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酒店前廳部經(jīng)理必讀含5篇-wenkub

2024-10-15 13 本頁面
 

【正文】 如何利用自身的優(yōu)勢,給這些客人留下深刻的印 象,從而把他們發(fā)展為常客,形成酒店穩(wěn)定的客源的重要部分,我覺得這方面是 大有可為的。推銷有些酒店把推銷作為前廳部的首要工作,我不敢茍同。當(dāng)然也要注意授權(quán)的 2 個條件:1,你的員工訓(xùn)練有素,值 得信任,總是站在酒店的立場,尊重并滿足客人的合理要求。這是何等槽糕的場面。General Manager 總經(jīng)理第四篇:前廳經(jīng)理必讀上乘的服務(wù),是在客人說出之前就已經(jīng)滿足。作為掌門人,除了自己以萬夫不擋之勇,從容面對,笑臉相迎以 外,還必須使出你的渾身解數(shù),發(fā)揮你的極致魅力,調(diào)動大家的熱情,保持我們 的風(fēng)度,迎難而上,最后與客人化干戈為玉帛。是不是酒店培訓(xùn)真的如此吃力不討好,或者毫無 必要呢?據(jù)我了解,大部分同仁都希望通過培訓(xùn)來提升自己,不管是新人,還是 管理者,只是整天說要設(shè)身處地,換位思考的酒店,常忽略了不同的培訓(xùn)需求,缺少針對性和培訓(xùn)深度罷了。我們甚至來不及悲秋傷春,只能在擁有時倍加珍惜,因為還有無數(shù)的挑戰(zhàn) 和困難在等候。那么在 酒店呢,客人是不會容忍你犯 20 分的錯誤的。用到酒店,特別是前廳,再恰當(dāng)不過。沒有完美的個人,但可以建設(shè)完美的團(tuán)隊。作為掌門,更要萬人當(dāng) 前,臨危不亂。對于新晉的掌門人來說,最好是“納新”,來輸入新鮮血液,讓大家居安思危。不過,你仍然有待觀察和了解。對于這樣一個風(fēng)云變幻的部門,對于這樣一群出類拔萃的員工,要怎樣 管理,才能最大限度地發(fā)掘出他們的潛力,為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為酒店展 示最佳的形象,下面是我的一些體會和實(shí)踐。于 是,前廳部向來都是立志酒店業(yè)的同仁和酒店管理系學(xué)生的首選。我們的工作注定了是每天上演現(xiàn)場直播。如果客人主動來詢問我們的名字,甚至來和我們分享他們的心情,是不是更能反映我們的服務(wù)質(zhì)量?富麗堂皇的酒店大堂,時常出入達(dá)官顯貴。當(dāng)然離我們的目標(biāo)也還很遠(yuǎn)。所謂識時務(wù)者為俊杰。部門負(fù)責(zé)人之間定期舉行溝通會,針對一些經(jīng)常發(fā)生的問題,提出改進(jìn)意見??腿藫Q房了HSKP卻不知道。部門間的溝通與協(xié)調(diào)。那么,請你從現(xiàn)在開始,從身邊的一點(diǎn)一滴做起,為酒店節(jié)省每一滴水,每一度電,每一張紙,為酒店留住每一個上門的潛在客人。成本控制。因為自豪,你就會更加細(xì)心地去了解酒店的產(chǎn)品及其獨(dú)特性。其實(shí)好的酒店,有很多慕名而來的客人,是我們WALIIN的主要力量。推銷。當(dāng)然也要注意授權(quán)的2個條件:1,你的員工訓(xùn)練有素,值得信任,總是站在酒店的立場,尊重并滿足客人的合理要求。這是何等槽糕的場面。上乘的服務(wù),是在客人說出之前就已經(jīng)滿足。從這個角度講,做酒店真的很難,作為前廳部掌門人尤難。激勵。要達(dá)到這一點(diǎn),唯有培訓(xùn)。我們可以根據(jù)酒店的實(shí)際情況,制定出具有本酒店特色的服務(wù)規(guī)范和流程。還有,你的標(biāo)準(zhǔn)是多少分?我們在學(xué)校讀書的時候,通常考80分就比較開心了,因為這代表著優(yōu)秀水平。一個500間房間的酒店,如何在滿房的情況下,做到秩序井然,一定是之前就形成了完善的規(guī)范,而且做了充分的準(zhǔn)備,所以,凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢。沒有完美的個人,但可以建設(shè)完美的團(tuán)隊。作為掌門,更要萬人當(dāng)前,臨危不亂。對于新晉的掌門人來說,最好是“納新”,來輸入新鮮血液,讓大家居安思危。不過,你仍然有待觀察和了解。團(tuán)隊建設(shè)。從酒店管理的角度來說,前廳部是酒店的首席業(yè)務(wù)部門,對人員素質(zhì)的平均要求是全酒店最高的。前廳部可說是酒店最具挑戰(zhàn)性的部 門之一,但是面對挑戰(zhàn),作為小朋友小伙伴們榜樣的掌門人,正是以身試法的時 候,當(dāng)然不能學(xué)什么跑跑,臨危之際,就棄弟子于不顧。在服務(wù)方面,更要確保萬無一失,否則,將會前功盡棄。我們常常發(fā)現(xiàn),我們的操作非常符合規(guī)范和程序,但客 人似乎并不領(lǐng)情。對案例進(jìn)行學(xué)習(xí),對工作進(jìn)行總結(jié),認(rèn)真收集賓客意見,詳細(xì)分析 和規(guī)整,對服務(wù)不斷改進(jìn),對市場不斷細(xì)分,不斷去探究我們的服務(wù),我們的定 位,不斷爭取改善員工的工作和生活條件,順應(yīng)市場和時代的變化,我們才能在 激烈的競爭,殘酷的環(huán)境中立于不敗之地。部門負(fù)責(zé)人之間定期舉行溝通會,針對一些經(jīng)常發(fā)生的問題,提出 改進(jìn)意見??腿藫Q房了 HSKP 卻不知道。另 外,不斷提高自身技能,盡可能避免犯錯和失誤,也是對酒店成本控制的巨大貢 獻(xiàn)。試想,在現(xiàn)今金融風(fēng)暴席卷全球之際,如果自己的酒店還 可以像往常一樣發(fā)年終獎,是多么激動人心的事情。因為自豪,你也會積極地與客人建立有效的賓客關(guān)系,而不在乎 自己是主管,還是員工。作為推銷的關(guān)鍵一點(diǎn),我認(rèn)為是,作為酒店人,對酒店要有發(fā)自內(nèi) 心的自豪感。畢竟,作好接 推銷 待和滿足客人在住期間的需求才是前廳部的本職。2,授權(quán)有度,并 且有相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。作為賓客至上的酒店怎么可以出 現(xiàn)這種情況?問題總是會有的,一方面我們要提高入住率,一方面我們要讓客人 滿意,關(guān)鍵就在于:授權(quán)。這就需要發(fā)揮我們成員 授權(quán) 的主動性,培養(yǎng)他們細(xì)心觀察的意識,并且大膽授權(quán)。從這個角度講,做酒店真的很難,作為前廳部掌門人尤難。全面了解培訓(xùn)需求,精心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料,選擇合適 的時間,以生動幽默的方式授課,培訓(xùn)后進(jìn)行檢測,并與個人的獎金,評優(yōu),晉 升掛鉤,相信培訓(xùn)的作用會超出我們的想象。面對新人輩出,知識和經(jīng)驗參差不齊的現(xiàn)狀,作為掌門人,最重 要的就是,如何在最短的時間內(nèi),讓大家對酒店和酒店的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)有一個全方 位深層次的理解,從而在執(zhí)行的時候達(dá)成共識。此時,請回頭看看周圍的同仁,檢視一下我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),在自己心中,又可以打多少分?培訓(xùn)與考核有了標(biāo)準(zhǔn),接下來就是怎樣落實(shí)的問題。酒店的工 作其實(shí)是很多細(xì)節(jié)的組合,包括:到店前的預(yù)定,接機(jī),入住手續(xù),行李托管,入住期間,離店手續(xù),送別等等,這些細(xì)節(jié)基本上都是由不同的人來完成的。建立標(biāo)準(zhǔn)所謂無規(guī)矩不成方圓。酒店作為企業(yè),當(dāng)然是希望用最少的人力,創(chuàng)造最大的效用,即 在不增加成本的前提下,最大化的滿足客人的合理需求。通常太穩(wěn)定和安逸的環(huán)境,會縱容大家的不 思進(jìn)取。最好是從“去劣”著手。團(tuán)隊建設(shè)酒店的工作,通常來說,并沒有很高的難度,但是環(huán)環(huán)相扣,我 團(tuán)隊建設(shè) 們的每一個不經(jīng)意的失誤,都會給客人帶來極大的不便,甚至造成重大損失。從酒店管理的角度來說,前廳部是酒店的首席業(yè)務(wù)部門,對人員素質(zhì)的平均 要求是全酒店最高的。第一篇:酒店前廳部經(jīng)理必讀酒店前廳部經(jīng)理必讀來源:餐飲管理發(fā)布時間:2011年11月30日點(diǎn)擊數(shù):326【字體:小 大】【收藏】在酒店,前廳部通常被認(rèn)為是最風(fēng)光的部門,一群俊男靚女,面對客人時應(yīng)對自 如,談笑風(fēng)生。因為客人的絕大部分要求都會轉(zhuǎn)至前廳部,不可稍有閃失。比 如,前臺小姐不小心寫錯了房號或者做錯了房卡,客人很可能就去錯了房間,剛 好,該房間有客在住,那種尷尬和失望簡直難以言喻!所以,作為前廳部掌門人,第一要務(wù)就是團(tuán)隊建設(shè),不管你是空降還是內(nèi)部晉升。高層請你來,一定希望你帶來一些好的變化。這絕不是簡單的改朝換代的思路延續(xù)。然而客人的要求,會隨 著我們服務(wù)水平的提高而升高。在不少酒店的大堂,常出現(xiàn)忙碌和混亂的 建立標(biāo)準(zhǔn) 場面,一個關(guān)鍵原因,就在于缺乏標(biāo)準(zhǔn)。我 們要保證對客服務(wù)的系統(tǒng)性和高品質(zhì),就必須制定出一整套非常細(xì)化而且完備的 工作流程和標(biāo)準(zhǔn),比如我們微笑的程度,我們?yōu)榭腿酥嘎返膽B(tài)度和方式等,同時 要求每一位團(tuán)隊成員必須按照標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。我們可以根據(jù)酒店的 培訓(xùn)與考核 實(shí)際情況,制定出具有本酒店特色的服務(wù)規(guī)范和流程。要達(dá)到這一點(diǎn),唯有培訓(xùn)。激勵前廳部的工作,常常是日復(fù)一日,就算創(chuàng)新,也不可能每天都有新可 激勵 創(chuàng)。不過,值得欣慰的是,我們的小同事小伙伴通常把我們 當(dāng)成榜樣,我們的一句贊美,一聲鼓勵,一個肯定的手勢,一次貼心的關(guān)懷都讓 他們欣喜不已。一個客人預(yù)定了房間,到 了酒店卻被告知沒有他要的房型,前臺小姐說要么你加錢住套房,不然我們也沒 辦法。作為首席業(yè)務(wù)部門,如果沒有相應(yīng)的授權(quán),往往是不 可能作出令客人滿意的決定的。比如前臺小姐可以在一些情況給客人升等,但不可以隨便 給免房費(fèi);比如特殊情況可以給特別房價,但必須及時匯報,并有相關(guān)管理人員 簽名確認(rèn)。但是,這并不影響我對推銷的 高度重視和大力推行。因為自豪,在向客人推銷的時候才充滿信心。我想最成功的推銷,應(yīng)該是我們還沒推銷,客人就已 找上門來吧。那么,請你從現(xiàn)在開始,從 身邊的一點(diǎn)一滴做起,為酒店節(jié)省每一滴水,每一度電,每一張紙,為酒店留住 每一個上門的潛在客人。部門間的溝通與協(xié)調(diào)前廳部作為酒店的信息樞紐,為了滿足客人的需求,部門間的溝通與協(xié)調(diào) 必須隨時保持與酒店所有部門間的有效溝通??腿诉z留了物品,被保安撿到,卻沒有及時 通知前廳部,客人退房怎么都找不到。可根據(jù)情況,有針對性地組織相關(guān)部門,比如前廳與財務(wù),前廳與客 房,前廳與餐飲,舉行部門間的主題溝通會,必要時邀請主管副總甚至老總參加,以期有效解決部門間的矛盾,協(xié)調(diào)和促進(jìn)部門間工作的有序開展。要做到以上這些,無論是對團(tuán)隊成員,還是對前廳部的掌門人來說,都不是 容易的事情。真正給客人留下印象的是,我們的細(xì)致入微的關(guān)懷以及個性化 的服務(wù)。這就是酒店的 1001=0 定律。華燈初上,那些從容的 笑臉后面,誰又知道經(jīng)歷了怎樣的考驗和積淀!第二篇:酒店前廳部經(jīng)理必讀在酒店,前廳部通常被認(rèn)為是最風(fēng)光的部門,一群俊男靚女,面對客人時應(yīng)對自如,談笑風(fēng)生。因為客人的絕大部分要求都會轉(zhuǎn)至前廳部,不可稍有閃失。酒店的工作,通常來說,并沒有很高的難度,但是環(huán)環(huán)相扣,我們的每一個不經(jīng)意的失誤,都會給客人帶來極大的不便,甚至造成重大損失。最好是從“去劣”著手。通常太穩(wěn)定和安逸的環(huán)境,會縱容大家的不思進(jìn)取。酒店作為企業(yè),當(dāng)然是希望用最少的人力,創(chuàng)造最大的效用,即在不增加成本的前提下,最大化的滿足客人的合理需求。建立標(biāo)準(zhǔn)。用到酒店,特別是前廳,再恰當(dāng)不過。那么在酒店呢,客人是不會容忍你犯20分的錯誤的。但是,鐵打的營盤流水的兵,酒店的人員,不斷在新陳代謝,不管你多么不舍,酒店似乎總是聚少離多的地方。我發(fā)現(xiàn)身邊有很多同事,對培訓(xùn)很反感:怎么一到我休息,就開始培訓(xùn);看看培訓(xùn)的人都是照本宣科;培訓(xùn)的內(nèi)容還不如我講的全面;你看xx從不參加培訓(xùn)還不是和我們拿一樣的工資等等怨言。前廳部的工作,常常是日復(fù)一日,就算創(chuàng)新,也不可能每天都有新可創(chuàng)。不過,值得欣慰的是,我們的小同事小伙伴通常把我們當(dāng)成榜樣,我們的一句贊美,一聲鼓勵,一個肯定的手勢,一次貼心的關(guān)懷都讓他們欣喜不已。這就需要發(fā)揮我們成員的主動性,培養(yǎng)他們細(xì)心觀察的意識,并且大膽授權(quán)。作為賓客至上的酒店怎么可以出現(xiàn)這種情況?問題總是會有的,一方面我們要提高入住率,一方面我們要讓客人滿意,關(guān)鍵就在于:授權(quán)。2,授權(quán)有度,并且有相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。有些酒店把推銷作為前廳部的首要工作,我不敢茍同。前廳部特別是前臺如何利用自身的優(yōu)勢,給這些客人留下深刻的印象,從而把他們發(fā)展為???,形成酒店穩(wěn)定的客源的重要部分,我覺得這方面是大有可為的。因為自豪,你就會更用心去提供超出客人期待的服務(wù)。有一種說法,所有增加的收入,其中都包含著一定的成本,但我們每節(jié)省一分成本,增加的都是凈利潤。愛護(hù)你的工作環(huán)境,養(yǎng)成良好的環(huán)保意識。前廳部作為酒店的信息樞紐,為了滿足客人的需求,必須隨時保持與酒店所有部門間的有效溝通。客人遺留了物品,被保安撿到,卻沒有及時通知前廳部,客人退房怎么都找不到。可根據(jù)情況,有針對性地組織相關(guān)部門,比如前廳與財務(wù),前廳與客房,前廳與餐飲,舉行部門間的主題溝通會,必要時邀請主管副總甚至老總參加,以期有效解決部門間的矛盾,協(xié)調(diào)和促進(jìn)部門間工作的有序開展。對案例進(jìn)行學(xué)習(xí),對工作進(jìn)行總結(jié),認(rèn)真收集賓客意見,詳細(xì)分析和規(guī)整,對服務(wù)不斷改進(jìn),對市場不斷細(xì)分,不斷去探究我們的服務(wù),我們的定位,不斷爭取改善員工的工作和生活條件,順應(yīng)市場和時代的變化,我們才能在激烈的競爭,殘酷的環(huán)境中立于不敗之地。我們常常發(fā)現(xiàn),我們的操作非常符合規(guī)范和程序,但客人似乎并不領(lǐng)情。在服務(wù)方面,更要確保萬無一失,否則,將會前功盡棄。前廳部可說是酒店最具挑戰(zhàn)性的部門之一,但是面對挑戰(zhàn),作為小朋友小伙伴們榜樣的掌門人,正是以身試法的時候,當(dāng)然不能學(xué)什么跑跑,臨危之際,就棄弟子于不顧。從酒店管理的角度來說,前廳部是酒店的首席業(yè)務(wù)部門,對人員素質(zhì)的平均要求是全酒店最高的。團(tuán)隊建設(shè)酒店的工作,通常來說,并沒有很高的難度,但是環(huán)環(huán)相扣,我 團(tuán)隊建設(shè) 們的每一個不經(jīng)意的失誤,都會給客人帶來極大的不便,甚至造成重大損失。最好是從“去劣”著手。通常太穩(wěn)定和安逸的環(huán)境,會縱容大家的不 思進(jìn)取。酒店作為企業(yè),當(dāng)然是希望用最少的人力,創(chuàng)造最大的效用,即 在不增加成本的前提下,最大化的滿足客人的合理需求。建立標(biāo)準(zhǔn)所謂無規(guī)矩不成方圓。酒店的工 作其實(shí)是很多細(xì)節(jié)的組合,包括:到店前的預(yù)定,接機(jī),入住手續(xù),行李托管,入住期間,離店手續(xù),送別等等,這些細(xì)節(jié)基本上都是由不同的人來完成的。此時,請回頭看看周圍的同仁,檢視一下我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),在自己心中,又可以打多少分?培訓(xùn)與考核有了標(biāo)準(zhǔn),接下來就是怎樣落實(shí)的問題。面對新人輩出,知識和經(jīng)驗參差不齊的現(xiàn)狀,作為掌門人,最重 要的就是,如何在最短的時間內(nèi),讓大家對酒店和酒店的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)有一個全方 位深層次的理解,從而在執(zhí)行的時候達(dá)成共識。全面了解培訓(xùn)需求,精心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料,選擇合適 的時間,以生動幽默的方式授課,培訓(xùn)后進(jìn)行檢測,并與個人的獎金,評優(yōu),晉 升掛鉤,相信培訓(xùn)的作用會超出我們的想象。從這個角度講,做酒店真的很難,作為前廳部掌門人尤難。這就需要發(fā)揮我們成員 授權(quán) 的主動性,培養(yǎng)他們細(xì)心觀察的意識,并且大膽授權(quán)。作為賓客至上的酒店怎么可以出 現(xiàn)這種情況?問題總是會有的,一方面我們要提高入住率,一方面我們要讓客人 滿意,關(guān)鍵就在于:授權(quán)。2,授權(quán)有度,并 且有相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。畢竟,作好接 推銷 待和滿足客人在住期間的需求才是前廳部的本職。作為推銷的關(guān)鍵一點(diǎn),我認(rèn)為是,作為酒店人,對酒店要有發(fā)自內(nèi) 心的自豪感。因為自豪,你也會積極地與客人建立有效的賓客關(guān)系,而不在乎 自己是主管,還是員工。試想,在現(xiàn)今金融風(fēng)暴席卷全球之際,如果自己的酒店還 可以像往常一樣發(fā)年終獎,是多么激動人心的事情。另 外,不斷提高自身技能,盡可能避免犯錯和失誤,也是對酒店成本控制的巨大貢 獻(xiàn)??腿藫Q房了 HSKP 卻不知道。部門負(fù)責(zé)人之間定期舉行溝通會,針對一些經(jīng)常發(fā)生的問題,提出 改進(jìn)意見。對案例進(jìn)行學(xué)
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