【正文】 、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。二、辦理客人入住流程：客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。第二篇：酒店前臺接待員工作職責(zé)前臺接待員工作職責(zé)：一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。維護(hù)酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。六、拔打電話注意事項：形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。PS：當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位?？腿宿k理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人……等事項。接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。辦理退房時，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。四、整理當(dāng)班營業(yè)額根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。但時刻注意語言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人……等事項?？腿宿k理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。PS：當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。六、拔打電話注意事項：形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。維護(hù)酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待?？头坎繂T工工作職責(zé)一、客房清潔（退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房）早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具類C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦E清潔鏡面F補充客用品及布草G擦地面二、統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記?？腿送朔亢?，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯(lián)系失主。統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。四、客人損壞物品的處理：保留現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。五、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時上報主管或是經(jīng)理來處理七、統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。打掃衛(wèi)生時，如果房