【正文】 派按摩師來(lái)幫他們按摩?！逼鋵?shí)，從那個(gè)書(shū)店到飛機(jī)場(chǎng)的入口沒(méi)有多遠(yuǎn)的路，但是他這個(gè)動(dòng)作表示他注意了你?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去。”“我?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去。”關(guān)心，是一種問(wèn)候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。◇溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）美國(guó)著名教育專家內(nèi)爾我?guī)结t(yī)院去的時(shí)候，屬下跟那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒(méi)想到那個(gè)醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個(gè)屬下就去吊鹽水。公司開(kāi)會(huì)時(shí)總經(jīng)理把煙一點(diǎn)，哪一個(gè)敢說(shuō)他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。最有趣的是，墻上沒(méi)有寫(xiě)時(shí)，他就放心地點(diǎn)火吸煙。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。怎么來(lái)理解心態(tài)呢？可以這么說(shuō)，心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)栴}1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)心態(tài)的第一個(gè)問(wèn)題就是自私。（２）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）。我們太習(xí)慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己偽裝自己。所以你問(wèn)日本人我們的某某企業(yè)的情況時(shí)，他們都非常了解。最后，日本人到每個(gè)國(guó)家做事情的時(shí)候，都對(duì)這個(gè)國(guó)家的情報(bào)非常感興趣。第三，日本人很少在離開(kāi)的時(shí)候，一句話都沒(méi)有講，什么東西都沒(méi)有留下。日本是個(gè)非常團(tuán)結(jié)的民族。著名的安利公司有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。尤其對(duì)那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個(gè)主管，你應(yīng)該要彌補(bǔ)這個(gè)問(wèn)題，常常出來(lái)走動(dòng)走動(dòng)，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對(duì)你們公司和你的下屬都會(huì)有非常大的影響?！卑劳柧蛶谀莻€(gè)營(yíng)區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長(zhǎng)罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺(jué)的那種壓力，以及對(duì)未來(lái)前途的那種迷惘。所以，管理者不是天天開(kāi)會(huì)，天天看著自己的電腦，而是要出去把他們串接一下，這個(gè)概念叫做激勵(lì)員工。一上班每個(gè)人都坐在電腦前面，一直到下班，于是人與人之間失去了激勵(lì)。自從發(fā)明電腦以后有一個(gè)毛病出現(xiàn)了，每個(gè)人都以為坐在電腦前面就是在上班，其實(shí)這是一個(gè)錯(cuò)誤的觀念?！彼又榻B說(shuō)他平時(shí)很少講話，但是他的手一直不停地指：當(dāng)一個(gè)大堂副理站的位置不對(duì)時(shí)，他的手馬上就指過(guò)去；吃自助餐時(shí)，一個(gè)鍋碗瓢盆沒(méi)有擺好，他的手馬上指一下；當(dāng)一個(gè)小姐的聲音太大、動(dòng)作太慢的時(shí)候，他同樣用手指揮一下。換句話說(shuō)，下屬到底有沒(méi)有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?我去蘇州的時(shí)候經(jīng)常住吳宮喜來(lái)登酒店。（２）激勵(lì)員工改善績(jī)效。在年輕的時(shí)候，就要注意訓(xùn)練自己講話得體，表達(dá)貼切，如此，做管理時(shí)面對(duì)很多人，就會(huì)非常容易取得人家的好感。這是什么原因？結(jié)合國(guó)外的情況來(lái)考察，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生這一現(xiàn)象的重要原因是中國(guó)的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見(jiàn)。也就是說(shuō)，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來(lái)的。第一篇：有效溝通(余世維)往上溝通水平溝通往下溝通● 替上司考慮安排時(shí)間+任何地點(diǎn)●主動(dòng)+體諒+謙讓●了解狀況+要求反思 ● 準(zhǔn)備對(duì)策(答案):兩個(gè)以上●自己先提供協(xié)助+再要求對(duì)方配合● 優(yōu)劣對(duì)比+可能后果●分析利弊+雙贏結(jié)果自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度—讓上司知道對(duì)上司的詢問(wèn),有問(wèn)必答,而且清楚—讓上司放心充實(shí)自己,努力學(xué)習(xí),才能了解上司的言語(yǔ)—讓上司輕松接受批評(píng),不犯三次過(guò)錯(cuò)—讓上司省事不忙的時(shí)候,主動(dòng)幫助別人—讓上司有效毫無(wú)怨言的按受任務(wù)—讓上司圓滿對(duì)自己的的業(yè)務(wù),主動(dòng)提出改善計(jì)劃—讓上司進(jìn)步提供方法+緊盯過(guò)程 ● 接受意見(jiàn)+共謀對(duì)策+給予嘗試基本機(jī)會(huì) 余世維《有效溝通》●第二篇：余世維有效溝通《余世維:有效溝通》正文 第1章：溝通的目的和問(wèn)題本章重點(diǎn):1溝通的目的2溝通的三要素3影響編碼的5個(gè)條件第1章 溝通的目的和問(wèn)題有效溝通自檢1你認(rèn)同溝通的目的是建立一種人際關(guān)系嗎?2你認(rèn)同溝通需要被認(rèn)同嗎?21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對(duì)問(wèn)題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。也有另外一種可能，即我們本來(lái)具備溝通的潛在能力，但因成長(zhǎng)過(guò)程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。結(jié)果孩子長(zhǎng)大后，該發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話；不需要他講話的時(shí)候，他又講一大堆俏皮話。別人對(duì)你的問(wèn)題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。（３）表達(dá)情感。這個(gè)酒店的外籍總經(jīng)理是荷蘭人，他給自己取了一個(gè)中國(guó)名字，叫做荷恩天。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。如果你是一個(gè)主管，不要常常坐在自己的電腦前面，而應(yīng)多出去走走，這會(huì)使你發(fā)現(xiàn)兩件事情：第一件：不是每個(gè)員工在那里打字時(shí)，都打一些有意義的事情；第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來(lái)。艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。最后，艾森豪威爾對(duì)士兵說(shuō)：“我們兩個(gè)一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實(shí)誰(shuí)的痛苦大還不知道呢，也許你還沒(méi)死的時(shí)候，我就活活地被壓力給壓死了。在管理學(xué)上這叫做走動(dòng)管理。該公司有個(gè)很好的習(xí)慣，就是每一次找一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員，叫他把故事講給其他人聽(tīng)，再找一個(gè)失敗的業(yè)務(wù)員，把他的挫折感講給別人聽(tīng)，讓大家一起交流，最后再把五個(gè)成功的和五個(gè)失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流。他們的主管在移交工作時(shí)，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時(shí)間，通常是半個(gè)月，至少也得一個(gè)星期，這表示這個(gè)溝通不會(huì)斷裂。他們一般都會(huì)有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續(xù)閱讀。以在中國(guó)的日本商人為例，他們每個(gè)月都有一本書(shū)，叫做《中國(guó)情報(bào)》。反過(guò)來(lái)問(wèn)到我們中國(guó)人：“日本小泉首相結(jié)婚了嗎？”許多人卻一頭霧水?！鄯ǎ堇_什富科和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。（３）溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開(kāi)，一直站在那里看，可能不會(huì)有人過(guò)來(lái)問(wèn)你是不是迷路了，需要幫忙嗎。問(wèn)題2：自我——?jiǎng)e人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。其實(shí)，要不要吸煙不是看墻上有沒(méi)有那個(gè)“請(qǐng)勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒(méi)有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當(dāng)你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時(shí)，如果能做到不吸，這叫做不自我。這時(shí)，問(wèn)題就出來(lái)了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會(huì)這樣回答：那沒(méi)辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實(shí)這都是不對(duì)的。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個(gè)屬下到藥房去領(lǐng)藥的時(shí)候，領(lǐng)的是個(gè)籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問(wèn)那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”與醫(yī)生說(shuō)這個(gè)那個(gè)，那個(gè)這個(gè)，他聽(tīng)了會(huì)非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實(shí)這樣的想法與做法就是自大。諾丁斯博士撰寫(xiě)過(guò)一本書(shū)——《學(xué)會(huì)關(guān)心：教育的另一種模式》。有人說(shuō)，學(xué)會(huì)了關(guān)心就等于學(xué)會(huì)了做人，學(xué)會(huì)了生存?！闭f(shuō)罷他就幫我將書(shū)拿到柜臺(tái)那邊去了?！本瓦@樣，不知不覺(jué)就“拿”了六七本。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰(shuí)也不會(huì)買第三本書(shū)了。而且知道學(xué)理工的人通常不愛(ài)講話，所以會(huì)希望他們能夠把玩具帶到公司去。所以美國(guó)公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄??。為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個(gè)告示，這張卡片做得真好?，F(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個(gè)位置，您覺(jué)得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說(shuō)過(guò)嗎?如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動(dòng)率先的精神做事，即使面對(duì)缺乏挑戰(zhàn)或毫無(wú)樂(lè)趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。我們來(lái)看兩組有趣的字：這有什么不同？其實(shí)右邊那個(gè)“”，不是我們發(fā)明的，那是日本人發(fā)明的一個(gè)漢字。日本為了區(qū)分這兩個(gè)字的意思不一樣，前面那個(gè)字寫(xiě)做“自動(dòng)化”，而將后面那個(gè)字寫(xiě)做“自化”，特別強(qiáng)調(diào)有人站在旁邊。因?yàn)闁|京很少有臺(tái)風(fēng)，那一次遇上臺(tái)風(fēng)，結(jié)果整個(gè)東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時(shí)不能開(kāi)。這就叫做主動(dòng)支援。大家正在著急時(shí)，不遠(yuǎn)處又新增了一個(gè)售票點(diǎn)，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說(shuō)：“各位，對(duì)不起，前面剛好有兩個(gè)觀光團(tuán)，所以動(dòng)作慢了一點(diǎn)。所以對(duì)有效溝通而言，一個(gè)要主動(dòng)支援，另一個(gè)要主動(dòng)反饋。游戲做法：1將A4紙發(fā)下去。這就是溝通不良。接下來(lái)主持人作個(gè)示范，并說(shuō)：“現(xiàn)在每個(gè)人半張，然后這樣子撕。又不一樣。3主持人說(shuō)：“將每一條放在另一條的中間。所謂溝通的過(guò)程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出來(lái)時(shí)開(kāi)始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽(tīng)。很多人無(wú)法成為講話高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽(tīng)眾毫不相關(guān)的話題。吉拉德曾有過(guò)一次深刻的體驗(yàn)。到了晚上11點(diǎn)他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬”這就是喬失敗的原因：沒(méi)有用心聽(tīng)講?！辟u柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，擔(dān)著柴轉(zhuǎn)身要走。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國(guó)，他們也是經(jīng)常喝酒的，但都是一堆啤酒擺在前面，一人一個(gè)杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了。不同的文化有不同的想法，與他人溝通時(shí)，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國(guó)家、民族習(xí)慣的不同。我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來(lái)看不出你有什么特別不一樣的地方，所以你在我們公司工作了三年其實(shí)等于只工作了一年，因?yàn)榱硗鈨赡曛皇荂OPY and COPY。那個(gè)美國(guó)人就問(wèn)他需要多少時(shí)間，他說(shuō)那就講到下班吧，四點(diǎn)半到五點(diǎn)半，結(jié)果敲門(mén)進(jìn)去以后，講了差不多半個(gè)鐘頭，事情就講完了，接下來(lái)，就開(kāi)始聊別的事情，那個(gè)美國(guó)人突然間問(wèn)他：“賴先生，你不是說(shuō)要講一個(gè)鐘頭嗎？”賴副理說(shuō)：“是，不過(guò)事情嘛半個(gè)小時(shí)就可以講完了，另外半個(gè)小時(shí)我想聊一聊。一次他跟一個(gè)美國(guó)副總聊天，那個(gè)副總從頭笑到尾。美國(guó)副總說(shuō)：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒(méi)什么關(guān)系。”就否定掉了。這是英國(guó)人的習(xí)慣。所以夸獎(jiǎng)日本人，就他們一個(gè)公司整個(gè)夸獎(jiǎng)，或那個(gè)部門(mén)整個(gè)夸獎(jiǎng)，千萬(wàn)不要挑其中一個(gè)人來(lái)夸獎(jiǎng)。吃晚飯要一道道吃，因?yàn)樗麄兿矚g這樣做事情?！塾ⅲ菖喔缃坏淖饔迷谟冢和瑐ト嗽谝黄鹨踩菀资棺约簜ゴ蟆Ｄ敲礊槭裁磿?huì)認(rèn)為豎起的B線比較長(zhǎng)呢？這要從眼球的移動(dòng)來(lái)說(shuō)起。這叫做人的一種錯(cuò)覺(jué)，一種扭曲。開(kāi)放關(guān)系的例子在生活中比比皆是，如同樣大小的房子，如果有落地窗，你會(huì)覺(jué)得這個(gè)房子比較大；如果滿是墻壁，這個(gè)房子看上去會(huì)比較小。溝通中間的渠道好比一個(gè)黑盒子，不論在商場(chǎng)，還是在工作場(chǎng)合，大家都應(yīng)該盡量避免這種黑箱子、黑盒子。溝通的基本問(wèn)題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，其基本原理是你有沒(méi)有關(guān)心別人，對(duì)于別人的主動(dòng)要求，你是否會(huì)主動(dòng)支持和主動(dòng)反饋。——［美］保羅往下溝通沒(méi)有心。下面，我們來(lái)講講溝通的三個(gè)方向：（１）往上溝通。銷售部經(jīng)理底下有甲、乙兩個(gè)人，生產(chǎn)部經(jīng)理底下也有丙、丁兩個(gè)人?？梢?jiàn)，沒(méi)膽、沒(méi)心、沒(méi)肺，這是不良溝通的三個(gè)主要癥狀?！崩咸卮穑骸拔业母畈莨ひ呀?jīng)做了?！蹦泻⒌呐笥驯銙炝穗娫?，接著不解地問(wèn)割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個(gè)電話?”割草男孩說(shuō)：“我只是想知道老太太對(duì)我工作的評(píng)價(jià)。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問(wèn)題，所以還是以積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)為好?！I(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開(kāi)個(gè)會(huì)怎么樣？——明天下午我沒(méi)空，我有客戶?！x謝你領(lǐng)導(dǎo)。出問(wèn)答題，領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！建議2：任何地點(diǎn)與領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會(huì)議室去。到公司停車場(chǎng)等候領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)他一定會(huì)看到你，他就說(shuō)：“好吧，就這么辦?！薄拔腋阋黄鹑?。好，德國(guó)的?！蔽乙还才c他溝通了七件事情，車子就到了高爾夫球場(chǎng)門(mén)口了。問(wèn)題是時(shí)間地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)自己設(shè)計(jì)，不是等他下命令，等領(lǐng)導(dǎo)下命令永遠(yuǎn)都不會(huì)有機(jī)會(huì)。做領(lǐng)導(dǎo)的永遠(yuǎn)有一個(gè)特權(quán)，就是在下屬呈交的答案里面選一個(gè)。所謂所見(jiàn)略同指的就是這個(gè)道理。建議1：多了解狀況與下屬溝通時(shí)，如果你是一個(gè)“空降兵”，自己以前并不是做這一行的，給你一個(gè)建議：多學(xué)習(xí)，多了解，多詢問(wèn)，多做功課?！辈涣私獾氖虑槟愀f(shuō)做得不好，下屬就會(huì)“將你軍”地反問(wèn)你：“領(lǐng)導(dǎo)，如果你覺(jué)得我做得不好，那么你做給我看。真的不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過(guò)來(lái)面對(duì)面地談，這樣你言之有理，人家才會(huì)心甘情愿聽(tīng)你的話。用一個(gè)碗的代價(jià)，讓一個(gè)孩子知道如何端碗是值得的。如果你做過(guò)業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的；如果你管過(guò)倉(cāng)庫(kù)，就告訴他存貨是怎么浪費(fèi)的；如果你當(dāng)過(guò)財(cái)務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問(wèn)題。◇水平溝通什么是水平溝通?這里指的是沒(méi)有上下級(jí)關(guān)系的部門(mén)之間的溝通。1主動(dòng)在單位，王經(jīng)理與同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系非常緊張，他為此感到很苦惱。萬(wàn)里長(zhǎng)城今猶在，不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。案例中王經(jīng)理前后的變化，道出了一個(gè)永不磨滅的真理：只要主動(dòng)與同級(jí)部門(mén)溝通，自然就會(huì)擁有博大的胸懷。你為什么要人家記得你是大學(xué)高才生？這種高傲的態(tài)度很難讓人家?guī)椭??！闭f(shuō)罷，就走了。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說(shuō)道：“廠長(zhǎng)，我的兄弟我會(huì)叫他過(guò)來(lái)幫忙，你看是搬材料還是搬機(jī)器?還有，廠長(zhǎng)，我手上有一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)算，兩萬(wàn)塊錢，我打算撥個(gè)五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”廠長(zhǎng)一聽(tīng)，笑了笑說(shuō)：“好吧，你的兄弟不用過(guò)來(lái)?！边@招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長(zhǎng)好了。令人欣羨的高績(jī)效團(tuán)隊(duì)是一支常勝軍，他們不斷破紀(jì)錄，不斷改造歷史，創(chuàng)造未來(lái)。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)稅法修改，我就馬上買了兩套最新修改的稅法，也送給了他。只要董事長(zhǎng)沒(méi)有意見(jiàn)，我就沒(méi)有意見(jiàn)。為什么？早開(kāi)和晚開(kāi)與財(cái)務(wù)經(jīng)理有什么關(guān)系?公司的錢又不是他的錢，但是他不想開(kāi)就可以不開(kāi)。學(xué)會(huì)共處，就要學(xué)會(huì)平等對(duì)話，相互交流。雙贏以前一定要有個(gè)利弊分析，這是為什么呢？我們可以這樣來(lái)設(shè)想：如果你與別人溝通的時(shí)候，你對(duì)他說(shuō)這東西對(duì)他很有幫助，人家會(huì)笑：對(duì)我有幫助？人不自私天誅地滅，不會(huì)吧?所以“對(duì)你有幫助”這句話最好不要講，因?yàn)樘摷?。與別的部門(mén)進(jìn)行水平溝通時(shí)，以雙贏為前提同樣重要。（２）角度2：電腦。有的總經(jīng)理溝通得就很好，這就是成功的公司。于是李先生在跟底下的人溝通時(shí)就出現(xiàn)了一種障礙?？偨?jīng)理要常常聽(tīng)別人講話，而不要坐上了總經(jīng)理的“寶座”，就認(rèn)為什么話都應(yīng)該是由我來(lái)講，如此一來(lái)，中間就會(huì)產(chǎn)生溝