【正文】 ................................... 70 人員要求： ......................................................... 70 儀容儀表： ......................................................... 70 工作要求： ......................................................... 70 工作標準 ........................................................... 71 常見維修問題處理 .................................................. 72 一般性問題和疑難問題分類： ........................................ 77 樣板間維修問題分類： .............................................. 77 項目運行期間維修工作的時間： ...................................... 78 五、各崗位通用準則： .................................................... 78 第一章：銷售代理公司駐場工作人員管理標準 （一）銷售現(xiàn)場管理準則 一、現(xiàn)場管理制度 ： 上下班時間： ●早班： 8： 30 至 18： 00（冬季 10 月 1 日至 4 月 30 日） 8： 30 至 18： 00（夏季 5 月 1 日至 9 月 30 日） ●晚班： 10： 00 至 19： 30（冬季 10 月 1 日至 4 月 30 日） 10： 00 至 20： 00（夏季 5 月 1 日至 9 月 30 日） 崗位人 員編制： ●銷售總監(jiān)： 1 名 ●銷售主管： 2 名 ●置業(yè)顧問： 18 名 ●銷售秘書： 2 名 崗位人員安排： 城市理想銷售公司工作人員考勤制度 一、時間及人數(shù)要求 職位 時間 到崗人數(shù) 銷售主管 8： 3010： 00 1 10： 0018： 00 2 18： 0019： 30 18： 0020： 00 1 置業(yè)顧問 8： 3010： 00 7 10： 0018： 00 12 18： 0019： 30 18： 0020： 00 8（冬季時間） 10（夏季安排） 秘書 10： 0018： 00 1 二、狀態(tài)要求 前臺 在到崗時間，保證 A位置（主入口迎賓接待臺外邊中間位置）業(yè)顧問站立于前臺，手捧銷講夾，做好迎接客戶準備， B位（主入口迎賓接待臺內(nèi)北邊第一位） C位（主入口迎賓接待臺內(nèi)北邊第二位）置業(yè)顧問前臺就位。 A位置業(yè)顧問不得轉向前臺聊天，不得倚靠前臺，不得打電話等做迎接客戶以外的工作。 前臺所有工作人員狀態(tài)飽滿，達到服裝及面容要求標準。 服裝及發(fā)型 所有工作人員要求工裝穿戴整齊，發(fā)型整齊。 面容 女置業(yè)顧問化好淡妝，男置業(yè)顧問面容整潔無胡須。 樣板間 樣板間內(nèi)置業(yè)顧問 4名， 在 崗時間 8： 30— 19： 30（ 冬季 10月 1日至 4月 30日 ） 8： 30— 20： 00（ 夏季 5月 1日至 9月 30日 ） 接聽電話要求： ●三聲之內(nèi)必須接聽電話，按照接聽電話說辭予以講解并登記來電記錄表； 回訪電話要求： ●來電回訪：按照來電邀約說辭聲音熱情愉悅，內(nèi)容簡潔明了，原則為當日來電次日進行邀約回訪并記錄回訪情況。 ●來 訪回訪：按照客戶回訪說辭聲音熱情愉悅，內(nèi)容簡潔明了，原則為當日來訪后兩日進行回訪并記錄于 明源軟件 。 接待客戶： ●銷售 公司置業(yè)顧問必須有序進行來訪客戶的接待工作； ●接待客戶完畢，應及時在來訪客戶登記本中登記注冊，并做好 明源軟件記錄 ； 明源軟件 中必須體現(xiàn)來客姓名、電話、來訪途徑、客戶特征、客戶需求、待解決問題等事項 ●跟蹤服務：售樓員要及時跟蹤客戶，有疑難問題及時向銷售主管反應，銷售主管應當給予解決；若處理存在難度應及時向上級主管反映； 工作記錄： ●置業(yè)顧問必須對每天的來電、來訪客戶做好登記工作； ●置業(yè)顧問必須對每日的來電、來訪客戶進行明源軟件的錄登（詳見明源軟件錄登管理制度）。 匯報制度： ●銷售公司應及時向甲 方營銷中心駐場經(jīng)理以報表形式反饋各種銷售信息；（詳見銷售現(xiàn)場報表提交制度） ●銷售公司需按要求參加日、周、月例會，并將相關問題以書面形式進行匯報；（詳見銷售現(xiàn)場會議制度） 銷控制度： ●房源必須采取雙控形式，每日例會上銷售主管與營銷中心駐場銷售經(jīng)理雙方予以核對。 ●銷售公司嚴格按照甲方提供的的房源及現(xiàn)場銷售現(xiàn)狀進行銷控； ●房源出售后及時更新房源狀況表； ●如遇特殊情況，第一時間以書面形式報營銷中心駐場經(jīng)理處； ●銷售公司不得出現(xiàn)可售房源的重復銷售。 簽約制度： ●在填寫認購書時銷售公司置業(yè)顧問必 須核實清楚相關內(nèi)容后方可填寫。 ●在合同簽訂時銷售公司置業(yè)顧問必須核實清楚合同填寫的內(nèi)容并交予銷售主管處，由銷售主管負責核對無誤后方可打印商品房買賣合同。 房源出售后及時更新房源狀況表； 1衛(wèi)生制度 ●售樓人員應保持前臺 桌面清潔； ●接待完畢客戶，售樓人員應及時清理 銷售道具 ； ●售樓人員應保持會議室桌面清潔。 獎懲： （ 1）前 10 項工作每一項不達要求扣除銷售公司 1 分； （ 2）第 11 項工作不達要求 口頭警告 3 次后 扣除銷售公司 1 分。 二、業(yè)務水平要求及考核 銷售公司置業(yè)顧問上崗前必須統(tǒng)一培訓，統(tǒng)一說辭，經(jīng) 甲方營銷中心駐場經(jīng)理考核后方可上崗接待客戶； 銷售說辭根據(jù)項目進展及變化要及時更新，更新后的說辭以書面形式報營銷中心駐場經(jīng)理處予以確認后方可執(zhí)行；（詳見銷售現(xiàn)場標準說辭規(guī)定） 銷售公司需定期組織置業(yè)顧問進行相關業(yè)務培訓；（詳見銷售現(xiàn)場培訓制度） 甲方公司領導通過現(xiàn)場觀察、客戶投訴、客戶回訪、電話咨詢等方法對售樓人員的進行監(jiān)督考核，不合格者有權批評或解雇。 獎懲： 本項工作每一項每次不達要求扣除銷售公司 1 分； 三、樣板間管理制度 人員安排：每套樣板間保潔人員 1 名，置業(yè)顧問 1 名。 樣板間開放 時間：早 8： 30— 晚 19： 30（冬季 10 月 1 日至 4 月 30 日） 早 8： 30— 晚 20： 00（夏季 5 月 1 日至 9 月 30 日） 樣板間工作人員上、下班時間：早 8： 30— 晚 19： 30（冬季 10 月 1 日至 4 月 30 日），早 8： 30— 晚 20： 00（夏季 5 月 1 日至 9 月 30 日）；若存在下班時間到后仍有參觀客戶，樣板間置業(yè)顧問必訓盡職盡責服務完畢，在征詢現(xiàn)場主管無客戶參觀的情況下方可下班。 樣板間置業(yè)顧問及保潔人員嚴禁脫崗，若要短暫離崗需等提崗人員到位后方可離開。 行為規(guī)范：樣板間工作 人員按要求著裝并佩戴工牌，參照行為規(guī)范嚴格要求。 案場工作人員參照日檢表格按規(guī)定進行檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)問題要及時予以糾正。（后附城市理想體驗館日檢表） 獎懲： （ 1）本項工作每一項不達要求扣除銷售公司 1 分； （ 2）保潔人員獎懲參照物業(yè)政策執(zhí)行 （二）銷售人員禮儀形象規(guī)范要求 一、著裝要求： 工作時間銷售公司各崗位人員必須穿著統(tǒng)一配備的服裝，按規(guī)定佩帶證件上崗； 穿著工作裝時，必須按配套一致的內(nèi)外上下套裝，上下不一配套的視同非著工作裝處理； 工作裝穿著時不得挽袖、卷褲； 工作裝要妥善保管，保 持整齊干凈，不得外借； 獎懲： 本項工作每一項不達要 求 口頭警告 3 次后扣除銷售公司 1 分 ； 二、儀表和裝束 發(fā)式 男士發(fā)式 ●頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領； ●頭發(fā)要整齊，清潔，沒有頭屑； ●不可染怪異發(fā)色。 女士發(fā)式 ●劉海不蓋眉。 ●發(fā)型要自然，大方，不可太夸張； ●頭發(fā)過肩要扎起，樣式要統(tǒng)一； ●不可染怪異發(fā)色。 飾品 ●項鏈：女性銷售人員應選擇質(zhì)地較輕、體積不大、較細致的項鏈，男士不可佩戴項鏈； ●戒指：手部可佩戴一枚款式大方素雅的戒指，不可佩戴怪異夸張戒指，大拇指、食指不得佩戴； ● 耳環(huán)：只可佩戴一副無墜且樣式不夸張地耳釘；男士不可佩戴耳飾。 面容 ●面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢； ●女士應化淡妝，保持良好精神狀態(tài)； ●男士不可留胡須。 手 ●指甲長度不可過長，并且保持手、指甲以及甲縫清潔； ●女士不可涂抹顏色艷麗并且過份閃亮的指甲油。 鞋 ●保持清潔，光亮，無破損并符合工作需要。 制服 ●合身，燙平，清潔； ●紐扣齊全并扣好； ●工牌應佩帶在上衣的左上角； ●衣袖，褲管不能卷起； ●佩帶項鏈或其他飾物不能露出制服外； ●男士應使用黑色皮帶；女士不可用時裝帶、金 屬裝飾帶，而且不可選用顏色艷麗的腰帶，要和著裝顏色相一致。 獎懲： 本項工作每一項不達 要求 口頭警告 3 次后扣除銷售公司 1 分 ； 三、姿勢儀態(tài)要求 站姿 ● 頭正、頸直、雙眼目視前方、下顎略收、微笑、雙臂放松并打開、挺胸、雙臂自然下垂、收腹、立腰、提臀、雙腿并攏、兩膝間無縫隙。 坐姿 ● 入座輕穩(wěn)、動作協(xié)調(diào)、背向椅子、正式場合坐椅子的 2/3 或 1/落座后上體正直、雙膝自然并攏、雙腳平正放松、兩臂自然彎曲、 雙手放在膝上。 行走 ● 抬頭挺胸、目視前方、肩臂自然擺動、步速適中、忌八字腳、忌搖搖晃晃或者扭捏 碎步。 蹲姿 ● 蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩； ● 下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒； ● 下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美； ● 女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。 其他要求 ● 站立時，肩膀要平直，挺胸收腹，不得雙腿抖動，并且不得依靠在桌子或前臺、沙盤等 ； ● 站立或走路時，不得把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前；坐著時手平放在桌面，不得把玩物件； ● 咳嗽或吐痰時，應用干凈的紙巾或手帕掩住口部； ● 打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭掩住口部； ● 不得當眾整理 頭發(fā)、衣服； ● 不得有當眾挖鼻孔，搔癢，或剔指甲等有損個人形象的動作； ● 不得當眾耳語或指指點點； ● 不得在公共區(qū)域奔跑、談笑及追逐； ● 不得大聲喧嘩； ● 不得在公眾區(qū)域搭肩或挽手； ● 與人交談時，雙目須正視對方的眼睛；不得頻繁看表及隨意打斷對方的講話； ●水吧供應物品 為客戶專享資源，任何工作人員 著 不可私自飲用。 嚴禁銷售公司所有 工作 人員 著工裝在崗期間 在營銷大廳內(nèi)行走中抽煙。 獎懲： （ 1）第 15 項工作每一項不達要求 口頭警告 3 次后扣除銷售公司 1 分 ； （ 2）第 6 項工作違反者扣除銷售公司 1 分。 四、言談舉 止 彬彬有禮 ● 主動與客戶，上級，同事打招呼。 ● 多使用禮貌用語，例如：早晨好，請，謝謝等。 ● 如果知道客戶的姓和職位，要盡量稱呼其職位，如王總等。 ● 講客戶能聽懂的語言。 ● 進入辦公室前須先敲門。 ● 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅。 笑口常開 ● 面帶笑容接待各方賓客。 ● 保持開朗愉快的心情。 名片遞交要求 ● 遞名片時應起身站立，走上前去，使用雙方或者右手將名片正面對著對方，遞給對方。 ● 將名片遞給他人時，應說“多多關照”、“常聯(lián)系”等話語，或是先作一下自我介紹。 ● 與多人交換名片時，應講 究先后次序。或由近而遠、或由位卑者主動先把名片遞給位尊者。 ● 他人遞名片給自己時，應起身站立，面含微笑，目視對方。 ● 接受名片時，雙手捧接，或以右手接過。不要只用左手接過。 ● 接過名片后 ,要從頭至尾把名片認真默讀一遍 ,意在表示重視對方。 ● 最后，接受他人名片時，應使用謙詞敬語。如：“請多關照”。 ● 主動遞上本人名片，委婉地索要客戶名片。 獎懲： 本項工作每一項不達要求 口頭警告 3 次后扣除銷售公司 1 分 ； 五、接待禮儀要求 迎客禮儀： ● 銷售公司置業(yè)顧問在迎賓臺做好迎客準備 ● 在客戶到達主入口電動門前時 置業(yè)顧問應上前迎接微笑并問候“您好”、“歡迎您來到城市理想”等等。 ● 引領客戶至沙盤開始予以講解 引領訪客的手勢與位置 ● 在