【正文】 我是VIP卻沒有?”乘務(wù)員馬上解釋到:“先生,米飯是上一段多出來的,剛才我以為您只是問一下,對不起如果您需要,我可以拿一份機組餐給您。“為了旅客安全”這樣做一點沒錯，但旅客不明白的是，檢修人員早干嗎去了？為何不能提早發(fā)現(xiàn)，非要到飛機起飛前才臨時發(fā)現(xiàn)？航空公司應(yīng)盡量減少飛機的延誤，加大航班正常的管理力度，抓住航班運行的關(guān)鍵控制點和薄弱環(huán)節(jié)，細化保障措施。所以，心理素質(zhì)不好的服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也不會好。能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機應(yīng)變既要組織正常飛行，又要有力妥善處臵特情，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時間內(nèi)建立立體思維。：飛行乘務(wù)員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、1旅客的交流水平。（2）對機組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對情緒。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力?？涨谌藛T作為一個特殊的工作團體，對工作的適應(yīng)問題，理想與現(xiàn)實的沖突問題，人際關(guān)系的處理以及學習、戀愛中的矛盾問題等等。發(fā)乎內(nèi)心的、具有強烈服務(wù)意識的服務(wù)才可能構(gòu)成完美服務(wù)，它是通向完美之路的第一步。最具體的表現(xiàn)就是“用心為客人服務(wù)”。要做到完美的空乘服務(wù)除了制度的完備、空乘對規(guī)范的熟練掌握、機上主管領(lǐng)導指揮有方外，更重要的是取決于他們的心態(tài)。因此“樂于為客人提供服務(wù)，并給他們帶來歡樂！”這應(yīng)是內(nèi)心本能的愿望。服務(wù)來自于你自己的意愿：樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂。你會想，我們其實是一類的人，我應(yīng)該像他那樣。但在生活上要給予他們（消極同事）關(guān)心，但不要和他們探討任何問題。（七）別讓思想消極的同事干擾你的情緒人的情緒是很容易受到別人的干擾的，尤其是年輕的乘務(wù)員在狹小的空間中更容易接受到消極情緒。（五）尋找樂趣在乘務(wù)組中，同事之間相互尊重（哪怕對方是最不起眼的員工），創(chuàng)造融洽的工作氣氛，自然可以得到快樂的工作情緒。很多新乘認為“最難服務(wù)的不是旅客，而是同事?？粘巳绻茉诠ぷ髦袑W會幽默，將會改變狹小空間中的沉悶氣氛，化解服務(wù)中的沖突與壓力，改善人際關(guān)系。而乘務(wù)員將在這樣的空間中每天至少度過5個小時，洲際航線將要連續(xù)度過10個小時以上。而特殊情況的發(fā)生，其性質(zhì)、時機和可能造成的嚴重后果，又都千差萬別，如何才能減少特殊情況的發(fā)生對飛機、對旅客所造成的損失主要依賴于乘務(wù)員的經(jīng)驗、心理狀態(tài)和技能水準。乘務(wù)員在遇到特殊情況時，能否從承受心理狀態(tài)過渡到應(yīng)變心理狀態(tài)，而且在整個轉(zhuǎn)變過程中，其思維、情緒、動作協(xié)調(diào)準確，是否符合良性規(guī)范，這些都取決于先知的自身本能及后天的影響和培訓。“在飛機上工作”，意味著空乘必須有較強的自我調(diào)節(jié)能力，當然通過團隊的力量來將工作興趣最大化也是在狹小的客艙中找到工作樂趣的途徑之一。乘務(wù)員應(yīng)該學會創(chuàng)造一個幽默的環(huán)境?！豹M小的空間里，同事之間一點點不和諧的聲音都會產(chǎn)生很大的矛盾沖突，因為沒有空間和對象來釋放不滿情緒嘛。反之，會得到其他乘務(wù)員的反對和不支持，抵觸情緒越多，自己越不容易獲得快樂的情緒。在工作中，如果想要有一個快樂的工作環(huán)境和積極的工作熱情，可以通過一下幾個方法實現(xiàn)：和消極的同事之間保持距離。多和有上進心的同事交流。二、提高空乘人員心里素質(zhì)的途徑（一）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心服務(wù)是從心開始的?？吹侥愕目腿碎_心的笑容，那就是你服務(wù)的源動力。這一愿望應(yīng)該是排除了單位的規(guī)章制度約束而被迫的服務(wù)行為，樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂已經(jīng)是你生活中的一種習慣，沒有了這種習慣，你的生活將毫無快樂可言。乘務(wù)人員應(yīng)該懂得“在相互尊重的前提下，向客人提供的服務(wù)也就是給自己的未來多了一點機會，堆積起來就是一個大機會。用心為客人服務(wù)要求用你的真心愛客人、用你的細心觀察客人和用你的誠心打動客人。第二篇：空乘人員心理素質(zhì)對空乘服務(wù)質(zhì)量的影響（最終版）空乘人員心理素質(zhì)對空乘服務(wù)質(zhì)量的影響摘要：民航業(yè)的快速、多樣化發(fā)展，對各類人才的大量需求，為教育市場的迅速擴大提供了強大的動力，民航業(yè)人才培訓的模式也從原來單一依靠民航系統(tǒng)院校培訓，發(fā)展成為多點、多層次的培訓。如何使他們避免或消除由上述種種心理壓力而造成的心理應(yīng)激、心理危機或心理障礙，增進心身健康，以積極的、正常的心理狀態(tài)去適應(yīng)當前和發(fā)展的社會環(huán)境，預防精神疾患和心身疾病的發(fā)生，加強對空勤人員的心理健康教育，應(yīng)成為我們共同關(guān)注的問題。當飛行延誤時，有的乘務(wù)人員不急不躁，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對旅客的問題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。（3）對自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。一個性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。 ：語言表達能力對于我們空乘人員來說是非常重要的，因為，我們和旅客更好的溝通關(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務(wù)。二、空乘人員心理素質(zhì)所帶來的問題案例一：不可推卸的責任某航空公司航班因“機械故障”造成延誤，導致133名乘客滯留在蘭州中川機場9小時焦急萬分的旅客在漫長無望的等待中，沒有得到航空公司任何一位領(lǐng)導對此事的解釋，乘客對此非常不滿，集體拒絕乘機，要求得到航空公司的說法。當飛機延誤時要耐心地對乘客進行解釋并提供必要的服務(wù)?！盫IP非常生氣,他認為乘務(wù)員根本沒把他當貴賓來看,雖然后來乘務(wù)員又向其道歉,并格外照顧,他還是有些不滿。要想提高空乘人員心理素質(zhì)要從下面幾方面提升：：具有自覺性的服務(wù)人員，不用別人暗示和督促就能獨立的發(fā)現(xiàn)問題，并主動地使自己的行動服從于目的。：是指善于迅速明辨是非并在決策關(guān)頭當機立斷的能力具有果斷性的服務(wù)人員，在復雜情況下能夠迅速有效的執(zhí)行決定，勇敢及時的投入行動，在特定情境下能夠?qū)彆r度勢，全面、深刻的認識到行動的目的和應(yīng)當采取的方法。自制力強的服務(wù)人員能嚴格控制自己的各種消極情緒，對挫折有很強的承受力，在學習、工作中能夠高度集中注意力，達到忘我的境界。：是指人們憑借自己的能力克服各種困難，對揭示自然或社會發(fā)展規(guī)律充滿信心。這七個方面都做好，相信空乘人員的服務(wù)質(zhì)量能有很大的提高?？脊僦饕怯^察你的聲音是否好聽，口齒是否清晰，英文程度如何。④復試結(jié)束后考官會通知你是否參加下一次面試。⑥游泳測驗：游泳距離為 50 米，任何泳姿都可以，在有條件的飯店舉行。．德國漢莎航空公司面試指南①填寫一份中英文履歷表。女性身高 164 － 173cm，男性身高 173 － 183 cm。聽力不低于 5 米。準備兩張二寸照片和一張四寸生活照片。③應(yīng)聘人員的站、坐姿要求：站姿應(yīng)端正，兩眼目視對方，應(yīng)隨時保持坐姿端正、站姿高雅，兩眼永遠凝視對方，坐時身體向前傾，面帶微笑，保持與考官的距離。你為什么要做一名空姐？你對空姐的工作有哪些了解？你有哪些特長？在家里是否幫助父母做家務(wù)？在飛機上如果遇到不講理的旅客你應(yīng)如何處理？你考慮過做空姐工作的辛苦嗎