前臺工作注意事項-wenkub
2024-10-17 14 本頁面
【正文】 生。所有到前廳部辦公室復印的資料用紙情況由預訂部進行分類登記，即分為內(nèi)部和對外業(yè)務登記。禮賓部發(fā)現(xiàn)有車輛停泊在大廳前車道等人時，婉言勸告客人把車開到停車場等候，以免影響其它車輛往來，堵塞交通。上班不允許在辦公室看報紙、書刊、大聲談論與工作無關(guān)的事情。8．不應與同事聊天而讓客人等候。4．不應在客人面前表露出身體不適的樣子，因為這不是客人感興趣的東西當班時應保持最佳精神狀態(tài)。12．善于預見客人需要見客人有幫忙的需要時要主動上前詢問。8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施這樣既可讓客人滿意我們的服務，同時也可增進酒店收益。5．記住常客的名字并了解他們的愛好。第二篇：前臺工作注意事項（定稿）前臺工作注意事項應做與不應做DO’S（應做）1．熟悉客房情況（位置、特點等）及客房設(shè)備。業(yè)務來賓：指到我們公司的業(yè)務來住的工作人員，起立站好并微笑視意，禮貌用語：“您好”、“您什么事”、“您找誰”、“這邊座”、“我給您聯(lián)系”、“您稍等”、“請用茶”、“有預約嗎？”、“不好意電他不在，有什么需要我?guī)娃D(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)告）的嗎？”、“您走好（請慢走）”；應聘人員：（1）、公司應招的員工：介紹公司的現(xiàn)狀和情況并告訴公司所需員工的條件，講清我們公司的入職和解聘以及離職的流程，愿意入職的請?zhí)疃ㄈ肼毶暾垥蟾鶕?jù)公司的需求安排到相應的主管那里進行復試。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。不論何種坐姿，上身都要保持端正，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，有失儀態(tài)的莊重。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感；走姿：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。接待茶水：（1）、茶具要清潔：首先要檢查茶具是否清潔，茶具必須清潔（一次性杯可用托盤，避免燙手）；（2）、茶水要適中：茶葉不要過多或過少，同時水也不要太滿但也不要太少（八分左右）；（3）、端茶要得體：雙手端茶一手端耳、一手托杯底從客人右側(cè)端茶。合格后做好員工入職手續(xù)，安排住宿；（2）、公司所需的管理人員或是技術(shù)人員就直接引見到人事行政部。2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。6．了解不同國家民族人文風俗。9．把酒店當作自己的家并引以為自豪。二．DON’T（不應做）1．不應對客人傲慢無禮冷靜不等于傲慢。5．不應在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當了一通宵班。9．不應簡單的因客人說出房間號碼就將鑰匙給對方（特別是散客房間）。接待員在報退房房號房務中心時務必準確，清楚。如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報維修慢等，且時間較長超過10分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關(guān)情況直接反映給前廳部經(jīng)理，由前廳部經(jīng)理與客房部經(jīng)理進行溝通協(xié)調(diào)。每天只規(guī)定45份白紙由預訂部控制。調(diào)試重視，當即通知經(jīng)理，并通知客房部經(jīng)理留意此房的衛(wèi)生和服務。對于VIP房間，副理級以上人員必需督促房間的安排和檢查衛(wèi)生情況，提前3個小時到房間檢查落實，并試用房卡是否有正常打開房門。每月調(diào)班、調(diào)休不許超過三次。接待處制作完房卡后，不允許放在電腦制卡機或總臺面上，以防忙亂時弄丟，一旦房卡丟失馬上上報，并全力查找，并與房務中心聯(lián)系或與相對 應房間聯(lián)系，下班后寫明事情經(jīng)過上交等待分析總結(jié)。以協(xié)議單位名義訂房并炒房給旅行團要求給早餐券的要堅持原則，不予辦理。2接待處將每天入住超過5間房(或以上)的單位房號統(tǒng)一報到房務中心，以便房務部安排人手查退房，準備不足造成查房慢而引起客人投訴。客人有遺留物放在行李房的紙箱內(nèi)時，填寫有關(guān)單據(jù)，具體內(nèi)容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。3接待與房務中心保持聯(lián)系每天下班前進行核對房態(tài)，并核對回收房卡，發(fā)出雙方房態(tài)有異常情況時，立刻要求房務中心派人到房間查實，然后修改。3遇到客人到總臺要求幫開門時，查核電腦無誤后與房務中心聯(lián)系時，告訴房務中心幫開門客人的特征、年齡等，方便服務員辯認，減少服務員與房務中心重復核實客人身份。4團隊入住時，可讓導游先發(fā)房卡給客人上房間，然后讓導游或司陪留下補辦有關(guān)手續(xù)，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。4VIP叫醒時，除總機電腦設(shè)置外，通知房務中心要求服務員在開在房間電控板進行設(shè)置叫醒時間，確保萬無一失。4接待處或禮賓在前廳使用電話時不許使用免提撥打。簽單單位預訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續(xù)住，則請求有關(guān)接待單位的負責人確認是否可以，并確認繼續(xù)住的期限，確認后要求負責人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。5所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權(quán)利范圍外的事及時報告經(jīng)理并以書面形式詳細陳述有關(guān)細節(jié)，以方便了解細節(jié)情況并及時處理。5從2003年11月14日起成立班后會，15日開
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