【正文】 您做什么 ” 語(yǔ)言要盡量熱情委婉，包括在與業(yè)主產(chǎn)生矛盾的時(shí)候， “ 海納物業(yè) ” 應(yīng)該成為每一個(gè)員工的口頭禪，這樣也有利于企業(yè)的形象宣傳。 優(yōu)秀的基礎(chǔ)管理是作好物業(yè)工作的基點(diǎn)而員工素質(zhì)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決定性因素，也是一個(gè)物業(yè)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的壯大的關(guān)鍵。 主要包括對(duì)內(nèi)（員工規(guī)范、崗位職責(zé)、獎(jiǎng)罰機(jī)制）和對(duì)外（ 管理制度、業(yè)主公約、處理程序等）。 高騰物業(yè)公司物業(yè)管理中存在的問(wèn)題及解決辦法 一、 高騰物業(yè)公司管理中存在的問(wèn)題 （ 1）、物業(yè)人員的形象不規(guī)范。按照現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)定，公有住房售后的維修基金來(lái)源于兩部分：一是售房單位按照一定比例從售房款中提取，原則上多層住宅不低于售房款的 20%，高層住宅不低于售房款的 30%；二是購(gòu)房者按購(gòu)房款 2%的比例向售房單位繳交。但建筑產(chǎn)品和一般的工業(yè)產(chǎn)品不一樣，往往在竣工驗(yàn)收或保修期滿(mǎn)后仍可能存在規(guī)劃設(shè)計(jì)缺陷、質(zhì)量缺陷和 隱患，到使用過(guò)程中才逐步暴露出來(lái)。而且，以建筑面積成本價(jià)為繳交維修基金的標(biāo)準(zhǔn)最為科學(xué)合理。房產(chǎn)物業(yè)的公共部位和共同設(shè)施設(shè)備是整個(gè)房產(chǎn)物業(yè)不可分割的部分，這些部位的適時(shí)維修更新，是保證物業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提。如推行物業(yè)小區(qū)經(jīng)理持證上崗制度，強(qiáng)化物業(yè)管理人員的素質(zhì)培訓(xùn)，將資質(zhì)等級(jí)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)掛鉤，建立 “ 以質(zhì)論價(jià)、質(zhì)價(jià)相符、合同約定 ” 的服務(wù)收費(fèi)體系，推行 ISO9002 認(rèn)證，加快物業(yè)管理誠(chéng)信體系建設(shè)等。 一是適度采用收購(gòu)、兼并規(guī)模小、經(jīng)營(yíng)能力弱的物業(yè)管理企業(yè)等方式進(jìn)行企業(yè)的重組整合，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì) ，從而達(dá)到優(yōu)化企業(yè)資源配置，實(shí)現(xiàn)資源共享，降低管理成本，體現(xiàn)品牌特色。從《條例》的實(shí)施情況看，有以下幾個(gè)問(wèn)題須予以明確和加以規(guī)范。一些新建的住宅區(qū)也出現(xiàn)了一年新、二年舊、三年破的現(xiàn)象，讓人扼腕嘆息。目前全國(guó)各地做法各異，尚缺乏統(tǒng)一規(guī)范。傳統(tǒng)的物業(yè)管理內(nèi)容包括對(duì)物業(yè)治安防衛(wèi)、清潔綠化、對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)以及對(duì)各種費(fèi)用的代收代繳等，多數(shù)依然單純依靠人工方式進(jìn)行管理，不但要耗費(fèi)極大的人力、物力、財(cái)力和時(shí)間，而且難以達(dá)到規(guī)范化的管理效果。 由于我國(guó)物業(yè)管理工作起步較晚，目前 “ 小、散、亂 ” 諸侯割據(jù)的狀況十分突出，科技化程度與西方發(fā)達(dá)國(guó)家相距甚遠(yuǎn)，多數(shù)物業(yè)管理公司都達(dá)不到正常的經(jīng)營(yíng)規(guī)模。（ 3）業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作缺乏監(jiān)督機(jī)制。雖有一定組織機(jī)構(gòu)和財(cái)產(chǎn)，但不具有法人資格，不能作為發(fā)生糾紛或法律訴訟的主體，從根本上無(wú)法代表業(yè)主維護(hù)自己的權(quán)益。其主要原因是物權(quán)和業(yè)主委員會(huì)的法律地位這兩個(gè)解決物業(yè)管理糾紛的核心問(wèn)題，卻未在《條例》中體現(xiàn)出來(lái)；物業(yè)服務(wù)中存在的諸如業(yè)主委員會(huì)選舉問(wèn)題，新舊物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)費(fèi)用等問(wèn)題，《條例》都沒(méi)有提出解決辦法；至于象物業(yè)公司的傭金報(bào)酬，業(yè)主委員會(huì)收取物業(yè)費(fèi)等新的情況，《條例》更是只字未提。 我實(shí)習(xí)期間的收獲以及從課堂上學(xué)到的知識(shí)對(duì)物業(yè)行業(yè)中存在問(wèn)題和解決辦法作以下總結(jié)和匯報(bào)。隨著行業(yè)的發(fā)展，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展方向也越來(lái)越清晰，展望未來(lái)其發(fā)展方向主要有從建管分離到強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、從兩極分化到規(guī)?；?jīng)營(yíng)、從售后服務(wù)部門(mén)到系統(tǒng)集成商、從物業(yè)管理到資產(chǎn)管理。 英文摘要： ……………………………. 二、 關(guān)鍵詞： 物業(yè)管理 實(shí)習(xí) 存在問(wèn)題 解決方法 河北建材職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 3 目 錄 引言 ??????????????????????????????? ?????????????? ?????????????????? 當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)中存在的問(wèn)題的解決方法 ????????????? 高騰物業(yè)公司物業(yè)管理中存在的問(wèn)題及解決辦法 ??????????? ????????????????????????? ??? ??????????????????????? ?????????????????????? ???????????????????? ??????????????? ??????????????????? 物業(yè)管理中產(chǎn)生糾紛的原因 ???????????????????? ???????????????? 結(jié)論 ??????????? ????????????????????? 致謝辭 ??????????????????????????????? 參考文獻(xiàn) ?????????????????????????????? 河北建材職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 1 引 ﹏﹏﹏言 回顧物業(yè)在我國(guó)的發(fā)展歷程，中國(guó)物業(yè)行業(yè)經(jīng)過(guò)一步步發(fā)展，如今已經(jīng)取得了輝煌的成就，得到了飛速發(fā)展。充分展現(xiàn)了其作為新型行業(yè)所蘊(yùn)含的巨大潛力和旺盛的生命力。河北建材職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 1 物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文 學(xué)校： XXXXXXXXXXX 系別： XXXXXXXXXXX 專(zhuān)業(yè)： XXXXXXXXXXX 學(xué)號(hào)： XXXXXXXXXXX 姓名： XXX 指導(dǎo)教師： XXX老師 實(shí)習(xí)時(shí)間： — 高騰物業(yè)公司物業(yè)管理中存在的問(wèn)題及解決方法 —— 頂崗實(shí)習(xí)調(diào)查研究 2 高騰物業(yè)公司物業(yè)管理中存在的問(wèn)題及解決方法 —— 頂崗實(shí)習(xí)調(diào)查研究 一、中文摘要： 物業(yè)管理在我國(guó)已近取得的飛快的發(fā)展和輝煌的成就。但是也應(yīng)看到，物業(yè)管理過(guò)程中業(yè)主與物業(yè)管理部門(mén)還經(jīng)常存在著沖突和矛盾，這就不得不去考慮其 矛盾產(chǎn)生的根本原因。 1981 年，深圳市成立了國(guó)內(nèi)第一家物業(yè)管理公司，標(biāo)志著我國(guó)物業(yè)管理的起步。但隨著社會(huì) 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和住房分配制度的改革 ,我國(guó)的房屋權(quán)屬已發(fā)生了根本性變化，傳統(tǒng)的房屋管理模式也逐步被物業(yè)管理這一新興的產(chǎn)業(yè)管理所代替。 高騰物業(yè)公司物業(yè)管理中存在的問(wèn)題及解決方法 —— 頂崗實(shí)習(xí)調(diào)查研究 2 1．法律法規(guī)滯后。 2．業(yè)主委員會(huì)難以發(fā)揮維權(quán)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)作用。（ 2）業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)。業(yè)主委員會(huì)具有代表全體業(yè)主行駛有 關(guān)物業(yè)管理的權(quán)利。據(jù)統(tǒng)計(jì)，河北建材職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 3 有 70%以上的物業(yè)管理企業(yè)處于虧損或虧損邊緣。 4．維修基金的籌集、管理使用缺乏統(tǒng)一規(guī)范。但無(wú)論是由開(kāi)發(fā)商還是由購(gòu)房者（或業(yè)主）繳交維修基金，都是一個(gè)如何保證及時(shí)足額繳交的問(wèn)題。 當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)中存在的問(wèn)題的解決方法 1．加快出臺(tái)《物權(quán)法》 ，制定、完善與《條例》配套的部門(mén)規(guī)章、規(guī)范性文件和地方法規(guī)。一是業(yè)主委員會(huì)成立問(wèn)題，應(yīng)明確業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)，可采取多種形式；二是法律上明確業(yè)主委員會(huì)的主體地位；三是加 強(qiáng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)行為的監(jiān)督，增加約束業(yè)主委員會(huì)行為的內(nèi)容；四是進(jìn)一步明確業(yè)主有繳交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)主委員會(huì)有督促業(yè)主繳交物業(yè)管理費(fèi)的義務(wù)。通過(guò)擴(kuò)大管理規(guī)模，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化，增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力。 3．統(tǒng)一規(guī)范維修基金的籌集與管理。如果物業(yè)的公共設(shè)施設(shè)備得不到及時(shí)維護(hù)或更新，就可能釀成各種災(zāi)害。 （ 2）開(kāi)發(fā)商應(yīng)交納維修基金。因此，開(kāi)發(fā)商將物業(yè)移交給物業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)時(shí)，就必須支付一定數(shù)額的維修基金，這是開(kāi)發(fā)商不可推卸的義務(wù)和責(zé)任。由于房改政策屬地化，全國(guó)各地維修基金的提取方式、繳交比例也五花八門(mén) ，但總體來(lái)說(shuō)維修基金或多或少都已提取。 包括服務(wù)人員的儀表、語(yǔ)言、行為形象。 （ 3）物業(yè)管理 工作宣傳不到位。 （ 1）、規(guī)范服務(wù)人員形象，加大企業(yè)宣傳力度。行為形象要求每一個(gè)崗位的職工要工作規(guī)范，盡顯專(zhuān)業(yè)風(fēng)采。此外，服務(wù)人員的形象也是公司服務(wù)的一個(gè)有形展示，向用戶(hù)傳遞公司的良好形象。在實(shí)習(xí)中，城市花園的首問(wèn)責(zé)任制就值得為其他的物業(yè)項(xiàng)目所借鑒，即每一個(gè)與業(yè)主接觸的服務(wù)人員都要成為服務(wù)流程上的一個(gè)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)無(wú)縫隙。 （ 3）、充分重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。鑒于現(xiàn)今山海天和城市花園的業(yè)主委員會(huì)還不是健全 ，重大的事情盡可能的要經(jīng)過(guò)入住業(yè)主多數(shù)的同意。比如說(shuō)公 司內(nèi)部要定制各種及時(shí)、快捷、方便的書(shū)刊、報(bào)紙等專(zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí)媒介，配置現(xiàn)代的信息網(wǎng)絡(luò)（因特網(wǎng)、局域網(wǎng)等）使各個(gè)項(xiàng)目的先進(jìn)的觀點(diǎn)成為公司的共享信息，通過(guò)學(xué)習(xí)讓廣大員工的思想 “ 站在海納，跳出海納 ” ，以一個(gè)領(lǐng)先行業(yè)的思想和心態(tài)去做好工作中的每一件事。再次，專(zhuān)業(yè)化還要求明確部門(mén)結(jié)構(gòu)、完善專(zhuān)業(yè)重組。 （ 2）寓法制化于其中，就是要求公司的每一個(gè)行為都要與法律政策有直接或間接的聯(lián)系，這也是我們?cè)诠ぷ髦惺冀K都能占據(jù)主動(dòng)地位的關(guān)鍵，尤其在處理不可協(xié)調(diào)的糾紛中其作用更是可見(jiàn)一般。同樣的情況比如在我們的清潔員剛剛弄完的濕地上、冬季結(jié)冰的小區(qū)路上等等，我們都應(yīng)該對(duì)潛在的事故有作為。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)可以提高自己的知名度，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，使海納物業(yè)形成一種口碑效應(yīng)，在不多增加的客戶(hù)基礎(chǔ)上從而形成自己的規(guī)模效益。當(dāng)然一些不樂(lè)觀的事實(shí)也擺在我們的面前，在企業(yè)多面經(jīng)營(yíng)的的同時(shí)，肯定會(huì)遭遇來(lái)自市場(chǎng)、政府各個(gè)方面的阻力，這就需要我們的管理人員展開(kāi)積極的公關(guān)工作，為企業(yè)的發(fā)展?fàn)I造一個(gè)寬松、穩(wěn)定的空間。小區(qū)真正達(dá)到了“春有花、夏有蔭、秋有果、冬有青” 式的園林住宅小區(qū)。在實(shí)踐中，應(yīng)推出 “加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)。我們著力在歐雅花園的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個(gè)可為用戶(hù)提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息網(wǎng)”，從而滿(mǎn)足社會(huì)各界、物業(yè)管理人、物業(yè)使用人之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。同時(shí)還將盡力協(xié)助業(yè)主搞好各種宣傳教育、民事糾紛調(diào)解等工作。即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。實(shí)施管理體系的全面整合提升。致力于用新型的“以客戶(hù)為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)高騰物業(yè)公司物業(yè)管理中存在的問(wèn)題及解決方法 —— 頂崗實(shí)習(xí)調(diào)查研究 12 作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。在共享設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的技術(shù)，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共享設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。在實(shí)踐的接觸中，服務(wù)人員對(duì)答允業(yè)主的事情不能及時(shí)的處理，比如說(shuō)報(bào)修，一拖再拖使公司的誠(chéng)信產(chǎn)生了嚴(yán)重的危機(jī)。 如果說(shuō)把公司現(xiàn)有的和未來(lái)的項(xiàng)目物業(yè)收斂到一面旗幟下塑造海納物業(yè)的品牌的話(huà)，那么我們不能搞“ 一刀切 ” 的形式，要采用 “ 牽牛鼻子 ” 的方法論去管理。 （ 2）、城市花園項(xiàng)目，物業(yè)剛剛建成，前期投入較大，硬軟件健全。那就要求我們的物業(yè)人員以社區(qū)文化為中心，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，處處為業(yè)主著想，活躍小區(qū)的氛圍。 青島和日照同為黃海沿岸的港口城市，雖然在經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口數(shù)量上有不小的差異，但在人文環(huán)境、地理位置、氣候條件上有著一定的相似，因此物業(yè)的生存年限、植被的生長(zhǎng)等各個(gè)方面也大致相同，所以說(shuō)在物業(yè)的管理上應(yīng)該有著一定的地緣關(guān)系。其次，遠(yuǎn)學(xué)深圳。 由于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)變更規(guī)劃，公用設(shè)施不配套或配套不全；要求業(yè)主繳齊所有費(fèi)用（包括一年物業(yè)費(fèi)在內(nèi)）之后，才能驗(yàn)房收房的交房流程；延期交房，精裝標(biāo)準(zhǔn)與樣板間不符或合同不符；精 裝工藝水平差，裝修質(zhì)量低下；銷(xiāo)售或入伙時(shí)開(kāi)發(fā)公司越權(quán)承諾不能兌現(xiàn)等等。 入伙后的工程質(zhì)量問(wèn)題。很多物業(yè)管理 (合同 )糾紛其實(shí)就是購(gòu)房合同簽訂時(shí)諸多隱性或潛在糾紛在物業(yè)管理階段的發(fā)作。 如對(duì)裝修矛盾、協(xié)管、保潔、工程服務(wù)上的不滿(mǎn)足等；由于物業(yè)管理公司沒(méi)有按收費(fèi)相應(yīng)等級(jí)服務(wù)，或是細(xì)節(jié) 服務(wù)工作不到位，而與業(yè)主產(chǎn)生的矛盾；不經(jīng)業(yè)主同意，任意改變屬于業(yè)主的公用房屋、設(shè)備的用途，挪用小區(qū)的公共維修基金，必然引發(fā) 物業(yè)管理 公司與廣大業(yè)主之間的矛盾糾紛 。要從思想和認(rèn)識(shí)上明確知道自己所從事的這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)和要求。主要做到以下幾點(diǎn)，首先要找出物業(yè)管理產(chǎn)生差錯(cuò)的根本原因。 一般來(lái)講，開(kāi)發(fā)商都不是直接的施工單位，真正保修期內(nèi)工程質(zhì)量問(wèn)題的承擔(dān)者最終是建筑施工單位，對(duì)于業(yè)主入伙后出現(xiàn)的工程問(wèn)題，大部分開(kāi)發(fā)公司是通知施工單位來(lái)解決，在施工單位和業(yè)主、物業(yè)管理公司之間沒(méi)有直接經(jīng)濟(jì)利益的前提下，施工單位的維修責(zé)任認(rèn)定、維修反應(yīng)速度、維修質(zhì)量、維修人員服務(wù)態(tài)度肯定都偏向施工單位自己，這也是工程糾紛產(chǎn)生的直接原因。 理清開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理公司的 “ 父子 ” 關(guān)系 建議對(duì)當(dāng)前這類(lèi) “ 父子 ” 關(guān)系的物業(yè)公司進(jìn)行改制，使其真正成為 “ 產(chǎn)權(quán)明確、責(zé)權(quán)明晰、政企分開(kāi)、管理科學(xué) ” 的現(xiàn)代企業(yè)，以企業(yè)法人的模式運(yùn)作，走向市場(chǎng)，向市場(chǎng)要效益，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求生存，求發(fā)展，以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求。 結(jié) 論 以上內(nèi)容以當(dāng)前物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀為出發(fā)點(diǎn)結(jié)合實(shí)習(xí)單位的實(shí)際情況，對(duì)該行業(yè)目前存在的問(wèn)題及原因進(jìn)行深入剖析和研究，總結(jié)出問(wèn)題出現(xiàn)的主要原因是： 1．法律法規(guī)滯后 。維修基金具有額度大、儲(chǔ)備時(shí)間長(zhǎng)、一次性消耗多的特點(diǎn)，需明確該基金的來(lái)源渠道，明確誰(shuí)來(lái)繳、繳多少、在什么河北建材職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 17 環(huán)節(jié)繳，如何管理使用和監(jiān)督，才能有效保 證維修基金的及時(shí)到位，促進(jìn)物業(yè)管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 任何事物都存在著其先進(jìn)和落后兩方面內(nèi)容，這也是由矛盾的普遍性決定的。 在完成這份報(bào)告的過(guò)程中， X 老師一直給予我科學(xué)的 指導(dǎo)和不斷的關(guān)心為我答疑解惑，使我始終保持