【正文】 我們運營著自主管理的杭州玫瑰園度假酒店、千島湖綠城度假酒店、北京御園匯會所、北京百合會所、上海綠宇會所、舟山桂花城會所、杭州臨平藍庭會所、杭州春江花月會所、杭州綠城 公司的管理人員來自世界著名的酒店管理層，在賓館酒店管理、酒店公寓管理、高檔物業(yè)管理等方面有著豐富的從業(yè)經驗。backgroundcolor:88680039。 服務單位簡介 ●杭州綠城酒店管理有限公司 綠城認為：物業(yè)管理存在的最深刻的意義 ,不在于所服務園區(qū)的保潔、安保等常規(guī)服務的到位和全面，而在于它不僅能夠讓人安居 ，更能滿足居住者的文化之需，讓生活具有精神的追求。 在前期物業(yè)管理顧問咨詢階段，我們將統(tǒng)合綠城房產資源，依托十多年的管理經驗，通過審視設計圖紙、跟進施工、安裝及裝修過程，及時提出修改意見和建議，達到避免交付后使用缺陷、完善設計的目的。 鑒于本項目定位于高檔綜合項目，杭州綠城酒店管理有限公司（以下簡稱綠城酒店）將成立專案小組，緊密協(xié)作，為項目提供全程物業(yè)管理服務，包括前期物業(yè)管理顧問咨詢、銷售中心服務以及后期物業(yè)管理實務指導服務。衡陽創(chuàng)富房產【創(chuàng)景外灘】項目 杭州綠城酒店管理有限公司 二〇一一年四月 目 錄 2第一篇 序言 5第二篇 服務單位簡介 14第三篇 前期物業(yè)管理顧問咨詢服務計劃 21第四篇 銷售中心服務計劃 34第五篇 后期物業(yè)管理實務指導服務計劃 35●服務重點、難點及對策分析 37●后期物業(yè)服務總體設想 38●物業(yè)服務中心組織機構設置 39●綠城高端物業(yè)服務體系概述 52●綠城分項服務策劃方案 63第六篇 工作計劃 83●項目開發(fā)建設期間工作計劃 84●項目交付前準備及交付實施階段工作計劃 99第七篇 服務優(yōu)勢 104第八篇 服務費用 107第九篇 結束語 序 言 衡陽市創(chuàng)富“創(chuàng)景外灘”項目，位于衡陽市珠暉區(qū)，湘江東岸。南臨湘江南大橋，北靠沿江路，西側為湘江東路，湘江風光帶隔路相連，東北面 1000米處便是衡陽火車站。 由于手頭資料有限，本計劃書難免有偏頗之處，我們將根據貴司的規(guī)劃方案及不斷完備的資料對本計劃書不斷深化、改進。 在銷售中心的服務中，我們將依托綠城酒店的優(yōu)勢服務，全面引入酒店式服務模式，讓來訪客戶享受到親切、溫馨、恰到好處的優(yōu)質服務，使客戶感受到創(chuàng)景外灘的尊貴生活潛質。 如果說，規(guī)劃設計、施工建造是對土地的“首次創(chuàng)造 ”，那么，綠城對園區(qū)的服務是一個“再次創(chuàng)造”，是一次生活藝術的創(chuàng)造，它是社區(qū)文化的倡導者、培育者，更使房子顯出她人性一面，不但庇護了人們的生活，而且滿足人居在精神文化層次的需求，達到真誠、善意、精致、完美的生活境界。03年5月由綠城控股集團和澳大利亞 Greentown Hotel Management Ltd共同投資成立。公司既能提供高星級酒店及酒店公寓和高檔物業(yè)的投資咨詢、籌建策劃、管理經營、服務培訓等，又能為客戶提供具有國際化、品牌化、網絡化的高品質服務。玫瑰會所、杭州桃花源會所、杭 州九溪玫瑰園會所、杭州黃龍世紀廣場、杭州紫金廣場等酒店、會所及高端物業(yè)項目。黃龍世紀廣場（綠城集團總部大廈） 黃龍世紀廣場為大型綜合性建筑群，位于黃龍商務圈，東臨杭大路，與黃龍飯店為鄰，西靠陳經綸體校，南接浙江省世貿中心，北鄰嘉華國際商務中心，周邊坐落著浙江圖書館、浙江省少兒圖書館、浙江大學等，棲霞嶺、保俶山、黃龍吐翠、植物園也在步行距離內，環(huán)境怡人，極具區(qū)域文化、商務價值。紫金廣場 綠城 綠城 項目規(guī)劃占地面積 138140平方米 ,總建筑面積 29萬平方米（含地下室），建筑密度 25%以下，綠地率 35%以上。 項目建成后，要求建筑外立面、環(huán)境景觀、室內裝修檔次、配套設施等方面都優(yōu)于項目周邊所有的星級酒店，成為千島湖最高檔次的大型度假社區(qū)。珍珠半島廣場項目 綠城項目秉承我們綠城企業(yè)的真誠、善意、精致、完美的文化理念，致力于打造以度假、生活、教育、醫(yī)療、服務于一體的生活服務體系 ，全力打造第一個集休閑、旅游、度假、生活為一體的產品。（先后服務于香格里拉、開元旅業(yè)等著名酒店集團。除擔任綠城物管區(qū)域公司主要領導工作外，還參與綠城集團園區(qū)生活服務 體系具體策劃與實施工作，協(xié)同綠城園區(qū)生活服務總監(jiān)對綠城同時，帶領團隊拓展和服務過上海、山東、江蘇、沈陽、浙江、湖南、武漢等地高端物業(yè)管理項目的前期及后期物業(yè)管理咨詢顧問工作，具有豐富的房地產與物業(yè)管理從業(yè)經驗。 ●綠城酒店提供的前期物業(yè)管理顧問咨詢服務主要是從物業(yè)管理和使用者角度對項目開發(fā)建設提供合理化建議，幫助開發(fā)商節(jié)約投資、使項目更趨人性化、合理化，并達到促進銷售之目的。 設施設備方面 結合項目的整體定位及檔次，從物業(yè)管理角度，對部分設施（信報箱、標識系統(tǒng)等）、大型設備（電梯、智能化等）的功能和定位提出專業(yè)意見和建議，并對各機房位置選擇、 內部設計，從物業(yè)管理者角度提供合理化建議。 工程現場方面 從物業(yè)管理的角度，通 過跟進不同階段的現場施工進度，提出有利于物業(yè)管理的意見和建議。清水灣國際度假公寓等多個五星級高端物業(yè)服務項目交托給我司便是集團領導對綠城酒 店品牌和實力有極強的信心，相信在高端物業(yè)管理與服務方面，綠城酒店的品牌的號召力定不遜色于境外物業(yè)管理單位。 針對銷售推廣時，業(yè)主提出的物業(yè)管理方面的問題進行解答。一方面本司將建議開發(fā)商做好不同物業(yè)類型之間一定形式的隔離，另一方面，將充分與其他相關經營管理單位（大商鋪業(yè)主）進行銜接，確保物業(yè)項目的一致性與完整性，既充分整合周邊資源為我所用，又不對其帶來干擾。 ●服務形式與工作計劃 若能有幸參與本項目的前期物業(yè)管理顧問咨詢服務，綠城咨詢將組建顧問咨詢服務小組，由公司主要領導擔任組長，綠城酒店部分職能部門經理和物業(yè)項目總經理及其主要技術骨干力量擔 任組員。 本階段服務內容基本按以下工作計劃表所列內容開展。 (2) 對施工現場進行巡視，結合圖紙?zhí)岢鱿鄳囊庖姾徒ㄗh。 (3) 根據貴司需要，就水電中部分內容提 出建議。 (4) 對施工現場進行巡視，結合圖紙?zhí)岢鱿鄳囊庖姾徒ㄗh。 應貴司要求參與部分 營銷宣傳活動。 (2) 方案設計的意見和建議。 (6) 根 據貴司需要，就智能化中部分內容或工藝提出建議。 八 配套 用房 (1) 對物業(yè)管理用房提出具體的要求和建議。 九 附屬 工程 (1) 隱蔽工程設計的意見和建議。 (5) 確定和完成園區(qū)的各種標志和標牌。 銷售中心服務計劃 ●服務設想 在銷售中心的服務中，我們將依托綠城酒店的服務優(yōu)勢，全面引入酒店式服務模式，讓來訪客戶享受到親切、溫馨、恰到好處的優(yōu)質服務，使客戶感受到創(chuàng)景外灘的尊貴生活潛質，增強意向咨詢客戶購買信心，促進項目的銷售。 ●服務模式 本案銷售展示中心及樣板房服務采用酒店式的服務模式，并預先導入全程物業(yè)管理服務體系、開展客戶維護服務，通過客戶健康維護、生活提醒等服務，使客戶在購房時即感受尊崇服務。 有賓館、酒店等服務行業(yè)從業(yè)經驗。 ●服務方案 *具體安排 擬定管理所需費用、人員及培訓計劃；建章立制。 接手進入保潔管理（適時跟進）。 2）銷售中心展示大廳接待員崗位職責 a、熟悉本樓盤情況，以便應答客戶； b、客到及時安排入座，并根據情況與銷售人員對接； c、注意隨時留意客戶及大廳的一切狀況； d、客人離開后，負責大廳臺面的保潔復位工作； e、每日對大廳的服務用品進行核查、清點； f、做好食品飲料消耗的記帳工作； g、檢查服務設施設備是否正常運行； h、監(jiān)督大廳衛(wèi)生保潔工作。 c、服裝：上班統(tǒng)一穿工作服和工作鞋，保持衣服整潔，無皺折、無污跡。 禮賓人員工作規(guī)程： 1)銷售中心展示大廳禮賓員接待規(guī)程 a、 按照要求在銷售大廳門廳處進行值守，要求著裝整齊、文明禮貌、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應對得體，對客戶提出的咨詢給予準確的回答； b、 如遇雨、雪天氣，提前準備傘架或傘套、地面防滑墊； c、 接到停車場保安傳遞的到訪客 戶信息，應告之總臺接待作好準備，同時需關注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱呼客戶，“ X 先生（小姐），歡迎光臨”，并為其拉門引路至總臺，客戶若手中提傘，應主動幫助收傘并將其放在傘架上； d、 客戶離開應主動拉門、道別，同時通知門童做好送別準備； e、 每日到崗離崗時，應關注銷售大廳、門廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況。 c、引導客戶入內。 備注 此處未考慮客戶車輛的引導工作，可由目前辦公樓保安人員兼任，也可考慮由門童提供該項服務 ，最后可視實際情形進行調整。 2)準備工作要求 a、準備衛(wèi)生工具：水桶、水、玻璃清潔劑、吸塵器、刷子、掃帚、長柄羽毛撣子、掃把、干濕抹布若干塊； b、指定抹布：擦桌面、擦玻璃、擦不銹鋼。 工作區(qū)域及時間安排： 每周休息一天 每日工作時間： 8： 00—— 17： 30 1)銷售中心大廳 8： 00— 9： 00 清潔大堂內地面及各類辦公場所； 9： 00— 11： 30 隨時準備接待看房客戶，客戶離開，做好恭送工作； 11： 3012： 30 輪流吃飯； 12： 30— 16： 00 循環(huán)保潔； 16： 0017： 30 細化保潔。 客戶參觀時，保潔人員停止手上工作回避，待客戶離開后繼續(xù)工作； 保潔工具等工作所需物品統(tǒng)一放到工作間，并在指定位置整齊擺 放； 保潔員輪休時，可由水吧服務人員代為進行銷售大廳內的循環(huán)保潔工作。這些客觀條件，界定了目標客戶屬于具有較強經濟實力的購房人群。因此，在創(chuàng)景外灘前期物業(yè)管理服務模式的設定上，我們將該項目的服務定位為五星級酒店式服務的高品質樓盤，導入酒店式物業(yè)管理服務模式。 物業(yè)特點、管理重點與難點： 創(chuàng)景外灘為集商業(yè)、居住、休閑、娛樂、購物為一體的現代化物業(yè)綜合體，開發(fā)商計劃在創(chuàng)景外灘的管理中引入酒店式物業(yè)服務模式。在今后創(chuàng)景外灘的服務過程中，我司必將秉持一貫的工作作風，加強與各服務單位的協(xié)作。而按照衡陽房地產市場現有的物業(yè)服務費標準，一般高層均在 ～ 元 /㎡因此，在其后期的物業(yè)管理服務中，我們將派駐相關專業(yè)技術骨干全方位協(xié)助開發(fā)商組建物業(yè)管理團隊，并嚴格按照綠城的服務體系和執(zhí)行標準搭建物業(yè)管理企業(yè)內部管理規(guī)章制度及物業(yè)服務標準化作業(yè)流程等操控文件，建立由酒店式服務和管家式服務相融合的物業(yè)服務體系，并逐步與綠城生活園區(qū)服務體系相結合，突出對 于業(yè)主 /客戶的生理、心理需求滿足的服務，以完善細膩貼心的服務，彰顯創(chuàng)景外灘定高端房產品的尊崇。 物業(yè)服務中心將開通 24小時服務熱線，業(yè)主可以通過 24小時服務熱線及“管家”聯系電話傳遞服務需求，服務結果將反饋給“管家”。 普通物業(yè)管理服務的目的在于維持房屋等不動產（物業(yè)）正常、持續(xù)的使用和維持，是為“物”服務的，基本局限于社區(qū)公共空間內的服務。 “管家”的職責 “管家”是服務中的核心環(huán)節(jié)，我們建議為每六十戶業(yè)主配備二名專職“管家”（由一男一女組成）。 八大管家服務 A、私人生活秘書 應業(yè)主委托，可由管家提供私人生活秘書服務，包括入住期間日常生活安排、服裝顧問、宴會安排、旅游計劃安排、酒店預訂、餐飲預訂、健身場所預訂、園藝培植、古董鑒賞、寵物護理棄養(yǎng)、配送日常生活 用品等。 3）在業(yè)主的授權下，為業(yè)主打理租賃事宜，包括租賃合同、收租及租賃期間租戶提出的相關業(yè)主需要解決的事宜。 3）在業(yè)主的授權下，為業(yè)主打理轉讓合同、房屋過戶、按揭手續(xù)、 房款繳納、交房等相關事宜。