【正文】 資料等候；客戶到來應主動迎上，不得坐在值班臺等候。接待室必須保持清潔，切勿堆放垃圾，臺上只可擺放電話、電腦、日記本、筆架、名片冊、計算機、物業(yè)資料等。不用熱線電話接聽私人電話，不長時間占用熱線電話。送客時，應送出大門外，使用禮貌用語，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您下次再來”等。生活方式健康，工作態(tài)度精神飽滿，無不良嗜好。男女站立時雙手合握舉于腰間偏下。女士坐姿應保持大腿合攏。員工須做到身體清潔，無異味，無頭屑，保持口腔無異味，工作時間忌煙、酒及食異味食品，用餐后須做口腔清潔、補妝。十、工作形象（一）儀容、儀表服裝干凈、整潔，工作期間統(tǒng)一著裝。各自辦公區(qū)域（電話、樓面）桌面、地面（半徑2米內）衛(wèi)生由當日各崗位人員共同負責，洽談桌、椅及周圍地面（半徑2米內）由使用人即時負責。九、營銷部衛(wèi)生制度衛(wèi)生分區(qū)設置表衛(wèi)生打掃標準A：每日早晨上班清掃一次；每周星期五下午4：00大掃除，星期一至星期五，責任人每日按責任分區(qū)打掃衛(wèi)生，輪休時找同事替換。G：置業(yè)顧問辭工或被解聘，業(yè)績有效期限為離開工作崗位之日前已簽《認購書》并交足定金的房號為準。C：上班時間，要求員工精神飽滿，不準在營銷中心睡覺，違例者每次罰款100元。1由置業(yè)顧問個人原因導致簽錯認購書、合同、賣重房型、房號，計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點等而導致客戶吵鬧、退房、賠償等，公司將視情節(jié)輕重予以300元以上相應處罰，并承擔連帶經濟損失。置業(yè)顧問有義務保持工作場所的工作秩序和良好的環(huán)境衛(wèi)生。置業(yè)顧問應在規(guī)定時間內將業(yè)務報表及布置的工作完成，并以書面形式提交給直屬領導。售樓電話呼三聲以上無人接聽時，視輪值員工違規(guī)。若出現(xiàn)客戶的登記與簽單者為不同的置業(yè)顧問，首名登記與簽單的置業(yè)顧問的提成各占50%。如：（1）同一個客戶，多人接待。銷售分析會（月例會）（1）招集主持、銷售經理（2）參會人員：營銷部全體人員（3）開會時間：每月統(tǒng)計截止日起三個工作日內（4）開會內容：銷售情況，延期簽約的通報及分析，結果及意見匯總至本月銷售統(tǒng)計分析報告中；下月銷售計劃和銷售重點；公布下月銷售任務，客戶群及競爭對手，樹立本項目的知名度，品牌；與業(yè)務員進行思想溝通。（2）參會人員：營銷部全體員工（3）開會時間：早會時間 早8:30—9:00（4）開會內容：安排當日工作、傳達公司領導安排的工作。（二）開會時，參會人員必須紀律嚴明，參會時必須攜帶筆記本和筆，不得無故缺席、中途退席或遲到。每一客戶成交時，均應如實、全面填寫《成交客戶檔案》。1未按期交款的應協(xié)助財務部門催收。已經優(yōu)惠的客戶認購書，不能讓別的客戶知道，不得泄露客戶資料。工作時間內不得大聲喧嘩、不得用電話聊天、不得做與工作無關的事、不得擅離崗位。如有發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問有行賄及受賄行為，將即時解職，情節(jié)嚴重的將追究其法律責任。第三條：處罰制度分為口頭警告、書面警告、自動離職三級口頭警告：犯乙類過失扣除工資50元，予以口頭警告。員工之間發(fā)生爭執(zhí)，并且不服從上司的調解，使現(xiàn)場無法運作。不及時完成上司安排的每日工作。（一）、乙類過失（情節(jié)較輕）：連續(xù)三次遲到5分鐘以上或不按規(guī)定提前下班。請病假一天者，不扣當日薪金，但須出具醫(yī)院有效診斷書，請病假累計兩天以上者，當月薪金按實際有效工作日發(fā)放。遲到5分鐘以上至15分鐘以下者，每次扣除薪金10元，1小時以內者，每次扣薪金20元，1小時以上者按曠工處理，每月累計5次以上遲到者按每次罰款50元計，嚴重者按自動離職處理。第一篇：置業(yè)顧問培訓內容(規(guī)章制度)規(guī)章制度一、考勤暫行制度工作時間：上午8：30—12：00 下午14：00—15：00 中午值班時間12：00—14：00。無故不上班者作曠工處理，曠工半天扣除當月薪金的20%，曠工1天扣除當月薪金30%，曠工2天扣除當月薪金總額，連續(xù)曠工超過3天或一月內累計曠工5天者作除名處理,公司不負責其一切善后工作。因外出公干，參加社會活動而請假，需經主管經理批準給予公假，薪金照發(fā)。經培訓后，工作多次出現(xiàn)不應有的錯誤或失誤，未造成較大損失。類似以上各類不恰當行為及過失。現(xiàn)場不服從上司的一切工作安排（如有異議事后可向上司申訴仍有異議可越級申訴）。書面警告：犯甲類過失或第二次犯乙類過失，扣除工資100元，予以書面警告處罰。如有出現(xiàn)不可推卸之利益饋贈時，置業(yè)顧問需事前填寫《收取個人利益申報表》并呈主管副總，審批及指引。當發(fā)現(xiàn)售樓資料有不清楚或錯誤時，應及時通知公司有關部門更正，決不能當著客戶的面前提出錯誤。置業(yè)顧問要每天認真填寫《客戶接待登記表》、《置業(yè)顧問工作日報》及建立《客戶檔案》。1置業(yè)顧問要對已購客戶提供積極、熱情的售后服務。上述填寫的來電、來訪登記表，成交客戶檔案及客戶處理單，作為原始資料，并按要求定期如數上交。（三）一般性例會時間必須控制在1個小時內。每日晚例會（1）招集主持、銷售經理。七、客戶管理條例客戶登記以當天來訪客戶為準，并于客戶來訪登記表上留名。（2）以家庭單位式有血緣關系之客戶，以成員中第一位登記為準。最終以經理簽字為準。若全體置業(yè)顧問都在忙而前臺無人時，在電話響時由離電話最近置 業(yè)顧問接聽，否則超過五聲以上違規(guī)。對職務之外提出好建議者予以獎勵。對屢教不改者視同違規(guī)。/ 71每月進行業(yè)務排名及綜合考評，對于當月第1名者給予獎勵，若連續(xù)三個月排名最后者予以警告或除名。D：上班時間，原則上不準接聽私人電話，若有要事，接聽電話不超過五分鐘。H：置業(yè)顧問不準私自“讓單”，否則加倍處罰。B：墻面（含墻上附著物）及辦公區(qū)隔斷無灰塵、污垢，地面拖凈無污物。公共區(qū)域衛(wèi)生由責任人負責，各部門做到桌面、地面干凈、無物（即用文件、固定用水杯除外），文件收放整齊，座椅整齊，客人用水杯、煙缸、散亂宣傳資料等立即清理，垃圾傾倒完畢，每人下班前按衛(wèi)生標準完成各自負責區(qū)域衛(wèi)生，且收集全部個人物品并存放好。（1）男士工作時著統(tǒng)一公裝，淺色襯衫、領帶、深色皮鞋、襪子、西服襯衫之間不套毛衣。男士不留胡須，保持顏面潔凈，發(fā)型露耳、露領，不留長發(fā)，手指干凈無長甲。不用口咬手指、筆等物。行走姿態(tài)從容，于行進方向右前1—，身體向左前轉30度，電梯先上，后下，樓梯先上、先下。有不當舉止、言談者，同事和經理有義務進行提醒，必要情況下須進行指導和培訓。（三）工作場合要求不在辦公場所抽煙、吃東西（含口香糖）。不因任何原因與客戶發(fā)生爭吵或對客戶有不尊重的言行。切勿在營銷中心的工作位置化妝及睡覺。嚴禁在有客戶在場的情況下爭客戶。輪到的置業(yè)顧問亦不得委托他人代其接待。十、接待客戶的標準客戶接待以介紹樓盤基本情況，并給客戶資料為依據，視為一個有效接待。客戶營銷中心，置業(yè)顧問應先問客戶“您以前是否來看過“以免無意接待他人客戶。來電客戶無跟蹤、回訪記錄，不屬個人客戶。每個置業(yè)顧問接待客戶必須有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶。十一、接待客戶時注意的問題迎接客戶：見到客戶問好，提醒其他人注意。主動推介介紹自己。(2)填寫的重點: A、客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊。(4)一聯(lián)送交現(xiàn)場經理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。/ 7(4)每天或每周，應由現(xiàn)場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。(4)無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。(4)二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調行動。遲到5分鐘以上至15分鐘以下者，每次扣除薪金10元，1小時以內者，每次扣薪金20元，1小時以上者按曠工處理，每月累計5次以上遲到者按每次罰款50元計，嚴重者按自動離職處理。請病假一天者，不扣當日薪金，但須出具醫(yī)院有效診斷書，請病假累計兩天以上者，當月薪金按實際有效工作日發(fā)放。（一）、乙類過失（情節(jié)較輕）：連續(xù)三次遲到5分鐘以上或不按規(guī)定提前下班。不及時完成上司安排的每日工作。員工之間發(fā)生爭執(zhí)，并且不服從上司的調解，使現(xiàn)場無法運作。第三條：處罰制度分為口頭警告、書面警告、自動離職三級口頭警告：犯乙類過失扣除工資50元，予以口頭警告。如有發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問有行賄及受賄行為，將即時解職，情節(jié)嚴重的將追究其法律責任。工作時間內不得大聲喧嘩、不得用電話聊天、不得做與工作無關的事、不得擅離崗位。已經優(yōu)惠的客戶認購書，不能讓別的客戶知道，不得泄露客戶資料。1未按期交款的應協(xié)助財務部門催收。每一客戶成交時，均應如實、全面填寫《成交客戶檔案》。（二）開會時，參會人員必須紀律嚴明，參會時必須攜帶筆記本和筆，不得無故缺席、中途退席或遲到。（2）參會人員：營銷部全體員工（3）開會時間：早會時間早8:30—9:00（4）開會內容：安排當日工作、傳達公司領導安排的工作。銷售分析會（月例會）（1）招集主持、銷售經理（2）參會人員：營銷部全體人員（3）開會時間：每月統(tǒng)計截止日起三個工作日內（4）開會內容：銷售情況，延期簽約的通報及分析，結果及意見匯總至本月銷售統(tǒng)計分析報告中；下月銷售計劃和銷售重點；公布下月銷售任務，客戶群及競爭對手，樹立本項目的知名度，品牌；與業(yè)務員進行思想溝通。如：（1）同一個客戶，多人接待。若出現(xiàn)客戶的登記與簽單者為不同的置業(yè)顧問，首名登記與簽單的置業(yè)顧問的提成各占50%。售樓電話呼三聲以上無人接聽時，視輪值員工違規(guī)。置業(yè)顧問應在規(guī)定時間內將業(yè)務報表及布置的工作完成，并以書面形式提交給直屬領導。置業(yè)顧問有義務保持工作場所的工作秩序和良好的環(huán)境衛(wèi)生。1由置業(yè)顧問個人原因導致簽錯認購書、合同、賣重房型、房號，計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點等而導致客戶吵鬧、退房、賠償等，公司將視情節(jié)輕重予以300元以上相應處罰，并承擔連帶經濟損失。C：上班時間，要求員工精神飽滿，不準在營銷中心睡覺，違例者每次罰款100元。G：置業(yè)顧問辭工或被解聘，業(yè)績有效期限為離開工作崗位之日前已簽《認購書》并交足定金的房號為準。九、營銷部衛(wèi)生制度衛(wèi)生分區(qū)設置表衛(wèi)生打掃標準A：每日早晨上班清掃一次；每周星期五下午4：00大掃除，星期一至星期五，責任人每日按責任分區(qū)打掃衛(wèi)生，輪休時找同事替換。各自辦公區(qū)域（電話、樓面）桌面、地面（半徑2米內）衛(wèi)生由當日各崗位人員共同負責，洽談桌、椅及周圍地面（半徑2米內）由使用人即時負責。十、工作形象（一）儀容、儀表服裝干凈、整潔，工作期間統(tǒng)一著裝。員工須做到身體清潔，無異味，無頭屑，保持口腔無異味，工作時間忌煙、酒及食異味食品，用餐后須做口腔清潔、補妝。女士坐姿應保持大腿合攏。男女站立時雙手合握舉于腰間偏下。生活方式健康，工作態(tài)度精神飽滿，無不良嗜好。送客時，應送出大門外，使用禮貌用語，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您下次再來”等。不用熱線電話接聽私人電話，不長時間占用熱線電話。接待室必須保持清潔，切勿堆放垃圾，臺上只可擺放電話、電腦、日記本、筆架、名片冊、計算機、物業(yè)資料等。十二、客戶接待順序安排每個置業(yè)顧問均按銷售經理安排順序來接待客戶，并應互相知會下一位接待客戶者，輪到接待的應準備好工作資料等候；客戶到來應主動迎上，不得坐在值班臺等候。若違反有關規(guī)定者當作棄權，需重新輪候；若屢次違規(guī)者，需接受行政處分。面對客人必須隨時保持笑容，嚴禁在銷售現(xiàn)場表面出懶散、愛理不理的態(tài)度。每個置業(yè)顧問都有義務做電話咨詢，但不得以電話咨詢來爭搶電話客戶，除非客戶到營銷中心直接找該置業(yè)顧問，否則均需順序接待。提成辦法按客戶管理條例為準。除非客戶自己提出不想由原置業(yè)顧問接待的情況下，由銷售經理或銷售主管安排其他置業(yè)顧問接待外，其老客戶一律由原置業(yè)顧問接待。1置業(yè)顧問不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。如果天氣惡劣，幫客人收雨具。十二、客 戶 追 蹤（一）、填寫客戶資料表基本動作(1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。(3)根據客戶成交的可能性，將其分類為:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤詢訪。(3)客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。(3)將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。(3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。組織創(chuàng)新能力，有序組織好與客戶的銷售說辭，把握好時機促成銷售為用戶服務的熱心，銷售成功后也不能減少對客戶的服務熱情，便于客戶滲透i，讓老的客戶給自己介紹新的客戶，促成滲透銷售專業(yè)的技術能力，要熟悉房產的專業(yè)術語，熟知各項辦證程序，要了解相關樓盤的情況，熟知本項目的情況。點頭微笑，任何脾氣不好的客戶都拒絕不了微笑的銷售開場。顧客的三種狀態(tài)，感性，理性，心理沖動購買或心理考慮成熟購買。故要注意以下幾個方面：看著對方說話，經常面帶笑容，用心聆聽對方說話，說話時要有變化，擒客先擒心，從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務求使顧客滿意。⑶身體語言的觀察及運用。嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權衡什么。開始仔細的觀察商品。4．與顧客溝通時注意事項 ⑴勿悲觀消極，應樂觀看世界。⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑵儀態(tài)要求站立姿勢正確，雙手自然擺放站立位置適當，掌握時機，主動與顧客接近。當顧客突然停下腳步時。⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎早上好/你好！您來過嗎，我給您介紹一下小區(qū)的情況好嗎。切勿機械式回答。詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。不要打斷顧客的談話]。一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細節(jié)時，表明顧客由購買意向。顧客與朋友商議時。強調銷售好，今天不賣，就沒機會了。讓顧客相信此次購買行為時