【正文】 售銀行，包括消費(fèi)信貸、存款業(yè)務(wù)、樓宇按揭、信用卡、保險、基金代理、保管箱等；三是商人銀行，包括銀團(tuán)貸款、項(xiàng)目貸款、財務(wù)顧問、收購合并、外匯投資風(fēng)險顧問；四是私人銀行，包括離岸投資、資產(chǎn)管理、信托服務(wù)、個人理財?shù)取?級制是：客戶經(jīng)理主管、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、助理客戶經(jīng)理。第三種是制衡關(guān)系，實(shí)行審貸部門分離，防范經(jīng)營風(fēng)險。部門關(guān)系：客戶部門(或叫業(yè)務(wù)拓展部門)與其他部門的關(guān)系主要有三種：第一種是線性關(guān)系，客戶部門是前臺，其他部門為其提供服務(wù)和各種支援，有些部門還與客戶部共同拓展業(yè)務(wù)。(3)以生意額分類，對存款余額達(dá)到3億元(港幣)以上的大型客戶作為重點(diǎn)客戶，由總、分行資深客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)開發(fā)和服務(wù)，對中小型客戶交由支行開發(fā)和服務(wù)。有些分支行由于業(yè)務(wù)量較小，市場空間也較窄，因而配備的客戶經(jīng)理數(shù)量也較少，既浪費(fèi)了資源，也不利于管理。培訓(xùn)內(nèi)容包括銀行有關(guān)的法律、財務(wù)分析、國際貿(mào)易融資、營銷技巧，其他如生存訓(xùn)練、EQ訓(xùn)練、戰(zhàn)爭游戲等。持續(xù)培訓(xùn)。非物質(zhì)性獎勵辦法有升級(職)、公開表揚(yáng)、獎狀、表揚(yáng)信、出國培訓(xùn)等。賞罰制度對激勵客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。通過中心化的實(shí)施，銀行實(shí)現(xiàn)了“四集中一優(yōu)化”，即專業(yè)人員集中、技術(shù)設(shè)備集中、業(yè)務(wù)操作集中和業(yè)務(wù)管理集中，勞動組合優(yōu)化，減輕了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)操作負(fù)擔(dān)，使他們能騰出人力來充實(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，加強(qiáng)市場營銷和對客戶的服務(wù)工作，同時，也使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)主管有更多的精力用于業(yè)務(wù)拓展。為保障這個業(yè)務(wù)發(fā)展體系的健康運(yùn)作，香港商業(yè)銀行還普遍實(shí)行了服務(wù)承諾制，即客戶部門為客戶提供承諾服務(wù)，各部門為客戶部門提供承諾服務(wù)。這種以客戶為導(dǎo)向的銀行文化帶來的成效也是非常明顯的：決策更為明智，較易獲得寶貴的客戶忠誠和鞏固的客戶基礎(chǔ)(市場份額)；規(guī)模效益更為明顯，較易實(shí)現(xiàn)銀行和客戶雙贏的良性發(fā)展模式；業(yè)務(wù)經(jīng)營更為安全，較易實(shí)現(xiàn)多角度、全過程的風(fēng)險控制；部門關(guān)系更為協(xié)調(diào)，較易提高整體競爭能力；產(chǎn)品創(chuàng)新更有特色，較易樹立品牌形象。體制配合。他們開始是將資產(chǎn)負(fù)債管理的內(nèi)容與客戶密切聯(lián)系起來，并根據(jù)客戶的需要，提供個性化服務(wù)，把金融產(chǎn)品的營銷與商業(yè)銀行的收益結(jié)合起來，達(dá)到金融產(chǎn)品營銷的最佳配置與組合。隨后發(fā)展為以客戶為中心、以市場營銷為主要內(nèi)容的制度建設(shè)、管理方法、金融產(chǎn)品創(chuàng)新。體制創(chuàng)新是客戶經(jīng)理制度運(yùn)行的前提條件。二是在銀行業(yè)務(wù)發(fā)展體系上實(shí)現(xiàn)了從各部門相互扯皮向相互協(xié)調(diào)、整體聯(lián)動的轉(zhuǎn)變。凡因主觀原因造成有關(guān)部門對客戶部門服務(wù)不到位，最終影響本銀行對客戶服務(wù)不到位的，銀行行長(總經(jīng)理)將追究有關(guān)部門負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員的責(zé)任(降職、降薪直至解雇)。賞罰制度。(1)賞罰的原則：與考核結(jié)果緊密結(jié)合；賞罰分明；區(qū)別明顯(客戶經(jīng)理每年度薪酬獎金比柜臺人員平均要高3—10個月的薪金，但這是與業(yè)績掛鉤的)；即時(按時兌現(xiàn)，不搞秋后算總帳)。(3)懲罰形式：包括實(shí)質(zhì)性懲罰和非實(shí)質(zhì)性懲罰兩種?？蛻艚?jīng)理是商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與管理的人力資源主體，其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開發(fā)客戶、開拓市場有著直接的影響。(二)客戶經(jīng)理的組織架構(gòu)比較合理香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的組織架構(gòu)一般分為三層：一層是客戶經(jīng)理的組織模式；二層是客戶部門與其他部門之間的關(guān)系。建立客戶經(jīng)理中心后，市場空間擴(kuò)大，資源配置得到優(yōu)化，管理更加嚴(yán)格。這種分類便于對客戶實(shí)行分層管理，有利于整合銀行資源，把有限資源配置到最有利的目標(biāo)客戶上。在部門關(guān)系中，客戶部門發(fā)揮著協(xié)調(diào)者的作用。香港商業(yè)銀行總、分行大都實(shí)行審貸部門分離，客戶部門負(fù)責(zé)信貸客戶的開發(fā)、授信報告的提出，信貸管理部門負(fù)責(zé)審查、再交信貸委員會審批，最后交客戶部門發(fā)放管理。6級制是：客戶經(jīng)理主管、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、助理客戶經(jīng)理、客戶主任、助理客戶主任?？蛻艚?jīng)理的主要職能是：開拓銀行業(yè)務(wù)(主動進(jìn)攻型)。對現(xiàn)有客戶的維護(hù)服務(wù)，是客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要職責(zé)。參與審批工作。收集反饋信息。配備了現(xiàn)代化的通訊工具。建立了現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。在市場營銷方面，創(chuàng)造了品牌營銷(優(yōu)勢營銷)、差別營銷、崗位營銷(在崗銷售、柜臺宣傳品)、專柜推廣(在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)理財專柜營銷、在公眾場所設(shè)宣傳專柜營銷)、網(wǎng)絡(luò)營銷、交叉營銷、產(chǎn)品生命周期營銷等多種營銷策略。對客戶經(jīng)理的任職資格即基本素質(zhì)要求較高，包括道德素質(zhì)(專業(yè)操守、廉潔奉公、作風(fēng)正派、注意保密)、性格素質(zhì)(勤奮活躍、積極進(jìn)取、善于交際、踏實(shí)冷靜、靈活變通、團(tuán)隊(duì)精神)、學(xué)歷素質(zhì)(大學(xué)商學(xué)院本科、會計(jì)、財經(jīng)專業(yè)或工商管理碩士〈MBA〉資格、語言能力〈中文、英文、地方方言等〉)、業(yè)務(wù)素質(zhì)(產(chǎn)品知識、法律知識、推銷技巧、儀表舉止)。除了一般考試、考核外，對應(yīng)聘客戶經(jīng)理的大學(xué)生還要進(jìn)行性格分析測驗(yàn)和才能測驗(yàn)，并要進(jìn)行兩次以上的面試才能被錄聘。業(yè)績考核。對客戶經(jīng)理的考核分時段進(jìn)行，即按月、按季、按年度考核結(jié)帳?？蛻艚?jīng)理常犯的錯誤有兩種：第一類錯誤，貸款成為壞帳，包括故意性和非故意性。客戶經(jīng)理作為銀行與客戶聯(lián)系的橋梁，銀行形象的代表者、客戶開發(fā)者、產(chǎn)品營銷者，在商業(yè)銀行市場競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展中發(fā)揮著愈來愈重要的作用。在總、分行職能機(jī)構(gòu)設(shè)置上，突出以業(yè)務(wù)經(jīng)營為中心，下決心精簡非業(yè)務(wù)經(jīng)營管理部門，業(yè)務(wù)經(jīng)營管理部門的人員編制應(yīng)與占同級人員編制總數(shù)的70%以上。勇于探索，建立和完善賞罰分明的激勵機(jī)制。通過賞罰分明的激勵機(jī)制留住人才，吸引人才，發(fā)展銀行，壯大銀行。對客戶經(jīng)理應(yīng)實(shí)行分類管理：綜合性客戶經(jīng)理履行客戶經(jīng)理全面職責(zé)；資產(chǎn)類客戶經(jīng)理以營銷資產(chǎn)類業(yè)務(wù)為主；負(fù)債類客戶經(jīng)理，以營銷負(fù)債業(yè)務(wù)為主。同時，應(yīng)對中國加入WTO后嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，應(yīng)把香港分行作為銀行走向國際金融市場的前沿陣地，作為全國銀行與國際接軌的工具，發(fā)揮全行的資源優(yōu)勢，在投資銀行業(yè)務(wù)，代理保險業(yè)務(wù)等方面實(shí)行內(nèi)外整體聯(lián)動，不斷創(chuàng)新國際金融產(chǎn)品，進(jìn)一步提高銀整體競爭能力。應(yīng)是銀行比較優(yōu)秀的人才群體。分支行重點(diǎn)對客戶經(jīng)理進(jìn)行操作性培訓(xùn)。在指標(biāo)體系中，突出以業(yè)績?yōu)橹行?，以效益為目?biāo)。在信息資源開發(fā)共享上，總行客戶部門的Notes系統(tǒng)應(yīng)開通到支行一級，各級行客戶部門均上因特網(wǎng)。第二篇：銀行客戶經(jīng)理制度培訓(xùn)銀行客戶經(jīng)理制度培訓(xùn) 培訓(xùn)講師：沈清儀，高級禮儀培訓(xùn)師，中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（）資深禮儀顧問，昊博管理咨詢有限公司首席講師！課程預(yù)約：培訓(xùn)人數(shù)：課時：2天培訓(xùn)對象：銀行人力資源部，市場部人員培訓(xùn)形式：講授、角色扮演、互動游戲、分組討論培訓(xùn)目的：。培訓(xùn)大綱：第一節(jié)：銀行客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)職責(zé)與任職要求①銀行以客戶為中心以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營管理體系要求了銀行客戶經(jīng)理工作的內(nèi)容。Q接聽電話、接待客戶來訪、回答客戶要求、與客戶交談、與客戶告別③客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)知識資金償債能力分析⑤財務(wù)分析，主要指銀行經(jīng)營的成本和利潤的分析第五節(jié)：銀行客戶經(jīng)理以市場為導(dǎo)向的專業(yè)技能培養(yǎng)①客戶調(diào)研技能②客戶評價技能曾為政務(wù)機(jī)關(guān)，工商企業(yè)，金融保險，醫(yī)院學(xué)校，社會團(tuán)體各個層面量身定做有針對性，實(shí)用性，突破性的培訓(xùn)課程。雖然短短十天，所見所聞，收益非 淺，尤其是全方位的服務(wù)理念，服務(wù)文化感觸頗深，現(xiàn)就一些服務(wù)心得體會和大 家一起探討。因此銀行針對一定的產(chǎn) 品，提供服務(wù)的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關(guān)系。大堂經(jīng)理要有很強(qiáng)的集體榮譽(yù) 感和歸屬感，要通過自身的服務(wù)感染每一臨柜的柜員，激發(fā)團(tuán)隊(duì)良好的服務(wù)氛圍。真正有效的服務(wù) 來源于對客戶的滿意度和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的 素質(zhì)，忠實(shí)于銀行的員工會把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶；會把樂觀的 工作熱情播撒在工作的每一個細(xì)節(jié)上；會把高質(zhì)量工作績效融入到工作中去；會 把高水平的服務(wù)技巧應(yīng)用于對客戶的服務(wù)上。細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品 位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。我們只有持 之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，時刻牢記成也 細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。香港網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理每天都會在大堂 問候一位陌生客戶，可以先自我介紹，詢問客戶的姓名及聯(lián)系方式，了解客戶需 求，并以 10 分為滿分請客戶為我網(wǎng)點(diǎn)打分，了解扣分的原因及改進(jìn)的建議。盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，全方位 服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴(yán)厲的懲罰或造成不應(yīng)有的 損失。重視開戶 第一次就把事情作對，我們現(xiàn)在開戶環(huán)節(jié)做得還欠缺，系統(tǒng)前臺錄入 數(shù)據(jù)不完整，對客戶進(jìn)一步挖掘和營銷帶來阻礙，開戶時可以借鑒香港銀行提開 放式問題，了解更多重要信息，可以包括：自己擁有住房還是租房，是否新到本 地，從事什么工作，為什么選擇建行，現(xiàn)有建行帳戶等等。辦理業(yè)務(wù)中的推委和爭搶現(xiàn)象只會 更多地流失客戶，在建立相應(yīng)監(jiān)管系統(tǒng)的同時，更要求我們培養(yǎng)自覺、自律的習(xí)慣。第四篇：批發(fā)銀行客戶經(jīng)理香港培訓(xùn)班學(xué)員手冊批發(fā)銀行業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理香港培訓(xùn)班（第一期）學(xué)員手冊目 錄 目錄培訓(xùn)班培訓(xùn)要求 培訓(xùn)班日程表 培訓(xùn)班課程表 研討項(xiàng)目………… ………… ………… ………… …………3 4 5 6“批發(fā)銀行業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理 香港培訓(xùn)班（第一期）”培訓(xùn)要求一、學(xué)習(xí)要求按時上課和自習(xí)，不得曠課、遲到、早退。課堂嚴(yán)禁使用手機(jī)，上課前將手機(jī)關(guān)閉。二、日常生活要求遵守作息時間規(guī)定，按時作息，保證課堂學(xué)習(xí)效果。學(xué)員應(yīng)遵守校方有關(guān)規(guī)定，注意言行舉止，愛護(hù)公共物品，保持環(huán)境衛(wèi)生，維護(hù)我行的良好形象。其中周二、四、六完成培訓(xùn)機(jī)構(gòu)安排的課外作業(yè)；周一、三、五安排分組討論（第一周的周一除外）。(1)以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它