【正文】 自由地挑選，但同時(shí)又不能流于放任，當(dāng)意識(shí)到顧客對(duì)某件物品感興趣或準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)及時(shí)地上前予以介紹。（4）善于觀察顧客的情緒。（3）善于觀察人物心理狀態(tài)。服務(wù)員從與顧客的交際談話(huà)或顧客之間的談話(huà)、顧客的自言自語(yǔ)中，往往可以辨別出顧客的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿(mǎn)意的地方。有些是并不能簡(jiǎn)單地憑肉眼就能觀察出來(lái)的，而需要借助其他方式去揣度。那么服務(wù)員該怎樣去觀察呢？（1）善于觀察人物身份、外貌。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需顧客提醒的服務(wù)。有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻。②強(qiáng)化式記憶。對(duì)于服務(wù)設(shè)施、城市的交通狀況等，服務(wù)員可能在長(zhǎng)期接觸中自然而然地嵌入了記憶中，而某些方面的比較專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能卻不容易掌握，這里主要介紹幾種記憶方法。但作為服務(wù)員卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在顧客需要的時(shí)候，服務(wù)員就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使服務(wù)資源能夠盡快地為顧客所知。這就需要服務(wù)員牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。這當(dāng)然可以根據(jù)顧客的言談舉止、顧客身份登記情況獲得一定程度的掌握。一個(gè)人是在他人的看法和記憶中被定位的。服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到顧客所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。（1）深刻的記憶能力的作用。（6）表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象。（5）身體語(yǔ)言。（4）語(yǔ)氣。邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、假設(shè)關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。語(yǔ)法主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。馬克思說(shuō)，一個(gè)鏈條的強(qiáng)度不是看它最結(jié)實(shí)的地方，而是根據(jù)鏈條最薄弱的地方來(lái)確定。根據(jù)學(xué)者的研究，第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使顧客對(duì)服務(wù)人員、乃至酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是服務(wù)員在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。盡管服務(wù)員各有不同的分工，但一些基本的服務(wù)能力是必須具備的。比如交際能力、語(yǔ)言能力、記憶能力、觀察能力、應(yīng)變能力、營(yíng)銷(xiāo)能力。服務(wù)員在與客人的交往中，重要的方面就是把顧客當(dāng)作如美國(guó)著名新聞?dòng)浾咚怪Z所說(shuō)的“熟悉的陌生人”，每一位顧客盡管對(duì)于服務(wù)員都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把顧客當(dāng)作已經(jīng)認(rèn)識(shí)多年的熟人、一個(gè)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，即通常所說(shuō)的“一見(jiàn)如故”。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給顧客留下美好的第一印象的關(guān)鍵。服務(wù)場(chǎng)所的人際交往同樣是如此，顧客對(duì)浴所整體印象的判斷常常來(lái)自于酒店服務(wù)中最薄弱、最欠周到的地方。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。著名語(yǔ)言學(xué)家呂叔湘、朱德熙在他們的語(yǔ)言學(xué)名著《語(yǔ)法修辭講話(huà)》中就再三強(qiáng)調(diào)，語(yǔ)法與邏輯是兩回事。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易會(huì)被客人誤解。這是構(gòu)成表達(dá)的一個(gè)不可缺少的重要組成部分。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分——身體語(yǔ)言。即根據(jù)不同的場(chǎng)合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。①使顧客所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。即顧客會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要浴所員工能牢牢地記住顧客所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，而不需要顧客再去詢(xún)問(wèn)一遍，甚至?xí)l(fā)生顧客所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況。如果一位顧客的姓名、職業(yè)、籍貫、性格、興趣、愛(ài)好、忌諱、飲食習(xí)慣等被服務(wù)員記住，并在與顧客的交往中能夠被服務(wù)員恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)，毫無(wú)疑問(wèn)，顧客將會(huì)感到格外的被尊重、被重視，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)場(chǎng)所產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。不過(guò)，顧客的性情、愛(ài)好一般來(lái)說(shuō)也是比較穩(wěn)定的，對(duì)于一位再次光臨或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的顧客，服務(wù)員便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握顧客的特征，從而能夠?yàn)轭櫩吞峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。像廚師就要熟練掌握不同種類(lèi)菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便隨時(shí)滿(mǎn)足顧客的需要，商場(chǎng)服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)對(duì)所銷(xiāo)售商品的價(jià)格、產(chǎn)地、質(zhì)量、品牌等有比較深入的了解，從而在顧客需要的時(shí)候能干脆利落、快捷圓滿(mǎn)地完成相應(yīng)的服務(wù)。這同樣需要服務(wù)員有較強(qiáng)的記憶能力。①理解式記憶。記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來(lái)說(shuō)，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。比如一位顧客的額頭比較高，或者像自己熟悉的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。像客房部員工整理床鋪，一時(shí)可能不太熟悉工作程序和規(guī)范要求，這時(shí)光坐著去背誦，效果并不好。例如，顧客到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給顧客倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的顧客一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。顧客是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的顧客對(duì)服務(wù)的需求也是不同的。例如，顧客在點(diǎn)菜時(shí)喜歡麻辣類(lèi)的，服務(wù)員就可以向顧客推薦一些類(lèi)似的菜肴。例如，顧客在吃風(fēng)味湯圓的時(shí)候，服務(wù)員在餐桌旁聽(tīng)到顧客自言自語(yǔ)地說(shuō)“要是甜一點(diǎn)就好了”，細(xì)心的酒店員工馬上給顧客送上了糖，使顧客感動(dòng)不已。顧客的心理非常微妙地體現(xiàn)在顧客的言行舉止中，服務(wù)員在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)顧客的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度顧客細(xì)微的心理。既要使顧客感到服務(wù)員的服務(wù)無(wú)處不在，又要使顧客感到輕松自如。這樣使顧客既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到服務(wù)員的關(guān)切性意。雙手呈給客人說(shuō)；“請(qǐng)慢用。11中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷(xiāo)、應(yīng)變技巧：少爺每隔10 分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無(wú)水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢(xún)問(wèn)客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷(xiāo)酒水。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開(kāi)取，不得多開(kāi)或虛開(kāi)發(fā)票，買(mǎi)單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。1班后會(huì)：下班后由主管主持召開(kāi)班后會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，少爺必須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。迅速把房間門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門(mén)關(guān)上。通知總機(jī)開(kāi)機(jī)，并詢(xún)問(wèn)客人是看電視還是聽(tīng)歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開(kāi)），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果。并詢(xún)問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身歡送。站在房間位置等候第二批客人或填寫(xiě)工作報(bào)告。班后例會(huì)，聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用。注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤(pán)以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。員工因事離開(kāi)崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。1服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開(kāi)56 支，中房開(kāi)23 支，小房開(kāi)12 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。同時(shí)報(bào)出品的名稱(chēng)，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。表?yè)P(yáng)好人好事等；③禮貌用語(yǔ)的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛(ài)的鼓勵(lì)呼喚。⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。一般（18℃—22℃）。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。用杯筐裝好送到洗滌間。方便第二天使用。儀容：指甲要經(jīng)常修剪，不涂有色指甲油，不留長(zhǎng)甲，上班時(shí)不佩戴夸張二、儀表：是指人的外表，它包括人的容貌，服飾個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外在體現(xiàn)。三、儀態(tài)：是指人在行為中表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)及風(fēng)度禮貌禮節(jié)禮儀。二、禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料。不能面孔冷漠，面無(wú)表情。不能面帶憂(yōu)傷和疲憊的感覺(jué)，不能扭捏作態(tài)，給人以負(fù)重感。七、請(qǐng)問(wèn)還有什么需要。九、祝您玩得開(kāi)心。七、工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話(huà)語(yǔ)：不行，這是不可能的。干嗎？沒(méi)有。八、養(yǎng)成用禮貌用語(yǔ)的好習(xí)慣：第1頁(yè)見(jiàn)到上司和其他部門(mén)上司要主動(dòng)打招呼和問(wèn)好見(jiàn)到同事要主動(dòng)請(qǐng)安，每天第一次見(jiàn)面時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好。主動(dòng)做到三讓?zhuān)鹤屄?、讓座、讓梯。②道歉語(yǔ)：“抱歉，打擾您了，對(duì)不起讓您久等了?！雹輾g送語(yǔ)：“祝您玩愉快，謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再度光臨。小圓形托盤(pán)主要用于送帳單、收款遞送信件等。托托盤(pán)的注意事項(xiàng)：（1）托盤(pán)內(nèi)的物品不能放過(guò)多、過(guò)高。站姿的各類(lèi)：（1）側(cè)身式；（2）前腹式；（3）后背式。四、神姿：精神飽滿(mǎn)生氣蓬勃，充滿(mǎn)活力，滿(mǎn)面春風(fēng)，聚精會(huì)神，滿(mǎn)腔熱情，語(yǔ)言親切，動(dòng)作利索切忌臉色陰沉，無(wú)精打采，心不在焉，嘴罵臟話(huà)。C、將一個(gè)干凈的擺放回臺(tái)上原來(lái)的位臵，盡量不要發(fā)出聲音，在煙盅擺放時(shí)，用食指先觸臺(tái)面，煙盅斜著輕放回臺(tái)面原位。注意臺(tái)上臺(tái)下衛(wèi)生，如有雜物應(yīng)一同收拾。其余手指抓握瓶身，商標(biāo)朝向賓客。能夠運(yùn)用準(zhǔn)確規(guī)范的語(yǔ)言迎接、問(wèn)候、操作，堅(jiān)持站立服務(wù)和微笑服務(wù)。負(fù)責(zé)為顧客提高及時(shí)、準(zhǔn)確的點(diǎn)歌服務(wù)，安排顧客所要求的酒水供給、斟酒、小食品的供給。，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。ktv服務(wù)員崗位態(tài)度對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，服從崗位安排，待人熱情友好，對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，服從崗位安排，待人熱情友好，時(shí)刻保持良好精神狀態(tài)。文明使用禮貌用語(yǔ)，接待顧客有禮有節(jié)，工作期間無(wú)論何時(shí)何地遇到顧客或 文明使用禮貌用語(yǔ)，接待顧客有禮有節(jié)，者領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，決不與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不頂撞領(lǐng)導(dǎo)。語(yǔ)言，形體，儀容實(shí)行公司統(tǒng)一要求。站在一線(xiàn)指揮，做到嚴(yán)于律己，以身作則。在處理客人投訴時(shí)，以本公司的利益為首，在客人面前保持良好的個(gè)人及公司形象。1負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買(mǎi)單工作。1督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。1做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評(píng)估工作，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)指令，做好上下級(jí)的溝通工作。對(duì)工作要有責(zé)任心、投入感，能為客人提供妥善、周到、主動(dòng)、熱情的服務(wù)。服從管理，對(duì)上司安排的工作應(yīng)盡快完成，不可以頂撞上司，要做到先服從后投訴。1在公司范圍內(nèi)不得與客人或同事發(fā)生摩擦，甚至打架或斗毆，更不得恐嚇客人或同事。內(nèi)容包括：空調(diào)遙控器、投影儀遙控器、房間玻璃門(mén)、門(mén)碰、音箱、功放、機(jī)頂盒、點(diǎn)歌器、投影儀、茶幾玻璃、骰盅、煙灰缸、搖鈴、沙發(fā)、話(huà)筒（話(huà)筒接口、話(huà)筒線(xiàn)、話(huà)筒套）、墻壁玻璃、燈光、樓道地毯、壁紙、滅火器、垃圾箱、各種電源開(kāi)關(guān)等。向客人介紹公司的主打營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品及消費(fèi)信息，提供酒水和飲料的傳送服務(wù)，并確認(rèn)開(kāi)單程序與前臺(tái)保持一致；幫助剛進(jìn)包廂的客人完成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)； 包廂服務(wù)：（1）樓道待崗服務(wù)生通過(guò)對(duì)講機(jī)與前臺(tái)保持信息聯(lián)絡(luò)，前臺(tái)通知服務(wù)生有客到，服務(wù)生需提前為開(kāi)房做好準(zhǔn)備，熱情迎接客人，詢(xún)問(wèn)房間號(hào)，引領(lǐng)至包廂，打開(kāi)電源、投影儀、音響、點(diǎn)歌器、空調(diào)，觀察或詢(xún)問(wèn)客人是否對(duì)房間滿(mǎn)意以通知前臺(tái)確認(rèn)開(kāi)房，特殊時(shí)段需詢(xún)問(wèn)客人是否需要買(mǎi)斷。需注意的是，任何客人購(gòu)買(mǎi)酒水都是先付現(xiàn)金后出貨，服務(wù)生應(yīng)有禮貌的用規(guī)范的語(yǔ)言告知客人。如遇客人不懂點(diǎn)歌器如何操作，需耐心向其講解示范直至客人滿(mǎn)意方可退出包廂。對(duì)持本店金卡的客人，如果消費(fèi)酒水應(yīng)通知領(lǐng)班或營(yíng)運(yùn)經(jīng)理送小果盤(pán)一份、小吃2份。在樓道與客人同行時(shí)不得搶道，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身避讓并伸手作出“請(qǐng)”的姿勢(shì)，正面遇到客人時(shí)，必須主動(dòng)點(diǎn)頭微笑問(wèn)好。（9）客人走后，關(guān)掉正在運(yùn)行的設(shè)備，開(kāi)排風(fēng)扇，打掃包廂衛(wèi)生，地面，茶幾，沙發(fā)。洗手間設(shè)施故障及時(shí)報(bào)修。衛(wèi)生范圍：樓道地毯，垃圾筒、房間地面、茶幾、沙發(fā)、杯子、煙灰缸、所有玻璃和不銹鋼表面。保安在1樓大廳待崗，負(fù)責(zé)全店的安全工作，不定時(shí)對(duì)各區(qū)域進(jìn)行檢查。1清晨在買(mǎi)斷的客人走后，打掃衛(wèi)生，清點(diǎn)設(shè)備，關(guān)掉房間所有用電設(shè)施，包括洗手間和