【正文】 自由地挑選，但同時(shí)又不能流于放任，當(dāng)意識到顧客對某件物品感興趣或準(zhǔn)備購買時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)及時(shí)地上前予以介紹。（4）善于觀察顧客的情緒。（3）善于觀察人物心理狀態(tài)。服務(wù)員從與顧客的交際談話或顧客之間的談話、顧客的自言自語中，往往可以辨別出顧客的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。有些是并不能簡單地憑肉眼就能觀察出來的，而需要借助其他方式去揣度。那么服務(wù)員該怎樣去觀察呢？（1）善于觀察人物身份、外貌。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需顧客提醒的服務(wù)。有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來。當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會比較深刻。②強(qiáng)化式記憶。對于服務(wù)設(shè)施、城市的交通狀況等，服務(wù)員可能在長期接觸中自然而然地嵌入了記憶中，而某些方面的比較專業(yè)的服務(wù)技能卻不容易掌握，這里主要介紹幾種記憶方法。但作為服務(wù)員卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在顧客需要的時(shí)候，服務(wù)員就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使服務(wù)資源能夠盡快地為顧客所知。這就需要服務(wù)員牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。這當(dāng)然可以根據(jù)顧客的言談舉止、顧客身份登記情況獲得一定程度的掌握。一個(gè)人是在他人的看法和記憶中被定位的。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到顧客所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。（1）深刻的記憶能力的作用。（6）表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象。（5）身體語言。（4）語氣。邏輯講的是語句的因果關(guān)系、假設(shè)關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。語法主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。馬克思說，一個(gè)鏈條的強(qiáng)度不是看它最結(jié)實(shí)的地方，而是根據(jù)鏈條最薄弱的地方來確定。根據(jù)學(xué)者的研究，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使顧客對服務(wù)人員、乃至酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是服務(wù)員在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。盡管服務(wù)員各有不同的分工，但一些基本的服務(wù)能力是必須具備的。比如交際能力、語言能力、記憶能力、觀察能力、應(yīng)變能力、營銷能力。服務(wù)員在與客人的交往中，重要的方面就是把顧客當(dāng)作如美國著名新聞記者斯諾所說的“熟悉的陌生人”，每一位顧客盡管對于服務(wù)員都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把顧客當(dāng)作已經(jīng)認(rèn)識多年的熟人、一個(gè)相處很長時(shí)間的老朋友來看待，即通常所說的“一見如故”。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給顧客留下美好的第一印象的關(guān)鍵。服務(wù)場所的人際交往同樣是如此，顧客對浴所整體印象的判斷常常來自于酒店服務(wù)中最薄弱、最欠周到的地方。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。著名語言學(xué)家呂叔湘、朱德熙在他們的語言學(xué)名著《語法修辭講話》中就再三強(qiáng)調(diào)，語法與邏輯是兩回事。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易會被客人誤解。這是構(gòu)成表達(dá)的一個(gè)不可缺少的重要組成部分。人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分——身體語言。即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。①使顧客所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。即顧客會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要浴所員工能牢牢地記住顧客所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，而不需要顧客再去詢問一遍，甚至?xí)l(fā)生顧客所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況。如果一位顧客的姓名、職業(yè)、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習(xí)慣等被服務(wù)員記住，并在與顧客的交往中能夠被服務(wù)員恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，毫無疑問，顧客將會感到格外的被尊重、被重視，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于顧客對整個(gè)服務(wù)場所產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。不過，顧客的性情、愛好一般來說也是比較穩(wěn)定的，對于一位再次光臨或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的顧客，服務(wù)員便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握顧客的特征，從而能夠?yàn)轭櫩吞峁└行А⒏嗅槍π缘姆?wù)。像廚師就要熟練掌握不同種類菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便隨時(shí)滿足顧客的需要，商場服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)對所銷售商品的價(jià)格、產(chǎn)地、質(zhì)量、品牌等有比較深入的了解，從而在顧客需要的時(shí)候能干脆利落、快捷圓滿地完成相應(yīng)的服務(wù)。這同樣需要服務(wù)員有較強(qiáng)的記憶能力。①理解式記憶。記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。比如一位顧客的額頭比較高，或者像自己熟悉的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。像客房部員工整理床鋪，一時(shí)可能不太熟悉工作程序和規(guī)范要求，這時(shí)光坐著去背誦，效果并不好。例如，顧客到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給顧客倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的顧客一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。顧客是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的顧客對服務(wù)的需求也是不同的。例如，顧客在點(diǎn)菜時(shí)喜歡麻辣類的，服務(wù)員就可以向顧客推薦一些類似的菜肴。例如，顧客在吃風(fēng)味湯圓的時(shí)候，服務(wù)員在餐桌旁聽到顧客自言自語地說“要是甜一點(diǎn)就好了”，細(xì)心的酒店員工馬上給顧客送上了糖，使顧客感動不已。顧客的心理非常微妙地體現(xiàn)在顧客的言行舉止中，服務(wù)員在觀察那些有聲的語言的同時(shí)，還要注意通過顧客的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度顧客細(xì)微的心理。既要使顧客感到服務(wù)員的服務(wù)無處不在，又要使顧客感到輕松自如。這樣使顧客既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會到服務(wù)員的關(guān)切性意。雙手呈給客人說；“請慢用。11中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10 分鐘進(jìn)房一次收拾臺面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。1班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進(jìn)行講評，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報(bào)告。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。并詢問客人是否需要精美小食下酒等?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動向。每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。1服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開56 支，中房開23 支，小房開12 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。表揚(yáng)好人好事等；③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵(lì)呼喚。⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。一般（18℃—22℃）。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。用杯筐裝好送到洗滌間。方便第二天使用。儀容：指甲要經(jīng)常修剪，不涂有色指甲油，不留長甲，上班時(shí)不佩戴夸張二、儀表：是指人的外表，它包括人的容貌，服飾個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外在體現(xiàn)。三、儀態(tài)：是指人在行為中表現(xiàn)出來的姿態(tài)及風(fēng)度禮貌禮節(jié)禮儀。二、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料。不能面孔冷漠，面無表情。不能面帶憂傷和疲憊的感覺，不能扭捏作態(tài)，給人以負(fù)重感。七、請問還有什么需要。九、祝您玩得開心。七、工作中嚴(yán)禁說的話語：不行，這是不可能的。干嗎？沒有。八、養(yǎng)成用禮貌用語的好習(xí)慣：第1頁見到上司和其他部門上司要主動打招呼和問好見到同事要主動請安，每天第一次見面時(shí)要主動問好。主動做到三讓：讓路、讓座、讓梯。②道歉語：“抱歉，打擾您了，對不起讓您久等了。”⑤歡送語：“祝您玩愉快，謝謝光臨，請慢走，歡迎再度光臨。小圓形托盤主要用于送帳單、收款遞送信件等。托托盤的注意事項(xiàng)：（1）托盤內(nèi)的物品不能放過多、過高。站姿的各類：（1）側(cè)身式；（2）前腹式；（3）后背式。四、神姿：精神飽滿生氣蓬勃，充滿活力，滿面春風(fēng)，聚精會神，滿腔熱情，語言親切，動作利索切忌臉色陰沉，無精打采，心不在焉，嘴罵臟話。C、將一個(gè)干凈的擺放回臺上原來的位臵，盡量不要發(fā)出聲音，在煙盅擺放時(shí)，用食指先觸臺面，煙盅斜著輕放回臺面原位。注意臺上臺下衛(wèi)生，如有雜物應(yīng)一同收拾。其余手指抓握瓶身，商標(biāo)朝向賓客。能夠運(yùn)用準(zhǔn)確規(guī)范的語言迎接、問候、操作，堅(jiān)持站立服務(wù)和微笑服務(wù)。負(fù)責(zé)為顧客提高及時(shí)、準(zhǔn)確的點(diǎn)歌服務(wù)，安排顧客所要求的酒水供給、斟酒、小食品的供給。，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。ktv服務(wù)員崗位態(tài)度對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，服從崗位安排，待人熱情友好，對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，服從崗位安排，待人熱情友好，時(shí)刻保持良好精神狀態(tài)。文明使用禮貌用語，接待顧客有禮有節(jié)，工作期間無論何時(shí)何地遇到顧客或 文明使用禮貌用語，接待顧客有禮有節(jié)，者領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)主動問好，決不與客人發(fā)生爭吵，不頂撞領(lǐng)導(dǎo)。語言，形體，儀容實(shí)行公司統(tǒng)一要求。站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己，以身作則。在處理客人投訴時(shí)，以本公司的利益為首，在客人面前保持良好的個(gè)人及公司形象。1負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。1督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。1做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)指令，做好上下級的溝通工作。對工作要有責(zé)任心、投入感，能為客人提供妥善、周到、主動、熱情的服務(wù)。服從管理，對上司安排的工作應(yīng)盡快完成，不可以頂撞上司，要做到先服從后投訴。1在公司范圍內(nèi)不得與客人或同事發(fā)生摩擦，甚至打架或斗毆，更不得恐嚇客人或同事。內(nèi)容包括：空調(diào)遙控器、投影儀遙控器、房間玻璃門、門碰、音箱、功放、機(jī)頂盒、點(diǎn)歌器、投影儀、茶幾玻璃、骰盅、煙灰缸、搖鈴、沙發(fā)、話筒（話筒接口、話筒線、話筒套）、墻壁玻璃、燈光、樓道地毯、壁紙、滅火器、垃圾箱、各種電源開關(guān)等。向客人介紹公司的主打營銷產(chǎn)品及消費(fèi)信息，提供酒水和飲料的傳送服務(wù)，并確認(rèn)開單程序與前臺保持一致；幫助剛進(jìn)包廂的客人完成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)； 包廂服務(wù)：（1）樓道待崗服務(wù)生通過對講機(jī)與前臺保持信息聯(lián)絡(luò)，前臺通知服務(wù)生有客到，服務(wù)生需提前為開房做好準(zhǔn)備，熱情迎接客人，詢問房間號，引領(lǐng)至包廂，打開電源、投影儀、音響、點(diǎn)歌器、空調(diào)，觀察或詢問客人是否對房間滿意以通知前臺確認(rèn)開房，特殊時(shí)段需詢問客人是否需要買斷。需注意的是，任何客人購買酒水都是先付現(xiàn)金后出貨，服務(wù)生應(yīng)有禮貌的用規(guī)范的語言告知客人。如遇客人不懂點(diǎn)歌器如何操作，需耐心向其講解示范直至客人滿意方可退出包廂。對持本店金卡的客人，如果消費(fèi)酒水應(yīng)通知領(lǐng)班或營運(yùn)經(jīng)理送小果盤一份、小吃2份。在樓道與客人同行時(shí)不得搶道，應(yīng)主動側(cè)身避讓并伸手作出“請”的姿勢，正面遇到客人時(shí)，必須主動點(diǎn)頭微笑問好。（9）客人走后，關(guān)掉正在運(yùn)行的設(shè)備，開排風(fēng)扇，打掃包廂衛(wèi)生，地面，茶幾，沙發(fā)。洗手間設(shè)施故障及時(shí)報(bào)修。衛(wèi)生范圍：樓道地毯，垃圾筒、房間地面、茶幾、沙發(fā)、杯子、煙灰缸、所有玻璃和不銹鋼表面。保安在1樓大廳待崗，負(fù)責(zé)全店的安全工作，不定時(shí)對各區(qū)域進(jìn)行檢查。1清晨在買斷的客人走后，打掃衛(wèi)生，清點(diǎn)設(shè)備，關(guān)掉房間所有用電設(shè)施，包括洗手間和