【文章內(nèi)容簡介】 的特點(diǎn)之一就表現(xiàn)在對通信的控制以及與數(shù)據(jù)庫的結(jié)合上。一方面利用計(jì)算機(jī)或各種服務(wù)器來控制電話或 PBX(用戶級(jí)交換機(jī) )。另一方面，調(diào)用數(shù)據(jù)庫中和 呼叫有關(guān)的信息，或是把呼叫信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中或打印各種通信統(tǒng)計(jì)報(bào)告、管理呼叫、控制各級(jí)通信，管理通信費(fèi)用。概括起來 CTI 技術(shù)具有以下特點(diǎn)。 (1)充分利用計(jì)算機(jī)的信息處理能力：計(jì)算機(jī)通過應(yīng)用接口與通信系統(tǒng)連接并控制通信，存儲(chǔ)處理各種通信信息，建立并訪問數(shù)據(jù)庫。這種控制可以是由主叫完成的第一方控制，也可以是由主叫和被叫以外的第三方控制。 (2)在用戶端部分實(shí)現(xiàn)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)： CTI 和智能網(wǎng) (IN)的體系結(jié)構(gòu)都包括由外部計(jì)算平臺(tái)控制的交換系統(tǒng)，增加一些支持資源，如通信外設(shè)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。 CTI 在用戶端環(huán)境中運(yùn)行可以稱 為專用，而IN 是在網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境中運(yùn)行。 CTI 應(yīng)用于用戶端設(shè)備的作用在于在更有效、更友好地處理呼叫。例如與用戶小交換機(jī)結(jié)合的統(tǒng)一消息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電話、傳真和話音信箱等業(yè)務(wù)的智能化和按需處理。 (3)節(jié)省人力并提高勞動(dòng)生產(chǎn)率：節(jié)省人力資源并提高勞動(dòng)生產(chǎn)率是促進(jìn) CTI 技術(shù)和應(yīng)用發(fā)展的動(dòng)力。經(jīng)過初步處理后的呼叫再交給有準(zhǔn)備的有關(guān)人員應(yīng)答，把人力解放出來完成更繁雜的工作，節(jié)省了大量人力成本和時(shí)間，并由此產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)效益的提高。 衣服 (4)提高經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量： CTI 可以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，這主要是針對利用電話聯(lián)絡(luò)客戶進(jìn)行推 銷和提供服務(wù)的企業(yè)來說的。產(chǎn)品銷售和技術(shù)支持人員在各種 CTI 應(yīng)用技術(shù)的幫助下，在與用戶聯(lián)絡(luò)的同時(shí)可以調(diào)用存有用戶信息、產(chǎn)品技術(shù)信息和服務(wù)信息的數(shù)據(jù)庫，在充分了解用戶情況下，向用戶提供更加周到貼切的服務(wù)，也同樣意味著吸引用戶增加利潤。特別是那些專門面向大眾的服務(wù)行業(yè)，如金融保險(xiǎn)業(yè)、航運(yùn)業(yè)、旅游業(yè)和電信服務(wù)業(yè)等。 (5)提高通信線路利用率：基于 CTI 的各種應(yīng)用通過有效地控制通信而提高了通信線路的利用率，節(jié)省通信費(fèi)用，同時(shí)也促進(jìn)電信網(wǎng)絡(luò)的合理利用。 CTI 應(yīng)用技術(shù)的這些特點(diǎn)也是它獨(dú)特的優(yōu)勢，滿足用戶不同的需要，解 決實(shí)際問題。它既可以應(yīng)用在一塊小小的傳真卡上，也可以應(yīng)用在大型綜合性系統(tǒng)中 :既可以改善用戶終端的性能，也可以為大型網(wǎng)絡(luò)增添新的功能。 CTI 技術(shù)雖然沒有像網(wǎng)絡(luò)那樣掀起熱現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計(jì) 5 潮，但始終在 IT 行業(yè)占據(jù)一席重要之地，不斷創(chuàng)造著良好的效益。 CTI 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議 標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化組織 CTI 跨越計(jì)算機(jī)與電話兩個(gè)領(lǐng)域，怎樣將它們結(jié)合起來，怎樣為它們的結(jié)合創(chuàng)建新的平臺(tái)開發(fā)軟件 ?標(biāo)準(zhǔn)無疑成為 CTI 發(fā)展中最至關(guān)重要的因素。目前影響較大的 CTI 標(biāo)準(zhǔn)化組織有 :國際電信聯(lián)盟 :ITU (公文會(huì)議 )和 (視頻會(huì)議 )；交換機(jī)和計(jì)算機(jī)的電信應(yīng)用 (TASC)標(biāo)準(zhǔn) :, , , ；美國企業(yè) CT 論壇 (ECTF): 和 規(guī)范 。歐洲計(jì)算機(jī)制造商協(xié)會(huì) ((ECMA):計(jì)算機(jī)支持的電話應(yīng)用 CSTA I (1992)； CSTA II(1994)和 CSTA III(1998)； WAP 論壇 :WAP ；語音擴(kuò)展標(biāo)記語言論壇 :VoiceXML, VLO；歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì) (ETSI): GSM 標(biāo)準(zhǔn)。 ECMA(European Computer Manufacturer Association)于 1988 年開始制定計(jì)算機(jī)與交換機(jī)之間使用的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，稱為計(jì)算機(jī)支持的電信應(yīng)用 (CSTA: Computer Supported Telephone Applications)，這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的第一版與第二版分別于 1992 年和 1995 年得到批準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于程控交換機(jī)客戶端的 CTI 解決方案。目前， CSTA 己經(jīng)成為了 PBX(Private Branch Exchange)和 ACD(Automatic Call Disfibution)等用領(lǐng)域內(nèi)的主導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。 1989 年，美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì) 開發(fā)了交換計(jì)算機(jī)應(yīng)用接口 (SCAD， SCAI 的第一版和第二版分別于 1993 年和 1995 年得到批準(zhǔn)。該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)特別側(cè)重于程控交換機(jī)中公共網(wǎng)絡(luò)(Centrex)方面的 CTI 解決方案。目前，這一協(xié)議的研究工作己停，其功能略遜于 CSTA，但它的定義更為嚴(yán)格。 ITU 曾致力于開發(fā)一種國際解決方案 :TASC— 用于交換機(jī)和計(jì)算機(jī)的電信應(yīng)用，由于種種原因， TASC 行動(dòng)于 1994 年被束之高閣。 目前， CTI 領(lǐng)域中最多的標(biāo)準(zhǔn)還是應(yīng)用編程接口。提供者既有計(jì)算機(jī)硬件廠商，如IBM 的 Ca1lPath 和 Tandem 公司的 CAM，又有軟件 供應(yīng)商，如微軟的 TAPI 和 Novell的 TSAPI，也有一些交換機(jī)供應(yīng)商。 微軟的 Windows Telephony API 就是用 Windows 應(yīng)用程序控制通信設(shè)備，如 PBX等。 TAPI 提供了各種級(jí)別的功能 :從簡單的電話到全面擴(kuò)展的電話。 Windows3X 將 TAPI作為開發(fā)人員的工具箱提供 。Windows 95 和 Windows NT 將 TAPI 作為其標(biāo)準(zhǔn)組件提供。 由于 Novell 公司目前在局域網(wǎng)操作系統(tǒng)市場上的統(tǒng)治地位， Novell 電話服務(wù)APT(TSAPI)十分重要。 TSAPI 是 Novell 與 ATamp。T 合作 開發(fā)的，適用于 26 種交換機(jī)，于 1992 年發(fā)布。 TSAPI 是用于 CTI 的客戶機(jī) /服務(wù)器方案，建立于 CSTA 協(xié)議定義基礎(chǔ)之上。 IBM 公司的 CTI API 是 CallPath 服務(wù)架構(gòu) (CSA)的一部分， 1994 年，發(fā)布了支持客戶機(jī)、服務(wù)器操作的升級(jí)版本。目前， CallPath 支持的交換機(jī)數(shù)量最多，而且 IBM 的交換服務(wù)器中的交換接口軟件很可能會(huì)形成 Versit TSAPI 的基礎(chǔ)。 現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計(jì) 6 盡管 TAPI 具有一些媒體控制功能，但上述 API 均著重致力于電話控制。媒體控制包括從設(shè)置一個(gè)語音識(shí)別資源的能力，到對視頻顯示選擇的控制。在 這方面，專注于CTI 的廠商 Dialogic 以其信號(hào)處理系統(tǒng)架構(gòu) ((SCSA)開始從事這一領(lǐng)域的研究工作。 1995年，標(biāo)準(zhǔn)被提交給新成立的企業(yè)計(jì)算機(jī)電話論壇 (ECTF)。該論壇由范圍廣泛的 CTI 廠商組成，這些廠商共同對 SCSA 進(jìn)行了開發(fā)和改造，將其發(fā)展成為一種媒體控制 API標(biāo)準(zhǔn)，稱為 S100，于 1996 年發(fā)布。媒體控制 API 的主要應(yīng)用領(lǐng)域是建立基于 PC 機(jī)的媒體處理系統(tǒng)及基于 PC 機(jī)的語音處理系統(tǒng)的開發(fā)。 1994 年， ATamp。T, Apple, IBM 和 Siemens 公司組成一個(gè)名為 Versit 的業(yè)界組織。該組織的 目標(biāo)是共同開發(fā)一種用于 CTI 的客戶機(jī) /服務(wù)器架構(gòu)，并涵蓋電話、 PBX、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器和 PDA 的標(biāo)準(zhǔn)，它的目標(biāo)還擴(kuò)展到實(shí)現(xiàn)個(gè)人數(shù)據(jù)的交換和來自不同廠商的語音、公告板和視頻產(chǎn)品的相互連接。 Novell公司則與 Versit 共同開發(fā)了 Versit TSAPI 在多媒體通信中，還有一個(gè)重要的業(yè)界組織就是國際多媒體電信會(huì)議協(xié)會(huì) (IMTC). IMTC 的基本目標(biāo)就是將所有參與多媒體電信會(huì)議產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)的組織聯(lián)合起來，幫助制訂所要求的標(biāo)準(zhǔn)并推動(dòng)它的廣泛采用。該協(xié)會(huì)提供了對 ITU 所采納的 H320 和 T120系列電信會(huì) 議標(biāo)準(zhǔn)的地支持，還準(zhǔn)備為 T120 和 H320 通信協(xié)議開發(fā) API 。 CTI 技術(shù)的協(xié)議 （ 1） SCAI 總線：交換機(jī)計(jì)算機(jī)應(yīng)用接口 (SCAD 標(biāo)準(zhǔn)是由美國國家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì) (ANSI)制訂的。 SCAI 詳述了一種結(jié)構(gòu)和 051 應(yīng)用層協(xié)議以便在計(jì)算機(jī)和交換機(jī)應(yīng)用程序間進(jìn)行對等的數(shù)據(jù)通信，從而實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)和電話交換平臺(tái)的集成。 SCAI 受到了其它標(biāo)準(zhǔn)的影響，包括 ISDN 和智能網(wǎng)的影響， SCAI 強(qiáng)調(diào)通信集成而不是應(yīng)用集成。 （ 2） MVIP 總線： MVIP 總線是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字電話總線它包括 MVIP90， HMVIP MCMVIP 等總線標(biāo)準(zhǔn)。 MVIP90 是最初的 MVIP 總線標(biāo)準(zhǔn)。它在 1990 年由 NMS 公司和 Mitel 等六家公司提出。 MVIP90 總線由 16 個(gè)并行的 2048Mb/s 的 TDM 線組成，可以實(shí)現(xiàn) 512 路時(shí)隙的無阻塞交換，它是單機(jī)結(jié)構(gòu)。 HMVPI 與 MVPI90 是兼容的單機(jī)架結(jié)構(gòu)，可以實(shí)現(xiàn) 3072 時(shí)隙的無阻塞交換。 MCMVIP 總線是多機(jī)架系統(tǒng)的 MVPI 總線，可以解決系統(tǒng)容量大而分成多個(gè)機(jī)箱之間的連接問題。 （ 3） 協(xié)議：以前， CTI 領(lǐng)域有兩種應(yīng)用比較廣泛的總線， Dialogic 的 Scbus和 NMS 的 MVIP bus。開發(fā)者在完成了基于一種總線系統(tǒng)的設(shè)計(jì)之后，也要不得不考慮如何將該系統(tǒng)適應(yīng)到另一種總線體系中。 協(xié)議出現(xiàn)以后，用戶將不再有此顧慮。 是由美國的 ECTF 組織頒布的一種 PCI 總線標(biāo)準(zhǔn)，它屏蔽了 Scbus 及剛 IPbus的差別，使得設(shè)計(jì)的系統(tǒng)能夠平滑地過渡到 PCI 總線結(jié)構(gòu)中，幫助用戶節(jié)約了開發(fā)成本，提高了設(shè)計(jì)效率。 是 CTI 行業(yè)中的一個(gè)突破。 （ 4） 協(xié)議： 協(xié)議是 ECTF 制定的媒體 /交換服務(wù)器接口標(biāo)準(zhǔn)。 ECTF 組織通過 規(guī)范來加強(qiáng)軟件的互操作性。如同硬件 總線幫助硬件完成相互操作一樣，軟件的 API 也是用來幫助進(jìn)行軟件的互操作的。 根據(jù) CLIENT/SERVER 結(jié)構(gòu)，定現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計(jì) 7 義了應(yīng)用程序要調(diào)用一