【正文】 盧灣區(qū)超甲級(jí)寫字樓項(xiàng)目，所引進(jìn)的客戶都是經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚、具有一定規(guī)模的品牌企業(yè)，包括國(guó)外企業(yè) 設(shè)立的企業(yè)總部或區(qū)域性總部與辦事處 ，包括 金融、 證券、保險(xiǎn)、 商貿(mào)、地產(chǎn)、文化 等行 業(yè) ，普遍素質(zhì)較高，眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高。 高效 —— 塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的商務(wù)氣氛。 大廈整體形象 通過環(huán)境形象與樓宇形象的控制，大廈設(shè)備和公共設(shè)施的管理、周邊治安和交通的控制與引導(dǎo)、物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范以及 我司 專業(yè)形象的 展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的整體形象在盧灣 地區(qū)樹立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。 工作重點(diǎn)之二： 確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。 工作重點(diǎn)之 四 ： 公寓寫字樓秩序維護(hù)管理 。 “和諧 ”理念的推行 1) 治安管理 我們將實(shí)施分區(qū)分級(jí)安全管理，區(qū)域 首層外圍及地下停車場(chǎng)的 巡邏和監(jiān)控為第一級(jí)安全防范，將及時(shí)指引和 實(shí)時(shí) 監(jiān)控； 大廈大廳 入口為第二級(jí)安全防線，將做好人員的進(jìn) 入識(shí)別 。 “環(huán)?！?理念 的推行 “環(huán)保”是指物業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中，以一種對(duì)社會(huì)、對(duì)環(huán)境負(fù)責(zé)的態(tài)度，以“合理利用資源，有效保護(hù)環(huán)境”的企業(yè)理念開展各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)，核心是節(jié)約和健康。 —— 工程技術(shù)職員重點(diǎn)控制用水系統(tǒng)有無跑冒滴漏現(xiàn)象，空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)按照天氣預(yù)報(bào)的 溫度和濕度合理開閉 空調(diào)系統(tǒng) 和附屬設(shè)備。 3) 空調(diào)系統(tǒng)節(jié)能 在滿足人體舒適條件下，根據(jù)室外溫濕度變化，動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié) 室內(nèi)溫濕度設(shè)定值，溫度17℃ － 28℃ ，相對(duì)濕度 40％－ 70％。 通過 各種形式向職員宣傳垃圾回收的必要性和可行性，在職員服務(wù)過程中，應(yīng)不斷地灌輸節(jié)能降耗的必要性。 2) 改善勞動(dòng)保護(hù) 在服務(wù)過程中按照法律法規(guī)的相關(guān)要求，切實(shí)保障勞動(dòng)者安全與健康。 2) “一站式”服務(wù)的服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。 4) 推行“首問責(zé)任制” 鼓勵(lì)職員第一次就把事情做好，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。 目標(biāo)二： 大廈交付 第二年 達(dá)到 上海 物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)， 第三年 達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)。 運(yùn)作流程 「上海瀛通綠地大廈」 管理工作流程的運(yùn)作將按照 以 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，將IS0900 IS01400 OHSAS18001 等標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合在一起， 從而使運(yùn)作流程全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管理無盲點(diǎn)。嚴(yán)格按照建設(shè)部及 上海市 頒發(fā)的物管法規(guī) 及與開發(fā)單位簽訂的委托服務(wù)合同 對(duì) 大廈 進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托服務(wù)合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和 解決。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。 管理處將每月開展評(píng)比 “ 服務(wù)明星、微笑大使 ” 的員工評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。管理處將通過參加物業(yè)管理主管部門組織的物業(yè)考評(píng)工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防等）對(duì)管理中存在的問題進(jìn)行及時(shí)整改。 激勵(lì)機(jī)制遵從 “ 正激為主，負(fù)激為輔 ” 、 “ 全面實(shí)施考核，注重績(jī)效評(píng)估 ” 的原則，通過完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、報(bào)酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績(jī)，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。 正常管理期物業(yè)管理工作計(jì)劃 管理 策劃 內(nèi)容描述 備 注 導(dǎo)入長(zhǎng)城管理模式 導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14000 環(huán)境管理體系，建立核心管理系統(tǒng)； 正 式 入住后 導(dǎo)入各項(xiàng)管理規(guī)章制度； 導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念以及運(yùn)作模式； 導(dǎo)入物業(yè)管理軟件系統(tǒng)； 培訓(xùn)計(jì) 劃全面實(shí)施； 管理 體系 完善 定期內(nèi)部評(píng)審 ISO9001（ 20xx 版）質(zhì)量管理體系、 ISO14000環(huán)境管理體系，確保 「上海瀛通綠地大廈」 管理服務(wù)體系處于公司的督導(dǎo)之下； 按公司規(guī) 范執(zhí)行 完善信息局域網(wǎng)，使 公司總部處于良好的交流狀態(tài)，確保技術(shù)資料、工作指令、適時(shí)培訓(xùn)、績(jī)效考核等信息流處于暢通狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理； 與數(shù)字化 大廈 網(wǎng)站首次推出的設(shè)計(jì)單位 思源公司合作，結(jié)合客戶、開發(fā)商以及物業(yè)管理工作的需要，不斷豐富網(wǎng)站承載內(nèi)容，使數(shù)字化 大廈 的構(gòu)想及實(shí)踐更具有實(shí)用性； 完善各類現(xiàn)場(chǎng)文件， VI 識(shí)別系統(tǒng)； 建立客戶自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系； 建立采購(gòu)單位與之間良好的溝通渠道以及參與管理的渠道。 限于篇幅，我們僅作 一項(xiàng)（流程資源） 管理規(guī)章制度的 舉例說明，其它 管理規(guī)章制度 以 目錄摘錄的形式提供，關(guān)于公司和分公司層面的管理制度也在其中，主要目的是全面展示我司的管理體系 。 2． 3 保養(yǎng)內(nèi)容 必須 符合勞動(dòng)局相關(guān)的要求，電梯運(yùn)行 必須 有年檢合格證書，并證書在有效期內(nèi)。 2． 7電梯進(jìn) 行檢修（含緊急搶修和例行保養(yǎng)）時(shí)，管理處 應(yīng)當(dāng) 派人到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。 √ 3 對(duì)分包方監(jiān)管有效，不發(fā)生未按時(shí)保養(yǎng)、維修或不符合合同要求的現(xiàn)象。 5． 0 支持性文件 5． 1《電梯周檢表》（見外包方） 5． 2《電梯季檢表》（見外包方） 5． 3《 上海市 電梯定期檢驗(yàn)記錄》 5． 4《 上海市 特種設(shè)備質(zhì)量安全檢測(cè)所 . 電梯及自動(dòng)扶梯運(yùn)行、維修保養(yǎng)工程及檢測(cè)工作記錄簿》 編制：物業(yè)管理部 審核：梁志軍 批準(zhǔn)：梁志軍 發(fā)布日期： 20xx/09/30 ★ B. 管理規(guī)章制度目錄 （包括但不限于以下內(nèi)容） （ a）管理綱要（ MP）目錄 模 塊 編 號(hào) 名 稱 MP00 公司宣言 體系與體系文件（ MP01） MP01— 01 批準(zhǔn)頁(yè) MP01— 02 管理體系 — 運(yùn)營(yíng)體系 MP01— 03 管理體系 — 體系文件 MP01— 04 管理體系 — 管理綱要 MP01— 05 管理體系 — 體系文件控制 MP01— 06 管理體系 — 記錄控制 管理與管理綱要（ MP02） MP02— 01 管理職責(zé) — 管理承諾 MP02— 02 管理職責(zé) — 相關(guān)方需求和期望 MP02— 03 管理職責(zé) — 質(zhì)量、環(huán)境、安全方針 MP02— 04 管理職責(zé) — 策劃 MP02— 05 管理職責(zé) — 職責(zé)和權(quán)限 MP02— 06 管理職責(zé) — 管理者代表 MP02— 07 管理職責(zé) — 溝通 MP02— 08 管理職責(zé) 管理評(píng)審 MP02— 09 資源管理 — 資源提供 MP02— 10 資源管理 — 人力資源 MP02— 11 資源管理 — 設(shè)施及環(huán)境 MP02— 12 資源管理 — 信息管理 MP02— 13 資源管理 — 供方及合作 關(guān)系 MP02— 14 資源管理 — 自然資源和財(cái)務(wù)資源 MP02— 15 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 實(shí)現(xiàn)過程策劃 MP02— 16 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 與相關(guān)方有關(guān)過程 MP02— 17 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 采購(gòu) MP02— 18 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 服務(wù)提供控制 MP02— 19 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 過程確認(rèn) MP02— 20 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 標(biāo)識(shí)及其他控制 MP02— 21 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 測(cè)量和監(jiān)視裝置控制 MP02— 22 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 通用指南 MP02— 23 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 體系業(yè)績(jī)測(cè)量 MP02— 24 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 內(nèi)部審核 MP02— 25 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 服務(wù)過程監(jiān)控 MP02— 26 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)控 MP02— 27 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 不合格控制 MP02— 28 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 數(shù)據(jù)分析 MP02— 29 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 持續(xù)改進(jìn) MP02— 30 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 糾正措施 MP02— 31 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 損失的預(yù)防 行動(dòng)與行動(dòng)綱領(lǐng)（ MP03） MP03— 01 行政資源行動(dòng)綱領(lǐng) MP03— 02 人務(wù)資源行動(dòng)綱領(lǐng) MP03— 03 流程資源行動(dòng)綱領(lǐng) MP03— 04 客戶 資源行動(dòng)綱領(lǐng) MP03— 05 財(cái)務(wù)資源行動(dòng)綱領(lǐng) （ b）流程資源（ PM）目錄 模塊 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書 編號(hào) 名 稱 編號(hào) 名 稱 前期與入伙 管理 （ PM01） PM0101 前期介入管理程序 PM010101 前期特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 PM010102 物業(yè)建議作業(yè)指導(dǎo)書 PM010103 分公司籌建作業(yè)指導(dǎo)書 PM010104 前期外部關(guān)系管理作業(yè)指導(dǎo)書 PM0102 接管驗(yàn)收程序 PM010201 接管驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)書 PM010202 樓宇資料移交作業(yè)指導(dǎo)書 PM0104 裝修管理程序 PM010401 裝修審批要點(diǎn)編制要求 PM010402 裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書 PM0105 保修管理程序 PM010501 保修管理作業(yè)指導(dǎo)書 秩序維護(hù)員 與車管 服務(wù)(PM02) PM0201 秩序維護(hù) 服務(wù)管理程序 PM020101 大堂崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 PM020102 巡邏崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 PM020103 車場(chǎng)崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 PM020104 秩序 維護(hù) 員服飾配置作業(yè)指導(dǎo)書 PM020105 秩序維護(hù)員 器材配置作業(yè)指導(dǎo)書 PM020106 內(nèi)務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書 PM020107 秩序維護(hù) 員交接班作業(yè)指導(dǎo)書 PM020108 緊急集合作業(yè)指導(dǎo)書 PM020109 布防作業(yè)指導(dǎo)書 PM020110 防火作業(yè)指導(dǎo)書 PM020111 常見公共秩序問題處理作業(yè)指導(dǎo)書 PM020112 突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書 PM020113 秩序維護(hù) 員禮儀標(biāo)準(zhǔn) PM020114 秩序維護(hù) 員禁令 PM020115 停車場(chǎng)責(zé)任險(xiǎn)報(bào)險(xiǎn)作業(yè)指導(dǎo)書 PM020116 控制中心管理作業(yè)指導(dǎo)書 PM020117 滅火應(yīng)急方案制定作業(yè)指導(dǎo)書 PM020118 重點(diǎn)部位安全管理規(guī)程 PM020119 辦公室安全管理規(guī)程 PM020120 消防安全檢查規(guī)程 PM020121 安全隱患整改規(guī)程 PM020122 會(huì)議安全管理規(guī)程 PM020123 職業(yè)健康安全管理方案控制程序 PM020124 職業(yè)健康安全管理方案 PM020125 消防演習(xí)規(guī)程 PM020126 經(jīng)理崗位工作規(guī)程 PM020127 主管崗位工作規(guī)程 PM020128 大堂崗位工作規(guī)程 PM020129 車場(chǎng)巡邏崗位工作規(guī)程 PM020130 員工通道崗位工作規(guī)程 PM020131 監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程 PM020132 巡邏崗位工作規(guī)程 PM020133 大門崗位工作規(guī)程 PM020134 車場(chǎng)收費(fèi)崗位工作規(guī)程 PM020135 巡更管理規(guī)程 PM020136 安全會(huì)議管理規(guī)程 PM020137 對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)程 PM020138 鑰匙使用管理規(guī)程 PM020139 對(duì)派發(fā) 傳單、物業(yè)內(nèi)亂竄人員 處理規(guī)程 PM020140 重要賓客及會(huì)議接待安全保衛(wèi)規(guī)程 PM020141 施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)程 服務(wù) 提供(PM03) PM0301 客戶服務(wù)程序 PM030101 投訴受理作業(yè)指導(dǎo)書 PM030102 咨詢、建議受理作業(yè)指導(dǎo)書 PM030103 其它事務(wù)受理作業(yè)指導(dǎo)書 PM030104 《答客問》標(biāo)準(zhǔn) PM030105 客戶助理禮儀標(biāo)準(zhǔn) PM030106 電話接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn) PM030107 客戶禁令 PM030108 客戶中心環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) PM030109 客戶助理值班作業(yè)指導(dǎo)書 PM030110 報(bào)修受理作業(yè)指導(dǎo)書 PM030111 客戶檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書 PM030112 車位租賃受理作業(yè)指導(dǎo)書 PM030113 客戶關(guān)系管理軟件作業(yè)指導(dǎo)書 PM030114 代收代付和公共水、電抄表及報(bào)表管理作業(yè)指導(dǎo)書 PM030115 水、電表抄報(bào)作業(yè)指導(dǎo)書 服務(wù) 供方 管理(PM04) PM0401 物料管理程序 PM040101 物料管理作業(yè)指導(dǎo)書 PM0402 服務(wù)供方管理程序 PM040201 服務(wù)供方管作業(yè)指導(dǎo)書 PM040202 供方環(huán)境因素 /危險(xiǎn)源管理作業(yè)指導(dǎo)書 PM0403 外委工程管理程序 PM040301 外委工程管理作業(yè)指導(dǎo)書 園藝與 PM0501 保潔服務(wù)管 PM050101 天面保潔作業(yè)指導(dǎo)書 保潔