【正文】 如何利用自身的優(yōu)勢，給這些客人留下深刻的印 象，從而把他們發(fā)展為常客，形成酒店穩(wěn)定的客源的重要部分，我覺得這方面是 大有可為的。推銷有些酒店把推銷作為前廳部的首要工作，我不敢茍同。當(dāng)然也要注意授權(quán)的 2 個條件：1，你的員工訓(xùn)練有素，值 得信任，總是站在酒店的立場，尊重并滿足客人的合理要求。這是何等槽糕的場面。General Manager 總經(jīng)理第四篇：前廳經(jīng)理必讀上乘的服務(wù)，是在客人說出之前就已經(jīng)滿足。作為掌門人，除了自己以萬夫不擋之勇，從容面對，笑臉相迎以 外，還必須使出你的渾身解數(shù)，發(fā)揮你的極致魅力，調(diào)動大家的熱情，保持我們 的風(fēng)度，迎難而上，最后與客人化干戈為玉帛。是不是酒店培訓(xùn)真的如此吃力不討好，或者毫無 必要呢？據(jù)我了解，大部分同仁都希望通過培訓(xùn)來提升自己，不管是新人，還是 管理者，只是整天說要設(shè)身處地，換位思考的酒店，常忽略了不同的培訓(xùn)需求，缺少針對性和培訓(xùn)深度罷了。我們甚至來不及悲秋傷春，只能在擁有時倍加珍惜，因為還有無數(shù)的挑戰(zhàn) 和困難在等候。那么在 酒店呢，客人是不會容忍你犯 20 分的錯誤的。用到酒店，特別是前廳，再恰當(dāng)不過。沒有完美的個人，但可以建設(shè)完美的團(tuán)隊。作為掌門，更要萬人當(dāng) 前，臨危不亂。對于新晉的掌門人來說，最好是“納新”，來輸入新鮮血液，讓大家居安思危。不過，你仍然有待觀察和了解。對于這樣一個風(fēng)云變幻的部門，對于這樣一群出類拔萃的員工，要怎樣 管理，才能最大限度地發(fā)掘出他們的潛力，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店展 示最佳的形象，下面是我的一些體會和實(shí)踐。于 是，前廳部向來都是立志酒店業(yè)的同仁和酒店管理系學(xué)生的首選。我們的工作注定了是每天上演現(xiàn)場直播。如果客人主動來詢問我們的名字，甚至來和我們分享他們的心情，是不是更能反映我們的服務(wù)質(zhì)量？富麗堂皇的酒店大堂，時常出入達(dá)官顯貴。當(dāng)然離我們的目標(biāo)也還很遠(yuǎn)。所謂識時務(wù)者為俊杰。部門負(fù)責(zé)人之間定期舉行溝通會，針對一些經(jīng)常發(fā)生的問題，提出改進(jìn)意見?？腿藫Q房了HSKP卻不知道。部門間的溝通與協(xié)調(diào)。那么，請你從現(xiàn)在開始，從身邊的一點(diǎn)一滴做起，為酒店節(jié)省每一滴水，每一度電，每一張紙，為酒店留住每一個上門的潛在客人。成本控制。因為自豪，你就會更加細(xì)心地去了解酒店的產(chǎn)品及其獨(dú)特性。其實(shí)好的酒店，有很多慕名而來的客人，是我們WALIIN的主要力量。推銷。當(dāng)然也要注意授權(quán)的2個條件：1，你的員工訓(xùn)練有素，值得信任，總是站在酒店的立場，尊重并滿足客人的合理要求。這是何等槽糕的場面。上乘的服務(wù)，是在客人說出之前就已經(jīng)滿足。從這個角度講，做酒店真的很難，作為前廳部掌門人尤難。激勵。要達(dá)到這一點(diǎn)，唯有培訓(xùn)。我們可以根據(jù)酒店的實(shí)際情況，制定出具有本酒店特色的服務(wù)規(guī)范和流程。還有，你的標(biāo)準(zhǔn)是多少分？我們在學(xué)校讀書的時候，通常考80分就比較開心了，因為這代表著優(yōu)秀水平。一個500間房間的酒店，如何在滿房的情況下，做到秩序井然，一定是之前就形成了完善的規(guī)范，而且做了充分的準(zhǔn)備，所以，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。沒有完美的個人，但可以建設(shè)完美的團(tuán)隊。作為掌門，更要萬人當(dāng)前，臨危不亂。對于新晉的掌門人來說，最好是“納新”，來輸入新鮮血液，讓大家居安思危。不過，你仍然有待觀察和了解。團(tuán)隊建設(shè)。從酒店管理的角度來說，前廳部是酒店的首席業(yè)務(wù)部門，對人員素質(zhì)的平均要求是全酒店最高的。前廳部可說是酒店最具挑戰(zhàn)性的部 門之一，但是面對挑戰(zhàn)，作為小朋友小伙伴們榜樣的掌門人，正是以身試法的時 候，當(dāng)然不能學(xué)什么跑跑，臨危之際，就棄弟子于不顧。在服務(wù)方面，更要確保萬無一失，否則，將會前功盡棄。我們常常發(fā)現(xiàn)，我們的操作非常符合規(guī)范和程序，但客 人似乎并不領(lǐng)情。對案例進(jìn)行學(xué)習(xí)，對工作進(jìn)行總結(jié)，認(rèn)真收集賓客意見，詳細(xì)分析 和規(guī)整，對服務(wù)不斷改進(jìn)，對市場不斷細(xì)分，不斷去探究我們的服務(wù)，我們的定 位，不斷爭取改善員工的工作和生活條件，順應(yīng)市場和時代的變化，我們才能在 激烈的競爭，殘酷的環(huán)境中立于不敗之地。部門負(fù)責(zé)人之間定期舉行溝通會，針對一些經(jīng)常發(fā)生的問題，提出 改進(jìn)意見?？腿藫Q房了 HSKP 卻不知道。另 外，不斷提高自身技能，盡可能避免犯錯和失誤，也是對酒店成本控制的巨大貢 獻(xiàn)。試想，在現(xiàn)今金融風(fēng)暴席卷全球之際，如果自己的酒店還 可以像往常一樣發(fā)年終獎，是多么激動人心的事情。因為自豪，你也會積極地與客人建立有效的賓客關(guān)系，而不在乎 自己是主管，還是員工。作為推銷的關(guān)鍵一點(diǎn)，我認(rèn)為是，作為酒店人，對酒店要有發(fā)自內(nèi) 心的自豪感。畢竟，作好接 推銷 待和滿足客人在住期間的需求才是前廳部的本職。2，授權(quán)有度，并 且有相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。作為賓客至上的酒店怎么可以出 現(xiàn)這種情況？問題總是會有的，一方面我們要提高入住率，一方面我們要讓客人 滿意，關(guān)鍵就在于：授權(quán)。這就需要發(fā)揮我們成員 授權(quán) 的主動性，培養(yǎng)他們細(xì)心觀察的意識，并且大膽授權(quán)。從這個角度講，做酒店真的很難，作為前廳部掌門人尤難。全面了解培訓(xùn)需求，精心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，選擇合適 的時間，以生動幽默的方式授課，培訓(xùn)后進(jìn)行檢測，并與個人的獎金，評優(yōu)，晉 升掛鉤，相信培訓(xùn)的作用會超出我們的想象。面對新人輩出，知識和經(jīng)驗參差不齊的現(xiàn)狀，作為掌門人，最重 要的就是，如何在最短的時間內(nèi)，讓大家對酒店和酒店的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)有一個全方 位深層次的理解，從而在執(zhí)行的時候達(dá)成共識。此時，請回頭看看周圍的同仁，檢視一下我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在自己心中，又可以打多少分？培訓(xùn)與考核有了標(biāo)準(zhǔn)，接下來就是怎樣落實(shí)的問題。酒店的工 作其實(shí)是很多細(xì)節(jié)的組合，包括：到店前的預(yù)定，接機(jī)，入住手續(xù)，行李托管，入住期間，離店手續(xù)，送別等等，這些細(xì)節(jié)基本上都是由不同的人來完成的。建立標(biāo)準(zhǔn)所謂無規(guī)矩不成方圓。酒店作為企業(yè)，當(dāng)然是希望用最少的人力，創(chuàng)造最大的效用，即 在不增加成本的前提下，最大化的滿足客人的合理需求。通常太穩(wěn)定和安逸的環(huán)境，會縱容大家的不 思進(jìn)取。最好是從“去劣”著手。團(tuán)隊建設(shè)酒店的工作，通常來說，并沒有很高的難度，但是環(huán)環(huán)相扣，我 團(tuán)隊建設(shè) 們的每一個不經(jīng)意的失誤，都會給客人帶來極大的不便，甚至造成重大損失。從酒店管理的角度來說，前廳部是酒店的首席業(yè)務(wù)部門，對人員素質(zhì)的平均 要求是全酒店最高的。第一篇：酒店前廳部經(jīng)理必讀酒店前廳部經(jīng)理必讀來源：餐飲管理發(fā)布時間：2011年11月30日點(diǎn)擊數(shù)：326【字體：小 大】【收藏】在酒店，前廳部通常被認(rèn)為是最風(fēng)光的部門，一群俊男靚女，面對客人時應(yīng)對自 如，談笑風(fēng)生。因為客人的絕大部分要求都會轉(zhuǎn)至前廳部，不可稍有閃失。比 如，前臺小姐不小心寫錯了房號或者做錯了房卡，客人很可能就去錯了房間，剛 好，該房間有客在住，那種尷尬和失望簡直難以言喻！所以，作為前廳部掌門人，第一要務(wù)就是團(tuán)隊建設(shè)，不管你是空降還是內(nèi)部晉升。高層請你來，一定希望你帶來一些好的變化。這絕不是簡單的改朝換代的思路延續(xù)。然而客人的要求，會隨 著我們服務(wù)水平的提高而升高。在不少酒店的大堂，常出現(xiàn)忙碌和混亂的 建立標(biāo)準(zhǔn) 場面，一個關(guān)鍵原因，就在于缺乏標(biāo)準(zhǔn)。我 們要保證對客服務(wù)的系統(tǒng)性和高品質(zhì)，就必須制定出一整套非常細(xì)化而且完備的 工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如我們微笑的程度，我們?yōu)榭腿酥嘎返膽B(tài)度和方式等，同時 要求每一位團(tuán)隊成員必須按照標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。我們可以根據(jù)酒店的 培訓(xùn)與考核 實(shí)際情況，制定出具有本酒店特色的服務(wù)規(guī)范和流程。要達(dá)到這一點(diǎn)，唯有培訓(xùn)。激勵前廳部的工作，常常是日復(fù)一日，就算創(chuàng)新，也不可能每天都有新可 激勵 創(chuàng)。不過，值得欣慰的是，我們的小同事小伙伴通常把我們 當(dāng)成榜樣，我們的一句贊美，一聲鼓勵，一個肯定的手勢，一次貼心的關(guān)懷都讓 他們欣喜不已。一個客人預(yù)定了房間，到 了酒店卻被告知沒有他要的房型，前臺小姐說要么你加錢住套房，不然我們也沒 辦法。作為首席業(yè)務(wù)部門，如果沒有相應(yīng)的授權(quán)，往往是不 可能作出令客人滿意的決定的。比如前臺小姐可以在一些情況給客人升等，但不可以隨便 給免房費(fèi)；比如特殊情況可以給特別房價，但必須及時匯報，并有相關(guān)管理人員 簽名確認(rèn)。但是，這并不影響我對推銷的 高度重視和大力推行。因為自豪，在向客人推銷的時候才充滿信心。我想最成功的推銷，應(yīng)該是我們還沒推銷，客人就已 找上門來吧。那么，請你從現(xiàn)在開始，從 身邊的一點(diǎn)一滴做起，為酒店節(jié)省每一滴水，每一度電，每一張紙，為酒店留住 每一個上門的潛在客人。部門間的溝通與協(xié)調(diào)前廳部作為酒店的信息樞紐，為了滿足客人的需求，部門間的溝通與協(xié)調(diào) 必須隨時保持與酒店所有部門間的有效溝通?？腿诉z留了物品，被保安撿到，卻沒有及時 通知前廳部，客人退房怎么都找不到。可根據(jù)情況，有針對性地組織相關(guān)部門，比如前廳與財務(wù)，前廳與客 房，前廳與餐飲，舉行部門間的主題溝通會，必要時邀請主管副總甚至老總參加，以期有效解決部門間的矛盾，協(xié)調(diào)和促進(jìn)部門間工作的有序開展。要做到以上這些，無論是對團(tuán)隊成員，還是對前廳部的掌門人來說，都不是 容易的事情。真正給客人留下印象的是，我們的細(xì)致入微的關(guān)懷以及個性化 的服務(wù)。這就是酒店的 1001=0 定律。華燈初上，那些從容的 笑臉后面，誰又知道經(jīng)歷了怎樣的考驗和積淀！第二篇：酒店前廳部經(jīng)理必讀在酒店，前廳部通常被認(rèn)為是最風(fēng)光的部門，一群俊男靚女，面對客人時應(yīng)對自如，談笑風(fēng)生。因為客人的絕大部分要求都會轉(zhuǎn)至前廳部，不可稍有閃失。酒店的工作，通常來說，并沒有很高的難度，但是環(huán)環(huán)相扣，我們的每一個不經(jīng)意的失誤，都會給客人帶來極大的不便，甚至造成重大損失。最好是從“去劣”著手。通常太穩(wěn)定和安逸的環(huán)境，會縱容大家的不思進(jìn)取。酒店作為企業(yè)，當(dāng)然是希望用最少的人力，創(chuàng)造最大的效用，即在不增加成本的前提下，最大化的滿足客人的合理需求。建立標(biāo)準(zhǔn)。用到酒店，特別是前廳，再恰當(dāng)不過。那么在酒店呢，客人是不會容忍你犯20分的錯誤的。但是，鐵打的營盤流水的兵，酒店的人員，不斷在新陳代謝，不管你多么不舍，酒店似乎總是聚少離多的地方。我發(fā)現(xiàn)身邊有很多同事，對培訓(xùn)很反感：怎么一到我休息，就開始培訓(xùn)；看看培訓(xùn)的人都是照本宣科；培訓(xùn)的內(nèi)容還不如我講的全面；你看xx從不參加培訓(xùn)還不是和我們拿一樣的工資等等怨言。前廳部的工作，常常是日復(fù)一日，就算創(chuàng)新，也不可能每天都有新可創(chuàng)。不過，值得欣慰的是，我們的小同事小伙伴通常把我們當(dāng)成榜樣，我們的一句贊美，一聲鼓勵，一個肯定的手勢，一次貼心的關(guān)懷都讓他們欣喜不已。這就需要發(fā)揮我們成員的主動性，培養(yǎng)他們細(xì)心觀察的意識，并且大膽授權(quán)。作為賓客至上的酒店怎么可以出現(xiàn)這種情況？問題總是會有的，一方面我們要提高入住率，一方面我們要讓客人滿意，關(guān)鍵就在于：授權(quán)。2，授權(quán)有度，并且有相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。有些酒店把推銷作為前廳部的首要工作，我不敢茍同。前廳部特別是前臺如何利用自身的優(yōu)勢，給這些客人留下深刻的印象，從而把他們發(fā)展為?？?，形成酒店穩(wěn)定的客源的重要部分，我覺得這方面是大有可為的。因為自豪，你就會更用心去提供超出客人期待的服務(wù)。有一種說法，所有增加的收入，其中都包含著一定的成本，但我們每節(jié)省一分成本，增加的都是凈利潤。愛護(hù)你的工作環(huán)境，養(yǎng)成良好的環(huán)保意識。前廳部作為酒店的信息樞紐，為了滿足客人的需求，必須隨時保持與酒店所有部門間的有效溝通。客人遺留了物品，被保安撿到，卻沒有及時通知前廳部，客人退房怎么都找不到。可根據(jù)情況，有針對性地組織相關(guān)部門，比如前廳與財務(wù)，前廳與客房，前廳與餐飲，舉行部門間的主題溝通會，必要時邀請主管副總甚至老總參加，以期有效解決部門間的矛盾，協(xié)調(diào)和促進(jìn)部門間工作的有序開展。對案例進(jìn)行學(xué)習(xí)，對工作進(jìn)行總結(jié)，認(rèn)真收集賓客意見，詳細(xì)分析和規(guī)整，對服務(wù)不斷改進(jìn)，對市場不斷細(xì)分，不斷去探究我們的服務(wù)，我們的定位，不斷爭取改善員工的工作和生活條件，順應(yīng)市場和時代的變化，我們才能在激烈的競爭，殘酷的環(huán)境中立于不敗之地。我們常常發(fā)現(xiàn)，我們的操作非常符合規(guī)范和程序，但客人似乎并不領(lǐng)情。在服務(wù)方面，更要確保萬無一失，否則，將會前功盡棄。前廳部可說是酒店最具挑戰(zhàn)性的部門之一，但是面對挑戰(zhàn)，作為小朋友小伙伴們榜樣的掌門人，正是以身試法的時候，當(dāng)然不能學(xué)什么跑跑，臨危之際，就棄弟子于不顧。從酒店管理的角度來說，前廳部是酒店的首席業(yè)務(wù)部門，對人員素質(zhì)的平均要求是全酒店最高的。團(tuán)隊建設(shè)酒店的工作，通常來說，并沒有很高的難度，但是環(huán)環(huán)相扣，我 團(tuán)隊建設(shè) 們的每一個不經(jīng)意的失誤，都會給客人帶來極大的不便，甚至造成重大損失。最好是從“去劣”著手。通常太穩(wěn)定和安逸的環(huán)境，會縱容大家的不 思進(jìn)取。酒店作為企業(yè)，當(dāng)然是希望用最少的人力，創(chuàng)造最大的效用，即 在不增加成本的前提下，最大化的滿足客人的合理需求。建立標(biāo)準(zhǔn)所謂無規(guī)矩不成方圓。酒店的工 作其實(shí)是很多細(xì)節(jié)的組合，包括：到店前的預(yù)定，接機(jī)，入住手續(xù)，行李托管，入住期間，離店手續(xù)，送別等等，這些細(xì)節(jié)基本上都是由不同的人來完成的。此時，請回頭看看周圍的同仁，檢視一下我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在自己心中，又可以打多少分？培訓(xùn)與考核有了標(biāo)準(zhǔn)，接下來就是怎樣落實(shí)的問題。面對新人輩出，知識和經(jīng)驗參差不齊的現(xiàn)狀，作為掌門人，最重 要的就是，如何在最短的時間內(nèi)，讓大家對酒店和酒店的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)有一個全方 位深層次的理解，從而在執(zhí)行的時候達(dá)成共識。全面了解培訓(xùn)需求，精心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，選擇合適 的時間，以生動幽默的方式授課，培訓(xùn)后進(jìn)行檢測，并與個人的獎金，評優(yōu)，晉 升掛鉤，相信培訓(xùn)的作用會超出我們的想象。從這個角度講，做酒店真的很難，作為前廳部掌門人尤難。這就需要發(fā)揮我們成員 授權(quán) 的主動性，培養(yǎng)他們細(xì)心觀察的意識，并且大膽授權(quán)。作為賓客至上的酒店怎么可以出 現(xiàn)這種情況？問題總是會有的，一方面我們要提高入住率，一方面我們要讓客人 滿意，關(guān)鍵就在于：授權(quán)。2，授權(quán)有度，并 且有相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。畢竟，作好接 推銷 待和滿足客人在住期間的需求才是前廳部的本職。作為推銷的關(guān)鍵一點(diǎn)，我認(rèn)為是，作為酒店人，對酒店要有發(fā)自內(nèi) 心的自豪感。因為自豪，你也會積極地與客人建立有效的賓客關(guān)系，而不在乎 自己是主管，還是員工。試想，在現(xiàn)今金融風(fēng)暴席卷全球之際，如果自己的酒店還 可以像往常一樣發(fā)年終獎，是多么激動人心的事情。另 外，不斷提高自身技能，盡可能避免犯錯和失誤，也是對酒店成本控制的巨大貢 獻(xiàn)?？腿藫Q房了 HSKP 卻不知道。部門負(fù)責(zé)人之間定期舉行溝通會，針對一些經(jīng)常發(fā)生的問題，提出 改進(jìn)意見。對案例進(jìn)行學(xué)