銀行大堂經(jīng)理-wenkub
2024-10-07 00 本頁(yè)面
【正文】 向客戶推薦使用自助裝備辦理業(yè)務(wù)，并鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)時(shí)間使用適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道。達(dá)到效果：通過(guò)獨(dú)立評(píng)估體系客觀反映網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；通過(guò)與同業(yè)客戶服務(wù)品牌比較，以評(píng)定客戶對(duì)我行服務(wù)和相關(guān)產(chǎn)品的滿意度；幫助分行了解我行客戶服務(wù)在哪些方面需要進(jìn)一步提高。為更好的發(fā)揮大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)中戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的位置，在此將相關(guān)工作進(jìn)行進(jìn)一步梳理，大體思路如下：完善大堂經(jīng)理管理辦法績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則主要強(qiáng)化大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷功能的管理，擬定方案如下：(具體考核細(xì)節(jié)有待完善)項(xiàng)目權(quán)重具體指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值一、日常服務(wù)營(yíng)業(yè)前服務(wù)5%服務(wù)檢查考核評(píng)分5營(yíng)業(yè)中服務(wù)15%服務(wù)檢查考核評(píng)分15營(yíng)業(yè)終了服務(wù)5%服務(wù)檢查考核評(píng)分5二、客戶業(yè)務(wù)放棄率5%柜面辦理業(yè)務(wù)總筆數(shù)與號(hào)碼發(fā)放數(shù)的比率5三、自助設(shè)備分流率10%網(wǎng)點(diǎn)自助渠道轉(zhuǎn)賬、存取現(xiàn)的總筆數(shù)與網(wǎng)點(diǎn)柜面轉(zhuǎn)賬、存取現(xiàn)的總筆數(shù)的比率10四、電子銀行分流率5%本網(wǎng)點(diǎn)客戶的網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬筆數(shù)與網(wǎng)點(diǎn)柜面轉(zhuǎn)賬、存取現(xiàn)的總筆數(shù)的比率5五、客戶及產(chǎn)品推薦/銷售VIP推薦數(shù)30%推薦開(kāi)戶數(shù)10借記卡客戶推薦數(shù)推薦開(kāi)戶數(shù)5電子銀行產(chǎn)品開(kāi)戶數(shù)推薦開(kāi)戶數(shù)5信用卡新發(fā)卡數(shù)5成功推薦貸款客戶貸款發(fā)放額5六、服務(wù)投訴扣分服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平有效投訴分別按每件2分和1分的標(biāo)準(zhǔn)扣分七、支行領(lǐng)導(dǎo)綜合考評(píng)10%從服務(wù)態(tài)度、廳堂秩序、環(huán)境管理、文宣品管理、儀容儀表、解答客戶疑問(wèn)、服務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)投訴處理等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)10八、行內(nèi)/外服務(wù)檢查20%以上月“神秘客戶拜訪”服務(wù)質(zhì)量考評(píng)得分排名考核，分行網(wǎng)點(diǎn)前10%排名為滿分。同時(shí)也認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀以及和他人相處的方式。自從2010年上崗以來(lái)，該同志通過(guò)努力成功營(yíng)銷了陽(yáng)窯子村征地補(bǔ)償款和各類存款累計(jì)4000多萬(wàn)元。其中開(kāi)立個(gè)人賬戶120個(gè)，資產(chǎn)在一萬(wàn)元以上有效客戶達(dá)到99戶，網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行等電子產(chǎn)品通過(guò)交叉銷售共開(kāi)通70多戶。該同志在服務(wù)過(guò)程中始終保持微笑，耐心，熱情的服務(wù)，也用靈活的服務(wù)針對(duì)不同心里和不同類型的顧客。20制定大堂經(jīng)理薪酬管理辦法目前我行大堂經(jīng)理薪酬發(fā)放參照的是人力部的《境內(nèi)分行職位等級(jí)參照表》。四、大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)加快大堂經(jīng)理到崗情況，保證每網(wǎng)點(diǎn)至少配備一名大堂經(jīng)理，建議加入分行督導(dǎo)的專職團(tuán)隊(duì)隊(duì)伍建設(shè)中。指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道。五、利用大堂物理空間和空閑時(shí)間向客戶推薦產(chǎn)品，共營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品2340萬(wàn)，基金330萬(wàn)，保險(xiǎn)XX3萬(wàn)，信用卡217張，新增日均存款630萬(wàn)。四、在客戶交往與關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單，技能有待進(jìn)步，溝通營(yíng)銷效果不明顯。加大產(chǎn)品推薦營(yíng)銷力度，完成各項(xiàng)營(yíng)銷任務(wù)。當(dāng)客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)注的不單單是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間是非，還包括是不是能夠及時(shí)且詳實(shí)的得到自己想要咨詢的答案，有無(wú)得到更優(yōu)良更全面的服務(wù)。他們天天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。二
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