【正文】 多萬(wàn)元，新增加貸款突破五個(gè)重點(diǎn)：一是支持農(nóng)業(yè)適度規(guī)模經(jīng)營(yíng)，在重點(diǎn)支持糧食生產(chǎn)的同時(shí)，結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，重點(diǎn)支持利用和發(fā)揮自然資源優(yōu)勢(shì)，地理優(yōu)勢(shì)的畜牧業(yè)，林果業(yè)，家禽養(yǎng)殖業(yè)，果菜收購(gòu)點(diǎn)等主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，為展示具有當(dāng)?shù)靥厣透?jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。二是重點(diǎn)抓代收學(xué)費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)等業(yè)務(wù)，目前，良垌所的代收代付業(yè)務(wù)種類已近14種，代收代付金額達(dá)2400萬(wàn)元，吸存金額870萬(wàn)元。其次，是抓代收代支，擴(kuò)大服務(wù)范圍，鞏固存款陣地。至去年11月底止，我所各項(xiàng)存款余額達(dá)721萬(wàn)元，比前年底凈增277萬(wàn)元，起額完成支行下達(dá)存款任務(wù)201%。第二篇：試論農(nóng)行金融服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題與對(duì)策對(duì)農(nóng)行廉江市良垌支行金融服務(wù)質(zhì)量及管理問(wèn)題對(duì)策研究07秋行管 黃俊青銀行業(yè)是一個(gè)提供多種金融服務(wù)，靠信譽(yù)“吃飯”的企業(yè)，金融業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，其中之一是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，一間企業(yè)的成敗與否與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣有直接的關(guān)系。實(shí)施獎(jiǎng)罰并舉，以此給那些不求上進(jìn)者造成一種逆水行舟、不進(jìn)則退的壓力，促其提高。服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽。其核心在于服務(wù)工作的高質(zhì)量，實(shí)踐證明：強(qiáng)品牌不能挽救劣層服務(wù)，強(qiáng)品牌要靠高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)支撐，品牌服務(wù)的目的就是促進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，體現(xiàn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中勇于創(chuàng)新的精神，使服務(wù)的內(nèi)容豐富多彩，日新月異。服務(wù)創(chuàng)新是公交企業(yè)參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不竭動(dòng)力，是現(xiàn)代客運(yùn)企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的重要戰(zhàn)略。駕駛員應(yīng)集中精力、謹(jǐn)慎駕駛、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程、遵守交通規(guī)則、做到文明開(kāi)車，確保班車安全，正點(diǎn)到達(dá)目的站等。中層管理則要實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)層的服務(wù)決策，對(duì)基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理指導(dǎo)。全面服務(wù)質(zhì)量管理是由企業(yè)所有部門(mén)和全體人員參加的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，從為乘客服務(wù)的思想出發(fā)。加強(qiáng)國(guó)企改革形勢(shì)宣傳，增強(qiáng)廣大職工憂患意識(shí)，使廣大職工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的現(xiàn)實(shí)。這樣，職工就必然會(huì)產(chǎn)生尊重和信任領(lǐng)導(dǎo)的自發(fā)感情，從而樂(lè)于服從領(lǐng)導(dǎo)，樂(lè)于把本職工作做好。有些駕乘人員見(jiàn)到自己的熟人朋友尚能笑臉相迎，對(duì)待普通乘客則是橫眉冷對(duì)，究其原因，這些駕乘人員缺乏的正是象李素麗所具有的視乘客如親人的熱心。服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念。缺乏創(chuàng)新。觀念落后。指乘客在接受服務(wù)的過(guò)程中，在滿足了方便性、快捷性、安全性和經(jīng)濟(jì)性的情況下，對(duì)服務(wù)過(guò)程的舒適感知曉度，也就是車廂內(nèi)的設(shè)施和服務(wù)是否適應(yīng)和方便乘客的需要。指在城市公交運(yùn)行過(guò)程中保證乘客的生命不受危險(xiǎn)，身體和精神不受傷害，以及攜帶財(cái)物不遭受丟失和損壞?？旖菪浴３鞘泄黄毡槎际前凑諏?duì)運(yùn)輸企業(yè)的管理方式對(duì)城市公交企業(yè)進(jìn)行管理，但是城市公交有其獨(dú)特性，許多對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的管理方式可能還不夠，需要進(jìn)一步對(duì)城市公交的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，但是監(jiān)管的時(shí)候沒(méi)有相應(yīng)的依據(jù)，沒(méi)有相應(yīng)的法律法規(guī)，也沒(méi)有相應(yīng)的授權(quán)，導(dǎo)致管理部門(mén)在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的時(shí)候手段單一，不能起到相應(yīng)的威懾作用。目前城市公交的服務(wù)，說(shuō)到底還主要停留在司乘人員對(duì)乘客的服務(wù)上，城市公交的管理部門(mén)和企業(yè)的服務(wù)理念還處于服務(wù)的初級(jí)階段，只是簡(jiǎn)單的對(duì)司乘人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，殊不知城市公交的服務(wù)應(yīng)該是一種全方位的服務(wù)，不僅是司乘對(duì)乘客的服務(wù)，還有乘客對(duì)候車環(huán)境、線路運(yùn)行質(zhì)量、準(zhǔn)點(diǎn)率要求等。但是，我們也應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到，受長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，少數(shù)公交職工還留存著“大鍋飯”年代養(yǎng)成的惰性和優(yōu)越感，突出表現(xiàn)在缺乏服務(wù)意識(shí)，工作責(zé)任心不強(qiáng)，以致于影響到了公交企業(yè)的行風(fēng)建設(shè)，影響到了廣大乘客對(duì)公交工作滿意率的提高，針對(duì)這種情況，進(jìn)一步端正公交行業(yè)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。以江陰城市公交為例，如何提高公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)滿足居民出行便利、快捷的需求，已成為當(dāng)前需要解決的重要問(wèn)題。服務(wù)速度緩慢。二、城市公交服務(wù)質(zhì)量之因素。指乘客在從起點(diǎn)到終點(diǎn)的整個(gè)出行過(guò)程中的出行時(shí)間，包括車內(nèi)時(shí)間和車外時(shí)間，車內(nèi)時(shí)間主要由運(yùn)行速度決定，車外時(shí)間則與線網(wǎng)布設(shè)及站點(diǎn)布設(shè)合理與否等因素有關(guān)。經(jīng)濟(jì)性。三、城市公交服務(wù)質(zhì)量之問(wèn)題。公交企業(yè)往往把服務(wù)質(zhì)量放在整體觀念上去考慮,認(rèn)為產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題原因是由于作業(yè)層工作的不到位，把提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制認(rèn)為是由專門(mén)的職能部門(mén)解決的問(wèn)題,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，處理和溝通應(yīng)由管理部門(mén)來(lái)完成。乘客的期望不斷變化，而公交企業(yè)管理人員不重視社會(huì)的發(fā)展及所帶來(lái)的乘客需要的變化，不能理解這些變化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不能停留在對(duì)乘客面帶微笑，說(shuō)聲“您好”的層次上，而應(yīng)正本清源地從企業(yè)戰(zhàn)略的高度、領(lǐng)導(dǎo)觀念的轉(zhuǎn)變?nèi)ヂ鋵?shí)，達(dá)到牢牢地網(wǎng)絡(luò)住乘客，這就要求公交企業(yè)牢固樹(shù)立為乘客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想，用戰(zhàn)略的全面的和系統(tǒng)的眼光看待服務(wù)，用為乘客服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都以達(dá)到乘客滿意為目的，處處為乘客著想，滿足乘客需求。因此，企業(yè)的各職能部門(mén)，特別是黨、團(tuán)組織要充分發(fā)揮善于做思想政治工作的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)職工的思想政治及職業(yè)道德教育，牢固樹(shù)立服務(wù)思想。②、開(kāi)展活動(dòng)。④、競(jìng)賽評(píng)比。綜合運(yùn)用管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過(guò)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足乘客需求的管理活動(dòng)?；鶎庸芾韯t要求員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，嚴(yán)格檢查和考核實(shí)際操作情況。③、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。①、創(chuàng)造需求。③、知識(shí)服務(wù)。組織開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，目的在于引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在比一比、賽一賽中使職工得到交流和提高，同時(shí)通過(guò)競(jìng)賽也可以選樹(shù)一批先進(jìn)典型人物，以此讓全體職工學(xué)有榜樣。服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制。因此，今年以來(lái)，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廉江分行良垌營(yíng)業(yè)所在“提高服務(wù)質(zhì)量”上狠下功夫，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與精神文明建設(shè)取得了較好成績(jī)。良垌營(yíng)業(yè)所存款工作之所以能在逆境中保持較好的增長(zhǎng)勢(shì)頭，主要是所領(lǐng)導(dǎo)思想明確，方法對(duì)頭，樹(shù)立了“大服務(wù)、大資金”的觀念。一是重點(diǎn)抓甘蔗兌現(xiàn)吸存工作，急群眾所急，在蔗區(qū)設(shè)服務(wù)點(diǎn)，全面開(kāi)辦代理兌付農(nóng)民甘蔗款業(yè)務(wù)。再次，是抓內(nèi)部管理，結(jié)合開(kāi)展“三民”服務(wù)活動(dòng)，設(shè)立設(shè)拆電話，抓典型，努力提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，加大獎(jiǎng)罰力度，還重點(diǎn)抓了中心儲(chǔ)蓄所的改革，推行干部職工雙聘制度，極大地激發(fā)了大家的內(nèi)在動(dòng)力，較好地推動(dòng)了存款工作的開(kāi)展。同時(shí)支持“菜籃子”工程。五是支持有市場(chǎng)，有效益、有信譽(yù)、有還款保證的鎮(zhèn)辦企業(yè)的流動(dòng)資金貸款和技政貸款。(1)建立健全了“實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀領(lǐng)導(dǎo)小組”，保證了組織、責(zé)任到位。先后制訂了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》等八個(gè)制度，使干部職工有章可循，有法可依，大大地政變了全所面貌，重塑了良垌所的新形象。如該所勞維昌主任，既當(dāng)主任，又當(dāng)調(diào)查員、信息員、吸儲(chǔ)員，主要是對(duì)營(yíng)業(yè)所有益的，他都不論時(shí)間、地點(diǎn)，能做的都做。良垌所的干部職工都意識(shí)到，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，農(nóng)行的興衰成敗，與其社會(huì)形象是緊密聯(lián)系在一起的。他們的服務(wù)宗旨是“徹底摒棄官商作風(fēng)，衙門(mén)習(xí)氣，放下“財(cái)神爺”架子，跨躍粗放開(kāi)型服務(wù)階段，爭(zhēng)創(chuàng)一流的服務(wù)水準(zhǔn)，把客戶真誠(chéng)地視為“上帝”，他們是這樣想的，也是這樣做的。在良垌所各柜臺(tái)，窗口，干部職工經(jīng)常主動(dòng)高客戶解釋新的結(jié)算業(yè)務(wù)，并為其選擇最好的結(jié)算方法；主動(dòng)為客戶查詢未達(dá)帳款項(xiàng)，帳戶余額，（包括他行壓票款項(xiàng)等）主動(dòng)向客戶解釋儲(chǔ)蓄種類，使客戶懷著希望而來(lái)，帶著滿意而去。服務(wù)質(zhì)量好壞，歸根結(jié)底決定于人的素質(zhì)。但良垌所目前大中專畢業(yè)占員工的比例只有20%，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到要求，一些干部、職工的思想素質(zhì)還不理想。為改變這種情況，必須樹(shù)立以顧客為“上帝”。(3)市場(chǎng)適應(yīng)方面。所以，不但是良垌所，就是目前我國(guó)的銀行也應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，變單一服務(wù)為多元化服務(wù)。因此，我國(guó)商業(yè)銀行資產(chǎn)多元化勢(shì)在必行。但目前良垌所的工作人員的電腦技術(shù)、設(shè)備檔次還較低，網(wǎng)絡(luò)功能不高，影響了業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，因此，加快金融業(yè)務(wù)電子化建設(shè)步伐，已成為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力，發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行業(yè)務(wù)電子化發(fā)展快，現(xiàn)已提出銀行今后發(fā)展的目標(biāo)是“三無(wú)”：無(wú)紙張、無(wú)支票、無(wú)鈔票。當(dāng)前應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、高要求地加快電子化建設(shè)步伐，以盡量滿足顧客各方面的金融要求，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。一、制訂明確的組織目標(biāo)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力營(yíng)業(yè)所的組織目標(biāo)是營(yíng)業(yè)所為社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織要爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)的目的、任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)。因此，必須有一個(gè)明確、合理、科學(xué)、可行、群眾參與，充滿激勵(lì)的目標(biāo)；既要有長(zhǎng)期目標(biāo)又要有短期目標(biāo)，既要有部門(mén)目標(biāo)又要有個(gè)人崗位目標(biāo)；既要有營(yíng)業(yè)所的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)又要有員工合理利益目標(biāo)。它能使?fàn)I業(yè)所最高管理層對(duì)反饋上來(lái)的一些重要信息快速反應(yīng)和處理。二是下行溝通。通過(guò)各種溝通渠道，在領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，員工與員工之間營(yíng)造一個(gè)廣泛交流的良好氛圍，達(dá)到相互了解，相互認(rèn)識(shí)，協(xié)調(diào)一致，共同提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。結(jié)合員工和實(shí)際，結(jié)合自身問(wèn)題，特點(diǎn)和發(fā)展需要，有重點(diǎn)，分層次地進(jìn)