【正文】 序 自從國(guó)外超市進(jìn)入中國(guó)，零售行業(yè)在中國(guó)發(fā)生了歷史性的變革，全國(guó)各種各樣的超市、量販店此起彼伏，超市越開越多，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。 不難看出，零售行業(yè)的本質(zhì)就是規(guī)模經(jīng)營(yíng)，無(wú)論是大店還是小店，只有連鎖才可能形成規(guī)模，規(guī)模大就意味著門店多，門店多就不可能簡(jiǎn)單限定在某一個(gè)城市或某一個(gè)國(guó)家，勢(shì)必要經(jīng)歷跨城市、跨區(qū)域甚至跨國(guó)度發(fā)展。系統(tǒng)的目的就是要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的控管，任何一個(gè)強(qiáng)大的連鎖企業(yè)都必須有一個(gè)強(qiáng)大的管理系統(tǒng)來支撐！這就是零售行業(yè)真正的心臟所在，關(guān)鍵所在。 如何實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一的系統(tǒng)化”建設(shè)？ 我們看一看“麥當(dāng)勞”。所以你看到的是全世界的“麥當(dāng)勞”，無(wú)論門店的面積大小和形狀是多么的不同，但給顧客的感覺都是一樣的，這就是標(biāo)準(zhǔn)化的威力！ 那么如何實(shí)現(xiàn)硬件和軟件上的“標(biāo)準(zhǔn)化”？ 在機(jī)械設(shè)計(jì)中，我們知道所有廠家生產(chǎn)的螺釘、螺母規(guī)格都是統(tǒng)一的，不同廠家的商品可以互換，就是因?yàn)樗械纳a(chǎn)廠家都按國(guó)家的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)來做。因此，在家樂福（ CAREFOUR）的第一句名言是“接受培訓(xùn)和培訓(xùn)他人是您的首要職責(zé)和任務(wù)”。整套叢書正是在這一中心思想的指導(dǎo)下完成的，不僅僅只提理論，并且以大型綜合超市為例子，將如何在超市中實(shí)現(xiàn)“系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”理念付諸實(shí)踐。如在商場(chǎng)里如何體現(xiàn)“顧客是上帝”這個(gè)理念，在整套叢書十大分篇中都有對(duì)應(yīng)的制度和規(guī)范來實(shí)現(xiàn)這一宗旨，如： “收銀分篇”中是收銀員是否向顧客問好或微笑？等等； “客戶服務(wù)分篇”中是顧客的投訴圓滿地解決了嗎？等等； “培訓(xùn)分篇”中是顧客手中沒有購(gòu)物車，送給他了嗎？顧客詢問時(shí)，怎樣回答？等等 。希望本 書能夠起到一個(gè)“拋磚引玉”的作用，讓更多的有識(shí)之士來關(guān)注和研究中國(guó)的零售行業(yè)發(fā)展，在現(xiàn)代化超市經(jīng)營(yíng)的舞臺(tái)上，有更多的新理論、新模式涌現(xiàn)，以提高整個(gè)零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和管理水平，在 WTO 的時(shí)代，有能力和國(guó)際企業(yè)在市場(chǎng)中共同競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展。 ◇ 優(yōu)良服務(wù)：?jiǎn)T工熱愛本職工作，能提供快速、準(zhǔn)確、禮貌、文明的服務(wù)，給顧客以 微笑，還顧客以忠誠(chéng)。 二、生鮮標(biāo)準(zhǔn) (一 )選擇員工的標(biāo)準(zhǔn) ◇ 有責(zé)任感。 ◇ 能處理好工作和家庭的時(shí)間關(guān)系。 ◇ 商品必須分類儲(chǔ)存于儲(chǔ)藏庫(kù)。 ◇ 使用食品和藥物管理部門認(rèn)可的化學(xué)清潔品、清潔工具。 ◇ 建立標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度。 ◇ 每月盤點(diǎn)總結(jié)生鮮食品的營(yíng)運(yùn)情況 (采購(gòu)、銷售、損耗控制 )。 考慮商品銷售的季節(jié)性、節(jié)假日、促銷、天氣、特價(jià)等因素。 陳列：制定符合銷售的陳列方式、促銷手段、價(jià)格標(biāo)識(shí)等，要求醒目量足、吸引剌激。一周生產(chǎn)計(jì)劃表主要是對(duì)原材料的訂貨數(shù)量、品種等進(jìn)行預(yù)估，每日生產(chǎn)計(jì)劃表用來預(yù)控每日的生產(chǎn)的品種數(shù)量。無(wú)論是哪一種訂單，價(jià)格 (總協(xié)議價(jià)格 ) 、折扣、贈(zèng)品等條款必須在訂單發(fā)出前確定。 附：永續(xù)訂單 永續(xù)訂單 訂單號(hào)碼 【 1】 訂購(gòu)日期 【 2】 交貨日期 【 3】 送貨人簽名 供 應(yīng) 商 編號(hào) 【 5】 傳真 【 6】 聯(lián)絡(luò)人 【 7】 【 4】 電話 【 8】 名稱 【 9】 地址 【 10】 序號(hào) 貨號(hào) 品名 規(guī)格 單位 單價(jià) 數(shù)量 金額 1 2 【 11】 【 12】 【 13】 【 14】 【 15】 【 16】 【 17】 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 合計(jì) 收貨員簽名 【 18】 樓面簽名 【 19】 填寫說明： 根據(jù)電腦所出訂單號(hào)碼填寫 根據(jù)電腦所出訂單日期填寫 收貨日期 送貨人員簽名 按 5 位填寫 按地區(qū)號(hào) +傳真號(hào)填寫 供應(yīng)商人員 按地區(qū)叼 +電話號(hào)碼填寫 按電腦確認(rèn)的填寫 供應(yīng)商營(yíng)業(yè)地址 1 按電腦確認(rèn)的 6 位填寫 1 按電腦確認(rèn)的填寫 1 按電 腦確認(rèn)的包裝單位 填 寫 1 銷售單位：個(gè)、公斤、盒、袋、包、扎等 1 每單位商品的價(jià)格 1 實(shí)際收貨數(shù)量 1 收貨部的收貨員簽字 1 樓面主管收貨簽字或經(jīng)理授權(quán)人員簽字 六、生鮮收貨 /退換貨 (一 ) 生鮮的收貨原則 生鮮收貨操作由收貨部人員按收貨流程執(zhí)行。質(zhì)量嚴(yán)重不符者，拒絕收貨，質(zhì)量降級(jí)者，拒絕收貨或采取折扣方式。 生鮮食品優(yōu)先收貨，已經(jīng)收貨與未收貨的商品明顯分開。 生鮮商品的驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)遵循規(guī)定的商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)、規(guī)格、品種的變化以訂單或采購(gòu)特別說明為準(zhǔn)。 2．當(dāng)生鮮食品的質(zhì)量難以判斷 時(shí)，應(yīng)由該部門管理人員確定是否收貨。 生鮮食品驗(yàn)貨質(zhì)量嚴(yán)格按各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行， 規(guī)格、等級(jí)、包裝按訂單要求進(jìn)行。 (六 ) 生鮮收貨過磅 如果商品裝在容器、筐子里，過磅時(shí)要將其重量扣除，以凈重為準(zhǔn)。 生鮮可退貨商品表 面包 蔬果 肉類 海鮮 熟食 原料類、已過期品牌面包 南北干貨 臘制品 海鮮干貨 品牌熟食、原料類 生鮮退貨程序 確認(rèn)退貨品項(xiàng)、數(shù)量 填退貨單 單到退貨組 退貨組核實(shí)單貨一致 安全員驗(yàn)檢 退貨 程序解釋： ◇ 確認(rèn)退貨品項(xiàng)、數(shù)量；樓面確定退貨的品種和數(shù)量； ◇ 填退貨單：樓面填寫退貨單； ◇ 單到退貨組：將退貨單送到 收貨部的退貨組； ◇ 退貨組核實(shí)單貨一致：退貨組核查退換的商品是否與單據(jù)一致； ◇ 安全員驗(yàn)檢：安全員檢驗(yàn)退貨是否正確； ◇ 退貨：辦理退貨手續(xù)，將貨物退給供應(yīng)商，電腦進(jìn)行扣數(shù)處理。 ◇ 核實(shí)單貨一致：退貨組核查退換的品是否與單據(jù)一致； ◇ 安全員驗(yàn) 檢：安全員檢驗(yàn)退貨是否正確； ◇ 換貨：將貨物退給供應(yīng)商，在收貨的數(shù)量中時(shí)行扣數(shù)處理。 所有商品必須要明示保質(zhì)期和進(jìn)貨日期。 所有商品必須離地離墻儲(chǔ)存，特別是生熟分開。 八、生鮮的加工 /設(shè)備 (一 ) 生鮮食品的加工 生產(chǎn)過程標(biāo)準(zhǔn)化。 生產(chǎn)過程強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，質(zhì)量是衡量生產(chǎn)效果最重要的指標(biāo)。 (二 ) 生鮮食品的加工要素 原料：原料必須是高質(zhì)量，經(jīng)過篩選和檢查。 包裝：建立標(biāo)準(zhǔn)化包裝，且包裝符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 生鮮設(shè)備必須符合食品衛(wèi)生加工的要求，含狀態(tài)、清潔劑種類、清潔 用品使用。 食品儲(chǔ)藏的過程中無(wú)污染、感染 (儲(chǔ)存溫度、儲(chǔ)存方式、有害動(dòng)物 )。 九、生鮮陳列 (一 ) 商品陳列的原則 商品 按商品分類的原則陳列。 商品的陳列與銷售相配合。 (二 ) 商品陳列的檢查 標(biāo) 簽：價(jià)格卡 (或價(jià)格牌 )與商品相符，商品描述正確、價(jià)格正確、位置正確。 清 潔：區(qū)域、貨架、冷柜、商品的清潔。 十、生鮮銷售 (一 ) 預(yù)算 預(yù)算 的意義： 預(yù)算為部門全年和全月制定目標(biāo)和任務(wù)，促進(jìn)銷售目標(biāo)的達(dá)成。 (3) 有一定競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的。 (4) 競(jìng)爭(zhēng)商品的 選 擇數(shù)目小于 15%。 （ 3）創(chuàng)造良好的購(gòu)物氣氛，剌激顧客的購(gòu)買。 （ 4）流行商品：最新流行的商品。 新商品 燒雞、肉松面包 試吃、抽獎(jiǎng)、喇叭、人員 介紹、廣播、廣告牌。 促銷效果的評(píng)估、分析 促銷效果評(píng)估分析表 商品名稱： 促銷毛利率 正常毛利率： 部門銷售增長(zhǎng)率： 大組銷售增長(zhǎng)率： 時(shí)間對(duì)比 星期五 星期六 星期日 星期一 星期二 星期三 星期四 匯總 促銷銷量 正常銷量 促銷毛利額 正常毛利額 （四）節(jié)日銷售 銷售額預(yù)估：銷售額的預(yù)估主要是參照云年同一節(jié)日的銷售， 結(jié)合今年整體銷售的趨勢(shì)和主力品項(xiàng)的銷售份額，而預(yù)估的數(shù)據(jù)。 （ 2）訂貨：主要是主力品項(xiàng)、促銷品項(xiàng)的訂貨數(shù)量、送貨時(shí)間、送貨方式以及贈(zèng)品折扣等。 （ 4） 陳列： 確定陳列商品品種、陳列位置、陳列方式、陳列道具、陳列的氣氛裝飾以及促銷促銷人員的安排等。 余貨的處理：因預(yù)估的訂貨與實(shí)際銷售有較大出入時(shí)，要第一時(shí)間處理尾貨，因?yàn)樯r食品的保質(zhì)期非常短，并且節(jié)日過后通常是銷售淡季。 （ 2）與本店上一周同期相比較，上升或下降。 （ 2）分析大組商品的總銷售上升下降。 （ 6）分析全店生意的下降或上升。 十一、損耗控制 （一）損耗的含義 狹義的概念是賬面庫(kù)存金額與盤點(diǎn)庫(kù)存金額之間的差距，或理論毛利率與實(shí)際毛利率之間的差距，謂之損耗。 （四）損耗控制的目的 控制損耗的目的是為了取得較好的毛利率，損耗的加大直接影響部門的贏利，影響整個(gè)生鮮部門營(yíng)運(yùn)根本任務(wù)的完成。 采用每日分批訂貨和分批送貨的方式。 供應(yīng)商的欺詐行為導(dǎo)致?lián)p耗。 按規(guī)定收贈(zèng)品、扣折扣。 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單據(jù)與實(shí)際 不符。 核查錄入的結(jié)果。 未先進(jìn)先出，導(dǎo)致變質(zhì)。 嚴(yán)格遵循正確的程序。 配 方操作未能標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，導(dǎo)致?lián)p耗。 充分利用原料、熟食將蔬菜、肉類等次鮮商品進(jìn)行再加工等，減少損耗。 包裝標(biāo)準(zhǔn)化。 顧客的挑揀而造成的損耗。 善意禮貌提醒顧客，并及時(shí)挑揀垃圾。 變價(jià)及時(shí)。 補(bǔ)貨的損耗 未能處理商品而導(dǎo)致商品受損。 理 貨的損耗 未能處理商品而導(dǎo)致商品受損。 銷售的損耗 計(jì)價(jià)錯(cuò)誤導(dǎo)致的損耗。 商品的正常變質(zhì) /達(dá)到保質(zhì)期。 銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生、人員衛(wèi)生。 盤點(diǎn)的價(jià)格錯(cuò)誤、計(jì)算錯(cuò)誤。 偷竊的損耗 內(nèi)部員工、促銷人員偷竊、偷吃。 加強(qiáng)內(nèi)部舉報(bào)防盜措施。 實(shí)物損耗登記表：分日損耗登記表和周損耗登記表。 十二、顧客服務(wù) （一）顧客服務(wù)的原則 顧客服務(wù)，一個(gè)不難卻又很難的話題。我們把顧客服務(wù)比做新鮮的蘋果，是多么艱難。 （二）顧客服務(wù)的態(tài)度 微笑：微笑服務(wù)顧客，展現(xiàn)良 好的精神風(fēng)貌，營(yíng)造舒適、輕松、自由的顧客購(gòu)物氣氛。 熱情：將自己愉快、高昂的情感融時(shí)服務(wù)過程中，包括語(yǔ)言、行動(dòng)。 忍耐：耐心對(duì)等顧客，特別是顧客有過激行為和語(yǔ)言時(shí)，要能忍耐。 哪里有賣??的？ “在??樓，或??拐彎處，在??附近”，“我不清楚，我找人問問”，“對(duì)不起，我們不賣 這種東西”，用手指方向或親自帶顧客去。 顧客提出額外的要求 ，盡量滿足，當(dāng)不能滿足時(shí) “對(duì)不起，我們公司原則上是不能??，請(qǐng)您理解”，“對(duì)不起，我要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)??”“對(duì)不起，我們的程序是??，但您是一個(gè)例外”，“對(duì)不起，我很想滿足您的要求，但這樣我會(huì)違反公司政策??”，“我認(rèn)為您很有道理，我向公司反映一下??”。 ??商品怎么樣 ？ 介紹商品的特點(diǎn)、產(chǎn)地或價(jià)格，推薦客人購(gòu)買，若不清楚，可以找人幫助回答。 顧客的插隊(duì)行為 微笑和氣、 勸解態(tài)度，“對(duì)不起，請(qǐng)您排隊(duì)好嗎？”“對(duì)不起，大家都排隊(duì)，您不排隊(duì)，其他客人會(huì)有意見??”。 動(dòng)手、罵人、扭打、態(tài)度粗暴、爭(zhēng)吵、大聲講話。 （ 5）招呼 /交談的語(yǔ)言：直呼顧客的名字，“您好久不見??”“你來了，??”“你最近??”“你有什么意思，??”“你覺得我們??怎么樣？” （四）提高顧客服務(wù)水平 顧客服務(wù)的培訓(xùn) 顧客服務(wù)的培訓(xùn)表 員工姓名： 部門： 部體評(píng)估 顧客服務(wù)的培訓(xùn)課題 培訓(xùn)結(jié)果檢查 分?jǐn)?shù) 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 培訓(xùn)人 熟記執(zhí)行顧客服務(wù)原則 與態(tài)度 優(yōu)良 /不合格 5 分 /0 分 YES NO 熟記執(zhí)行著裝的要求 優(yōu)良 /不合格 5 分 /0 分 YES NO 熟記全部銷售商品的電子稱代碼 優(yōu)良 /不合格 19 分 /0 分 YES NO 熟悉生鮮部門的布局 優(yōu)良 /不合格 1 分 /0 分 YES NO 知道離本職崗位最近的先手間 優(yōu)良 /不合格 1 分 /0 分 YES NO 熟悉本部門商品的特點(diǎn)、風(fēng)味、價(jià)格中。 （五）處理顧客投訴：見客服分冊(cè)的有關(guān)章節(jié)。 儲(chǔ)存環(huán)境、操作環(huán)境、操作設(shè)備用具容器、操作流程干凈整潔。 儲(chǔ)存區(qū)域衛(wèi)生：冷庫(kù)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、常溫庫(kù)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、蟲害的防治。 （三）清潔衛(wèi)生用具 化學(xué)用劑 品名 性能 使用方法 用途 存放 餐具洗潔清 弱堿性液體，接角皮膚，眼睛有輕微刺激作用。 消毒劑 中堿性液體，接觸皮膚、眼睛有中等刺激作用。 洗手液 弱堿性液體，接觸皮膚有經(jīng)微刺激作用。 解脂溶油劑 強(qiáng)堿性液體，接觸皮膚有嚴(yán)重刺激，甚至?xí)鹱苽? 爐具清潔劑 超強(qiáng)堿性液體，具有腐蝕性，接觸皮膚有嚴(yán) 重刺激。 玻璃清潔劑 堿性液體，有揮發(fā)性能，接觸皮膚輕微刺激。 漂白水