客服中心辦公環(huán)境管理制度-wenkub
2024-10-10 20 本頁面
【正文】 核查顧客符合申辦條件后指導顧客填寫積分卡申請表，審核顧客填寫項目清楚、全面后，建卡，將積分卡、積分卡使用指南、顧客的購物小票和身份證件等交給顧客，并提醒顧客檢查。接起電話時首先要說：“您好，這里是某購物廣場客服中心，請問有什么可以幫到您的？”接聽電話時要微笑，聲音柔和，語音及語速適中，使用文明用語。總服務臺值班人員在迎、送賓音樂響起后，須著裝規(guī)范、面帶微笑、站姿標準。 客服中心工作流程及執(zhí)行標準 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標準服務臺（含周邊5米范圍內）及廣播室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范，地面無塵土、雜物、水漬。無 營銷策劃部負責廣場客服中心全面管理工作。第一篇：客服中心辦公環(huán)境管理制度為保持客服中心良好的辦公環(huán)境，提高工作效率、服務品質、服務形象，特制定客服中心管理制度。 人力資源部、行政部負責廣場客服中心環(huán)境、人員儀表的監(jiān)督協管工作。辦公物品擺放整齊、清潔，庫房及儲物柜物品堆放、擺放整齊、規(guī)范，桌面、臺面、墻壁等衛(wèi)生、清潔無浮灰及污漬。 背景音樂及廣播的播音工作客服中心廣播員嚴格按照《某購物廣場背景音樂和廣播管理制度》要求進行背景音樂及廣播的播音工作。事先準備好紙筆，以備記錄重要的事項。顧客走后，在系統(tǒng)中補錄基本信息。 顧客意見收集工作規(guī)范顧客意見收集分口頭意見和書面意見兩個部分。顧客提供意見時，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對我們廣場工作的重視，歡迎您為我們提供您的寶貴意見和建議。接待過程中注意傾聽，盡量了解顧客的需求。根據公司要求執(zhí)行卡友活動的接待服務工作。 免費童車服務規(guī)范帶小孩的顧客來廣場時，可以免費使用廣場準備的愛心童車?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，我們的愛心雨傘服務需要先交納50元押金，在您歸還雨傘時，押金會全額返還給您。||| 免費提供應急藥品服務工作規(guī)范客服中心藥品分為內服藥和外用藥兩個部分。 尋人、尋物廣播服務工作規(guī)范客服中心廣播員嚴格按照《某購物廣場背景音樂和廣播管理制度》要求進行尋人、尋物廣播的播音工作。 商務服務客服中心商務服務含：有償禮品包裝服務、有償收發(fā)傳真服務、有償復印打字服務和其他有償商務服務項目。商務服務的收據存根及收入款項由客服中心領班按財務部要求匯總上交。 著裝 客服中心員工的著裝標準：上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝；保持工裝整潔，熨燙平整，無異味、無污點、無線頭，領口、袖口無磨損、鈕扣齊全；在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋；按公司要求系好領結、方巾、頭花等；穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。 行為表情 客服中心員工的行為表情標準待客時面帶微笑，直視對方，眼神關注；恰當運用手勢，不使用禁忌手勢；恰當運用形體語言（點頭、招手、鞠躬等）表達服務精神。 客服中心員工工作行為規(guī)范工作時間應穿著統(tǒng)一的工裝，并在胸前佩戴胸牌；按時上下班，遵守公司的各項規(guī)章制度；嚴禁工作時間倚靠墻壁、桌椅等或將手放在衣服的口袋內；嚴禁工作時間閑聊、吃零食及做其他與工作無關的事；嚴禁在工作時間擅離崗位；嚴禁有意破壞團結、煽動怠工或罷工行為；設備及物品使用完畢后要及時放還到指定位置；設備及物品不得擅自挪離指定位置；不得私自配制門櫥鑰匙，如鑰匙丟失應及時通報主管領導；移動設備及物品過程中造成物品損壞或員工損傷的，必須立即報告主管領導，當事人及目擊者若知情不報，一經查實，除賠償損失外，按公司規(guī)定予以相應處分；當通道內沒有顧客也暫時沒有其他工作時，反復清理所負責區(qū)域的物品、桌椅以及地面上的雜物；休息、飲水或用餐時，應到公司指定位置；遵守時間，按時用餐、休息后，準時返回工作崗位。在顧客離開時，對顧客說：“再見，歡迎您再來”或“您慢走，歡迎您再來”。顧客來提意見或建議時：“謝謝您提出的寶貴建議（意見）”“我會把您的建議（意見）登記下來轉給公司的領導，謝謝您對某購物廣場的支持”。“這肯定不是我們的原因”。“東西都差不多，沒什么可挑的，需要就趕緊”或“想好沒有，好了就趕緊吧”。必須熱情禮貌，聲音甜美、柔和，使用標準招呼語。對于咨詢電話，應明確答復顧客。臺賬紀錄按公司規(guī)定由客服中心保存一年。第一章辦公管理制度第一條員工上/下班自覺提前/延后5分鐘到/離崗，整理辦公室環(huán)境，文件資料收放柜子或抽屜內，辦公桌保持整潔。第五條講究服飾儀表，著裝整潔大方；上班時間要求佩戴工作牌；上班時間不準穿短褲、背心和拖鞋，男士不得留長發(fā)、蓄胡須和大鬢角；女士不得留長指甲、涂深色指甲油，不得穿著曝露。第二章辦公環(huán)境管理辦公室公共區(qū)域第一條垃圾簍及時清理，無溢滿現象垃圾及時清理，無異味；第二條桌面整潔，無灰塵；第三條地面保持干凈，無雜物、紙屑等；第四條保持墻面、插座的清
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