【正文】 注的問題。良好的心理素質(zhì)對空乘人員的重要意義：一、空乘人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)：應(yīng)含括兩個(gè)方面的內(nèi)容。其一，準(zhǔn)確認(rèn)識和表達(dá)自身情緒的能力。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。當(dāng)飛行延誤時(shí)，有的乘務(wù)人員不急不躁，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對旅客的問題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。有的乘務(wù)人員心理承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，顧此失彼，語調(diào)失控，原本不是很不穩(wěn)定的旅客情緒被他糟糕的狀態(tài)影響的更加不穩(wěn)定，甚至引起旅客的情緒失控，從而引發(fā)不安全事件。情緒控制能力的不良表現(xiàn)還常常體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:（1）將生活中的不利情緒帶到工作當(dāng)中。（2）對機(jī)組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對情緒。（3）對自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。無論什么情況，乘務(wù)人員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會直接影響飛行安全。從而影響空乘人員服務(wù)質(zhì)量。：飛行乘務(wù)員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、1旅客的交流水平。一個(gè)性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機(jī)組有效溝通協(xié)調(diào)，機(jī)組無法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)組無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個(gè)樣一種情況還怎么保證安全。：工作中隨時(shí)可能遇到突發(fā)性特殊情況，如，飛機(jī)劫持，發(fā)動機(jī)停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機(jī)應(yīng)變既要組織正常飛行，又要有力妥善處臵特情，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時(shí)間內(nèi)建立立體思維。 ：語言表達(dá)能力對于我們空乘人員來說是非常重要的，因?yàn)椋覀兒吐每透玫臏贤P(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務(wù)。所以，好的語言表達(dá)能力是每位空乘人員必須做到的。因?yàn)?，每個(gè)人的心情不同，對工作的態(tài)度就會不同，心情好時(shí)，人們會對工作充滿熱情，會積極上進(jìn)，相反，當(dāng)人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調(diào)節(jié)自己，人們多多少少都會把這種情緒帶到工作中去，產(chǎn)生消極的影響。所以，心理素質(zhì)不好的服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也不會好。二、空乘人員心理素質(zhì)所帶來的問題案例一：不可推卸的責(zé)任某航空公司航班因“機(jī)械故障”造成延誤，導(dǎo)致133名乘客滯留在蘭州中川機(jī)場9小時(shí)焦急萬分的旅客在漫長無望的等待中，沒有得到航空公司任何一位領(lǐng)導(dǎo)對此事的解釋，乘客對此非常不滿，集體拒絕乘機(jī)，要求得到航空公司的說法。據(jù)空乘人員方面的解釋：當(dāng)日該航空公司的航班，在起飛前發(fā)現(xiàn)機(jī)械故障。航空公司出于安全的考慮，當(dāng)既通知乘客航班推遲起飛?！盀榱寺每桶踩边@樣做一點(diǎn)沒錯(cuò)，但旅客不明白的是，檢修人員早干嗎去了？為何不能提早發(fā)現(xiàn)，非要到飛機(jī)起飛前才臨時(shí)發(fā)現(xiàn)？航空公司應(yīng)盡量減少飛機(jī)的延誤，加大航班正常的管理力度，抓住航班運(yùn)行的關(guān)鍵控制點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，細(xì)化保障措施。當(dāng)飛機(jī)延誤時(shí)要耐心地對乘客進(jìn)行解釋并提供必要的服務(wù)。像上述案例空乘人員沒有提早發(fā)現(xiàn)問題，在飛機(jī)不得不延誤飛行時(shí)沒有及時(shí)給乘客解釋并提供好的服務(wù)，有可能導(dǎo)致個(gè)別旅客拒上飛機(jī)或占機(jī)不下，不僅影響民用航班秩序和航空運(yùn)輸安全，也會損害后續(xù)航班旅客的權(quán)益，更對空乘服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重的影響。案例二：VIP投訴某航班上,由于頭等艙客滿,乘務(wù)長只好安排一位持有VIP卡的常客到后艙去坐，同時(shí)將此事告訴4號乘務(wù)員。航行中，這位VIP向2號乘務(wù)員要了一杯水,并問她本次航班是否送正餐,他很不高興地把2號乘務(wù)員叫了過來：“你不說沒有米飯嗎？為什么別人有，我是VIP卻沒有?”乘務(wù)員馬上解釋到:“先生,米飯是上一段多出來的,剛才我以為您只是問一下,對不起如果您需要,我可以拿一份機(jī)組餐給您?！盫IP非常生氣,他認(rèn)為乘務(wù)員根本沒把他當(dāng)貴賓來看,雖然后來乘務(wù)員又向其道歉,并格外照顧,他還是有些不滿。乘客間的溝通是否及時(shí)，將在很大程度上影響服務(wù)品質(zhì)的高低，特別是對有特殊要求的旅客的服務(wù)更應(yīng)該注意溝通。從以上案例可以看出，乘務(wù)員在服務(wù)過程中存在以下問題：乘務(wù)員之間的溝通不到位，2號、4號乘務(wù)員未及時(shí)通氣，導(dǎo)致服務(wù)上的疏漏；服務(wù)環(huán)節(jié)脫鉤，對特殊旅客應(yīng)提供相互銜接的服務(wù)；送出不同的餐食應(yīng)盡量避開其他旅客的視線，要為個(gè)別旅客提供標(biāo)準(zhǔn)以外的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)告知其他乘務(wù)員。三、如何完善空乘人員心里素質(zhì)心理素質(zhì)是指以個(gè)體的生理?xiàng)l件和已有的知識經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，將外在獲得的刺激內(nèi)化成穩(wěn)定的、基本的、衍生的并與人的適應(yīng)行為和創(chuàng)造行為密切聯(lián)系的心理品質(zhì)。要想提高空乘人員心理素質(zhì)要從下面幾方面提升：：具有自覺性的服務(wù)人員，不用別人暗示和督促就能獨(dú)立的發(fā)現(xiàn)問題，并主動地使自己的行動服從于目的。有自覺性的服務(wù)人員能把自己的熱情和力量都投人到工作中去，即使遇到困難也決不妥協(xié)，不動搖，總是千方百計(jì)地克服困難，堅(jiān)決執(zhí)行決定。：是指在工作中堅(jiān)持決定、克服困難、百折不撓、不達(dá)目的誓不罷休，善于長期維持和既定目標(biāo)相一致的行為，不輕易放棄對既定目標(biāo)的追求。具有堅(jiān)持性的服務(wù)人員不僅能順利完成容易而感興趣的工作任務(wù)，而且也能以頑強(qiáng)的毅力和飽滿的精力投身于困難重重，枯燥乏味的工作之中。：是指善于迅速明辨是非并在決策關(guān)頭當(dāng)機(jī)立斷的能力具有果斷性的服務(wù)人員，在復(fù)雜情況下能夠迅速有效的執(zhí)行決定，勇敢及時(shí)的投入行動，在特定情境下能夠?qū)彆r(shí)度勢，全面、深刻的認(rèn)識到行動的目的和應(yīng)當(dāng)采取的方法。因此，在事態(tài)發(fā)展到緊要關(guān)頭是能不失時(shí)機(jī)，及時(shí)行動。：是指善于控制自己的情緒，并能有意識的調(diào)節(jié)和支配自己思想和行動的能力。這種自制力表現(xiàn)在兩方面：其一，是善于鞭策自己去執(zhí)行新采取的決定；其二,是善于抑制與目標(biāo)想違背的愿望、動機(jī)、情感和行動。自制力強(qiáng)的服務(wù)人員能嚴(yán)格控制自己的各種消極情緒，對挫折有很強(qiáng)的承受力，在學(xué)習(xí)、工作中能夠高度集中注意力，達(dá)到忘我的境界。：是性格心理的組成部分，具有穩(wěn)定性，使人能自覺、主動、積極的盡職盡責(zé)。當(dāng)服務(wù)人員完滿地盡到自己的責(zé)任時(shí)，會產(chǎn)生滿意、愉快的情感，如果沒有盡到自己的責(zé)任，會深感不安和內(nèi)疚?？梢哉f，有了責(zé)任心，個(gè)人的價(jià)值才能得到充分、合理的體現(xiàn)。：是指人們憑借自己的能力克服各種困難，對揭示自然或社會發(fā)展規(guī)律充滿信心。有的服務(wù)人員一遇挫折和失敗就情緒低落、怨天尤人、灰心喪氣、甚至驚慌失措、徹底崩潰；有的服務(wù)人員則視勝敗為兵家常事，從中吸取教訓(xùn)，在失敗中尋找成功因素，繼續(xù)努力。面對挫折和失敗，兩種人的行為表現(xiàn)截然不同，關(guān)鍵在于有無自信。：民航服務(wù)工作的性質(zhì)，要求團(tuán)體成員要精誠合作、密切配合，這是一個(gè)群體性的工作，所以這也是空乘人員心理素質(zhì)的重要加強(qiáng)內(nèi)容。這七個(gè)方面都做好，相信空乘人員的服務(wù)質(zhì)量能有很大的提高。因此，要想提升空乘人員心理素質(zhì)要從提高空乘人員入門的門檻，加強(qiáng)培訓(xùn)如職能培訓(xùn)和綜合知識培訓(xùn)，考核和激勵(lì)等的培訓(xùn)讓空乘服務(wù)質(zhì)量提高。參考文獻(xiàn)：空乘人員因具備的心理素質(zhì)——飛呀網(wǎng)案例一：不可推卸