【正文】 導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。 19)做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，完成員工的每月質(zhì)量考核評估，并做好記錄。用房間電話或?qū)χv機(jī)報(bào) Vc房房態(tài) 工作報(bào)表并發(fā)放客用品 ①收集服務(wù)員的《客房服務(wù)員工作報(bào)表》 ②按照報(bào)表上的客用品消耗合計(jì)數(shù)，補(bǔ)充發(fā)放客用品 ① 要求服務(wù) 員自己加好合計(jì)數(shù) ② 隨時(shí)抽查工作車上客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確 ③ 做好統(tǒng)計(jì)，并登記到《每日客用品統(tǒng)計(jì)表》上 ①總結(jié)一天的工作與問題 ②收回鑰匙、對講機(jī) ③填寫例會記錄，讓員工簽名 ④匯總服務(wù)員記件工作數(shù)量 交接本 ①填寫《客房主管工作日報(bào)表》 ②填寫《客房房態(tài)表》 ① 記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施 ①在下班前提交第二次《客房房態(tài)表》 ②給值班經(jīng)理，當(dāng)場核對，發(fā)現(xiàn)異常情況報(bào)店長 ③將《客房主管工作日報(bào)表》交給店長 ④鑰匙／鑰匙箱鑰匙與對講機(jī)交還到前臺并簽字 ① 讓值 班經(jīng)理了解掌握白天客房情況 ② 發(fā)現(xiàn)差異客房主管立即核查、確認(rèn) ③ 讓店長了解當(dāng)天客房情況 客房領(lǐng)班 崗位職責(zé) 直屬上級： 客房主管 直屬下級： 客房服務(wù)員 崗位職責(zé)： 接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時(shí)，代理客房主管的工作；滿足客人的服務(wù)需求。 3)按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。 7)做好每天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。 11)及時(shí)執(zhí)行前臺的服務(wù)指令，滿足客人要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。 15)樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級。 工作內(nèi)容： 1)規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。 4)做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。 8)正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具、通訊工具。 公共區(qū)域服務(wù)員 每日工作 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 上崗 ①提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備 ②整齊好著裝，注意儀容儀表 ①佩戴工號牌 ②請假需事先申請或通知，并得到主管同意 2. 領(lǐng) 取 鑰匙、對講機(jī)和工作報(bào)表 ①參加晨會，聽取客房主管工作安排 ②在《鑰匙與對講機(jī)領(lǐng)用本》 ①同時(shí)聽取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排 工作 ①檢查工具、工作車清潔與車上物品配備 ②清點(diǎn)工作間的布草 ①一發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充 大門外 3M地毯 及內(nèi)吸水地毯的吸塵 3M、吸水地毯每天吸塵一次，后有垃圾 隨時(shí)清除 大堂玻璃的清潔 玻璃清潔一次后隨時(shí)消手印 客廁清潔 每天第一次徹底清潔，后每一小時(shí)保潔一次 家具清潔（休息區(qū)、商務(wù)會所區(qū)、總臺、書報(bào) 架） 商務(wù)會客區(qū)煙缸及立式煙缸隨時(shí)清潔 清潔藝術(shù)品（擺件、油畫） 每天一次 整理清潔綠化（調(diào)整角度、花缸、花槽外清潔、 花槽內(nèi)清理垃圾 、花缸低托水盤 ） 每天一次 沙發(fā)吸塵（休息區(qū)、商務(wù)會所區(qū)） 每天一次 立式煙缸清潔 上下午各一次 大堂電梯門及電梯內(nèi)清潔 、電梯軌道槽 客梯清潔（上下午各）一次 液晶電視清潔 每天一次 電梯地毯的調(diào) 換 電梯地毯每二天調(diào)換一次 二 .業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 客房 服務(wù)員 標(biāo)準(zhǔn)程序 進(jìn)出門程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 進(jìn)門前須記錄進(jìn)房時(shí)間 此項(xiàng)工作不能事后補(bǔ)做 身體站直、面帶微笑 進(jìn)入房門前，略微整理頭發(fā)和制服； 目光平視，表情自然 . 8:0022:00進(jìn)門： 三 敲二報(bào) 用手指關(guān)節(jié) 第一次 敲門 ，敲 3下 ， 自報(bào)一次身份：“ House Keeping” ,3秒后，第二次敲門，再敲 3下（此次敲門后不用再報(bào)身份）， 3秒后， 開門至 30公分 后，第三次敲門，敲 3下， 再 用英文重復(fù)：“ House Keeping”。 ： 檢查 檢查保潔工具或維修工具，有無遺留在房內(nèi) ： 征詢 有客人的時(shí)候，工作結(jié)束要 詢問客人是否需要其他服務(wù) ： 道別 禮貌道別 ：“先生 /小姐，祝您愉快，再見！” ：關(guān)門 倒退出房門，輕輕為客人關(guān)好房門； 并輕推門確認(rèn)關(guān)好； 記錄出房時(shí)間、核對房態(tài) 、記錄清潔客房所 耗 物品； 客房 服務(wù)員 工作單 填寫標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 主管或 領(lǐng) 班填寫當(dāng)日電腦房態(tài)，及當(dāng)日特殊工作項(xiàng)目。 在進(jìn)房打掃之前填寫進(jìn)房時(shí)間，打掃完出來后填寫出房時(shí)間，讓有關(guān)人員了解做房時(shí)間。 把其它服務(wù)員代做房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)，讓管理人員了解。 各種房清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 1. Rush room搶房 客人掛牌和要求請速打掃的房間，立即響應(yīng)； ，確保 出租客房質(zhì)量； 服務(wù)員揩灰后改為 VC，以保證早班總臺出售； 領(lǐng)班或主管抽查質(zhì)量，迅速更改房態(tài)； 3. V/D房 空臟房，迅速打掃完成，便于出租； 領(lǐng)班、主管或值班經(jīng)理檢查后將房態(tài)改為 VC方可出租； 4. OC房 住客房 領(lǐng)班主管抽查 50% 清潔客房流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 檢查工作車上客用品及工具是否齊全 清掃工具放置在工作車上 按進(jìn)房程序 在客房服務(wù)員工作單上填寫 進(jìn)房時(shí)間 開窗并檢查 將內(nèi)窗簾和遮光簾 全部打開，讓光線照射進(jìn)來。 將煙缸帶到衛(wèi)生間，用水熄滅煙頭后，再倒入垃圾袋中 將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入工作車的垃圾袋中 擦凈垃圾桶內(nèi)外圈，套上新的垃圾袋 將房內(nèi)使用過的杯子收到工作車上 如杯中有茶葉或其它物件不得倒入恭桶內(nèi)，以免堵塞 撤床單枕套（按做床程序操作） 注意檢查如有破損做好記錄； 抖動布草，避免垃圾和遺留物品混入 撤衛(wèi)生間三巾； （按做床程序操作） 按房間內(nèi)擺設(shè)的家具以順時(shí)針方向由上至下，由左至右，由內(nèi)至外的操作 要求無灰、無污跡、污水跡，物品及家具定位按標(biāo)準(zhǔn)擺放 抹灰時(shí)抹布干、濕各一（干：鏡子、電視機(jī)屏幕、燈泡、燈罩、床頭板，其余的用濕的） 調(diào)整裝飾畫角度 品 （按漢庭圖例標(biāo)準(zhǔn) —— 客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)） 房 將淋浴房 內(nèi)玻璃、墻面、擦洗干凈，要求無水跡、污跡、毛發(fā) 用指定抹布 洗凈地磚 ，擦干 同時(shí)檢查下水道是否通暢，水龍頭是否關(guān)緊 將淋浴房門關(guān)閉 洗凈、擦干 注意槽口清潔 用清潔劑擦洗面池及臺面，再用清水洗凈 按鏡子清潔程序操作 用恭桶刷將恭桶內(nèi)擦洗沖凈 將恭桶外部從水箱開始由上至下，由里到外的擦干凈（要求無水跡、污跡、毛發(fā)） 用指定抹布 由上至下，由里到外包括臺面、墻面、花瓶、開關(guān)面板 桶 擦凈垃圾桶內(nèi)外壁 ，套上新的垃圾袋 拋亮所有鍍鎳金屬件及不銹鋼 及三巾 清潔一次性用品盒 外部和內(nèi)部，無污漬，水跡，毛發(fā)； 注意底部 按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充衛(wèi)生間用品，如香 皂、浴帽、牙具、梳子 （按漢庭圖例標(biāo)準(zhǔn) —— 客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)） 衛(wèi)生紙按要求折角定位 補(bǔ)充三巾，按標(biāo)準(zhǔn)折疊定位； 間地磚 用濕布將衛(wèi)生間地磚 由里至外 ，由上到下 的擦凈要求無毛發(fā)、水跡、污跡， 用指定抹布 將衛(wèi)生間門關(guān)至 30度角 地板（地毯客房到下一步） 先將房內(nèi)地板垃圾清掃干凈 用半濕抹布 （ 20％） 擦除小面積污漬 衛(wèi)生間地面抹布 從窗下開始由里至外，用毛巾 拖將地板擦凈 先將房 內(nèi)地毯 垃圾清掃干凈 從內(nèi)到外，按地毯順毛方向吸塵，逐步退到房門處； 按吸塵器使用程序 吸硬地時(shí)將吸刷毛頭放下 鐘檢查 環(huán)視客房，檢查遺留工具、物品擺放、清潔狀態(tài)、電器關(guān)閉、燈光設(shè)置、收取 取 電牌等； 置 廊燈位開啟狀態(tài)，其余電器都關(guān)閉狀態(tài)。 包角要求內(nèi)角 45度，外角 90度。 飲料 客人未飲完的 自帶茶葉、藥品沖劑不要更換； 為客人加一個(gè)干凈杯子和杯蓋； 泡酒店 袋泡茶的杯子應(yīng)予以更換 注意補(bǔ)全袋泡茶； 床上用品 除非客人要求， 在沒有要求的情況下， 酒店二天更換一次床上用品； 未更換的床上用品仍須整理和檢查；將床單包齊；被面撫平； 根據(jù)客人的抵達(dá)日期和 床單更換記錄 有明顯污跡的床上用品必須更換，即使客人沒有要求； 服務(wù)員須仔細(xì)檢查，對有水跡、污漬的床單、被套、床護(hù)墊和枕套予以更換； 客人將環(huán)?？ǚ旁谡砩? 將客人的床上用品更換； 客人衣服 客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上／柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折 疊好放在枕上或枕旁 客人拖鞋 放在床側(cè)，擺放整齊 濕的、破損的拖鞋必須更換； 注意更換相同顏色的拖鞋； 毛巾類 客人放入筐內(nèi)的毛巾予以更換 客人掛在架上的毛巾檢查后，掛放整齊 須檢查，有明顯污跡或破損的毛巾須更換?！? 客人沒有隨身攜帶的鑰匙， 你不能確定進(jìn)來的就是住店賓客，為了客人的財(cái)產(chǎn)安全必須確認(rèn)客人的身份； 樓層客房每周單項(xiàng)大清潔安排（周一至周日） 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 星期 一 客房內(nèi)空調(diào)進(jìn)峰、排風(fēng)、衛(wèi)生間排風(fēng)。 星期 五 電話清潔消毒、房內(nèi)貼腳線清潔。 客梯廳立式煙缸保持光亮無塵、無雜物。 走廊中的墻面保持無破損、無灰、無污跡。 樓層公共區(qū)域每天必做清潔項(xiàng)目 電梯門常規(guī)拋光（上 午班會后） 走道地毯吸塵（每日 2次，上午班會后，下午客房清潔完后） 立式煙筒（桶體每日上午清潔一次，煙缸有煙頭或垃圾隨時(shí)清潔） 消防通道樓梯（每天濕拖一次，午餐后） 走廊窗臺（上午班會后） 樓層公共區(qū)域每周單項(xiàng)大清潔安排 星期一：不銹鋼電梯門上油，立式煙筒內(nèi)桶清潔 星期二：消防門、消防箱大清潔 星期三：走廊筒燈、消防指示燈 星期四：客房外門及門框 星期五：走廊貼腳線 星期六：走廊出風(fēng)口、排風(fēng)口 星期日：消防樓梯扶手大清潔 工作間清潔標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注 意事項(xiàng) 下班前 客房服務(wù)員下班清潔 收垃圾 清除工作間和工作車內(nèi)不需要物品和垃圾 整理工作車 把工作車上每格整理干凈 清潔布草架 擦凈布草架每層與頂上 水池、地、墻 清洗水池，擦凈墻面，拖清地面 整理存貨 整理每日必須的客用品及布草 配清潔劑 清潔工作桶，配好清潔劑 清潔吸塵器 倒清吸塵器內(nèi)垃圾 ,并擦凈機(jī)器內(nèi)外壁，繞好電線，放到指定位置 最后檢查 關(guān)門關(guān)燈 杯子清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 倒渣 將杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步驟在客房內(nèi)操作） 化學(xué)消毒 把杯子放入消毒盆內(nèi)浸泡； 洗刷 用杯刷清潔杯子內(nèi)外。 物理消毒 將干凈的杯子放入消毒柜消毒 保潔 將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺布覆蓋上架存放； 布草管理標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 服務(wù)員從房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)， 毛巾類和床單類分袋擺放 ； 超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到工作間存放； 客用臟布草每天下午點(diǎn) 清，在指定時(shí)間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄； 清點(diǎn)時(shí)盡可能避開客人的視線，在公共區(qū)域清點(diǎn)布草時(shí)需用墊布墊好 布草有嚴(yán)重污跡要做記號，單獨(dú)存放，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄； 由洗衣廠送回的布草，必須有專人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，并簽收。 將工作間未使用的 干凈布件放在上面， 洗滌廠新送回的布件放在下面， 便于布件循環(huán)使用； 發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損； 樓層備用布草要分類后整齊地 放在布草架上； 工作間張貼好樓層備用數(shù)。 將客房數(shù)、工作間、臟布件數(shù)、干凈書相加，并記錄在布件盤點(diǎn)單上。 客人要求增加客房用品 服務(wù) 的程序 服務(wù)類型 品種 注意事項(xiàng) 免費(fèi)服務(wù) 衛(wèi)生間一次性用品、拖鞋、擦鞋紙 、 茶葉 、 便箋紙 每次客人增加數(shù)量不得超過房間配備數(shù) 借用服務(wù) 衣架、枕頭、杯子、服務(wù)指南規(guī)定的借用物品 指定存放位置，總臺保管，由總臺按借用物品程序操作；（設(shè)立房務(wù)中心的酒店由房務(wù)中心操作） 替換服務(wù) 客房和衛(wèi)生間所有棉織品 客房服務(wù)員 以凈換臟 收費(fèi)服務(wù) 礦泉水 每天每房 2 瓶免費(fèi)，贈加按 5 元 /瓶計(jì)費(fèi)（雜項(xiàng)收費(fèi)單） 特殊情況請示值班經(jīng)理； 工作車整理使用標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)