【正文】 良機，它還是一種極有價值但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源。在一定的允許范圍內(nèi)，用于解決各種意外情況。一線員工需要服務(wù)補救的技巧、權(quán)力和隨機應(yīng)變的能力。服務(wù)人員預(yù)見到了問題的發(fā)生。服務(wù)人員會向機上饑餓的乘客們說：“非常感激您的合作與耐心，我們正努力安全降落?！┌l(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同時迅速解決失誤。顧客認為，最有效的補救就是企業(yè)—線服務(wù)員工能主動地出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認問題的存在，向顧客道歉(在恰當?shù)臅r候可加以解釋)，并將問題當面解決。監(jiān)聽顧客抱怨。企業(yè)需要建立一個跟蹤并識別服務(wù)失誤的系統(tǒng)，使其成為挽救和保持顧客與企業(yè)關(guān)系的良機。這些彌補服務(wù)的舉動，并不需要主管的同意，員工可以依問題輕重選擇彌補方法。當顧客向某位員工抱怨時，該員工可以先評估顧客不滿的程度，然后從工具箱里拿出折價券送給顧客，解決當下很糟的情況。在企業(yè)整個服務(wù)補救過程中，組織學(xué)習(xí)是極其重要的，企業(yè)應(yīng)該通過組織學(xué)習(xí)在服務(wù)方式、內(nèi)容、范圍等各個方面全面地、不斷地進行創(chuàng)新。一般來說，服務(wù)補救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務(wù)企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時采取補救措施，而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。顧客抱怨管理“不抱怨不處理”的原則，將嚴重影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，從而影響顧客忠誠，使企業(yè)在競爭中處于不利的境界。如果等到一個服務(wù)過程結(jié)束，那么，服務(wù)補救的成本會急劇的上升，補救的效果也會大打折扣。如果消費者認為服務(wù)補救的互動過程和程序是公平的，消費者會降低在物質(zhì)方面的要求，從而是企業(yè)節(jié)約高昂的補救成本。員工一旦被接納，就會立即通過餐館和漢堡包大學(xué)開始對其進行培訓(xùn)。在這一過程中，首先，公司對其提供的產(chǎn)品和服務(wù)有具體的標準，如任何麥當勞食品，一經(jīng)制作出來，如果3小時內(nèi)沒有全部賣完，剩下的一律倒掉。同時，公司大膽對一線服務(wù)員工授權(quán)解決顧客問題。公司承諾肯定于第二天上午10∶00前送達物件，這樣顧客會很清楚地了解其應(yīng)獲得的服務(wù)水準。同時，服務(wù)人員記錄和分析顧客的投訴以評估服務(wù)補救的效果，并以此了解服務(wù)失誤發(fā)生的原因并作出相應(yīng)的改進措施。tarp(美國技術(shù)支持研究計劃協(xié)會)經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，在批量購買中，未提出批評的顧客重購率為9%，抱怨未得到解決的為19%，抱怨得到解決的為54%，抱怨得到快速解決的則達到了82%。因此服務(wù)補救是提高消費者感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。顧客日漸挑剔，企業(yè)發(fā)生服務(wù)失誤的可能性也越來越高，甚至就算企業(yè)做對了，顧客也會雞蛋里挑骨頭—反正提供服務(wù)的又不是只有你一家。員工會犯錯誤，系統(tǒng)會出故障，一些消費者有可能不知道如何參與到服務(wù)過程中來，或者在服務(wù)過程中要求改變提供的服務(wù)內(nèi)容，由此導(dǎo)致消費者無法得到他們所期望得到的服務(wù)。因此，服務(wù)失誤是不可避免的。在這種情況下，企業(yè)應(yīng)該怎么做才能避免因服務(wù)失誤而導(dǎo)致利益損失?或者，能否通過成功的服務(wù)補救而增加利益?研究結(jié)果表明，服務(wù)失誤是服務(wù)提供者提高消費者感知服務(wù)質(zhì)量的第二次機遇。服務(wù)補救與服務(wù)過程質(zhì)量密切相關(guān)，它會影響到消費者對過程質(zhì)量的感知。成功的服務(wù)補救對企業(yè)收入和利潤增長的影響巨大，服務(wù)補救的投資回報率可達到30%～150%。之后把這些信息收集整理，建立數(shù)據(jù)庫，用于改進內(nèi)部工作程序，以減少下次服務(wù)失誤的發(fā)生。同時公司也非常重視員工的培訓(xùn)與授權(quán)，組織學(xué)習(xí)等。公司注重從補救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)，通過追蹤服務(wù)補救的努力和過程，服務(wù)人員能夠獲知一些在服務(wù)交付系統(tǒng)中需要改進的系統(tǒng)問題。公司積極為顧客提供投訴渠道，將投訴電話公布在店堂里，當顧客對其服務(wù)不滿時，可直接撥打免費電話投訴。培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品和環(huán)境的質(zhì)量標準、公司的服務(wù)理念、文化理念以及工作人員的服務(wù)態(tài)度和精神，所有培訓(xùn)出來的員工都要得到賓館餐飲培訓(xùn)公司、環(huán)境健康研究所和各種教育機構(gòu)的認可。譚小芳老師在培訓(xùn)過程中，有學(xué)員會問到——服務(wù)補救與抱怨管理什么區(qū)別呢?譚小芳老師認為，服務(wù)補救與顧客抱怨管理的區(qū)別在于：第一，服務(wù)補救具有實時性特點。第二，服務(wù)補救具有主動性特點。但服務(wù)補救則不同，它要求服務(wù)提供者主動地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時地采取措施解決失誤，這種前瞻性的管理模式，無疑更有利于提高顧客滿意和忠誠的水平。gronroos在XX年出版的《服務(wù)營銷與管理》一書中，提出了所謂“使員工具有解決問題能力”的概念，將其視為授權(quán)取得成功的先決條件。企業(yè)應(yīng)將服務(wù)補救與組織學(xué)習(xí)結(jié)合起來，向全體員工灌輸“從服務(wù)補救中學(xué)習(xí)”的觀念，把這種觀念融入到企業(yè)文化中去。譬如，對于一個皺眉的顧客，員工可以拿午餐折價券，來補償他長久等候的不滿。比如，譚小芳老師建議：我們的旅行社、風(fēng)景區(qū)的管理層可以設(shè)計一個「游客服務(wù)滿意程度表」，不是原來硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字說明，那樣只能讓游客認為你在敷衍和應(yīng)付他們——表上只需列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。有效的服務(wù)補救策略需要企業(yè)通過聽取顧客意見來確定企業(yè)服務(wù)失誤之所在。開通投訴熱線以聽取顧客投訴。解決的方法很多，可以退款，也可以服務(wù)升級。否則，沒有得到妥善解決的服務(wù)失誤會很快擴大并升級。機上有充足的晚餐和飲料。在它擴大之前，員工就杜絕了問題的發(fā)生。有效的服務(wù)補救技巧包括認真傾聽顧客抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。一線員工不應(yīng)因采取補救行動而受到處罰。通過對服務(wù)補救整個過程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問題，并及時修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進而使“服務(wù)補救”現(xiàn)象不再發(fā)生?！娟P(guān)鍵詞】服務(wù)補救 服務(wù)失誤 管理 投訴 滿意度 忠誠度一、服務(wù)補救的含義所謂服務(wù)補救，就是指酒店服務(wù)人員在對賓客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗或錯誤的情況下，對賓客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應(yīng)。這時客人氣憤地說到：“晦氣！我第一次在大陸投資，就討個不吉利。所以這預(yù)示您這次回大陸投資，一定平安，一定快樂，吳先生我們應(yīng)該恭喜您才是。國內(nèi)酒店業(yè)在硬件設(shè)施上已經(jīng)達到了較高的水平，但伴隨著賓客投訴率的不斷上升，在很大程度上說明了酒店的軟件建設(shè)仍然滯后于硬件設(shè)施的建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平亟待提高。在不滿意的情況下，賓客往往會直接轉(zhuǎn)向競爭者，因此酒店如果無法為賓客提供滿意的服務(wù)后也就意味著將失去賓客的忠誠。因此酒店形象將會在這些賓客甚至一些潛在的賓客心目中大打折扣，甚至永遠失去這部分客人。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，為挽回不滿意的顧客所耗費的成本約占企業(yè)全年營業(yè)收入的10％，吸引一位新顧客所花的成本是保留現(xiàn)有客戶的五倍（美國顧客服務(wù)協(xié)會），而顧客滿意度持續(xù)上升的企業(yè)，其年獲利提升10％以上。三、實施服務(wù)補救的措施樹立全員的服務(wù)補救意識作為酒店管理人員應(yīng)向員工灌輸服務(wù)補救的重要性和其獨有的意義，讓員工明白服務(wù)補救能為我們帶來哪些好處。這樣做的優(yōu)點在于：一是讓賓客感覺受到尊重，二是表現(xiàn)出酒店解決問題的誠意，三是可以防止客人的負面渲染對酒店造成更大的傷害，四是可以將損失降到最低。同時通過積極的補救也能給顧客留下良好印象，以促進酒店的良好持續(xù)發(fā)展。卡爾頓酒店的賓客滿意度及忠誠度一直名列前茅，這與員工能夠靈活處理問題的權(quán)利有著密不可分的關(guān)系。同時為了檢驗服務(wù)補救的有效性，酒店應(yīng)進行追蹤和反饋。四、服務(wù)補救的認識誤區(qū)有很多酒店沒有真正的理解服務(wù)補救的含義，而錯失了補救和改進機會，不能不說是一件令人遺憾的事。因此服務(wù)補救除了涵蓋投訴處理外，還包含了服務(wù)差錯已經(jīng)發(fā)生但賓客并未投訴和服務(wù)差錯還未發(fā)生的預(yù)處理系統(tǒng)。參考文獻:（1）程新友：《酒店管理新思維》 北京大學(xué)出版社（2）曾郁娟：《顧客應(yīng)對技巧》 中國物資出版社（3）徐寶良 朱永松：《酒店服務(wù)管理細節(jié)》（4）弗蘭克西餐多用奶制品，如鮮奶油、黃油、干酪等。其中法國產(chǎn)的白萄萄酒和紅葡萄酒用得最為普遍。如大塊的牛排、羊排、雞、烤肉等。(4)注重肉類菜肴的老嫩程度歐美人對肉類菜肴，特別是牛肉、羊肉的老嫩程度很講究。下面介紹幾個主要菜系。烹調(diào)的方法多用燒、烤、熏、煮、蒸、烙等。美國人一般對辣味菜不感興趣，常將水果燒在菜里作為配料，如菠蘿火局火腿，蘋果烤鴨，紫葡萄燒野味，點心和色拉也大多用水果作原料、早餐普遍愛喝各種果汁。如清湯用葡萄酒，海味用白蘭地，火雞用香檳，水果和甜點用甜酒或白蘭地等。重視蔬菜，每道菜都必須配蔬菜。(4)意大利菜其特點是味濃，講究原汁原味，燒烤菜較少。意大利的蕃茄醬、腌臘、奶酪等制品也較著名?？谖兑话阆矚g吃酸、辣、甜、咸味，還喜歡用碎肉末、雞蛋和蔬菜制成的發(fā)面包子。(1)頭盆(appetizers)頭盆就是開餐的第一道菜，旨在開胃，所以又稱開胃品或開胃菜，一般數(shù)量較少。冷頭盆：顧名思義，由冷制食品制成。(2)湯類(soups)西菜中的湯類花色品種很多，大致可分為冷湯類和熱湯類，也可分為濃湯和清湯。(3)色拉(salad)色拉意為涼拌，具有開胃、幫助消化和增進食欲的作用。常見的色拉有什錦色拉(mixed salad)，廚師色拉(chef’s salad)，海鮮色拉(seafood salad)，水果色拉(fruit salad)。零點餐廳還需問請賓客是否要奶酪，先吃奶酪，后吃甜點。常有冰淇淋、布丁、疏乎利(Souffle)、攀(pie)、口者喱凍(telly)、蛋糕、水果等等。西式早餐有大陸式早餐、英式早餐、美式早餐。另外，美國人愛吃將蛋打碎后制作的安列蛋，愛喝冰牛奶或在麥片等谷物食品中加入冷牛奶?？偟膩碚f，色、香、味淡雅的酒品應(yīng)與色調(diào)冷、香氣雅、口味純、較清淡的菜肴搭配，如頭盤、魚、海鮮類應(yīng)配白葡萄酒(需冰凍)。了解西餐菜肴與酒水的搭配知識，可以幫助我們在服務(wù)時向賓客推銷恰當?shù)木破?，使之與賓客所點用的菜肴相得益彰。如需要可配較深色的雪利葡萄酒(sherry)或白葡萄酒(white wine)。如德國rhin white wine白葡萄酒，法國bordeaux white wine白葡萄酒等。意大利的chanti紅葡萄酒和ID8e酒等。(8)餐后酒用餐完后，可選用甜食酒、蒸餾酒和利喬酒等酒品。西餐服務(wù)起源于歐洲的貴族家庭，而在不同的地區(qū)又使用著不同的服務(wù)方式。法式服務(wù)法式服務(wù)是一種十分講究禮節(jié)的服務(wù)方式，流行于西方上層社會。如賓客用完一道菜后必須離開餐臺，讓服務(wù)員清掃完畢后再繼續(xù)入席就餐，這樣耗時很多。又如凱撒色拉(Caesar salad