架構(gòu)與人員的配置 3）費用測算與成本控制 4）管理方式、運作程序及管理措施； （ P41—42）； 15一、物業(yè)服務(wù)方案的 12個要點： 1）招標(biāo)物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思 2）管理方式與動作程序 3）人員的配備、培訓(xùn)與管理 4）管理指標(biāo) 與措施 5）管理制度的制訂 6）檔案資料的建立與管理 7）早期介入及并且期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 8）常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述 9）工作計劃 10）物資裝備 11）費用預(yù)算 12）成本控制； 二、各類物業(yè)管理服務(wù)的重點和難點：商用類型重點及難點主要體現(xiàn)在經(jīng)營和設(shè)施設(shè)備管理；工業(yè)區(qū)物業(yè)在消防、污染控制及貨物、人員的出入管理有特殊的服務(wù)需求；政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)在維護政府形象、內(nèi)部特約服務(wù)、會議接待及慶典服務(wù)、安全及保密管理；公用事業(yè)類型的物業(yè)管理服務(wù)的重點及難點主要在于確保公用設(shè)施無故障的正常運行，對緊急事件的預(yù)防與處理。（ P20） 物業(yè)管理招標(biāo)的程序（重點）： 1）成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組 2）編制招標(biāo)文件 3）公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請書 4）發(fā)放招標(biāo)文件 5）投標(biāo)申請人的資格預(yù)審 6）接受投標(biāo)文件 7）成立評標(biāo)委員會 8）開標(biāo) 、評標(biāo)和中標(biāo)；招標(biāo)備案： 1）發(fā)布招標(biāo)公告 10日前 2）發(fā)出中標(biāo)通知書 15日內(nèi)。 (P14)。直線型以直線制為基礎(chǔ)適用于業(yè)務(wù)較小物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管理，是物管企業(yè)普遍采用的一種形式；事業(yè)部型一般多由那些規(guī)模大、物業(yè)種類繁多、經(jīng)營業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司借鑒采用。（單選） P1 物業(yè)管理企業(yè)的特征：一、獨立的企業(yè)法人；二、屬于服務(wù)性企業(yè)；三、具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。（多選） P1 物業(yè)管理企業(yè)兩種分類方式：一、投資主體的經(jīng)濟成分劃分為： 1）全民所有制 2）集體所有制 3）民營 4）外資 5）其他（多選） P12二、按股東出資形式來劃分： 1）物業(yè)管理有限責(zé)任公司 2）物業(yè)管理股份有限公司 3）股份合作型物業(yè)管理企業(yè)（多選） P2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序：工商注冊登記、資質(zhì)審批（單、多選） P3 工商行政機關(guān)發(fā)給營業(yè)執(zhí)照后，公司即告成立。 P6 物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)機構(gòu)設(shè)置的影響因素： 1）企業(yè)戰(zhàn)略因素 2）外部環(huán)境因素 3）技術(shù)因素 4）組織（ P9） 物業(yè)服務(wù)企業(yè)機構(gòu)設(shè)置的要求： 1）按照規(guī)模任務(wù)設(shè)置） 2）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理 3） 分工協(xié)作 4）精干、高效、靈活（ P10） （看）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機構(gòu)職責(zé)： 1）品質(zhì)管理部主要職責(zé)：企業(yè)質(zhì)量管理體系的運行和維護，各物業(yè)項目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評價及監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等 2）經(jīng)營管理部主要職責(zé)：制定和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標(biāo)，制訂物業(yè)項目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，級織對各物業(yè)項目進行目標(biāo)考核等。 物業(yè)管理招標(biāo)的類型： 1）按物業(yè)類型劃分為：住宅項目招標(biāo)和非住宅項目招標(biāo)； 2）按項目服務(wù)內(nèi)容的實施劃分為：整體物業(yè)管理項目的招標(biāo)、單項服務(wù)項目的招標(biāo)和分階段項目的招標(biāo)等類型 3）按招標(biāo)主體類 1 型劃分為：建設(shè)單位為主體的招標(biāo)、業(yè)主大會為主體的招標(biāo)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為主體的招標(biāo)等類型 4）按項目服務(wù)方式劃分為：全權(quán)管理項目招標(biāo)、顧問項目招標(biāo)。公開招標(biāo)應(yīng)通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，并同時在中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)和中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)上發(fā)布招標(biāo)公告；邀請的企業(yè)數(shù)量 3個以上；招標(biāo)文件發(fā)出日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日最短不得少于 20 日；評標(biāo)人是招標(biāo)人代表，物業(yè)管理專家兩部分構(gòu)成；評標(biāo)委員會人數(shù)一般是 5人以上的單數(shù)，物業(yè)管理方面的專家人數(shù)少是少于成員總數(shù)的 2/3；招標(biāo)人應(yīng)按中標(biāo)候選人的排序確定中標(biāo)人；招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時限 30 日前確定中標(biāo)人；招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知 書，招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起 30 日內(nèi)，按招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面合同。 三、管理指標(biāo)通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟效益指標(biāo)兩部分組成。 第三章 物業(yè)服務(wù)合同（選擇題、案例分析題） 物業(yè)管理合同是一個綜合性的概念，是指物業(yè)管理 當(dāng)事人之間就權(quán)力義務(wù)所達(dá)成具有法律效力的協(xié)議或契約。 P55 前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容： 1）合同當(dāng)事人 2）物業(yè)基本情況 3）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量 4）服務(wù)費用 5）物業(yè)的經(jīng)營與管理 6）承接查驗使用維護 7）專項維修資金 8）違約責(zé)任 9）其他事項 P56 物業(yè)服務(wù)合同和前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別： 1）訂立合的當(dāng)事人不同 2）合同期限不同 P58 簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項： 1）明確業(yè)主委員會的權(quán)力義務(wù) 2）明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)力和義務(wù) 3）對違約責(zé)任的約定 4）對免責(zé)條款的約定 5）物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜 細(xì)不宜粗 6）合同的簽訂要實事求是 7）明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式 P59 本案例（ P6165）； 1案例分析： （ 1）給一個合同文本，讓你回答規(guī)定問題； （ 2）給一個合同文本，讓你找錯、分析有無缺項及違法條款、簽約應(yīng)注意的事項）； （ 3）給一個案例進行分析（包括結(jié)論、理由、經(jīng)驗教訓(xùn)等）。早期介入與前期物業(yè)管理是從承接查驗階段開始劃分。它分為新建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗兩種類型（ P78）； 一般承接查驗是在竣工驗收之后做，承接查驗工作流程圖：物業(yè)建成通過竣工綜合驗收 —物業(yè)管理企業(yè)組織人員進行承接查驗 —對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理 —物業(yè)移交；承接查驗的流程及其與竣工驗收的關(guān)系（ P79）； 新建物業(yè)承接查驗的準(zhǔn)備：人員準(zhǔn)備；計劃準(zhǔn)備；資料準(zhǔn)備；設(shè)備、工具準(zhǔn)備。 （ 3）檢測查驗通過運用儀器、儀表、工具等對檢測對象進行測量以檢測其是否符合質(zhì)量要求。（ P83） 新建物業(yè)的移交：建設(shè)單位移交給物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)也必須嚴(yán)肅認(rèn)真地做好承接工作。 入住的操作模式： 1）以建設(shè)單位為主體，由物業(yè)管理單位相配合的作業(yè)模式； 2）建設(shè)單位將入住工作委托給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理入住手續(xù)。 物業(yè)管理單位實施裝飾裝修管理的依據(jù)是建設(shè)部 110 號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》以及國家和地方的其他規(guī)定。 3）裝修人或裝飾裝修施工單位應(yīng)備齊滅火器等消防器材。 （ 2）給一段某物業(yè)服務(wù)企業(yè)裝飾裝修管理的材料，讓你按照要求作答；或者讓你找出存在的問題及應(yīng)采取的措施。 維修養(yǎng)護的方式：（ 1）預(yù)防性維修；（ 2）事后維修；（ 3）緊急搶修； P112 （ 1）預(yù)防性維修的方式： 1）計劃性預(yù)防維修 2）狀 態(tài)監(jiān)測下預(yù)防維修 3）改善性的預(yù)防維修（ P113）； 修理的類型：小修、中修和大修；修理周期是指兩次相鄰大修之間的間隔時間（ P113）；