20xx年度總結(jié)-前廳部-wenkub
2024-10-13 16 本頁面
【正文】 工作不計(jì)較個(gè)人得失，但是部門在整體工作的持續(xù)性和穩(wěn)定性上還有所欠缺。前廳是展示酒店形象、服務(wù)的起點(diǎn)。2011年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。（三）完善競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，形成良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境一是強(qiáng)化積極管理培訓(xùn)與公平開放式的考核機(jī)制調(diào)動(dòng)部門全體員工的主觀能動(dòng)性，讓部門團(tuán)隊(duì)由被動(dòng)管理思維轉(zhuǎn)化積極主動(dòng)思維。一是繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。一是關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。對(duì)所有的訂單、報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計(jì)保存。部門在安全管理上，進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報(bào)表的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定，上傳數(shù)據(jù)的開通，信息的錄入及掃描，對(duì)每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對(duì)未攜帶身份證的客人，我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作，同時(shí)將信息反饋銷售部，協(xié)議單位擔(dān)保，快速辦理登記入住，嚴(yán)把入住登記關(guān)。我部始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。部門各崗位服務(wù)流程的規(guī)范，重新整理部門的POP內(nèi)容，增設(shè)了游船、垂釣等服務(wù)流程的制定?，F(xiàn)將2011年度工作總結(jié)暨2012年工作計(jì)劃作如下匯報(bào)：一、2011年工作總結(jié)（一）全年接待分析2011年酒店房費(fèi)營(yíng)業(yè)額收入為萬元；出租率%，其中散客出租率%，協(xié)議客戶出租率%；團(tuán)隊(duì)出租率%；平均房?jī)r(jià)元，其中散客房?jī)r(jià)元（共計(jì)間，占總體售房數(shù)的%），協(xié)議客戶房?jī)r(jià)元，團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)元（共接待團(tuán)隊(duì)起）?！ㄖ貞c市：人次〃永川本地：人次〃周邊省份： 人次〃境外旅客達(dá)到：人次〃僅以上數(shù)據(jù)可見提高重慶周邊省份入住率，加強(qiáng)市場(chǎng)開發(fā)絕對(duì)是刻不容緩的首要工作。，激發(fā)員工熱情。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。同時(shí)，我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對(duì)遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí)，仔細(xì)確認(rèn)。二、工作中的亮點(diǎn)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)銷售，與多家網(wǎng)絡(luò)訂房中心（如攜程、藝龍、號(hào)碼百事通等）簽訂了銷售協(xié)議，并根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)開通、關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)，有效的擴(kuò)大了酒店的知名度，創(chuàng)建了較好的經(jīng)營(yíng)效益。二是注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)。二是調(diào)動(dòng)員工積極性，確定客房銷售獎(jiǎng)勵(lì)方案，提高前臺(tái)員工的售房技巧，提高散客的入住率，此方案將從2011年1月份開始執(zhí)行實(shí)施。二是根據(jù)分管領(lǐng)導(dǎo)最終制定的sop進(jìn)行全方位的統(tǒng)一管理。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，酒店的明天更加輝煌。對(duì)于客人來說，前廳是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，非常重要的。所以在即將到來的新一年里，前廳部在做好本職工作的同時(shí)還要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)酒店制度的執(zhí)行力，并且認(rèn)真做好以下工作：一，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。二，注意前臺(tái)工作區(qū)域的衛(wèi)生和形象，提醒當(dāng)班人員按時(shí)打掃清潔。嚴(yán)格按照酒店制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。雖然前廳部的工作有時(shí)是比較的繁雜瑣碎，但不論大小事都是要認(rèn)真踏實(shí)才能做好。他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及受尊重。從執(zhí)行力的角度說：領(lǐng)導(dǎo)、檢查者永遠(yuǎn)是對(duì)的。服務(wù)過程是一個(gè)很煩瑣的過程，一致通過，全體擁護(hù)是不可能的事情，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。只有消除兩種噪音，執(zhí)行力就才更會(huì)有力度。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào)。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足，而這也是你的上司的職責(zé)。要么沒時(shí)間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出者，他會(huì)為
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