【正文】 多次遭遇不快的團(tuán)隊(duì)？ 詳細(xì)了解該團(tuán)及團(tuán)員的有關(guān)資料；詳細(xì)了解該團(tuán)在前幾站遭遇不快的原因，盡可能在本站不發(fā)生同類(lèi)問(wèn)題； 做好克服困難的心理準(zhǔn)備，切實(shí)安排好該團(tuán)的活動(dòng)日程；親自與各接待方取得聯(lián)系，在食、住、行、游、購(gòu)、娛各方面提供真誠(chéng)完善的服務(wù)，以防引發(fā)不滿(mǎn)情緒。（3）不對(duì)號(hào)入座的演出，導(dǎo)游人員要控制好時(shí)間，適當(dāng)提前帶領(lǐng)本團(tuán)入座最佳位置。加點(diǎn)加點(diǎn)是指增加計(jì)劃外的游覽景點(diǎn)?！币恢芎螅眯猩缃拥叫录悠陆M團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，申明該社今后若有團(tuán)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。王表示不可能退換。16:40旅游團(tuán)游覽某景點(diǎn)。①了解具體情況；②向旅行社匯報(bào)，講清詳情；③因太晚當(dāng)晚辦不了隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)時(shí)，要告訴當(dāng)事人并保證第二天一早幫其辦理；④征得領(lǐng)隊(duì)格林女士和其他游客的同意；⑤帶領(lǐng)游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件，填寫(xiě)表格，交納費(fèi)用；⑥辦好入團(tuán)手續(xù)后，導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)游客的親屬熱情接待，周到服務(wù)；⑦不辦理入團(tuán)手續(xù)，不交費(fèi)者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動(dòng) 購(gòu)物服務(wù)的原則（1）堅(jiān)持“需要購(gòu)物，愿意購(gòu)物”的原則，不得欺騙或強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物；（2）當(dāng)好旅游者的購(gòu)物顧問(wèn)，熱情客觀介紹商品，不得誤導(dǎo)；（3）若遇到商家有不法行為時(shí)，應(yīng)站在旅游者一邊，維護(hù)其正當(dāng)?shù)南M(fèi)權(quán)益；（4）熱情建議，自愿自主。歡迎詞包括的基本要素： 代表所在接待旅行社、本人和司機(jī)歡迎游客光臨本地 2 自我介紹并介紹旅游車(chē)司機(jī) 3 表明提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望 4 期盼游客的合作 5 預(yù)祝旅游愉快順利案例（考）由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó)GB旅游團(tuán)與全陪，地陪一起，于某日19時(shí)到達(dá)飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。(一)全陪導(dǎo)游人員的職責(zé) ，處理問(wèn)題 、調(diào)研工作(二)地陪導(dǎo)游人員的職責(zé) (四)，旅途向?qū)?，維護(hù)權(quán)益，解決難題導(dǎo)游人員的素質(zhì)：良好思想品德，廣博的知識(shí)，較高導(dǎo)游技能，健康身心，規(guī)范行為舉止：(一)忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”的原則（二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度（三）自覺(jué)遵紀(jì)守法（四）自尊、自愛(ài)、不失人格、國(guó)格（五）注意小節(jié)不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情況有下列情形之一者，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：(1)無(wú)民事行為能力或限制民事行為能力的；(2)患有傳染性疾病的；(3)受過(guò)刑事處罰的，過(guò)失犯罪的除外；(4)被吊銷(xiāo)導(dǎo)游證的。導(dǎo)游服務(wù)原則：游客至上~（注意保護(hù)合法權(quán)益；規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)結(jié)合；一視同仁。多媒體方式）和實(shí)地口語(yǔ)（講解）兩種；導(dǎo)游服務(wù)的范圍：①陪同參觀、介紹、講解服務(wù)②安排旅游生活服務(wù)③市內(nèi)交通服務(wù)。廣義的概念：導(dǎo)游服務(wù)泛指為滿(mǎn)足旅游者旅行游覽需要所提供的引導(dǎo)活動(dòng)。狹義的導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員接受旅行社的委派，代表旅行社按計(jì)劃組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)，并按照組團(tuán)社合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供旅游接待服務(wù)，包括提供接待、咨詢(xún)服務(wù)、陪同旅游者參觀游覽、講解旅游景點(diǎn)及相關(guān)知識(shí)，安排旅游者生活及活動(dòng)等工作。實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式的地位：主導(dǎo)，原因（1）導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想、有目的、有動(dòng)機(jī)的游客（2）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變（3）旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系。）履行合同~（雙效益結(jié)合：經(jīng)濟(jì)效益 + 社會(huì)效益）合理而可能~（合理且可能——努力滿(mǎn)足 合理但不可能——耐心解釋?zhuān)瑒e有用心——斷然拒絕）導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)體系中的地位和作用：導(dǎo)游服務(wù)處于旅游接待服務(wù)的中心地位（1）旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)（2）旅游業(yè)務(wù)的開(kāi)展需要高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待工作中的作用(一)(二)標(biāo)志作用 （三）宣傳作用（四）反饋?zhàn)饔寐糜握咚兄姆?wù)質(zhì)量：， 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題分析： ⒉不完善的導(dǎo)游管理模式 ⒊不成熟的消費(fèi)心理 ⒋不對(duì)稱(chēng)的市場(chǎng)信息導(dǎo)游人員管理制度：計(jì)分管理制年審管理制導(dǎo)游人員依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游人員的培訓(xùn)：（一）導(dǎo)游人員培訓(xùn)的必要性適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要導(dǎo)游人員自身知識(shí)更新的需要導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的需要（二）導(dǎo)游人員培訓(xùn)的內(nèi)容職業(yè)道德培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)導(dǎo)游技能的培訓(xùn)（三）導(dǎo)游人員培訓(xùn)的方式課堂講授直觀教學(xué)專(zhuān)題研討實(shí)踐培訓(xùn)考核（一）導(dǎo)游人員的錄用考核（導(dǎo)游資格的取得）全面考核擇優(yōu)錄?。ǘ?zhuān)職導(dǎo)游人員的考核 ：考試；年審導(dǎo)游人員管理的內(nèi)容加強(qiáng)培訓(xùn)與考核，提高導(dǎo)游人員素質(zhì)實(shí)行合同管理，強(qiáng)化導(dǎo)游人員的責(zé)任感強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游人員的監(jiān)督、檢查機(jī)制落實(shí)導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度地陪的九項(xiàng)業(yè)務(wù) ①服務(wù)準(zhǔn)備：熟悉并研究接團(tuán)通知單；掌握交通票據(jù)情況；聯(lián)系司機(jī)；落實(shí)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間及住房與餐飲；靈活編制最佳接待日程表；物質(zhì)準(zhǔn)備；踩點(diǎn)，知識(shí)準(zhǔn)備；心理準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備；接待特殊要求與特殊團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開(kāi)飯店時(shí)，一位游客匆匆趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)。相關(guān)案例：一個(gè)23人新加坡旅游團(tuán)在N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介招本地一家新開(kāi)業(yè)的珍珠館。因景點(diǎn)即將關(guān)門(mén)，大家匆匆攝影留念后即離去。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車(chē)中坐著，王小姐懇求說(shuō)：“大家?guī)蛶兔?，不買(mǎi)東西沒(méi)關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以。試問(wèn)：王小姐在接待該團(tuán)過(guò)程中做錯(cuò)了哪些事?為什么?①不應(yīng)該帶旅游團(tuán)到非定點(diǎn)商店購(gòu)物，違反了有關(guān)帶團(tuán)購(gòu)物的規(guī)定；②介紹商品不實(shí)事求是，以次充好。在一地日程達(dá)到三天以上的團(tuán)隊(duì)，特別是內(nèi)賓團(tuán)中，加點(diǎn)很流行也很實(shí)惠。如進(jìn)場(chǎng)時(shí)已經(jīng)坐滿(mǎn)，導(dǎo)游人員要立即進(jìn)行交涉，千方百計(jì)地盡快為本團(tuán)游客解決座位問(wèn)題。二、如何準(zhǔn)備講解內(nèi)容和興趣話(huà)題？導(dǎo)游人員的知識(shí)準(zhǔn)備包括講解內(nèi)容和興趣話(huà)題的準(zhǔn)備。興趣話(huà)題的合理運(yùn)用可以縮短與另一只的心理距離，促進(jìn)相互了解，活躍團(tuán)隊(duì)氣氛。音量節(jié)奏：注意音量適中，節(jié)奏快慢得當(dāng)，使車(chē)內(nèi)每一位旅游者都能聽(tīng)清楚，對(duì)重要內(nèi)容要重復(fù)講解或加以解釋四、導(dǎo)游人員沿途導(dǎo)游時(shí)應(yīng)如何選擇風(fēng)光內(nèi)容？ 由于車(chē)輛行駛速度較快，導(dǎo)游不可能對(duì)沿途的風(fēng)光進(jìn)行詳細(xì)講解，只能選擇其要者進(jìn)行簡(jiǎn)潔精練的介紹。五，如果進(jìn)錯(cuò)了飯店，導(dǎo)游該怎么辦？，并向?qū)嶋H預(yù)定的飯店確認(rèn)，并征得旅游者的諒解。其次，要重新安排好在延長(zhǎng)停留期內(nèi)的參觀游覽活動(dòng)，適當(dāng)延長(zhǎng)在旅游景點(diǎn)中的時(shí)間，以及增加新的旅游景點(diǎn)和娛樂(lè)項(xiàng)目，盡量使旅游者玩得高興。安排了一種活動(dòng)量答的項(xiàng)目后，要安排另一種輕松的游覽或提供休息時(shí)間，這樣使旅游者體力、精力得到恢復(fù)，提高游興，也可以避免因勞累而出現(xiàn)患病等問(wèn)題。空出自由活動(dòng)時(shí)間，這樣可以讓旅游者能更深入地了解當(dāng)?shù)鼐用裆?，注意不要安排旅游者到治安狀況復(fù)雜、混亂的地方自由活動(dòng)。庫(kù)克因此被世界公認(rèn)為是商業(yè)性旅游的鼻祖1845年，托馬斯（三）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：，社會(huì)，文化，涉外性；（四）導(dǎo)游服務(wù)的原則：；（五）導(dǎo)游員的定義：持有中華人民共和國(guó)導(dǎo)游資格證書(shū)，受旅行社委派，按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)參觀，游覽等工作的人員。夏禹被認(rèn)為我國(guó)最早的探險(xiǎn)家和旅行家。4。導(dǎo)游服務(wù)的兩種類(lèi)型:全程陪同服務(wù)和地方游覽項(xiàng)目的講解服務(wù)。四、經(jīng)濟(jì)性。三是獨(dú)立開(kāi)展文化交流。三，復(fù)雜多變。(“游客至上”，是導(dǎo)游服務(wù)的基點(diǎn)，也是旅游行業(yè)的座右銘。這種服務(wù)一般是針對(duì)旅游者個(gè)別要求而提供的，所以稱(chēng)之為個(gè)性化服務(wù)。對(duì)導(dǎo)游人員概念的理解包括四個(gè)方面：1，具備一定資格和條件，參加導(dǎo)游人員資格考試并取得資格證書(shū)。獲導(dǎo)游人員資格證書(shū)一年。取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格四年以上。2，負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源。二，導(dǎo)游人員的行為規(guī)范：一，忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則。五，注意小節(jié)。社交界域，122~610厘米。三，導(dǎo)游人員的等級(jí)管理。導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)的合作基礎(chǔ)：1，共同的工作目標(biāo)——執(zhí)行該旅游團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃。4，全陪和地陪有著共同的利益——發(fā)展中國(guó)旅游事業(yè)。地陪應(yīng)提前2個(gè)小時(shí)向機(jī)場(chǎng)或提前1個(gè)小時(shí)向火車(chē)站、碼頭問(wèn)訊處詢(xún)問(wèn)旅游團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間）2，與旅游車(chē)司機(jī)聯(lián)絡(luò)（確保提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)）3，與行李員聯(lián)系4，與司機(jī)商定停車(chē)位置5，再次核實(shí)該團(tuán)隊(duì)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間6，等候旅游團(tuán)迎接服務(wù)：1，主動(dòng)認(rèn)找旅游團(tuán)隊(duì)2，認(rèn)真核實(shí)防錯(cuò)接3，集中清點(diǎn)交行李4，集合登車(chē)清人數(shù)。五，召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)：行前說(shuō)明會(huì)是指旅行社委托全陪和相關(guān)人員在旅游團(tuán)出發(fā)前召開(kāi)的介紹旅游行程及有關(guān)情況、核對(duì)相關(guān)信息、宣布有關(guān)注意事項(xiàng)等的會(huì)議。4，提醒旅游者代號(hào)相關(guān)證件和有關(guān)生活用品等。全陪最好在行前說(shuō)明會(huì)上將自己的名片發(fā)給旅游者，使旅游者能盡快熟悉自己。3選擇性旅游服務(wù)：選擇性旅游是通過(guò)招徠，將赴同一旅行線(xiàn)路或地區(qū)或相同旅游景點(diǎn)的不同地方的旅游者組織起來(lái)，分別按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)算的旅游形式。第三章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能一，帶團(tuán)的模式：1主導(dǎo)型帶團(tuán)模式2服務(wù)型帶團(tuán)模式二，有效運(yùn)用審美方法：1動(dòng)靜相宜2距離適中3角度合適4時(shí)機(jī)恰當(dāng)5節(jié)奏事宜 三，及時(shí)彌補(bǔ)受損形象的方法：1分析法2補(bǔ)償法：導(dǎo)游人員從物質(zhì)上或精神上給旅游者以補(bǔ)償，從而消除或弱化旅游者的不滿(mǎn)情緒。結(jié)束階段 情緒高漲、歸心似箭（關(guān)注個(gè)人事務(wù)）留出充裕的自由活動(dòng)時(shí)間，多做提醒工作，必要時(shí)做一些彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作。4，堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)的原則，避免正面沖突。觸景生情法：是一種借景生情、情景結(jié)合的講解方法，又稱(chēng)情景法或意境法，它可以增加導(dǎo)游講解的生動(dòng)性和形象性，有利于活躍氣氛，激發(fā)旅游者的游興。4阻止文物走私。2請(qǐng)旅游者寫(xiě)委托書(shū)。三，錯(cuò)接事故的預(yù)防：1，認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，掌握旅游團(tuán)相關(guān)信息。錯(cuò)接事故的處理：1，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。5，如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游）講旅游者帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看旅游者是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店。3，旅行社應(yīng)協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，力爭(zhēng)讓旅游團(tuán)按原計(jì)劃離開(kāi)。3，穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g是食宿、游覽等事宜。治安事故的預(yù)防：1入住飯店后做好提醒工作2旅行、游覽是導(dǎo)游人員的工作。錯(cuò)接：是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)（者）北京時(shí)間中午12是與世界主要城市當(dāng)?shù)貢r(shí)間對(duì)照表 城市 時(shí)差數(shù) 當(dāng)?shù)貢r(shí)間城市時(shí)差數(shù) 當(dāng)?shù)貢r(shí)間紐約13 前一天23時(shí) 悉尼 +2 14時(shí)+1 13時(shí) +1 13時(shí)6 6時(shí) 多倫多13 前一天23時(shí) 東京 夏威夷18 前一天18時(shí) 首爾 洛杉磯16 前一天20時(shí) 開(kāi)羅 馬尼拉 0 吉隆坡 0 12時(shí) 12時(shí) 11時(shí)30分 曼谷1 11時(shí) 柏林7 5時(shí) 9時(shí)30分 巴黎7 5時(shí) 莫斯科5 7時(shí) 羅馬7 5時(shí) 7時(shí)30分 日內(nèi)瓦7 5時(shí) 倫敦8 4時(shí)案例分析購(gòu)物擅自安排有課去非定點(diǎn)商店購(gòu)物，應(yīng)該帶有課去定點(diǎn)商店購(gòu)物； 安排購(gòu)物次數(shù)超過(guò)規(guī)定，避免安排購(gòu)物次數(shù)過(guò)多；強(qiáng)制游客購(gòu)物，應(yīng)遵循“愿意購(gòu)物，需要購(gòu)物”的原則，不得斜坡或欺騙游客購(gòu)物； 為接納領(lǐng)隊(duì)建議強(qiáng)行安排購(gòu)物，應(yīng)尊重領(lǐng)隊(duì)的權(quán)限，主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，這取其配合； 當(dāng)著游客面拆小費(fèi)信封，令領(lǐng)隊(duì)難堪；應(yīng)多給領(lǐng)隊(duì)榮耀，調(diào)動(dòng)其積極性，堅(jiān)持有理，有節(jié)，避免正面沖突；讓游客在車(chē)上等候，自己下車(chē)換零錢(qián)，應(yīng)不得擅離職守； 嫌棄小費(fèi)太少，將小費(fèi)退還給游客，應(yīng)接受并感謝；暗示小費(fèi)太少，應(yīng)不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)。領(lǐng)隊(duì)及全陪或旅游者姓名，國(guó)際代號(hào)、人數(shù)等。3地陪從桃仙機(jī)場(chǎng)接一旅游團(tuán)抵達(dá)鳳凰飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒(méi)有拿到他的行李，這時(shí)你怎么辦？（1）應(yīng)在旅游團(tuán)住房?jī)?nèi)尋找，是否是行李員送錯(cuò)了房間或是本團(tuán)客人拿錯(cuò)了行李；（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因（3）如仍未找到，他陪應(yīng)向旅行社匯報(bào)，請(qǐng)示處理辦法（4）如果是旅行社的原因，請(qǐng)失主填寫(xiě)一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫(xiě)一份情況說(shuō)明，由旅行社向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠（5）地陪應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面事故報(bào)告存檔。3由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長(zhǎng)在本市繼續(xù)游覽一天，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員如何處理？（1）向旅行社匯報(bào)。3你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。一美國(guó)旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購(gòu)買(mǎi)中國(guó)的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國(guó)送給親朋好友。4旅游者要求單獨(dú)活動(dòng)。如遇準(zhǔn)備登車(chē)、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以免游客掉隊(duì)，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以保證游客安全。4由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開(kāi)本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，說(shuō)明更改的原因，取得他們的諒解和支持。（2）聽(tīng)從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。機(jī)座，費(fèi)用自理；（3）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。（2）脫險(xiǎn)后仍需住院時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國(guó)事宜。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。如果游客不懂中文，可寫(xiě)便條說(shuō)明旅客去的地方及所住賓館。4地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，突然接到社里電話(huà)該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請(qǐng)向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿（2）預(yù)定第二天的食宿和車(chē)輛；（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫?，盡量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。4在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。4有一位英國(guó)游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿(mǎn)足其要求；（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。4一外國(guó)老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）立即安排緊急搶救，搶救過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)。（2）向客人說(shuō)明，可以組織他們到游泳館去游泳。2，我國(guó)第一家旅行社成立于（）年。4．（）是旅游的生命。，同樣熱情、友好和禮貌，為大家提供同樣的服務(wù)，稱(chēng)為（）。（）?！叭亍笔侵福ǎ?。，同樣熱情、友好和禮貌，為大家提供同