【正文】 場的發(fā)展，提高對營銷市場的研究和管理水平，就要通過對卷煙零售客戶提供差異化的服務(wù)，設(shè)立零售終端信息采集機(jī)制和實(shí)施客戶細(xì)分策略，來實(shí)現(xiàn)全面掌控零售終端的目的。其次，要以零售客戶為載體，實(shí)施客戶細(xì)分策略。指導(dǎo)和協(xié)助零售客戶解決經(jīng)營中存在的困難和問題，向他們傳授先進(jìn)的經(jīng)營理念和營銷技巧，幫助他們盡可能獲取卷煙經(jīng)營利潤，發(fā)揮好橋梁和紐帶作用，以期實(shí)現(xiàn)雙贏。在現(xiàn)階段，擺在客戶經(jīng)理面前的不僅僅是卷煙的銷售，還有卷煙品牌的市場培育，更重要的是卷煙營銷過程中的服務(wù)，只有高質(zhì)量的服務(wù)才能體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量運(yùn)行水平，因此，服務(wù)是營銷工作的必經(jīng)之途，包括經(jīng)營理念、卷煙品牌、服務(wù)營銷等方面，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，要合理利用管理加服務(wù)的方法，凈化好市場，服務(wù)好客戶，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高市場占有率，與客戶共同建立一張堅(jiān)實(shí)的營銷網(wǎng)絡(luò)，共同達(dá)到雙贏。一、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要確保以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報零售客戶對于任何銷售行業(yè)來說，客戶就是上帝，為零售客戶提供個性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建設(shè)好零售終端是建立穩(wěn)固的卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵，是關(guān)乎煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展的瓶頸。市場是企業(yè)生存的前提，各行各業(yè)立足之更本，銷售市場又叫終端銷售，自古以來，得終端者得天下，這是各行各業(yè)生存亙古不變的真理。在技術(shù)應(yīng)用能力上，適應(yīng)按客戶訂單組織貨源、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、電話訂貨等新的經(jīng)營模式，能熟練有效運(yùn)用各種現(xiàn)代信息工具。在引導(dǎo)市場上，能敏銳捕捉市場機(jī)會，順應(yīng)消費(fèi)發(fā)展趨勢，引導(dǎo)消費(fèi)者行為，促進(jìn)消費(fèi)品牌結(jié)構(gòu)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的提升轉(zhuǎn)換。在品牌意識上，通過規(guī)范經(jīng)營行為、保障產(chǎn)品質(zhì)量、改善經(jīng)營形象，提高消費(fèi)者購買的滿意度，打造服務(wù)品牌；通過守法經(jīng)營，樹立經(jīng)營信譽(yù)，提高消費(fèi)者購買忠誠度，建立經(jīng)營品牌；通過品牌營銷轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念、引導(dǎo)消費(fèi)行為、改變銷售結(jié)構(gòu)，提高消費(fèi)者貢獻(xiàn)度。提升煙草商業(yè)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念在如今商品日趨同質(zhì)化的情況下，在消費(fèi)者需求個性化、多樣化日益突出的年代，服務(wù)意識與經(jīng)營觀念已越來越為人們所重視，美國商界有句經(jīng)典名言：“零售業(yè)唯一的差別在于對待顧客的方式。三、卷煙零售終端建設(shè)的思路鑒于目前卷煙零售終端建設(shè)中存在的問題，作為一名工作在基層市場部的市場經(jīng)理，我認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面進(jìn)行努力，以求有所改進(jìn)。在國內(nèi)多數(shù)地區(qū)，傳統(tǒng)商店數(shù)量仍占據(jù)絕大多數(shù)，零售戶信息相對封閉，經(jīng)營能力不強(qiáng)，缺乏品牌意識，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，卷煙銷量、盈武漢市煙草專賣局市場營銷知識培訓(xùn)班（第二期）論文利水平偏低。經(jīng)營能力差，職業(yè)素質(zhì)不高基于經(jīng)濟(jì)、文化、歷史狀況等諸多因素影響，卷煙零售 戶經(jīng)營能力參差不齊，大多數(shù)終端客戶受自身素質(zhì)的限制，文化程度不高，服務(wù)意識較差，學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力及變革意識普遍不強(qiáng)。經(jīng)營規(guī)模小，運(yùn)營成本較高就零售終端現(xiàn)狀而言，卷煙經(jīng)營中技術(shù)含量沒有明顯改善，大部分卷煙零售戶經(jīng)營手段尚停留在傳統(tǒng)的銷售方式及手段上，競爭的主要手段還是價格戰(zhàn)，以提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營檔次等作為競爭手段的零售戶較少，直接造成了零售戶盈利水平低下、經(jīng)營規(guī)模偏小、經(jīng)營成本難以得到有效控制的狀況。我國煙草行業(yè)要做大做強(qiáng)，既需要有強(qiáng)大的產(chǎn)品制造能力，又需要有高效的現(xiàn)代流通體系，還需要有占相當(dāng)比重的現(xiàn)代卷煙零售終端。其中第三類終端仍是我國卷煙零售的主要構(gòu)成部分，在數(shù)量上占80%以上。在此，本文將從市場部經(jīng)理的視角，嘗試著分析卷煙零售終端的現(xiàn)狀及存在的問題，進(jìn)而提出對卷煙零售終端建設(shè)的一點(diǎn)思考。隨著卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的深入推進(jìn)，卷煙流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化，面臨的新形勢和新任務(wù)對零售終端建設(shè)及功能發(fā)揮提出了更高要求。作為營銷網(wǎng)絡(luò)的結(jié)點(diǎn)，卷煙零售終端的基礎(chǔ)地位和重要作用越來越引起廣泛重視，正所謂“得終端者得天下”。一、卷煙零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀卷煙零售終端，是卷煙商品與消費(fèi)者直接見面的場所，武漢市煙草專賣局市場營銷知識培訓(xùn)班（第二期）論文是卷煙商品發(fā)生買賣關(guān)系、產(chǎn)生交易、與貨幣進(jìn)行交換的地方。二是缺乏對卷煙零售終端關(guān)注。如何按照現(xiàn)代零售學(xué)理論推動卷煙零售終端現(xiàn)代化建設(shè)，以形成有效的“終端效應(yīng)”，激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望，提高卷煙零售戶的贏利水平，對于鞏固新型工商關(guān)系，促進(jìn)武漢市煙草專賣局市場營銷知識培訓(xùn)班（第二期）論文優(yōu)勢品牌做大做強(qiáng)，促進(jìn)煙草行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展都具有較大的現(xiàn)實(shí)意義。地域分布廣，經(jīng)營業(yè)態(tài)繁雜麥肯錫咨詢公司曾預(yù)言，未來幾年內(nèi)，中國60%的零售市場將被國際零售集團(tuán)所占據(jù)，30%的市場將由國家級零售巨頭所控制，剩下10%的市場則掌握在區(qū)域性零售巨頭手中。如何在服務(wù)資源有限的前提下深入有效地推進(jìn)零售終端服務(wù)能力提升，已成為煙草商業(yè)企業(yè)無法回避的突出問題。但現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)銷量必將步入快速上升通道。改善零售戶店內(nèi)布局，重塑終端形象店內(nèi)布局即通過店面設(shè)計(jì)、燈光、色彩、音樂、氣味及商品展示等多種因素營造一種氛圍，刺激顧客的知覺和情感反應(yīng)，并最終影響他們的購買行為?！币虼?，在日常工作中，應(yīng)著重指導(dǎo)客戶經(jīng)理在培養(yǎng)客戶服務(wù)意識、市場意識、品牌意識、競爭意識等方面下功夫。在競爭意識上，樹立正確的競武漢市煙草專賣局市場營銷知識培訓(xùn)班（第二期）論文爭意識，比服務(wù)不比價格、比效益不比銷量，避免惡性競爭，保持正常的經(jīng)營秩序。在經(jīng)營核算能力上，運(yùn)用各種核算技能，準(zhǔn)確全面分析經(jīng)營狀況，持續(xù)改進(jìn)經(jīng)營中的薄弱環(huán)節(jié)。卷煙銷售的零售終端是商品從生產(chǎn)廠家到真正購買者、消費(fèi)者手中的最后一環(huán)，是銷售渠道的末端，是分銷的“最后一公里”。國家煙草專賣局姜成康局長曾強(qiáng)調(diào)：“要進(jìn)一步提高對零售客戶服務(wù)的質(zhì)量，任何忽視卷煙市場的行為，都將嚴(yán)重削弱行業(yè)發(fā)展的市場基礎(chǔ)，也將嚴(yán)重?fù)p害煙草專賣的形象”。目前如何做好終端市場，確保行業(yè)又快又好的發(fā)展，首先，客戶經(jīng)理要立足于崗位需求，不斷地增強(qiáng)服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)理念。具體有以下幾點(diǎn)做法：一要與終端建立平等互利、共享共榮的伙伴關(guān)系，加強(qiáng)與客戶溝通，認(rèn)真傾聽卷煙零售客戶的心聲，切實(shí)為他們解決經(jīng)營中的實(shí)際問題。二、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要重視零售終端信息采集和客戶細(xì)分策略隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，目前我們的市場已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，卷煙經(jīng)營網(wǎng)建運(yùn)營模式也在隨之變化，但營銷人員對終端市場基本還停留在服務(wù)階段，如何進(jìn)一步做好市場掌控工作，優(yōu)化終端，是我們今后亟待解決和面臨的問題。其意義在于，當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)對零售客戶分類主要遵循全國統(tǒng)一的卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，還沒有形成完善，符合地方發(fā)展的客戶分類體系，無法有效的滿足客戶需求，提高客戶滿意度，不能為不同零售戶的不同需求提供個性化和差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對零售客戶一對一的營銷服務(wù)。但這之間無論是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，信息采集及分析處理還是客戶細(xì)分，都需要客戶經(jīng)理具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)烈的信息意識和探索精神，敏銳的邏輯思維和判斷能力，以及廣博的現(xiàn)代科學(xué)管理知識。而我們的工作任務(wù)主要是：及時向成員傳達(dá)行業(yè)政策，提供市場、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)營等方面的信息；定期收集成員營銷信息；鼓勵成員針對卷煙零售業(yè)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)主動開展調(diào)研，為行業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；引導(dǎo)成員按照市場需求，確定經(jīng)營策略和經(jīng)營目標(biāo)；加強(qiáng)成員之間的交流與合作，營造良好的市場環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)全面掌控零售終端目的。一、建設(shè)零售終端的重大意義卷煙作為一種特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實(shí)現(xiàn)其價值，只有完成銷售行為，才能確保國家財稅收入，切實(shí)維護(hù)國家利益，才能真實(shí)有效地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益。對于卷煙銷售而言，要保持行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提升和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，從長遠(yuǎn)來看，僅靠專賣壟斷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵還是要扎扎實(shí)實(shí)地做好零售終端建設(shè)，發(fā)展零售終端建設(shè)，這也是卷煙商業(yè)企業(yè)打造核心競爭力的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略舉措，如何致力做好終端建設(shè)，塑造終端品牌是終端建設(shè)的重點(diǎn)。近年來在煙草行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，推行了電子結(jié)算、網(wǎng)上訂貨等一系列先進(jìn)的經(jīng)營手段，在一定程度上提高批發(fā)及零售環(huán)節(jié)的科技含量，但針對部分零售終端，在此方面有些客戶沒有得到明顯改善，其經(jīng)營方式還停在傳統(tǒng)的電話訂貨模式和經(jīng)營手段上。所以，必須高度重視，培養(yǎng)全員終端意識，在實(shí)踐中我們要進(jìn)一步 加強(qiáng)對零售終端基礎(chǔ)信息的維護(hù)和管理，真實(shí)掌握零售客戶真實(shí)信息，全面提升煙草掌控市場的能力。創(chuàng)新培訓(xùn)方式，提升零售戶的營銷能力江夏營銷部通過建立零售終端培訓(xùn)基地，充分利用培訓(xùn)基地這一平臺，從而進(jìn)一步挖掘零售終端資源價值。規(guī)范價格行為，提高零售戶經(jīng)營毛利穩(wěn)定零售價是貨源均衡投放的條件，也是均衡投放的結(jié)果。深入開展經(jīng)營指導(dǎo)，提升客戶的盈利水平按照市局（公司）零售客戶指導(dǎo)工作的成功經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)創(chuàng)新深入推進(jìn)此項(xiàng)工作。同時還要進(jìn)一步加強(qiáng)零售客戶的自我監(jiān)督，從而提高零售戶的規(guī)范自律行為，保障其自身合法經(jīng)營效益。零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，是卷煙產(chǎn)品流通過程中的末端也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，是連接卷煙消費(fèi)者和煙草企業(yè)的橋梁和紐帶，是煙草企業(yè)占領(lǐng)和控制卷煙市場的前沿陣地。煙草行業(yè)的特殊性，決定了零售終端承擔(dān)著品牌宣傳的重任。何澤華副局長也在2009年全國卷煙銷售工作會上強(qiáng)調(diào)：“客戶是行業(yè)最重要的資源。姜成康局長曾指出，“誰擁有了客戶，誰就擁有了市場。（二）卷煙陳列不規(guī)范。（四）客戶間存在不規(guī)范行為。（二）終端陳列建設(shè)經(jīng)營卷煙品牌要多樣化。卷煙陳列要重視擺放整齊有序。卷煙要做到明碼標(biāo)價?？傊?，卷煙終端陳列的生動化對于影響消費(fèi)者購買行為和購買