【正文】 公路，實(shí)行?一卡通?，兩高速公路交接處不再互設(shè)收費(fèi)站，車輛在最后出高速公路時(shí)再刷卡交費(fèi)。與此同時(shí)，收費(fèi)系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)錄并給該車的磁卡寫入了該車進(jìn)入高速公路的時(shí)間、地點(diǎn)等信息。高速公路的效益難以得到充分發(fā)揮。使高速公路的收費(fèi)完全人工化。由于管理法規(guī)不健全，給那些違法亂紀(jì)或法紀(jì)觀念淡薄的人以可乘之機(jī)。如何加以約束、抵制，國家政府機(jī)構(gòu)要加以管理干涉，然后制定具體的管理辦法及制度對(duì)收費(fèi)管理工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)不法不軌行為應(yīng)加以制止及在有必要時(shí)用以法律手段強(qiáng)行干涉執(zhí)行。每個(gè)收費(fèi)小站閘口的數(shù)量等同于或略多于高速公路的單向行駛車道數(shù)量，這樣可以適當(dāng)延伸領(lǐng)卡和交費(fèi)的空間而減少通行時(shí)間。入口收費(fèi)站的主要任務(wù)是對(duì)車輛發(fā)放通行卡，記錄入口收費(fèi)站位臵、名稱或編號(hào)以及通行車輛的車型，以便出口處能依據(jù)這些信息計(jì)算交費(fèi)金額。在高速公路視頻全程監(jiān)控系統(tǒng)中，視頻數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)而穩(wěn)定地被各級(jí)監(jiān)控中心觀看是最為重要的要求，而系統(tǒng)的穩(wěn)定又分為設(shè)備穩(wěn)定、網(wǎng)絡(luò)可靠等幾個(gè)方面。當(dāng)某一監(jiān)控點(diǎn)出現(xiàn)問題，如中間設(shè)備故障或者傳輸斷纖等情況，都可以實(shí)現(xiàn)保護(hù)機(jī)制，不影響正常的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)傳輸，這也是對(duì)于此系統(tǒng)的一個(gè)基本要求。針對(duì)征費(fèi)工作天天與金錢打交道的實(shí)際情況，我們必須切實(shí)加強(qiáng)廉政建設(shè)力度，做到逢會(huì)必講，敲起廉政警鐘。努力強(qiáng)化職工安全意識(shí)。切實(shí)加強(qiáng)防火，防毒，防搶，防盜，防爆的?五防?工作。文明服務(wù)是收費(fèi)工作的永恒主題，要求每個(gè)收費(fèi)員本著應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征的原則，堅(jiān)持作到微笑服務(wù)，唱收唱付和?來有迎聲，問有答聲，去有送聲?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。注重人才的開發(fā)與培養(yǎng)。讓每個(gè)人在這個(gè)大家庭中產(chǎn)生親情，產(chǎn)生友情。第二篇：淺談高速公路收費(fèi)技巧淺談高速公路收費(fèi)技巧高速公路收費(fèi)工作是一項(xiàng)社會(huì)性的服務(wù)工作，在實(shí)際收費(fèi)工作中，常有寧樣的現(xiàn)象，在收費(fèi)政策相同的外部條件下，有的高速公路收費(fèi)站社會(huì)評(píng)價(jià)高，有的高速公路收費(fèi)站社會(huì)評(píng)價(jià)低。一、收費(fèi)服務(wù)語言技巧。車主來高速公路收費(fèi)站是否感到熱情、親切、誠懇，能不能給車主留下好的印象，第一句話很重要。第三，回避語言。第五，調(diào)查語言。第六，參謀語言。在高速公路收費(fèi)工作中尊重車主應(yīng)成為服務(wù)的基礎(chǔ)，而尊重車主要通過言行來表達(dá)。第二，語言委婉。在運(yùn)用的時(shí)候，要以客觀事實(shí)為依據(jù)，要注意防止把委婉的說法變成虛偽的言辭和客套。第一，禁忌使用有損顧客自尊心的語言。第二，禁忌語言簡單。第四，禁忌說留難話，對(duì)不理解高速公路收費(fèi)工作的司機(jī)，應(yīng)做好解釋工作，不可說留難的話語。這時(shí)收費(fèi)員切忌針鋒相對(duì)，要心平氣和的給司機(jī)解釋。第六，禁忌使用催促語言。有的司機(jī)交款動(dòng)作慢，不要催促，收費(fèi)員急，司機(jī)也急，容易發(fā)生爭執(zhí)。二、重新劃分車輛通行費(fèi)車型分類按照國家規(guī)定，將車型劃分為五類，具體分類如下：2噸(含2噸)以下貨車，7座(含7座)以下客車為第一類車； 2噸～ 5噸(含5噸)貨車，8座～19座客車為第二類車；5噸～10噸(含10噸)貨車，20座～39座客車為第三類車；10噸～15噸(含15噸)貨車，20英尺集裝箱車，40座(含40座)以上客車為第四類車；15噸以上貨車，40英尺集裝箱車為第五類車三、按車型收取車輛通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高速公路車輛通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高速公路特大橋（隧道）車輛通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)普通路橋車輛通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)注：對(duì)裝運(yùn)2只20英尺國際標(biāo)準(zhǔn)集裝箱運(yùn)輸車輛的收費(fèi)，按以上40英尺集裝箱車輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。根據(jù)實(shí)際車貨總質(zhì)量，小于或等于10噸的車輛按基本費(fèi)率計(jì)收；10噸以上至49噸的車輛，；車貨總質(zhì)量不足5噸的，按5噸計(jì)收；收費(fèi)金額不足15元的，按15元計(jì)收。根據(jù)實(shí)際車貨總質(zhì)量，小于或等于10噸的車輛按基本費(fèi)率計(jì)收；；收費(fèi)金額不足10元時(shí)，按10元計(jì)費(fèi)。（三）對(duì)于行駛U型車輛征收通行費(fèi)的處理，除能夠提供在高路公路服務(wù)區(qū)維修、住宿等發(fā)票外，以該車進(jìn)出站間隔時(shí)間乘行駛高速公路最低車速（60公里/小時(shí)）計(jì)算出行駛里程后，按照規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算收取車輛通行費(fèi)。六、此次規(guī)范的僅為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各收費(fèi)公路的收費(fèi)性質(zhì)均不改變。培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。課程大綱：第一部分：高速公路服務(wù)禮儀新理念一、如果您是司機(jī)，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員？二、案例：無理的司機(jī)與無奈的收費(fèi)員三、案例：她為何為難公路收費(fèi)人員四、影響服務(wù)效果的因素分析五、星級(jí)酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識(shí)六、導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性第二部分：如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)一、高速公路收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段高速收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響高速收費(fèi)員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則高速收費(fèi)員客戶的消費(fèi)心理分析二、工作態(tài)度我為什么而工作?我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）?我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)如何理解“顧客至上”如何理解“你滿意我快樂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機(jī)滿意的源泉服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)待投訴的態(tài)度如何處理投訴常懷“感恩之心案例分析：京珠高速“司機(jī)至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念第三部分：收費(fèi)站人員與監(jiān)控中心人員服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練一、服務(wù)形象禮儀服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、服務(wù)儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿端莊的服務(wù)坐姿穩(wěn)健的服務(wù)走姿大方的服務(wù)蹲姿得體的手勢與動(dòng)作規(guī)范眼神與完美表情訓(xùn)練鞠躬禮的分類及其適用場景三、服務(wù)語言禮儀影響溝通效果的因素營造溝通氛圍溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”深入對(duì)方情境高效引導(dǎo)技巧三明治法則高效溝通四要訣高效溝通六步曲電話受理溝通禮儀與技巧四、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語訓(xùn)練高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語主要節(jié)假日情景用語公路收費(fèi)服務(wù)禁語案例分析： 京珠高速公路收費(fèi)員的服務(wù)用語第四部分：高速收費(fèi)窗口星級(jí)式服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練一、手勢服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練揚(yáng)手問候禮儀接遞物品禮儀揮手道別禮儀二、聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練微笑服務(wù)的意義微笑服務(wù)的作用微笑的種類微笑的原因微笑的要領(lǐng)微笑表情的訓(xùn)練(重點(diǎn))（1）空姐微笑展示、奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練（2）微笑的嘴型訓(xùn)練（3）微笑的眼睛訓(xùn)練（4）微笑的臉型訓(xùn)練（5）微笑的肢體語言訓(xùn)練（6）一秒鐘快速微笑訓(xùn)練（7）發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練三、公路便民服務(wù)禮儀加水服務(wù)提供藥品服務(wù)提供修車工具服務(wù)暢通真情服務(wù)四、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀司機(jī)抱怨投訴心理分析處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 10種錯(cuò)誤處理司機(jī)抱怨的方式影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素司機(jī)抱怨及投訴處理的六步驟司機(jī)抱怨投訴處理三明治技巧當(dāng)我們無法滿足司機(jī)的時(shí)候、高速公路收費(fèi)員投訴案例分析（1）經(jīng)常遇到的客戶投訴是？（2）現(xiàn)在的處理方法？（3）正確的處理方法？（4）有沒有更好的處理方法（5）同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享五、收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場實(shí)操與指導(dǎo)高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營》(20101119 20:18:04)轉(zhuǎn)載雜談 ▼標(biāo)簽：《高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營》陳毓慧老師主講【課程對(duì)象】：高速收費(fèi)站收費(fèi)員與管理人員【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天 濃縮版2天 【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于收費(fèi)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧的問題？ 每人提出自己工作中的問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。問候的同時(shí)應(yīng)做好揚(yáng)手問候的手勢以示意司機(jī)停車。出口將小臂順勢向外揮動(dòng)45度，準(zhǔn)備接卡，動(dòng)作與注目禮配合進(jìn)行，目光伴隨微笑注視來車，表示歡迎并示意停車。”、“您好，請(qǐng)繳費(fèi)**元，謝謝!”，按規(guī)定收取完通行費(fèi)后，將發(fā)票及找兌的零錢遞與司乘人員時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)面帶微笑配合注目禮注視司機(jī)，說：“謝謝，請(qǐng)您走好!”，表示對(duì)司乘人員的尊重。操作時(shí)應(yīng)特別注意五指和手腕，若五指分開、手腕放松則給人一種松散的感覺，故應(yīng)保持五指并攏手腕挺直有力。擺動(dòng)次數(shù)應(yīng)隨車輛速度、數(shù)量變化，當(dāng)車輛多或速度快時(shí)可以減少擺動(dòng)次數(shù)，但擺速不能快，杜絕將禮儀手勢變?yōu)閾]手動(dòng)作。禮儀規(guī)范是一個(gè)整體，只有將肢體動(dòng)作、目光、面目表情、文明用語配合好了才能成為一個(gè)完整的文明服務(wù)體系。針對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時(shí)期的現(xiàn)場處理應(yīng)急方案，以提高員工應(yīng)付突發(fā)事件的能力，確保本所車道運(yùn)行暢通。第二條 出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，當(dāng)事人人應(yīng)該覺著冷靜，按照規(guī)定程序逐級(jí)上報(bào)，并維護(hù)好現(xiàn)場秩序，要以確保收費(fèi)工作正常進(jìn)行為原則。第六條 收費(fèi)工作人員處理突發(fā)事件時(shí)，要注意自己的儀容形象，既不失威嚴(yán)莊重，又要充滿人情味，更好地?fù)?dān)負(fù)起自己應(yīng)盡的職責(zé)。女士不得兩腳叉開站立，不得一只腳站在地上的同時(shí)，將另一只腳踩在鞋幫、椅面、窗臺(tái)、桌面等物體上。第三條 女子在入座時(shí)，不得兩腳叉開坐下。第五條 不得突然下蹲。不得正面或背面朝著司乘人 員下蹲，這樣是很不禮貌的表現(xiàn)。第八條 不得用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時(shí)要牢記，因?yàn)樵谒麄兛磥碜笫质遣桓蓛舻?。第十二條 不得在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖，好像有意與對(duì)方保持距離。第十四條 不得拒絕握手，即使有手疾或汗?jié)瘛⑴K了，也要和對(duì)方說一下“對(duì)不起，我的手現(xiàn)在不方便”。第十七條 不得粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言。第二十一條 不得與司乘人員發(fā)生爭執(zhí)。第二十五條 不得在服務(wù)窗口吃東西。高速公路。一、高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)的必要性微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要。收費(fèi)一線作為展示高速公路良好風(fēng)貌和服務(wù)質(zhì)量最重要的平臺(tái),尤其是隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步,司乘人員出于對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被別人尊重的需要,在行業(yè)競爭日趨激烈的情況下,體現(xiàn)良好、規(guī)范、和諧、溫馨的微笑服務(wù)便越來越被人們重視。第一印象雖是短時(shí),甚至瞬時(shí)形成,但它不僅影響著司乘人員的心理活動(dòng),而且影響著發(fā)卡收費(fèi)工作能否順利進(jìn)行。微笑對(duì)司乘人員的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用,使司乘人員在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)能為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。二、積極開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)制訂“微笑服務(wù)”制度和標(biāo)準(zhǔn),對(duì)收費(fèi)人員的語言、業(yè)務(wù)、形象等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。站區(qū)環(huán)境整潔,綠化、美化到位。設(shè)有便民用品,常備飲用水