【正文】 basic concepts, brief history in the developing of call centers and brings forward an important technologyCTI technology which is of certain importance for call centers. After the definition, function, applications, related standards and protocols of CTI technology are demonstrated, two most widely applied schemes are discussed in CTI solutions: one is based on switches and the other is based on analogue telephone phoneme cards. According to phone call traffic in waterway transportation safety monitoring systems, the scheme based on telephone phoneme cards is more reasonable. Because of the feature that: this scheme takes the card for its main core, this paper sketches out the structure of the entire system and concludes its possible functions. The fatal point of a call center server is its status flow management. This thesis analyzes the status of the phone, users and trunks, and makes a chart of all status. Then these status changes are followed by the subsequent design of data structure, business management, and munication protocol rigorously. Keywords: Call center server。在研究了系統(tǒng)繁多的狀態(tài)和復(fù)雜的轉(zhuǎn)移規(guī)律之后，整理出直觀的系統(tǒng)整體狀態(tài)轉(zhuǎn)移圖和便于程序設(shè)計的基于事件的狀態(tài)轉(zhuǎn)移表。 現(xiàn)代交換技術(shù) 課程設(shè)計 項目名稱 基于 CTI 語音 呼叫中心 系統(tǒng) 專業(yè)班級 電子 102 學(xué)生姓名 謝超 于里超 鄒遠(yuǎn)文 指導(dǎo)教師 王艷春 20xx 年 7 月 5 日 現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計 I 摘 要 本文介紹了呼叫中心的基本概念和發(fā)展情況，并詳細(xì)分析了用于呼叫中心的重要技術(shù)一 CTI 技術(shù)的概念、功能、應(yīng)用，以及相關(guān)的 標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議等。針對呼叫中心以事件驅(qū)動狀態(tài)轉(zhuǎn)移的特點，服務(wù)器的工作流程緊緊圍繞著話機(jī)、坐席和中繼三個核心，以定時器控制，對三者狀態(tài)反復(fù)輪詢。 CTI technology。一個能對大面積水域進(jìn)行反應(yīng)快速及時處理的監(jiān)控系統(tǒng)成為必然的選擇。同時，整個系統(tǒng)具有容易使用，便于配置和監(jiān)控的特點，減輕用戶的操作維護(hù)負(fù)擔(dān)。現(xiàn)代的呼叫中心基于先進(jìn)的 CTI 技術(shù)，是計算機(jī)與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，也是 CTI 技術(shù)的一種重要應(yīng)用是最復(fù)雜的應(yīng)用，每個坐席擁有一部電話，一臺計算機(jī)，并連接到電話交換網(wǎng)上，利用 CTI 技術(shù)，將話音、數(shù)據(jù)傳送到中心，加以繪合應(yīng)用。但隨著技術(shù)進(jìn)步，尤其是后來迅速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，基于 CTI 技術(shù)，呼叫中心結(jié)合了數(shù)據(jù)傳輸和語音傳輸，在幾十年間，它的服務(wù)內(nèi)容方式技術(shù)以及領(lǐng)域等各方面都有了很現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計 2 大的進(jìn)步。美國大約 700 萬人左右在呼叫中心工作，占勞動力人口 3%。根據(jù)對美國呼叫中心市場現(xiàn)狀的調(diào)查， 200 座席以上的呼叫中心占到座席之間的系統(tǒng)占到27%，而 50 座席以下的系統(tǒng)占有率達(dá)到 68%而且，預(yù)計大型和中型呼叫中心市場趨于飽和，而小型呼叫中心市場潛力巨大。該呼叫中心最終完成電話接打、來電顯示、坐席管理、工作狀態(tài)設(shè)置、電話鎖定、多人會議、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽、通話 /會議錄音、錄音回放、數(shù)據(jù)庫檢索的功能。最近幾年，現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計 3 CTI 行業(yè)始終保持著 30%左右的年增長率，在某些 領(lǐng)域更多， CTI 市場占據(jù)了電信市場相當(dāng)一部分份額。采用 CTI 技術(shù)的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)不但可以在電話呼叫接通后提示主叫方以按鍵的方式進(jìn)行通信，而且還可以接受包括語音輸入在內(nèi)的其他形式的信息輸入。 技術(shù)上講， CTI 反映了通信技術(shù)與數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)相互滲透的趨勢。 CTI 技術(shù)的典型 應(yīng)用就是呼叫中心。 （ 2） 自動撥號：自動撥號又包括屏幕撥號、記錄撥號和預(yù)先撥號等。這一功能往往和基于呼叫數(shù)據(jù)選擇和基于屏幕呼叫控制聯(lián)合使用。其他一些新的應(yīng)用現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計 4 也正處于開發(fā)推廣階段，如 IP 電話、 IP 傳真、呼叫中心與 Inter 的結(jié)合等。如今 CTI 的應(yīng)用領(lǐng)域非常廣泛，在我們的生活中己是隨處可見 :固定電話網(wǎng)、移動通信網(wǎng)、郵政系統(tǒng)、銀行、保險、鐵路、公路、海運、航空、旅游、醫(yī)院、學(xué)校、政府、商場、大中型企業(yè)、賓館、定票系統(tǒng)、拍賣公司、娛樂公司、文化服務(wù)系統(tǒng)、長途和市內(nèi)汽車公司、急救中心、火警、防汛系統(tǒng)、氣象中心等。減少開銷，由于 CTI 是由計算機(jī)系統(tǒng)控制管理通信，自動化程度明顯增加，所以也就減少了不必要的花費。一方面利用計算機(jī)或各種服務(wù)器來控制電話或 PBX(用戶級交換機(jī) )。這種控制可以是由主叫完成的第一方控制，也可以是由主叫和被叫以外的第三方控制。例如與用戶小交換機(jī)結(jié)合的統(tǒng)一消息系統(tǒng)實現(xiàn)電話、傳真和話音信箱等業(yè)務(wù)的智能化和按需處理。產(chǎn)品銷售和技術(shù)支持人員在各種 CTI 應(yīng)用技術(shù)的幫助下，在與用戶聯(lián)絡(luò)的同時可以調(diào)用存有用戶信息、產(chǎn)品技術(shù)信息和服務(wù)信息的數(shù)據(jù)庫，在充分了解用戶情況下，向用戶提供更加周到貼切的服務(wù)，也同樣意味著吸引用戶增加利潤。它既可以應(yīng)用在一塊小小的傳真卡上，也可以應(yīng)用在大型綜合性系統(tǒng)中 :既可以改善用戶終端的性能，也可以為大型網(wǎng)絡(luò)增添新的功能。歐洲計算機(jī)制造商協(xié)會 ((ECMA):計算機(jī)支持的電話應(yīng)用 CSTA I (1992)； CSTA II(1994)和 CSTA III(1998)； WAP 論壇 :WAP ；語音擴(kuò)展標(biāo)記語言論壇 :VoiceXML, VLO；歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會 (ETSI): GSM 標(biāo)準(zhǔn)。該項標(biāo)準(zhǔn)特別側(cè)重于程控交換機(jī)中公共網(wǎng)絡(luò)(Centrex)方面的 CTI 解決方案。提供者既有計算機(jī)硬件廠商，如IBM 的 Ca1lPath 和 Tandem 公司的 CAM，又有軟件 供應(yīng)商，如微軟的 TAPI 和 Novell的 TSAPI，也有一些交換機(jī)供應(yīng)商。Windows 95 和 Windows NT 將 TAPI 作為其標(biāo)準(zhǔn)組件提供。 TSAPI 是用于 CTI 的客戶機(jī) /服務(wù)器方案，建立于 CSTA 協(xié)議定義基礎(chǔ)之上。媒體控制包括從設(shè)置一個語音識別資源的能力，到對視頻顯示選擇的控制。媒體控制 API 的主要應(yīng)用領(lǐng)域是建立基于 PC 機(jī)的媒體處理系統(tǒng)及基于 PC 機(jī)的語音處理系統(tǒng)的開發(fā)。 Novell公司則與 Versit 共同開發(fā)了 Versit TSAPI 在多媒體通信中，還有一個重要的業(yè)界組織就是國際多媒體電信會議協(xié)會 (IMTC). IMTC 的基本目標(biāo)就是將所有參與多媒體電信會議產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)的組織聯(lián)合起來，幫助制訂所要求的標(biāo)準(zhǔn)并推動它的廣泛采用。 SCAI 受到了其它標(biāo)準(zhǔn)的影響，包括 ISDN 和智能網(wǎng)的影響， SCAI 強(qiáng)調(diào)通信集成而不是應(yīng)用集成。 MVIP90 總線由 16 個并行的 2048Mb/s 的 TDM 線組成，可以實現(xiàn) 512 路時隙的無阻塞交換，它是單機(jī)結(jié)構(gòu)。開發(fā)者在完成了基于一種總線系統(tǒng)的設(shè)計之后，也要不得不考慮如何將該系統(tǒng)適應(yīng)到另一種總線體系中。 是 CTI 行業(yè)中的一個突破。 根據(jù) CLIENT/SERVER 結(jié)構(gòu)，定現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計 7 義了應(yīng)用程序要調(diào)用一些硬件資源的一些服務(wù)，屏蔽了具體的硬件呼叫處理及交換過程，使得應(yīng)用程序能夠很容易地進(jìn)行移植。 允許 CLIENT/SERVER 結(jié)構(gòu)的 CTI 應(yīng)用程序，通過一個資源管理器，保證與底層的硬件設(shè)備無關(guān)。用戶呼叫首先在 ACD 交換機(jī)進(jìn)行排隊，當(dāng)呼叫被受理時，呼叫通過 CTI 與 IVR系統(tǒng)進(jìn)行交互。業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)完成對用戶業(yè)務(wù)請求的處理。這種方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)， CTI 服務(wù)器是協(xié)調(diào)控 制二者的連接設(shè)備，保證坐席和 IVR(交互語音應(yīng)答 )可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。業(yè)務(wù)生成、改動則由專門的應(yīng)用處理工作站完成。機(jī)間擴(kuò)展總線技術(shù)限于工控機(jī)的處理能力，一個語音工作站只能處理一部分呼叫或?qū)崿F(xiàn)某一項功能。 系統(tǒng)總體設(shè)計 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 從物理角度上講 :通道指板卡上用于處理一路電話的、具有完整的語音