【正文】 的時間安排 ......................................... 54 四、體驗中心工程配合工作人員工作制度和崗位職責(zé) ......................... 54 五、獎罰條例： .......................................................... 56 六、體驗中心工程驗收合格后工程正式移交安排： ........................... 56 第四章：物業(yè)公司駐場工作人員管理標(biāo)準(zhǔn) ..................................... 57 一、客服專業(yè)： .......................................................... 57 人員要求： ......................................................... 57 儀容儀表： ......................................................... 57 上崗時間： ......................................................... 57 工作職責(zé)： ......................................................... 58 工作模式： 站立服務(wù) ................................................ 58 工作標(biāo)準(zhǔn)： ......................................................... 58 崗位分區(qū)： ......................................................... 58 待客要求： ......................................................... 59 二、安管專業(yè)： .......................................................... 59 人員要求： ......................................................... 59 儀容儀表： ......................................................... 60 工作時間及崗位分布： .............................................. 60 工作模式： ......................................................... 61 工作職責(zé)： ......................................................... 61 工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)程： .................................................. 61 三、保潔專業(yè)： .......................................................... 63 人員要求： ......................................................... 63 儀容儀表： ......................................................... 64 行為舉止 ........................................................... 64 禮貌用語 ........................................................... 64 工作時間： ......................................................... 65 （ 1）、銷售大廳： ............................................... 65 （ 2）、樣板間： ................................................. 66 （ 3）、景觀廣場： ............................................... 66 （ 4）、內(nèi)水系： ................................................. 67 工作模式： ......................................................... 68 工作職責(zé)： ......................................................... 68 工作標(biāo)準(zhǔn)： ......................................................... 68 保潔員行為規(guī)范： .................................................. 69 四、工程專業(yè)： .......................................................... 70 人員要求： ......................................................... 70 儀容儀表： ......................................................... 70 工作要求： ......................................................... 70 工作標(biāo)準(zhǔn) ........................................................... 71 常見維修問題處理 .................................................. 72 一般性問題和疑難問題分類： ........................................ 77 樣板間維修問題分類： .............................................. 77 項目運(yùn)行期間維修工作的時間： ...................................... 78 五、各崗位通用準(zhǔn)則： .................................................... 78 第一章：銷售代理公司駐場工作人員管理標(biāo)準(zhǔn) （一）銷售現(xiàn)場管理準(zhǔn)則 一、現(xiàn)場管理制度 ： 上下班時間： ●早班： 8： 30 至 18： 00（冬季 10 月 1 日至 4 月 30 日） 8： 30 至 18： 00（夏季 5 月 1 日至 9 月 30 日） ●晚班： 10： 00 至 19： 30（冬季 10 月 1 日至 4 月 30 日） 10： 00 至 20： 00（夏季 5 月 1 日至 9 月 30 日） 崗位人 員編制： ●銷售總監(jiān)： 1 名 ●銷售主管： 2 名 ●置業(yè)顧問： 18 名 ●銷售秘書： 2 名 崗位人員安排： 城市理想銷售公司工作人員考勤制度 一、時間及人數(shù)要求 職位 時間 到崗人數(shù) 銷售主管 8： 3010： 00 1 10： 0018： 00 2 18： 0019： 30 18： 0020： 00 1 置業(yè)顧問 8： 3010： 00 7 10： 0018： 00 12 18： 0019： 30 18： 0020： 00 8（冬季時間） 10（夏季安排） 秘書 10： 0018： 00 1 二、狀態(tài)要求 前臺 在到崗時間，保證 A位置（主入口迎賓接待臺外邊中間位置）業(yè)顧問站立于前臺，手捧銷講夾，做好迎接客戶準(zhǔn)備， B位（主入口迎賓接待臺內(nèi)北邊第一位） C位（主入口迎賓接待臺內(nèi)北邊第二位）置業(yè)顧問前臺就位。 面容 女置業(yè)顧問化好淡妝，男置業(yè)顧問面容整潔無胡須。 匯報制度： ●銷售公司應(yīng)及時向甲 方營銷中心駐場經(jīng)理以報表形式反饋各種銷售信息；（詳見銷售現(xiàn)場報表提交制度） ●銷售公司需按要求參加日、周、月例會，并將相關(guān)問題以書面形式進(jìn)行匯報；（詳見銷售現(xiàn)場會議制度） 銷控制度： ●房源必須采取雙控形式，每日例會上銷售主管與營銷中心駐場銷售經(jīng)理雙方予以核對。 房源出售后及時更新房源狀況表； 1衛(wèi)生制度 ●售樓人員應(yīng)保持前臺 桌面清潔； ●接待完畢客戶，售樓人員應(yīng)及時清理 銷售道具 ； ●售樓人員應(yīng)保持會議室桌面清潔。 樣板間開放 時間：早 8： 30— 晚 19： 30（冬季 10 月 1 日至 4 月 30 日） 早 8： 30— 晚 20： 00（夏季 5 月 1 日至 9 月 30 日） 樣板間工作人員上、下班時間：早 8： 30— 晚 19： 30（冬季 10 月 1 日至 4 月 30 日），早 8： 30— 晚 20： 00（夏季 5 月 1 日至 9 月 30 日）；若存在下班時間到后仍有參觀客戶，樣板間置業(yè)顧問必訓(xùn)盡職盡責(zé)服務(wù)完畢，在征詢現(xiàn)場主管無客戶參觀的情況下方可下班。（后附城市理想體驗館日檢表） 獎懲： （ 1）本項工作每一項不達(dá)要求扣除銷售公司 1 分； （ 2）保潔人員獎懲參照物業(yè)政策執(zhí)行 （二）銷售人員禮儀形象規(guī)范要求 一、著裝要求： 工作時間銷售公司各崗位人員必須穿著統(tǒng)一配備的服裝，按規(guī)定佩帶證件上崗； 穿著工作裝時，必須按配套一致的內(nèi)外上下套裝，上下不一配套的視同非著工作裝處理； 工作裝穿著時不得挽袖、卷褲； 工作裝要妥善保管，保 持整齊干凈，不得外借； 獎懲： 本項工作每一項不達(dá)要 求 口頭警告 3 次后扣除銷售公司 1 分 ； 二、儀表和裝束 發(fā)式 男士發(fā)式 ●頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)； ●頭發(fā)要整齊，清潔，沒有頭屑； ●不可染怪異發(fā)色。 面容 ●面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢； ●女士應(yīng)化淡妝，保持良好精神狀態(tài)； ●男士不可留胡須。 獎懲： 本項工作每一項不達(dá) 要求 口頭警告 3 次后扣除銷售公司 1 分 ； 三、姿勢儀態(tài)要求 站姿 ● 頭正、頸直、雙眼目視前方、下顎略收、微笑、雙臂放松并打開、挺胸、雙臂自然下垂、收腹、立腰、提臀、雙腿并攏、兩膝間無縫隙。 其他要求 ● 站立時，肩膀要平直，挺胸收腹，不得雙腿抖動，并且不得依靠在桌子或前臺、沙盤等 ； ● 站立或走路時，不得把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前；坐著時手平放在桌面，不得把玩物件； ● 咳嗽或吐痰時，應(yīng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部； ● 打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭掩住口部； ● 不得當(dāng)眾整理 頭發(fā)、衣服； ● 不得有當(dāng)眾挖鼻孔，搔癢，或剔指甲等有損個人形象的動作； ● 不得當(dāng)眾耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)； ● 不得在公共區(qū)域奔跑、談笑及追逐； ● 不得大聲喧嘩； ● 不得在公眾區(qū)域搭肩或挽手； ● 與人交談時，雙目須正視對方的眼睛；不得頻繁看表及隨意打斷對方的講話； ●水吧供應(yīng)物品 為客戶專享資源，任何工作人員 著 不可私自飲用。 ● 多使用禮貌用語，例如：早晨好，請，謝謝等。 ● 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅。 ● 將名片遞給他人時，應(yīng)說“多多關(guān)照”、“常聯(lián)系”等話語，或是先作一下自我介紹。 ● 接受名片時，雙手捧接，或以右手接過。如：“請多關(guān)照”。 ● 在樓梯的引導(dǎo)方法 當(dāng)引導(dǎo)客戶上樓時，應(yīng)該讓客戶走在前面，銷售人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由銷售人員走在前面，客戶在后面，上下樓梯時，銷售人員應(yīng)該注意客戶的安全?！俺鲇?，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。 ● 當(dāng)客戶帶有較多或較重的物品，送客時應(yīng)幫客戶代提重物，將客戶送至外場停車點(diǎn)。叫人接聽電話時，不得遠(yuǎn)距離大聲喊叫，應(yīng)走到被叫人身邊去告知對方； 不得先掛斷電話，放話筒時動作要輕緩； 不得對著話筒咳嗽，打哈欠，嘆氣，大笑； 1不得在接聽顧客電話時與其他 人搭話。 獎懲： 本項工作每一項不達(dá)要求扣除銷售 公司 1 分； （四）銷售現(xiàn)場 標(biāo)準(zhǔn)說辭規(guī)定 為提高銷售現(xiàn)場談客說辭的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，現(xiàn)對銷售公司置業(yè)顧問的說辭標(biāo)準(zhǔn)制定如下規(guī)定： 一、銷售公司置業(yè)顧問上崗前必須統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭，經(jīng)甲方營銷中心駐場經(jīng)理考核后方可上崗接待客戶； 二、現(xiàn)場銷售人員談客說辭分為兩部分，一部分為談客禮貌用語說辭，一部分為項目分項說辭（接聽電話說辭、標(biāo)準(zhǔn)說辭、來客回訪說辭、來電邀約說辭）； 三、在推廣活動（報紙、