防盜門銷售服務(wù)手冊(cè)-wenkub
2023-05-14 21:35:02 本頁面
【正文】 6 一、防盜門裝車要訣： 6 二、防盜門卸車要訣： 6 （二）防盜門安裝指南 7 一、特別提示： 7 二、安裝防盜門步驟： 7 （三）防盜門日常保養(yǎng) 9 三、業(yè)務(wù)篇 9 （一）售后服務(wù)承諾 9 （二）產(chǎn)品保險(xiǎn)理賠 10 一、保險(xiǎn)理賠規(guī)定： 10 二、公司保險(xiǎn)理賠程序： 10 三、案件理賠程序流程圖： 11 （三）投訴與故障處理 12 （四）配件購買退換條例 13 （五）售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 13 （六）返修門處理方法 15 銷售服務(wù)手冊(cè) 第 3 頁 共 15 頁 一、服務(wù)篇 （一）專賣店 形象 規(guī)范 隨著用戶市場(chǎng)的不斷壯大及需方市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，作為經(jīng)銷者，應(yīng)不斷的提高自身綜合素質(zhì)、不斷完善自身的銷售魅力，以此來不斷完善各加盟商自身的經(jīng)營，將“王力”事業(yè)推向高峰，實(shí)現(xiàn)雙贏，專賣店開設(shè)與發(fā)展應(yīng)注重以下幾個(gè)方面： 一、 店鋪形象 規(guī)范 ： 1. 店鋪視覺形象： 充分利用“王力”公司的“ VI視覺識(shí)別系統(tǒng)”，以便于用戶的視覺印象記憶。 二、 內(nèi)部人員個(gè)人形象規(guī)范： 1. 外表形象：員工上班著裝應(yīng)莊重，得體，男員工上班時(shí)間不得穿短褲及拖鞋上班；不得留長發(fā)，長須；女員工可化淡裝 ,但不許濃裝艷抹和戴過多的飾物，不得穿短褲和超短裙或晚禮服上班。 3. 表述通俗易懂，不可太專業(yè)化。 7. 接電話時(shí)，必須為：“您好，王力防盜門！”。 四、 投訴 電話處理 規(guī)范 ： 1. 電話鈴響兩聲后，接聽時(shí)首先“您好，我是王力防盜門 **經(jīng)銷處的小王（或姓名），請(qǐng)問先生 /小姐，需要我們服務(wù)嗎？” 2. 認(rèn)真傾 聽顧客的敘述， 應(yīng)認(rèn)真了解產(chǎn)品的基本情況與故障的詳細(xì)情況。 （ 4） 如果來電者表達(dá)憤怒，而沒有詳細(xì)內(nèi)容者，應(yīng)先盡量平緩來電者的情緒，并溫文有禮地告知：“請(qǐng)您把投訴的事詳細(xì)告訴我們或以書面函告，我們將會(huì)給您一個(gè)滿意的答 復(fù)”，而他的憤怒也可能因此冷卻下來。 4. 對(duì)保修期之內(nèi) /之外的顧客，必須認(rèn)真講解經(jīng)銷處收費(fèi)事項(xiàng)。 1. 形象良好，不能讓潛在消費(fèi)者不敢進(jìn)門，頭發(fā)不得臟亂、多注重鞋子是否有泥、不得有口臭、狐臭、腳臭及身上不得散發(fā)出任何味道。 5. 解釋產(chǎn)品時(shí)要充滿信心，語言要流暢自如。 9. 坐姿、站姿要得體，不得讓正準(zhǔn)備進(jìn)門的用戶反感。 （二）顧客服務(wù)守則 任何一家公司都應(yīng)恪守“待客如已”“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的信念，真正做到真心全意的為用戶考慮，急他人之所急，將他們的難題看成是自已的難題。 4. 只有給顧客“可靠的商品”與“貼心的服務(wù)”，把顧客 當(dāng)作 朋友，他們才可以再次上門。 8. 與顧客的第一印象最重要，如顧客當(dāng)時(shí)不滿意，事后工作再細(xì)致周到，也于事無補(bǔ)。 10. 重視直接面對(duì)顧客的一線維修人員與導(dǎo)購人員，因?yàn)樗麄兪侵苯用鎸?duì)用戶的，他們的建議是最有價(jià)值的。 2. 二看： （ 1） 看車廂高度 ： 確定帶氣窗的非標(biāo)是立放還是平放。 （ 3） 整體高寬與交通法規(guī)及駕駛員的正確意見相結(jié)合。 （ 4） 檢查繩索捆綁的是否牢固。 （ 4） 注意墊板： 應(yīng)根據(jù)車況，需墊包裝板要墊、需墊包裝紙皮作保護(hù)的要墊好。 7. 二原則 ： 銷售服務(wù)手冊(cè) 第 7 頁 共 15 頁 （ 1） 卸貨防護(hù)原則 卸貨時(shí)防止未卸之貨前仆后倒，邊卸邊防護(hù)； （ 2） 倉庫排放原則： 1) 卸貨排放在庫 時(shí) ，按 ： a) 里大外小 （貨倉不夠大時(shí)）； b) 同大成排 （規(guī)格多時(shí)以同寬優(yōu)先） ； c) 歸類排放 （貨倉夠大或類別少時(shí)） ； d) 角度規(guī)則 （排放角度地面與門大于 75 度為宜）。 （ 3） 小心 棚桿 ： 卸貨時(shí)產(chǎn)品頂部碰撞車輛棚桿會(huì) 損壞產(chǎn)品。 （ 4） 注意 正反：排放時(shí)正反面不一致，導(dǎo)致鎖具拉手相抵觸損壞產(chǎn)品或部件。 2. 檢查并確認(rèn)所有必備的工具和材料： 1) 安裝必備工具：電錘 、 鋼卷尺 、 杠榔頭 、 吊線錘、螺絲起子、平口螺刀。 2. 門洞應(yīng)稍微大一點(diǎn)，嚴(yán)禁過分用力將門框嵌入門洞，否則會(huì)出現(xiàn)開鎖困難或其他的問題。 3. 然后在門框與墻體的空隙間塞入木片固定。在它們被擰緊時(shí)，再次調(diào)整門扇的水平與垂直位置。擰緊好這 四個(gè)膨脹螺栓后，才可以對(duì)中間兩個(gè)膨脹螺栓進(jìn)行調(diào)節(jié)。 步驟七：灌注水泥： 1. 防
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