【正文】 鋪之間、同業(yè)之間、相鄰之間、利益之間的矛盾關(guān)系 ,促進(jìn)經(jīng)營者相互間的和諧、合作關(guān)系 。 由于市場商業(yè)化競爭激烈 ,打折降價(jià)、優(yōu)惠饋贈、食品展示、廣告標(biāo)語等促銷活動依然會在美食坊盛行 ,為了營造美食坊濃厚的商業(yè)氛圍 和美食坊的品牌效益 ,物業(yè)管理公司要為各家商鋪策劃好一年中的四季時(shí)節(jié)、民風(fēng)習(xí)俗、年節(jié)慶典、大型活動的營銷策劃 ,做到“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過” ,使美食坊始終保持“火爆”的經(jīng)營勢態(tài)。對商戶進(jìn)行品牌審核 ,主要是對商家和其商品進(jìn)行審核 ,要求商家必須持有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書 (適用于批發(fā)代理商 )、品牌代理委托書 (適用于專賣代理商 )、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托 書等。 統(tǒng)一市場營銷 。 “統(tǒng)一管理” :由張家界金城物業(yè)服務(wù)有限公司屬物業(yè) ,對美食坊所有的商鋪實(shí)行統(tǒng)一管理。 “分散經(jīng)營” :商鋪是消費(fèi)者和經(jīng)營者之間進(jìn)行商品交易的場所 ,對商鋪進(jìn)行統(tǒng)一管理但不參與其間的商業(yè)經(jīng)營 ,而是在 消費(fèi)者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督 。對商家進(jìn)行的租賃合同簽訂管理 ,主要是依據(jù)租賃合同 (銷售使用權(quán)合同 )相關(guān)條款的履行進(jìn)行監(jiān)督和實(shí)施。 組織策劃相關(guān)的促銷活動 ,所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先和商鋪溝通預(yù)算 ,經(jīng)雙方溝通無異后 ,對實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照面積比例由承租戶分?jǐn)偂?監(jiān)督事項(xiàng) :商鋪?zhàn)袷叵冀置朗撤坏墓芾硪?guī)定、維護(hù)商業(yè)行規(guī)和信譽(yù)、協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。公共設(shè)施、路面、景觀的清潔衛(wèi)生 。意外 事故處理等。 .?營業(yè)時(shí)間定向性強(qiáng) 顧客到商鋪用餐或購物的時(shí)間大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班后的晚間 ,而平日和白天顧 (游 )客相對少些。 第三章 :物業(yè)服務(wù)管理中心組織機(jī)構(gòu)和人員配置 經(jīng)理辦公室 :經(jīng)理 1 人 。 采購兼外勤事務(wù)員 1 人 4 人 財(cái)務(wù)室 : 經(jīng)理 1 人 會計(jì)兼記賬員 1 人 。 企劃設(shè)計(jì)師 1人 。保潔主管 1人 。18 人 工程部 : 經(jīng)理 1 人 。強(qiáng)弱電維修工 2 人 。車場保安 2人 。 第四章 :美食坊物業(yè)服務(wù)管理范圍 美食坊商鋪裝修服務(wù)管理 美食坊設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 美食坊商鋪房屋及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)及維修管理 美食坊保安服務(wù)管理 美食坊公共環(huán)境保潔服務(wù)管理 美食坊公共綠化服務(wù)管理 ?美食坊 經(jīng)營服務(wù)管理 ?美食坊及商鋪廣告牌匾管理 美食坊商鋪保險(xiǎn)管理 “業(yè)主”客戶 (簡稱業(yè)戶 )服務(wù)管理 業(yè)戶服務(wù)主要有兩部分工作內(nèi)容 ,一是 :業(yè)戶服務(wù) 。 、投訴接待 顧客在商鋪用餐、購物、觀光過程中出現(xiàn)了問題而投訴 ,物業(yè) 管理中心要做好記錄 ,包括投訴事由、處理結(jié)果、投訴回訪等。 三是 :對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn) ,曉之以理、動之以情 ,用實(shí)際行動去感化業(yè)戶 ,使業(yè)戶充分理解 :物業(yè)所做的一切 ,是為維護(hù)美食坊和商鋪?zhàn)陨淼男蜗?,雙方的目 標(biāo)利益是一致的。有償報(bào)修搶修費(fèi)、店內(nèi)保潔費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)等。不得隨地亂丟垃圾、堆放雜物、阻塞通道?！渡啼佈b修管理規(guī)定》 商鋪的裝修應(yīng)遵守物業(yè)管理部門制定的《業(yè)戶商鋪裝修手冊》有關(guān)規(guī)定。 商鋪業(yè)戶在收到當(dāng)月相 關(guān)費(fèi)用通知單后的一周內(nèi) ,須主動到物業(yè)管理中心交納。 美食坊營業(yè)時(shí)間規(guī)定為 :早 7:00?晚 22:00,節(jié)假日或法定假期可延長至晚23:00 安全公約 消防 實(shí)行業(yè)戶防火責(zé)任制 ,各業(yè)戶為防火責(zé)任人 ,負(fù)責(zé)做好各自所屬范圍的防火安全工作。 本區(qū)域內(nèi)任何商鋪必須每戶配備滅火器 1 只并放置于易于取用的固定位置 。 用電 遵守安全用電管理規(guī)定 ,使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的家用電器 ,嚴(yán)禁超負(fù)荷使用電器 ,并要經(jīng)常保持清潔。裝修材料應(yīng)采用阻燃材料 ,按規(guī)定每戶必須配備 1 只滅火器 。如發(fā)生被盜案件 ,商戶應(yīng)妥善保護(hù)好現(xiàn)場 ,及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案同時(shí)上報(bào)物業(yè)管理中心。 第六章 :美食坊物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 本章規(guī)定了美食坊物業(yè)服務(wù)管理的基本要求、商鋪服務(wù)、環(huán)境管理、保潔服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、建筑及設(shè)施設(shè)備管理、應(yīng)急管理等內(nèi)容的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù) service 為滿足商戶的的需要 ,物業(yè)和商戶 之間接觸的活動以及物業(yè)內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) servicestandard 能夠滿足服務(wù)需求并具有適用性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客 customer 接受服務(wù)對象。 公布各項(xiàng)客服項(xiàng)目的完成時(shí)效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ,自覺接受業(yè)戶監(jiān)督。公共部位裝潢維修維護(hù)等 )。專業(yè)技術(shù)操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書 。表情自然、親切 。對待顧客主動、熱心、耐心、細(xì)心、誠心、周到 。 在一年內(nèi)全面實(shí)施 ISO9001:2021 質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。 第五年向國家級物業(yè)管理示范商業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)努力并爭取達(dá)標(biāo) ,為繁榮昌盛河?xùn)|區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)和創(chuàng)建自身物業(yè)服務(wù)品牌做出不懈的努力。 ,根據(jù)美食坊商鋪、街區(qū)、景觀、場地以及舉辦大型重要活動等特點(diǎn) ,制定并按程序落實(shí)各部位的保潔衛(wèi)生工作 ,維護(hù)和保持美食坊營業(yè)環(huán)境的整潔美觀。 并實(shí)施房屋及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)制度 ,提高設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行效率 ,保證設(shè)備完好率≥ 98%,照明裝置完好率≥ 99%,消防設(shè)備完好率 100%。 在一般情況下 ,即時(shí)受理的責(zé)任性投訴 1 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù) 。 投訴處理及時(shí)率為 100%。做好掛號信和報(bào)刊的登記工作。 標(biāo)識的設(shè)置方式、照明和固定要求應(yīng)符合 GB/Tl5566《圖形標(biāo)志、使用原則與要求 》。建立健全商鋪房屋、設(shè)施設(shè)備檔案管理制度 ,建立完善的服務(wù)資料檔案 ,包括美食坊物業(yè)總平面圖、各類建筑物附屬設(shè)施設(shè)備設(shè)計(jì)圖和竣工圖、房屋各層平面圖、共有部分和建筑物附屬設(shè)施設(shè)備的臺帳、大中修及更新改造記錄、房屋數(shù)量、種類、用途統(tǒng)計(jì)冊等。 第七章 :物業(yè)服務(wù)管理程序 一一登記業(yè)戶信息 ,向業(yè)戶提供并簽署管理公約等入住資料 。 ,審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣、供空調(diào)的容量限額 ,審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙 (氣 )、排污、外造型、店招展示等相關(guān)要求。 一一施工時(shí)間、施工區(qū)域、建筑材料進(jìn)出與臨時(shí)倉庫、建筑垃圾堆放 。 一一現(xiàn)場滅火器材的配置 ,動用明火、使用易燃易爆物品、化學(xué)危險(xiǎn)品時(shí)必須辦理手續(xù) 。 、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項(xiàng)目竣工圖紙和驗(yàn)收整改記錄 ,歸入業(yè)戶管理檔案。 現(xiàn)場接待時(shí)間符合商業(yè)營運(yùn)要求 ,遇重大活動或節(jié)假日執(zhí)行統(tǒng)一調(diào)度 物業(yè)報(bào)修 24 小時(shí)受理商鋪報(bào)修 ,做好值班記錄和報(bào)修記錄。 一一 維修服務(wù)回訪率 30%。每年測評出業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)的滿意狀況 ,以不斷提高改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 ,遇風(fēng)、雨季時(shí)提前采取相應(yīng)的安全防范措施。 GB22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。 ,對商鋪的廢水、油煙排放、殘?jiān)锼幚淼榷ㄆ谶M(jìn)行檢查。 ,2 米以上列入定期保潔 ,確定保潔周期 :2 米以下列入日常保潔 ,確定作業(yè)頻次。保潔作業(yè)時(shí)應(yīng)采取安全防護(hù)措施 ,防止對作業(yè) 人員或他人造成傷害。 ,并定期檢查。 ,對聯(lián)系工作的外來人員進(jìn)行詢問、登記。停車場庫應(yīng)具備營運(yùn)證、收費(fèi)許可證。通道順暢 。 ,維護(hù)正常 的交通秩序。 、指定通道進(jìn)出。 一一 車輛在裝卸區(qū)域等候時(shí)駕駛員不應(yīng)離開現(xiàn)場 。室內(nèi)無雜物堆放 。監(jiān)控的錄入資料有特殊要求的應(yīng)復(fù)制備份 ,查閱備份須經(jīng)主管批準(zhǔn)。隨時(shí)應(yīng)公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)要求提供必要協(xié)助 。 、公共秩序維護(hù)員站崗值勤標(biāo)準(zhǔn)、公共秩序維護(hù)員巡邏值勤標(biāo)準(zhǔn)、公共秩序維護(hù)員交接班要求 、公共秩序維護(hù)員培訓(xùn)制度、非營業(yè)期間人員和大宗物品進(jìn)出登記制度、應(yīng)急處理預(yù)案 (火警、盜警、地震、爆炸、炸彈恐嚇、人員急救、高空擲物傷人及其他不可預(yù)見緊急事件 )等規(guī)章制度。在巡視中還要特別關(guān)注老、弱、殘、兒童的安全。 一一設(shè)施損壞或設(shè)備異常 。巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況 ,應(yīng)立即通知有關(guān)部門和報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人 ,并在現(xiàn)場采取必要的應(yīng)急措施 ,隨時(shí)準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。關(guān)閉門窗及水、電、燃?xì)?、空調(diào)開關(guān) 。 ,對清場區(qū)域