【正文】 相關(guān)的聯(lián)系人，一個客戶支持多個聯(lián)系人客戶跟進：記錄并管理客戶的相關(guān)客戶跟進記錄，支持匯總查詢共享客戶：將同一個客戶與公司其他多人共享，共同完成客戶跟蹤客戶統(tǒng)計：以表格，圖表等方式統(tǒng)計系統(tǒng)中已經(jīng)存在客戶的詳細情況，分類歸檔 銷售管理報價管理：管理銷售人員日常的報價記錄，并支持按時間、客戶進行查詢報價明細：支持按產(chǎn)品名稱、客戶、日期等查詢產(chǎn)品的歷史報價明細訂單管理：管理企業(yè)簽訂的訂單記錄，支持訂單模板導出，支持各類查詢訂單明細：管理訂單關(guān)聯(lián)的具體產(chǎn)品及價格明細，支持按各類條件查詢銷售統(tǒng)計：按照各種條件匯總當前訂單的各種統(tǒng)計圖，產(chǎn)生按員工、時間、部門的各類統(tǒng)計圖客服管理客戶服務：管理客戶相關(guān)的服務受理，支持派單、回訪、關(guān)閉等相關(guān)操作投訴處理：記錄并管理客戶相關(guān)的投訴請求和投訴明細服務派單：管理對客戶服務或投訴處理單指定具體人去處理的派單操作回訪記錄：管理對客戶服務或投訴處理單進行包括滿意度調(diào)查等回訪操作客戶關(guān)懷：管理公司針對客戶的一些關(guān)懷性操作，如生日祝福，開業(yè)祝福服務統(tǒng)計：以表格，圖例等方式統(tǒng)計系統(tǒng)中客戶服務相關(guān)數(shù)據(jù)的詳細情況，分類歸檔 產(chǎn)品管理產(chǎn)品分類：管理產(chǎn)品的分類管理，支持樹狀多級產(chǎn)品分類產(chǎn)品管理：管理產(chǎn)品編號、類別、名稱、銷售價、成本價等產(chǎn)品相關(guān)信息提醒消息：管理日常工作中的各類需要提醒的行為或信息行動任務：管理自己或下級的日常計劃執(zhí)行的工作任務，支持上級給下級評閱意見內(nèi)部公告：管理向全公司或指定人員發(fā)布公告信息，并能查看對方是否已閱讀計劃總結(jié)：管理員工工作計劃及總結(jié)，支持上級給下級做評閱意見公司文件：管理公司的規(guī)章性文件及相關(guān)知識庫，供員工共享查詢電話呼出：管理外呼作業(yè)和清單，支持按條件進行組合查詢及錄音文件讀取電話呼入：呼入電話清單管理，支持按條件進行組合查詢及錄音管理坐席監(jiān)控：管理座席列表狀態(tài)，查看座席是否在線坐席設置：設置當前座席席狀態(tài)，管理座席狀態(tài)，指示座席是否可接聽統(tǒng)計報表：按時間、按坐席人員統(tǒng)計呼入呼出情況，包括總時長、接聽次數(shù)、有效次數(shù)等 郵件 管理發(fā)郵件：負責郵件的撰寫及發(fā)送，支持直接輸入郵箱、從CRM中導入郵箱發(fā)送發(fā)件箱：對已經(jīng)發(fā)送或正在發(fā)送的郵件的管理，支持按條件進行查詢收件箱：對已經(jīng)接收的郵件進行管理，支持按各種條件組合查詢草稿箱：郵件發(fā)送的編輯暫存管理及按條件查詢郵箱設置：用戶郵箱賬號及對應郵件服務器的賬號設置，支持校驗郵箱設置是否正確 營銷 通信發(fā)送短信：負責單發(fā)短信或群發(fā)短信，并支持定時發(fā)送和優(yōu)先級發(fā)送短信管理：管理已經(jīng)發(fā)送或正在發(fā)送的短信，支持各類組合查詢發(fā)送傳真：負責單發(fā)或群發(fā)傳真，支持定時發(fā)送、優(yōu)先級發(fā)送等傳真管理：管理已經(jīng)發(fā)送或正在發(fā)送的傳真，支持按條件組合查詢統(tǒng)計分析：統(tǒng)計系統(tǒng)中發(fā)送的傳真，短信，郵件，語音等記錄，支持按時間及按員工進行統(tǒng)計 基礎 數(shù)據(jù)員工管理：管理員工的賬號、密碼、角色、權(quán)限等，也可設置員工的郵箱及提醒消息部門管理：根據(jù)公司實際組織架構(gòu)，在系統(tǒng)中設置相關(guān)部門用戶角色：根據(jù)公司實際情況，在系統(tǒng)中設置相關(guān)用戶權(quán)限流程審核：設置在系統(tǒng)中各種審核流程，如合同訂單審核，報銷費用審核等數(shù)據(jù)字典：根據(jù)實際情況，管理系統(tǒng)中需要設置的相關(guān)字段，分類選項等單據(jù)編碼：管理系統(tǒng)中所有產(chǎn)品單據(jù)的編碼，如合同訂單編碼，采購單編碼等導出模板：管理系統(tǒng)中用到的報價單模板、訂單模板、采購單模板等模板設置公司信息：根據(jù)用戶實際情況，設置系統(tǒng)使用時展示的用戶LOGO信息及系統(tǒng)名稱通信設置：設置營銷工具中各類通信工具的訪問傲融融合通信運營平臺的賬號信息系統(tǒng) 管理在線監(jiān)控：管理系統(tǒng)當前登錄在線的賬號情況，包括登錄IP、登錄時間、已持續(xù)時間等登錄日志：記錄系統(tǒng)中賬號的登錄日志記錄，并支持按時間、賬號查詢回收站：管理存放系統(tǒng)刪除到回收站的數(shù)據(jù)，并支持數(shù)據(jù)的查詢及還原（五）企業(yè)應用情況： 應用一：合星財富合星財富管理有限公司隸屬于上海通江投資集團，通江集團創(chuàng)立于2009年，集團總部位于中國上海。2)有效的產(chǎn)品、銷售管理軟件對銷售情況和產(chǎn)品都提供了管理功能，能方便的統(tǒng)計情況，生成報表。（二）設計基礎從以上介紹可以看出，這款軟件比較適合以電話銷售為主要銷售方式的企業(yè)，有效管理企業(yè)電話銷售流程。其產(chǎn)品傲融CRM呼叫中心，是CRM客戶關(guān)系管理及呼叫中心、郵件管理等相關(guān)融合通信產(chǎn)品的完美融合。第一篇：CRM結(jié)課報告天津商業(yè)大學20152016學年第一學期《客戶關(guān)系管理》課程結(jié)課報告姓名 倪晶 司雯 李曼雪 孔慶宇學號班級 電子商務1203時間2015年12月1日第一部分互聯(lián)網(wǎng)和局域網(wǎng)皆可使用。其設計基礎大致分為以下幾塊： 1)客戶數(shù)據(jù)的識別通常情況下，客戶數(shù)據(jù)分為客戶描述性數(shù)據(jù)、市場促銷性數(shù)據(jù)和客戶交易數(shù)據(jù)三類。3)日常辦公流程化管理提供企業(yè)日常OA功能，包括：行動任務、內(nèi)部公告、計劃總結(jié)、公司文件、出差管理等日常辦公事宜。經(jīng)過多年的發(fā)展，形成了實業(yè)投資、基金管理、財富管理、金融服務等四大引擎的戰(zhàn)略業(yè)務模塊，集團資產(chǎn)規(guī)模逾十億元，成長為市場化、專業(yè)化的創(chuàng)新型金融投資集團。視圖，清晰管控客戶的歷史行為。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)飛速發(fā)展的時代，現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭焦點已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，客戶資源正逐漸取代產(chǎn)品技術(shù)，成為企業(yè)最重要的資源之一。結(jié)論：傲融CRM呼叫中心，更廣泛的運用在了中小企業(yè)中，功能主要將CRM客戶關(guān)系管理、呼叫中心、郵件管理等相關(guān)融合通信產(chǎn)品融合，實現(xiàn)多分支機構(gòu)和移動辦公的IP呼叫中心，由于還提供了客戶管理、銷售管理、呼叫中心、郵件管理、日常辦公等功能模塊，有效幫助企業(yè)從呼叫中心電話挖掘客戶、實現(xiàn)來電彈屏、實時錄音、呼叫統(tǒng)計等功能，可以協(xié)助企業(yè)有效管理客戶挖掘、客戶跟進到銷售訂單等的一系列流程管控。它雖然微量，但同人體維生素一樣不可缺少。（二）設計基礎CRM的設計基礎是客戶數(shù)據(jù)；而xtools作為典型的CRM一種也不例外。（三）體系結(jié)構(gòu) XTools的體系結(jié)構(gòu)圖（四）功能介紹客戶關(guān)系管理模塊協(xié)助CRM系統(tǒng)管理客戶辦公自動化模塊省時省力高效完成辦公自動管理績效管理各部門業(yè)績輕松掌握目標管理公司每個季度的目標，及目標完成度的監(jiān)控都可以輕松掌控知識管理公司每年招納的人才和現(xiàn)有公司內(nèi)職員情況，都是公司無形資產(chǎn)，該系統(tǒng)完全管理好知識。通過客服團隊的努力，使這些企業(yè)在短短的幾天時間內(nèi)便熟練地運用起來，在幫助他們在減輕工作壓力的同時，大大提高了工作效率。二、CRM基本功能模塊組成整個CRM系統(tǒng)大致分為三個層次：界面層、功能層、支持層。我們通過對三個子系統(tǒng)的歸納總結(jié)出CRM的基本幾大功能模塊如下：（一）客戶管理：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。（五）銷售管理：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務額、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務的階段報告，并給出業(yè)務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域(省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等)進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。（3）總結(jié)：總的來說，第一款軟件傲融CRM呼叫中心，屬運營型軟件。我們小組對傲融CRM呼叫中心建議：對于一個呼叫中心系統(tǒng)，目前這款軟件的功能已經(jīng)很完善，有其他功能作為客戶服務的輔助，對于企業(yè)的決策分析十分有幫助，不過既然呼叫中心系統(tǒng)已然包含了對產(chǎn)品、營銷、銷售等方面的管理，就可以逐步細化做大，對完善對市場的管理，使得管理軟件更加的一體化，而不會像目前這樣，雖然功能多，但比較零散，不成一體。（4）實驗小結(jié)：通過對兩款軟件的分析，我們可以更深入的體會CRM軟件系統(tǒng)的主要體系結(jié)構(gòu)、功能劃分，了解一個科學的CRM軟件系統(tǒng)的建立。第二部分 增加利潤率。 降低市場銷售成本。而上海通用集團將整個實施期基本分四個階段，第一階段，整合客戶數(shù)據(jù)庫，建立統(tǒng)一客戶信息中心；第二階段，優(yōu)化和整合服務中心，銷售代表，零售商，市場促銷活動之間的業(yè)務流程；第三個階段，開拓和強化客戶與公司的交互接觸功能，實現(xiàn)客戶信息的多點采集機制；第四個階段，對客戶信息進行挖掘階段，對所采集的豐富客戶信息進行分析，將客戶分門別類，進行市場細分，并據(jù)此實現(xiàn)個性化營銷。座席服務人員都有著豐富的從業(yè)經(jīng)驗，并經(jīng)常接受相關(guān)的培訓，他們的任務主要是解答客戶的咨詢，處理客戶的投訴問題。這個用于內(nèi)部技術(shù)支持的中心，同樣是通過CRM來完成工作的。這個平臺只對上海通用的零售商開放．是為零售商下汽車訂單而設置的，按照區(qū)域來進行管理。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對上海通用汽車產(chǎn)品以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留言戶。建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫：企業(yè)必須重視客戶數(shù)據(jù)庫的建立、管理工作，注意利用數(shù)據(jù)庫來開展客戶關(guān)系管理，應用數(shù)據(jù)庫來分析現(xiàn)有客戶情況，并找出客戶數(shù)據(jù)與購買模式之間的聯(lián)系，以及為客戶提供符合他們特定需要的定制產(chǎn)品和相應服務，并通過各種現(xiàn)代通訊手段與客戶保持自然密切的聯(lián)系，從而建立持久的合作伙伴關(guān)系。上海通用選用了適合公司自身問題的系統(tǒng)，并且選擇了與Siebel有著豐富合作經(jīng)驗的公司來實施系統(tǒng)。上海通用則很全面的實施了這一點。CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的細分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入，以及客戶滿意度。同時還可以將某個市場活動參與者轉(zhuǎn)化為銷售機會，通過市場活動與企業(yè)的客戶、聯(lián)系人、線索之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，可以方便地查看每個客戶、聯(lián)系人、線索對于公司市場活動的參與情況；對于每一個市場活動的相關(guān)階段、銷售機會、行動、評價、資源分配以及相關(guān)附件等，系統(tǒng)都能很好的進行處理。報價：TurboCRM 系統(tǒng)提供的報價管理主要包括報價單管理、報價帳目。在訂單管理頁面中，我們可以清楚地看到訂單的信息，訂單明細、訂單的相關(guān)行為。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關(guān)系管理是達到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說，CRM的應用是立足企