【正文】 每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。（感謝訂房人來電）如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。十一、處理客人投訴向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。對天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call、送開水、報(bào)紙等服務(wù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。要先等對方掛電話后再放下話筒。內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機(jī)），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。以及已退房的房卡是否已收回。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。三、辦理客人離店手續(xù)：每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。（感謝訂房人來電）如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。對天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call、送開水、報(bào)紙等服務(wù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報(bào)價表收費(fèi)。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。第一篇：酒店前臺接待員工作職責(zé)前臺接待員工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報(bào)價表收費(fèi)。剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。八、客房服務(wù)注意事項(xiàng)：走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。辦理退房時，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡（如有特殊可另加一張），因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。四、整理當(dāng)班營業(yè)額根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。但時刻注意語言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)?？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。十、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。前臺要與各號院隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。辦理退房時，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。四、電話接聽服務(wù)外線接聽：“您好！石林客棧前臺！我是XX，請問有什么可以幫到您的……”內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機(jī)），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。要先等對方掛電話后再放下話筒。B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客