【正文】 查勘定損人員的考核按月進(jìn)行，每月考核結(jié)果應(yīng)報機(jī)構(gòu)首席核賠人審核簽字后上報總公司理賠部備案，以備監(jiān)督和檢查。2．核實客戶身份、初步判斷保險責(zé)任、區(qū)分案件類型是本環(huán)節(jié)的重點。，發(fā)生保險事故，損失金額在2000 元以下的。，經(jīng)第一現(xiàn)場查勘，確定屬于保險責(zé)任，損失金額在3000 元以下，無需拆檢，現(xiàn)場可以確定損失的。理賠系統(tǒng)中的所有用戶，必須對本人的用戶名、密碼安全性負(fù)責(zé)，因用戶名、密碼泄露造成公司損失的，將由其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第一篇：保險公司理賠規(guī)章制度車險理賠運作規(guī)范本運作規(guī)范涉及的崗位包括：接案兼調(diào)度、查勘定損人員、繕制人、等。一、車險理賠流程及各環(huán)節(jié)要求（一）總流程車險理賠包括報案受理、異地委托、查勘救援調(diào)度、查勘定損、核價核損、立案、繕制、核賠、結(jié)案歸檔、支付賠款等主要環(huán)節(jié), 各環(huán)節(jié)的主要工作為:1．報案受理：分電話報案、上門報案兩類，主要工作包括核實客戶身份，記錄報案信息、初步分析保險責(zé)任、給客戶索賠指引等；2．異地委托：異地出險案件的委托和受理；3．查勘救援調(diào)度：案件的查勘救援調(diào)度，保費未到賬、及時立案率的跟蹤；4．查勘定損：現(xiàn)場查勘定損、保險責(zé)任判定、損失預(yù)估；5．核價核損：對車損、物損案件查勘定損結(jié)果進(jìn)行審核和確認(rèn)；6．立案：計算、確認(rèn)人傷損失部分的預(yù)估，涉及人傷住院案件的立案；7．繕制：收集賠案所需單證，確定保險責(zé)任，理算賠款、報批賠案；8．核賠：繕制后的賠案進(jìn)行審核、確認(rèn)；9．結(jié)案歸檔：結(jié)案清分單證、理賠卷宗裝訂、理賠檔案管理等；10．賠款支付：審核支付手續(xù)，完成賠款支付。，無人傷，事故責(zé)任明確，當(dāng)事雙方無異議且根據(jù)《道交法》規(guī)定簽定相關(guān)協(xié)議，標(biāo)的及三者車損、物損總損失金額在3000 元以下的。保險標(biāo)的投保車身劃痕保險責(zé)任，發(fā)生保險事故，損失金額在2000 元以下的。3．案件處理優(yōu)先等級較高的案件應(yīng)做好識別標(biāo)志。（五）關(guān)鍵考核指標(biāo)：調(diào)度及時率≥95%，跟蹤回訪率≥100% 理賠環(huán)節(jié)二：委托異地（一）關(guān)鍵點：機(jī)構(gòu)的委托處理人員應(yīng)保持在線狀態(tài)，并每隔30分鐘進(jìn)行刷新委托平臺，保證委托受理的時效。（2）遵循“外部案件優(yōu)先原則”完成案件處理全過程。（二）執(zhí)行責(zé)任人：接報案兼調(diào)度人員。（二）執(zhí)行責(zé)任人：接報案兼調(diào)度人員（三）崗位職責(zé)：查勘救援調(diào)度1．接報案兼調(diào)度人員根據(jù)受理案件不同的性質(zhì)，選擇不同調(diào)度對象分別進(jìn)行電話調(diào)度:（1）出險車輛不能行駛的，應(yīng)與合作的查勘救援服務(wù)中心聯(lián)系，及時安排救援車輛，將出險車輛拖到離出險地較近的查勘點或客戶指定的修理廠。對于目前門診治療的病人，要及時提醒被保險人如果傷者后又住院或者需要評殘、整容、補(bǔ)牙等情況時，要及時告知并安排醫(yī)療核價核損員查勘；（3）對于報案時已確定有人傷住院的，應(yīng)及時通知醫(yī)療核價核損員到醫(yī)院進(jìn)行查勘；（4）盜搶案件的及時通知負(fù)責(zé)盜搶案件的盜搶案件調(diào)查員進(jìn)行查勘及案件調(diào)查。（四）工作要求：1．為保證調(diào)度及時，接報案兼調(diào)度人員應(yīng)對調(diào)度結(jié)果進(jìn)行100%的跟蹤回訪。3．案件處理優(yōu)先等級較高的案件應(yīng)盡快處理。因此，查勘信息要詳細(xì)記錄事故原因及施救經(jīng)過，記錄損失項目、損失程度；（3）事故車輛定損核價應(yīng)掌握定損主動權(quán)，本著“實事求是、準(zhǔn)確合理”的原則，對小額案件可實行單人現(xiàn)場查勘定損，大額賠案必須雙人查勘定損；（4）查勘時應(yīng)注意核實肇事司機(jī)是否為保單指定駕駛員；（5）查勘時對于有疑問的案件，如被保險人為經(jīng)營單位，應(yīng)核實營業(yè)執(zhí)照的有效性，目前是否還在正常經(jīng)營，防止道德風(fēng)險。否則，應(yīng)按規(guī)定報批，嚴(yán)禁查勘定損人員在無充分理由情況下隨意作拒賠處理；4．人員傷亡住院的案件，醫(yī)療核損員應(yīng)就案件涉及的傷者情況向被保險人講解相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)以及注意事項，為被保險人處理事故提供全程指導(dǎo)；5．盜搶案件應(yīng)告知被保險人或當(dāng)事人及時辦理登報聲明，報案三個月后仍未破獲的，應(yīng)取得縣級以上公安刑偵部門出具的未破獲證明，并到車管所辦理封存檔案手續(xù)、養(yǎng)路費征稽處辦理車輛報停等手續(xù)，行駛證丟失無法提供復(fù)印件 的，需到車輛管理所查抄車輛登記底檔。對于單方事故車輛需施救時，查勘定損人員應(yīng)主動與接報案兼調(diào)度人員聯(lián)系，由接報案兼調(diào)度人員通知查勘救援服務(wù)中心進(jìn)行施救；（2）現(xiàn)場勘察。對有多處損傷、內(nèi)部損傷或損傷部位較輕，估計照片難以反映的，應(yīng)用標(biāo)識或用手示意損失部位拍照；（4）確認(rèn)承保標(biāo)的。（6）輸入查勘信息。對被保險人擅自送修的，查勘定損人員應(yīng)重新核定修理費用，對無法重新核定的應(yīng)予剔除；④進(jìn)口車輛查勘時，除鈑金等不易出錯以外的配件，應(yīng)盡可能通過光盤等資料核實配件的零件原廠編碼或?qū)嵨锞幋a；有顏色要求的配件及有保險杠帶電眼、擋風(fēng)玻璃帶雨量感應(yīng)器等附加裝臵必須描述清楚；⑤對于車輛如防撞桿、音響設(shè)備、行李架、裝飾件等輔加裝臵受損時，應(yīng)核實該裝臵是否為新車購臵時（或投保時）的標(biāo)準(zhǔn)配臵及其型號規(guī)格；（8）索賠委托處理。如有必要時,應(yīng)到交管部門調(diào)查駕駛員發(fā)生事故時的酒精血濃度；④有關(guān)殘疾用具是否符合要求的證明，需要有關(guān)生產(chǎn)廠家的有效證明；⑤協(xié)助處理事故。注意調(diào)查報案人所言有無自相矛盾之處，如停車場周圍環(huán)境、當(dāng)時的天氣等有無可疑之處；②走訪、調(diào)查現(xiàn)場有關(guān)人員，調(diào)查車輛停放、保管、被盜搶的情況，做好詢問筆錄。走訪接報案公安部門的值勤民警，了解、記錄接報案的詳細(xì)情況；（3）調(diào)查車輛購臵情況。到公安車輛管理部門，核實檔案記載的車牌號、車型、生產(chǎn)及上牌時間、車架及發(fā)動機(jī)號碼等資料，核對被盜搶車輛是否已經(jīng)掛失、封存檔案；（6）調(diào)查案件偵破情況。對技術(shù)性強(qiáng)、難度大的物品，如較難掌握賠償標(biāo)準(zhǔn)可聘請技術(shù)監(jiān)督部門或?qū)I(yè)維修部門鑒定，切不盲目討價還價。（3）道旁農(nóng)田莊稼。受傷后失去使用價值或死亡的，憑畜牧部門證明或協(xié)商折價賠償，公路上散養(yǎng)的家畜不在賠償范圍之內(nèi)。10．簡易案件的處理：（1）對于簡易案件，查勘定損人員在接到派工調(diào)度后應(yīng)及時趕到第一現(xiàn)場查勘，詳細(xì)了解出險經(jīng)過，重點核查事故真實性，特別注意事故當(dāng)事人是否被保險人允許的合格駕駛員、是否存在酒后駕駛（特別是夜晚出險）或其它故意行為。11．小額案件1萬元以下的定損案件要求當(dāng)日完成查勘定損工作并導(dǎo)入理賠系統(tǒng)。2．優(yōu)先處理的案件應(yīng)盡快繕制。2．索賠資料收集、審核。根據(jù)保險條款及有關(guān)規(guī)定，核對保費到賬情況，確定是否屬于保險責(zé)任范圍，核定被保險人應(yīng)承擔(dān)的事故責(zé)任，按險別分別計算賠款金額，在理賠系統(tǒng)中完成賠款計算。（1）損失金額在人民幣3000 元以下（含3000 元）案件，在資料齊全有效的情況下，應(yīng)立即繕制，確?？蛻袅⒌瓤扇　＃ǘ﹫?zhí)行責(zé)任人：繕制人（三）崗位職責(zé)： 1．結(jié)案：（1）繕制人審核賠案資料，如符合結(jié)案條件的，進(jìn)行結(jié)案處理；（2）對于確有正常理由（如代理人未及時支付保費、公司內(nèi)部原因保費未及時交公司財務(wù)等等）造成保費未及時到賬的，應(yīng)要求其在結(jié)案前將這部分保費支付我司,保費支付后，再進(jìn)行結(jié)案操作。2．理賠檔案組卷要求（1）按本規(guī)定的要求，文本檔案應(yīng)進(jìn)行組卷，并形成理賠卷宗。（4）將卷宗內(nèi)所有資料按規(guī)定的順序整理排列（附件一），整理時以卷宗的上邊與右邊為標(biāo)準(zhǔn)對齊，然后將左邊與下邊超過A4 紙以外的無效部分進(jìn)行剪切，有效部分折進(jìn)卷宗內(nèi)。3．理賠檔案的歸檔與保存（1）電子檔案以數(shù)據(jù)庫的形式直接保存在公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，并進(jìn)行定期的備份處理；文本檔案以卷宗形式保存。卷宗內(nèi)的檔案歸檔時，一律在右側(cè)加蓋可調(diào)節(jié)日期的齊縫章，齊縫章上的日期應(yīng)調(diào)節(jié)為歸檔時間。⑤卷宗的借閱：。，發(fā)現(xiàn)到期未歸還且未辦理續(xù)借手續(xù)的情況，應(yīng)及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。4．理賠卷宗保管期限一般理賠卷宗保存期限，從保險合同終止日起計算，不可少于3年。（二）確定保險責(zé)任范圍通過現(xiàn)場查勘、調(diào)查、拍攝、記錄等工作，用大量事實證明案件的交通事故的性質(zhì)、類型以及結(jié)果，以利于保險責(zé)任和責(zé)任范圍的確定。（一）派工受理查勘定損人員應(yīng)無條件服從分公司95586 座席的調(diào)度，做到7 天24 小時有現(xiàn)場必查，嚴(yán)禁拖延推脫；派工后應(yīng)在5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，大概了解事故現(xiàn)場情況、明確告知自己現(xiàn)在所在位臵、大約多長時間能到達(dá)現(xiàn)場；對于座席的派工調(diào)度如認(rèn)為不妥或有特殊原因不能受理，應(yīng)與總調(diào)度溝通，在未經(jīng)總調(diào)度改派之前，查勘人員不得消極怠慢、拒絕執(zhí)行座席的派工，應(yīng)及時趕到查勘現(xiàn)場，查勘時必須保持良好的服務(wù)態(tài)度。（四）確認(rèn)保險標(biāo)的1．核實出險車輛的車牌號、發(fā)動機(jī)號、車架號或車輛識別編碼，特別注意車架號（或VIN碼）是否與保單相符，確認(rèn)出險車輛是否為承保標(biāo)的，并用數(shù)碼相機(jī)拍攝車架號；若出險車輛非承保標(biāo)的，或明顯不屬于保險責(zé)任范圍，應(yīng)及時調(diào)查取證、必要時現(xiàn)場向報案人（或被保險人）做問詢筆錄并由當(dāng)事人簽名確認(rèn)；對于套牌的進(jìn)口車、改裝車、特種車，要注明國產(chǎn)型號和原廠車型，對有關(guān)特征作出必要的說明；以下情況必須同時具有事故照片和車架號（或VIN）拓印件：（1）全損車、火燒車、水淹車；（2）事故預(yù)計總損失超過1萬元；2．核實出險車輛的行駛證記錄與出險車輛是否一致，是否年審合格，并作好記錄，異常情況復(fù)印留存；3．核對保單記錄與出險車輛是否一致，如不一致，現(xiàn)場應(yīng)做好詳細(xì)的證據(jù)資料記錄和現(xiàn)場問詢筆錄并由當(dāng)事人簽名確認(rèn)，形成查勘書面材料，并向所在機(jī)構(gòu)查勘定損相關(guān)管理人員報告，按指示處理。對損失原因錯綜復(fù)雜的，應(yīng)運用近因原則進(jìn)行分析，通過對一系列原因的分析，確定導(dǎo)致?lián)p失的近因，從而得出結(jié)論。對事故中傷亡的人員，主要記錄姓名、性別、年齡、所在醫(yī)院、傷情等；對事故中受損的財產(chǎn)，按《物損清單》的要求，記錄名稱、類型、數(shù)量、重量等；9．繪制現(xiàn)場草圖，現(xiàn)場草圖應(yīng)基本能夠反映事故現(xiàn)場的道路、方位、車輛位臵、肇事各方行駛路線、外界因素等情況；10．車輛全損或推定全損案件，了解車輛購臵時間、價格、渠道等情況，并作好記錄；取得車輛購臵的發(fā)票或其他證明；11．現(xiàn)場查勘情況必須在查勘記錄中說明，重大、疑難案件另附賠案說明；12．單方事故的處理。（六）告知客戶索賠事項1．查勘定損人員現(xiàn)場查勘，將《索賠書》交給保險人及其授權(quán)代表填寫及確認(rèn)；若保險車輛屬單位所有，《索賠書》、《賠款收據(jù)及權(quán)益轉(zhuǎn)讓書》、《授權(quán)委托書》需要蓋公章，要求報案人帶回單位蓋章后與索賠資料一起交回；2．查勘定損人員根據(jù)承保信息及事故損失情況，確定擬賠付險別，將索賠須知及所需單證清單、《賠款收據(jù)及權(quán)益轉(zhuǎn)讓書》、《授權(quán)委托書》等資料交給報案人，詳細(xì)告知理賠流程、所需單證及其他注意事項，并請客戶簽收；3．交警立案處理的案件，除完成上述第2項工作外，應(yīng)向客戶說明交通事故處理流程，重點說明對于事故損失，保險人是按責(zé)任比例賠付，事故損失以修復(fù)為原則情況下由保險人根據(jù)維修市場行情據(jù)實核定，不是完全以事故扣車場損失鑒定價格為準(zhǔn)，對損失鑒定價格有異議的，應(yīng)及時申請復(fù)議。預(yù)估損失按險種分別進(jìn)行，其中，車損險按零配件和工時費分項；第三者險按車輛、人員、財產(chǎn)分項；車上責(zé)任險按人員和貨物分項；同時對施救費、檢驗費等費用進(jìn)行預(yù)估。或者可以提供小孩出生證明 或復(fù)印件）五、被保人的銀行卡復(fù)印件（要求同上）若被保人是未成年人，則需要提供其監(jiān)護(hù)人的銀行復(fù)印件六、交通事故責(zé)任認(rèn)定書若被保人是因交通事故所導(dǎo)致傷殘，則必須提供警方開出的責(zé)任認(rèn)定書（原件）七、駕駛證