酒店餐廳案例分析2-wenkub
2024-11-19 22 本頁面
【正文】 客人把餐具打碎在桌面上怎么辦?,首先一定要看是否劃傷客人,(傷到您了嗎?需不需要包扎一下),如果沒有大礙,要運用語言藝術(shù)緩和因此而引起的緊張氣氛(如:落地開花,歲歲平安,今年一定行好運等)再由當值服務(wù)員清理,其它工作人員不得圍過來觀看,(必要的話管理人員要立即到場),四當客人提出的問題自己不清楚難以回答時,怎么辦?,平時要豐富有關(guān)專業(yè)知識,盡量回答客人問題,如回答不了,要請客人稍等,向有關(guān)部門請教或查詢后再回答,經(jīng)努力仍無法解答時,應(yīng)給客人一個回復(fù),要耐心解釋并表示歉意,客人提出的問題不能用“我不知道“,”我不懂“,或”我想””可能”等詞語不負責任的答復(fù)客人.,五客人進餐前或進餐后沒有離開餐廳前,突然有胃腸不適的感覺,怎么辦?,這種情況可能是因為就餐的食物不衛(wèi)生引起的,也可能是因為別的原因,此時,服務(wù)人員要盡可能地幫助客人,如給其倒一杯白開水,有緩解胃部不適的藥物(中藥)讓客人服用.如果還是解決不了問題,事態(tài)嚴重時要及時打電話叫急救車,如果客人吐在房間,不要急于清理污物保留客人食用過的食物,以備檢查化驗,分析客人發(fā)病原因,以分清責任.,六突然失火怎么辦?,工作人員馬上使用就近的滅火器撲滅初起火源,情況嚴重者馬上電話通知總臺或者消防中心.,七如何預(yù)防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)?,服務(wù)員要時刻留意,客人走前一定要檢查物品是否少了,如發(fā)現(xiàn)客人偷拿了東西也不要直接講出來,應(yīng)運用語言藝術(shù),使對方把物品放回來(如:您喜歡我們這里的小酒杯,我?guī)湍绞浙y臺打包起來好嗎?)如客人硬要拿走,則按規(guī)定價格收費輸入帳單.,八客人說沒錢結(jié)帳或錢不夠時怎么辦?,詢問客人可否其它方式結(jié)帳(如:信用卡,支票等)并請問客人是否要我們代其通知家人或朋友拿錢過來,同時匯報上級領(lǐng)導及時暗示保安對這桌客人加強注意,以防走單.,九客人投訴多收費怎么辦?,耐心為客人對帳,將客人點的所有品種及價格向客人邊解釋邊核查計算.切不可有不禮貌的言行.如確因收銀計算錯了,要馬上向客人道歉并減去多收的錢,視客人的情緒給予相應(yīng)的優(yōu)惠,以補過失,防止此類情況發(fā)生的有效辦法是負責結(jié)帳的人員一定要先仔細核單然后再拿給客人買單.,十如果客人約你去吃夜宵怎么辦?,如果是陌生的客人應(yīng)借故婉言謝絕,如:“實在對不起,今晚我們有會議,”或“真抱歉,剛好今晚我的家人來看我,謝謝,改天“等等.然后請對方留下電話并有禮貌的說:”有空時馬上跟您聯(lián)系,”如果是經(jīng)常來用餐的客人,對對方相對熟知,且覺得對方并無惡意,叫上一個或兩個同事一起去.要有自我保護意識.,十一.突然有兩位客人打架.怎么辦?,這種情況肯定要盡力拉開其中一個,遠離出事地點,再視當時情況靈活處理,如有餐具破損,則應(yīng)以最快的速度點清數(shù)目,由打碎餐具的客人買單,十三.開餐時，遇客人同時爭坐一張臺怎么辦？,在節(jié)假日期間，餐廳的客源流動量較大，高峰時有時會出現(xiàn)客人爭坐一張臺的現(xiàn)象。 陳 總：哦，我知道了，告訴他我不在。,問題討論： 你認為出現(xiàn)上述事件的原因有哪些？ 如果你是該店的經(jīng)理你會如何處理此事？,某客人用餐時不慎毀壞了酒樓的一件貴重裝飾品，當樓面經(jīng)理向他提出賠償要求時，客人拒不接受，并以是酒樓陳總經(jīng)理的朋友為由，要求請陳總到場，如果你是這位經(jīng)理你會怎樣做？如果你說陳總不在，客人不相信要你當著他的面打電話給陳總時，你怎么打這個電話？,點評： “顧客是老板”，只要是合理的要求都應(yīng)盡量滿足，對于無理要求一律婉言拒絕。,點評：,有6位顧客到某酒樓用餐, 點完酒菜, 用餐到一半時，來了4位小姐，于是加了一些菜，再過了一會又來了兩位先生，又加了一些菜。 接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食過東西？ 然后詢問客人的病況，如情況嚴重，應(yīng)詢問并記下客人的詳細地址及聯(lián)系電話，回報駐店總經(jīng)理后，馬上親自登門慰問客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，化驗是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當餐該客人用過的菜單）。如“先生，您不要生氣，這是好兆頭，筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會順順利利、快快樂樂！”，如碗碟、匙更之類的物品打碎了，應(yīng)藝術(shù)地說：“匙更碎了，這叫歲歲平安呀！您的投資會平平安安的。,處理結(jié)果參考意見：
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1