售后服務(wù)制度-wenkub
2024-11-04 22 本頁面
【正文】 量投訴處理過程中，應(yīng)將事件原因、處理過程、處理結(jié)果、質(zhì)量責(zé)任等情況詳細(xì)記錄，可根據(jù)此次投訴內(nèi)容及處理結(jié)果編寫預(yù)防或改進(jìn)措施,防止此類事件再次發(fā)生。質(zhì)量管理員應(yīng)在一周內(nèi)（3個工作日內(nèi)）完成質(zhì)量投訴的調(diào)查，并將其記錄在《顧客投訴記錄》上。營業(yè)場所應(yīng)公布藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督電話，設(shè)置顧客意見薄，及時處理顧客對藥品質(zhì)量的投訴: 1)、質(zhì)量投訴的接收應(yīng)在營業(yè)場所便利處設(shè)置顧客意見簿及監(jiān)督電話，門店接到顧客投訴后應(yīng)及時登記,登記內(nèi)容應(yīng)包括:藥品名稱、規(guī)格、批號、投訴人姓名聯(lián)系方式、投訴方式、投訴內(nèi)容等。對質(zhì)量投訴及時進(jìn)行調(diào)查、處理和報告，防止再次發(fā)生。二、制定依據(jù)：藥品管理法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》三、適用范圍：適用于本企業(yè)對售出藥品、顧客投訴、藥品不良反應(yīng)報告、藥品追回與協(xié)助藥品召回的管理規(guī)定。質(zhì)量管理部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)處理質(zhì)量投訴。當(dāng)調(diào)查結(jié)果確屬本企業(yè)銷售藥品質(zhì)量不合格或銷售工作失誤，則在《顧客投訴記錄》上寫清確認(rèn)意見。應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)藥品不良反應(yīng)報告制度的規(guī)定，收集、報告藥品不良反應(yīng)信息，確保人體用藥安全有效。品質(zhì)擔(dān)保: 安徽華源大藥房連鎖有限公司按照新版及其附錄、等國家有關(guān)藥品經(jīng)營法律法規(guī)規(guī)定，嚴(yán)格遵守執(zhí)行藥品零售連鎖公司“七統(tǒng)一管理”標(biāo)準(zhǔn)，公司嚴(yán)格購、銷、存環(huán)節(jié)管理，對公司經(jīng)營的藥品承擔(dān)質(zhì)量追溯和質(zhì)量事故處理責(zé)任。第一節(jié) 工作時間、本部門工作時間從星期一到星期五。若因病缺席應(yīng)提供醫(yī)院證明(或病歷本)。，維修技術(shù)人員應(yīng)在維護(hù)服務(wù)記錄表上填寫具體的故障及處理的方法，并讓報修人確認(rèn)、簽字。外出時，應(yīng)做到穿著得體、文明禮貌，不得有損公司形象，要維護(hù)公司利益。如確需延長時間，須與本部門經(jīng)理聯(lián)系，并征得經(jīng)理同意。返回后，及時向本部門經(jīng)理匯報工作，并做好交接手續(xù)。（注明：維修材料費用的報銷，必須是經(jīng)采購部經(jīng)理確認(rèn)、簽字后方可有效。(2).維護(hù)服務(wù)記錄表上應(yīng)有報修人的簽字并經(jīng)本部門接件員核實無誤。二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進(jìn)行整理，并上報總經(jīng)理辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務(wù)。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作。十七、如果客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶，本身就是最佳服務(wù)，把客戶放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點。聽取客戶意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法，努力讓客戶滿意。公司市場營銷部負(fù)責(zé)如下服務(wù)工作：（1）負(fù)責(zé)售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作；（2）負(fù)責(zé)兌現(xiàn)公司對客戶服務(wù)承諾；（3）負(fù)責(zé)及時把客戶的各種信息反饋給公司；（4）負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及其收集客戶反饋的信息；（5）負(fù)責(zé)利用機算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務(wù)檔案；（6）負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；（7）負(fù)責(zé)投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細(xì)記錄客戶名稱，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買日期等有關(guān)信息，查清存在的問題，以上內(nèi)容登記清楚后，根據(jù)權(quán)限范圍報總經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理批準(zhǔn)后落實實施。按照“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動，與顧客交流聯(lián)絡(luò)，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）售后服務(wù)部門的主要工作說明 、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
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