【正文】 我是VIP卻沒有?”乘務(wù)員馬上解釋到:“先生,米飯是上一段多出來(lái)的,剛才我以為您只是問一下,對(duì)不起如果您需要,我可以拿一份機(jī)組餐給您。“為了旅客安全”這樣做一點(diǎn)沒錯(cuò)，但旅客不明白的是，檢修人員早干嗎去了？為何不能提早發(fā)現(xiàn)，非要到飛機(jī)起飛前才臨時(shí)發(fā)現(xiàn)？航空公司應(yīng)盡量減少飛機(jī)的延誤，加大航班正常的管理力度，抓住航班運(yùn)行的關(guān)鍵控制點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，細(xì)化保障措施。所以，心理素質(zhì)不好的服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也不會(huì)好。能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機(jī)應(yīng)變既要組織正常飛行，又要有力妥善處臵特情，不因循守舊，要具體情況具體對(duì)待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時(shí)間內(nèi)建立立體思維。：飛行乘務(wù)員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、1旅客的交流水平。（2）對(duì)機(jī)組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對(duì)情緒。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力?？涨谌藛T作為一個(gè)特殊的工作團(tuán)體，對(duì)工作的適應(yīng)問題，理想與現(xiàn)實(shí)的沖突問題，人際關(guān)系的處理以及學(xué)習(xí)、戀愛中的矛盾問題等等。發(fā)乎內(nèi)心的、具有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的服務(wù)才可能構(gòu)成完美服務(wù)，它是通向完美之路的第一步。最具體的表現(xiàn)就是“用心為客人服務(wù)”。要做到完美的空乘服務(wù)除了制度的完備、空乘對(duì)規(guī)范的熟練掌握、機(jī)上主管領(lǐng)導(dǎo)指揮有方外，更重要的是取決于他們的心態(tài)。因此“樂于為客人提供服務(wù)，并給他們帶來(lái)歡樂！”這應(yīng)是內(nèi)心本能的愿望。服務(wù)來(lái)自于你自己的意愿：樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來(lái)歡樂。你會(huì)想，我們其實(shí)是一類的人，我應(yīng)該像他那樣。但在生活上要給予他們（消極同事）關(guān)心，但不要和他們探討任何問題。（七）別讓思想消極的同事干擾你的情緒人的情緒是很容易受到別人的干擾的，尤其是年輕的乘務(wù)員在狹小的空間中更容易接受到消極情緒。（五）尋找樂趣在乘務(wù)組中，同事之間相互尊重（哪怕對(duì)方是最不起眼的員工），創(chuàng)造融洽的工作氣氛，自然可以得到快樂的工作情緒。很多新乘認(rèn)為“最難服務(wù)的不是旅客，而是同事。空乘如果能在工作中學(xué)會(huì)幽默，將會(huì)改變狹小空間中的沉悶氣氛，化解服務(wù)中的沖突與壓力，改善人際關(guān)系。而乘務(wù)員將在這樣的空間中每天至少度過(guò)5個(gè)小時(shí)，洲際航線將要連續(xù)度過(guò)10個(gè)小時(shí)以上。而特殊情況的發(fā)生，其性質(zhì)、時(shí)機(jī)和可能造成的嚴(yán)重后果，又都千差萬(wàn)別，如何才能減少特殊情況的發(fā)生對(duì)飛機(jī)、對(duì)旅客所造成的損失主要依賴于乘務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)、心理狀態(tài)和技能水準(zhǔn)。乘務(wù)員在遇到特殊情況時(shí)，能否從承受心理狀態(tài)過(guò)渡到應(yīng)變心理狀態(tài)，而且在整個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程中，其思維、情緒、動(dòng)作協(xié)調(diào)準(zhǔn)確，是否符合良性規(guī)范，這些都取決于先知的自身本能及后天的影響和培訓(xùn)?！霸陲w機(jī)上工作”，意味著空乘必須有較強(qiáng)的自我調(diào)節(jié)能力，當(dāng)然通過(guò)團(tuán)隊(duì)的力量來(lái)將工作興趣最大化也是在狹小的客艙中找到工作樂趣的途徑之一。乘務(wù)員應(yīng)該學(xué)會(huì)創(chuàng)造一個(gè)幽默的環(huán)境?！豹M小的空間里，同事之間一點(diǎn)點(diǎn)不和諧的聲音都會(huì)產(chǎn)生很大的矛盾沖突，因?yàn)闆]有空間和對(duì)象來(lái)釋放不滿情緒嘛。反之，會(huì)得到其他乘務(wù)員的反對(duì)和不支持，抵觸情緒越多，自己越不容易獲得快樂的情緒。在工作中，如果想要有一個(gè)快樂的工作環(huán)境和積極的工作熱情，可以通過(guò)一下幾個(gè)方法實(shí)現(xiàn)：和消極的同事之間保持距離。多和有上進(jìn)心的同事交流。二、提高空乘人員心里素質(zhì)的途徑（一）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心服務(wù)是從心開始的。看到你的客人開心的笑容，那就是你服務(wù)的源動(dòng)力。這一愿望應(yīng)該是排除了單位的規(guī)章制度約束而被迫的服務(wù)行為，樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來(lái)歡樂已經(jīng)是你生活中的一種習(xí)慣，沒有了這種習(xí)慣，你的生活將毫無(wú)快樂可言。乘務(wù)人員應(yīng)該懂得“在相互尊重的前提下，向客人提供的服務(wù)也就是給自己的未來(lái)多了一點(diǎn)機(jī)會(huì)，堆積起來(lái)就是一個(gè)大機(jī)會(huì)。用心為客人服務(wù)要求用你的真心愛客人、用你的細(xì)心觀察客人和用你的誠(chéng)心打動(dòng)客人。第二篇：空乘人員心理素質(zhì)對(duì)空乘服務(wù)質(zhì)量的影響（最終版）空乘人員心理素質(zhì)對(duì)空乘服務(wù)質(zhì)量的影響摘要：民航業(yè)的快速、多樣化發(fā)展，對(duì)各類人才的大量需求，為教育市場(chǎng)的迅速擴(kuò)大提供了強(qiáng)大的動(dòng)力，民航業(yè)人才培訓(xùn)的模式也從原來(lái)單一依靠民航系統(tǒng)院校培訓(xùn)，發(fā)展成為多點(diǎn)、多層次的培訓(xùn)。如何使他們避免或消除由上述種種心理壓力而造成的心理應(yīng)激、心理危機(jī)或心理障礙，增進(jìn)心身健康，以積極的、正常的心理狀態(tài)去適應(yīng)當(dāng)前和發(fā)展的社會(huì)環(huán)境，預(yù)防精神疾患和心身疾病的發(fā)生，加強(qiáng)對(duì)空勤人員的心理健康教育，應(yīng)成為我們共同關(guān)注的問題。當(dāng)飛行延誤時(shí)，有的乘務(wù)人員不急不躁，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對(duì)旅客的問題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。（3）對(duì)自身的工作能力過(guò)于自信，近乎狂妄。一個(gè)性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無(wú)私、大度、坦誠(chéng)、友善的人要差得多。 ：語(yǔ)言表達(dá)能力對(duì)于我們空乘人員來(lái)說(shuō)是非常重要的，因?yàn)?，我們和旅客更好的溝通關(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務(wù)。二、空乘人員心理素質(zhì)所帶來(lái)的問題案例一：不可推卸的責(zé)任某航空公司航班因“機(jī)械故障”造成延誤，導(dǎo)致133名乘客滯留在蘭州中川機(jī)場(chǎng)9小時(shí)焦急萬(wàn)分的旅客在漫長(zhǎng)無(wú)望的等待中，沒有得到航空公司任何一位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此事的解釋，乘客對(duì)此非常不滿，集體拒絕乘機(jī)，要求得到航空公司的說(shuō)法。當(dāng)飛機(jī)延誤時(shí)要耐心地對(duì)乘客進(jìn)行解釋并提供必要的服務(wù)?！盫IP非常生氣,他認(rèn)為乘務(wù)員根本沒把他當(dāng)貴賓來(lái)看,雖然后來(lái)乘務(wù)員又向其道歉,并格外照顧,他還是有些不滿。要想提高空乘人員心理素質(zhì)要從下面幾方面提升：：具有自覺性的服務(wù)人員，不用別人暗示和督促就能獨(dú)立的發(fā)現(xiàn)問題，并主動(dòng)地使自己的行動(dòng)服從于目的。：是指善于迅速明辨是非并在決策關(guān)頭當(dāng)機(jī)立斷的能力具有果斷性的服務(wù)人員，在復(fù)雜情況下能夠迅速有效的執(zhí)行決定，勇敢及時(shí)的投入行動(dòng)，在特定情境下能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)，全面、深刻的認(rèn)識(shí)到行動(dòng)的目的和應(yīng)當(dāng)采取的方法。自制力強(qiáng)的服務(wù)人員能嚴(yán)格控制自己的各種消極情緒，對(duì)挫折有很強(qiáng)的承受力，在學(xué)習(xí)、工作中能夠高度集中注意力，達(dá)到忘我的境界。：是指人們憑借自己的能力克服各種困難，對(duì)揭示自然或社會(huì)發(fā)展規(guī)律充滿信心。這七個(gè)方面都做好，相信空乘人員的服務(wù)質(zhì)量能有很大的提高。考官主要是觀察你的聲音是否好聽，口齒是否清晰，英文程度如何。④復(fù)試結(jié)束后考官會(huì)通知你是否參加下一次面試。⑥游泳測(cè)驗(yàn)：游泳距離為 50 米，任何泳姿都可以，在有條件的飯店舉行。．德國(guó)漢莎航空公司面試指南①填寫一份中英文履歷表。女性身高 164 － 173cm，男性身高 173 － 183 cm。聽力不低于 5 米。準(zhǔn)備兩張二寸照片和一張四寸生活照片。③應(yīng)聘人員的站、坐姿要求：站姿應(yīng)端正，兩眼目視對(duì)方，應(yīng)隨時(shí)保持坐姿端正、站姿高雅，兩眼永遠(yuǎn)凝視對(duì)方，坐時(shí)身體向前傾，面帶微笑，保持與考官的距離。你為什么要做一名空姐？你對(duì)空姐的工作有哪些了解？你有哪些特長(zhǎng)？在家里是否幫助父母做家務(wù)？在飛機(jī)上如果遇到不講理的旅客你應(yīng)如何處理？你考慮過(guò)做空姐工作的辛苦嗎