【正文】 、喝水、上洗手間時呼朋引伴。1對服務(wù)員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班店長２０元。商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。曠工一天，罰１００元。事假不超過１小時，病假不超過３小時，不扣工資。1操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品。1營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，所有房間大 廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進行檢查，確認安全后，鎖上大門。工作時間內(nèi)應(yīng)隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間飲水機沒水，應(yīng)立即換水。掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。晚班下班時，應(yīng)清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金?？腿速I單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。（三）吧臺服務(wù)員按時到崗、換工裝，簽到。繼續(xù)迎接下一桌客人。客人點飯菜時，服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。所掛字畫是否正齊，清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。負責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。（熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。、不得擅自挪用銷售款。（一)大堂經(jīng)理必須具有高度的責(zé)任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。按要求進行茶葉的拼配、分裝、與檢驗。激勵、支持與考核部門人員，調(diào)配本部門人員和督促實施各項工作?！跋壬ㄅ浚?，收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。準(zhǔn)時參加列隊點名講評，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項。表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。（二）職業(yè)素質(zhì)對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。碧江庭茶樓管理制度人員管理制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德熱愛工作崗位，認識自我服務(wù)的價值。為顧客服務(wù)，對顧客負責(zé)。掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。建立健全的部門規(guī)章制度，獎懲條例。決策的所有的營銷、促銷活動；、收集市場信息，并反饋到有關(guān)部門；建立各級客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通；妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量。與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報總經(jīng)理批準(zhǔn)。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。不足商品及時上貨，不得影響銷售。每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進行認真檢查。每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時清洗消毒。點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交 財務(wù)會計。鋪上迎賓紅地毯。晚班結(jié)束時把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。如遇零時后，客人未走，應(yīng)配合吧臺服務(wù)員的工作，如 遇熟客，經(jīng)理安排后，負有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時，應(yīng)將貨、款、票交清。不準(zhǔn)擅自進入吧臺。未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費用。計價收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時簽字。1嚴(yán)禁工作期間飲酒。五、獎罰制度獎：工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者，獎勵３０元。罰：工作時間飲酒者，罰１００元。未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰１０元。堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。1發(fā)現(xiàn)浪費者，罰１０元。（三）手勢標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。2）從外單位取得的原始憑證，必須符合國家票證管理辦法，并蓋有填制單位的公章；從個人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或者蓋章。4）一式幾聯(lián)的原始憑證，應(yīng)注明各聯(lián)的用途，并且只能以一聯(lián)作為收款證明。原始憑證粘貼的具體規(guī)定：1）在空白報銷單上將原始報帳憑證按小票在下，大票在上的要求，從右至左呈階梯狀依次粘貼；若票據(jù)較少，可直接在正式報銷單的反面粘貼（原始憑證的正面與報銷單的正面同向）；若票據(jù)較多，可在多張空白報銷單上粘貼。領(lǐng)用的轉(zhuǎn)帳支票，經(jīng)辦人員必須在十天內(nèi)到財務(wù)部門辦理報帳手續(xù)；直接由茶館匯往各往來單位的款項，記入經(jīng)辦人員往來帳，經(jīng)辦人員必須在付款后（或貨到，或工程完工后）一個月內(nèi)到財務(wù)部門辦理報帳手續(xù)（合同上有規(guī)定的除外）。第六條 各項費用開支，以現(xiàn)金方式支付的，必須填寫茶館（或碧江庭）費用報銷單；第七條 已取得結(jié)算憑據(jù)的報帳業(yè)務(wù)，必須填寫報銷單；碧江庭未取得結(jié)算憑據(jù)的付款業(yè)務(wù)，應(yīng)由經(jīng)辦人填寫請款單，待貨到（或工程完工）后由經(jīng)辦人取得發(fā)票，辦理入庫驗收（或工程驗收）手續(xù)，填寫報銷單辦理報帳手續(xù)。茶館日常購置原材料、低值易耗品、物料用品、促銷品、宣傳品、電腦設(shè)備及耗材等用于經(jīng)營的物資，由采購核實，報茶館總經(jīng)理審批后以入庫單和采購單聯(lián)合入賬。各級審批人出差期間，對必須開支的款項可授權(quán)他人代理行使審批職責(zé)。第十一條 茶館根據(jù)懂事會批準(zhǔn)的資金預(yù)算方案，制定各月的資金預(yù)算計劃，每月將茶館節(jié)余資金匯公司總部使用。因工作性質(zhì)特殊，需借支備用金的，由借支人填寫借支單，注明“備用金”字樣，經(jīng)部門負責(zé)人批準(zhǔn)后在財務(wù)辦理借支手續(xù)。第五章 現(xiàn)金的日常管理 第十六條 現(xiàn)金管理制度實行備用金管理辦法。除零星開支部分從庫存現(xiàn)金中支付外，其他一切支出必須從銀行提取，不得坐支?，F(xiàn)金的使用范圍如下：① 臨時員工工資（原則上要求由銀行發(fā)放）； ② 出差人員必須隨身攜帶的差旅費；③ 茶館處理緊急情況時的支出； ④ 轉(zhuǎn)帳結(jié)算起點以下的零星開支； ⑤ 人行規(guī)定需要支付現(xiàn)金的其他支出。嚴(yán)格現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)的審批制度。對庫存現(xiàn)金（含各部門的備用金），財務(wù)負責(zé)人、主管會計要實施經(jīng)常性地檢查和突擊性抽查，并填制庫存現(xiàn)金（備用金）核查情況表，說明檢查結(jié)果。上述帳戶只供公司業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍內(nèi)的資金支付，不準(zhǔn)出租、出借或轉(zhuǎn)讓給其他單位或個人使用。第八章 員工薪金儲蓄卡管理辦法第二十條 茶館規(guī)定，所有在職員工薪金統(tǒng)一通過銀行儲蓄卡（以下簡稱工資卡）發(fā)放。第二十三條 如員工本人不慎將工資卡遺失，應(yīng)由其本人及時到銀行辦理掛失手續(xù)并通知財務(wù)，同時由員工本人在銀行辦理新的工資卡，將新辦的卡號通知人事部，以便人事部進行新舊卡號的更換?？偣締T工的管理，比照辦理。(三)管理工：具備高中畢業(yè)以上程度，并有本業(yè)二年以上的工作經(jīng)驗方可勝任的事務(wù)工作，或其他程度相當(dāng)?shù)姆羌夹g(shù)性工作經(jīng)管理工考試及格或甄選提升的工人。第四條 為配合工作及人事調(diào)度的需要，遇有臨時性、短期性、季節(jié)性或特定性工作時，得依實際需要雇用定期契約工人(以下簡稱定期工)。第七條 雇用員工應(yīng)先行試用，但試用期間不得超過40日，在試用期間內(nèi)，由所屬主管單位負責(zé)考核，期滿后依據(jù)試用成績，簽請正式雇用或解雇。第十條 不得錄用有下列情事之一者為員工： 。b)員工調(diào)查表二份。勞務(wù)主管單位對于新雇員工應(yīng)行填繳的前項各種書表須嚴(yán)加審核，其不合規(guī)定者應(yīng)拒絕其到工。，經(jīng)二個月仍不能覓人繼續(xù)為之保證者。第十五條 各單位應(yīng)按月造具員工動態(tài)月報表二份呈報本公司核備。經(jīng)辦出納、原物料保管及收發(fā)的工人，以按前項第一款的規(guī)定取具保證人為原則，由勞務(wù)主管單位簽請主管核定。第十九條 凡對經(jīng)管出納、原物料保管及收發(fā)的員工，應(yīng)每半年辦理對保一次，其他工人每一年辦理對保一次，必要時得隨時對保。第二十二條 各單位對保證人認為有不當(dāng)時，應(yīng)即通知被保證人更換保證。(二)下班時間前十五分鐘以內(nèi)擅自離工者為早退，超出十五分鐘以前離工者，以曠工半日論。第二十八條 員工因工作需要必須延長工作時間者，得由所屬業(yè)務(wù)主管經(jīng)工會或勞工同意酌令加工，但每日加工時間不得超過二小時，每月加工總時間最多不得超過46小時。工作完畢后，由監(jiān)督人員于加班命令單證明工作時間后，加班員工應(yīng)于下工時交由稽查人員，加注出公司時間，轉(zhuǎn)送勞務(wù)主管單位查核登記。工人因故延長出差時間時，得于原簽派單位注理由呈請補準(zhǔn)。超過規(guī)定病假20日數(shù)不再給予病假津貼。(五)女性員工分娩者得給娩假8星期，流產(chǎn)并經(jīng)公產(chǎn)醫(yī)院或醫(yī)務(wù)室證明懷孕三個月以上者給假四星期，其不足三個月者每少一月遞減休假一星期。第三十八條 請假逾限或確因臨時緊急事故未及請假不到工而于事后補假者，均應(yīng)提出確實證明，簽請主管核準(zhǔn)。(二)參加兵役體格檢查身家調(diào)查、或后備軍人教育、動員演習(xí)、點名等召集。(六)應(yīng)召入營服役常備兵報到前二日。第四十三條 因私事必須外出經(jīng)業(yè)務(wù)主管核準(zhǔn)給有出公司許可證者，在十分鐘以內(nèi)不予記錄。第四十六條 員工請假期內(nèi)不得在外工作，違者從重議處。10年以上者每年加給1日，其總數(shù)不得超過30日。第五十條 享有寒暑假的子弟學(xué)校及幼兒園的員工不予特別休假。維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的 心理素質(zhì)。服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。（二）工作程序班前準(zhǔn)備提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。三、崗位職責(zé)（一)店長必須具有高度的責(zé)任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。、不得擅自挪用銷售款。（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。負責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。所掛字畫是否正齊，清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。客人點飯菜時，服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。繼續(xù)迎接下一桌客人。（三）吧臺服務(wù)員按時到崗、換工裝，簽到?？腿速I單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。晚班下班時，應(yīng)清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。工作時間內(nèi)每隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，所有房間大 廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進行檢查，確認安全后，鎖上大門?？腿私o的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。1營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。1操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品。事假不超過１小時，病假不超過３小時，不扣工資。曠工一天，罰１００元。商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。1對服務(wù)員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班店長２０元。禁忌：左顧右盼，東張西望；老是盯住顧客上下打量；一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足；手插衣袋，或叉腰，或倒背手；二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊、邊走邊說笑；拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。為顧客服務(wù)，對顧客負責(zé)