服務(wù)態(tài)度質(zhì)量月活動(dòng)方案-wenkub
2024-10-06 06 本頁(yè)面
【正文】 加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國(guó) 二、組織機(jī)構(gòu)為做好上2018年朱集站“質(zhì)量月”活動(dòng)，特成立2018 年“ 質(zhì)量月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組?；顒?dòng)結(jié)束后，各樓層被投訴的員工超過(guò)樓層總?cè)藬?shù)的10%，將對(duì)該樓層負(fù)責(zé)人罰款100元。開(kāi)展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查各樓層要認(rèn)真帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí)公司《退換貨管理規(guī)定》、有關(guān)商品“三包規(guī)定”及《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，各樓層柜長(zhǎng)要配合樓層做好對(duì)本柜組員工的宣傳培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)教育工作，讓員工了解退換貨服務(wù)工作的重要性。各樓層行管人員和賣場(chǎng)部管理人員要配合做好對(duì)供應(yīng)商的宣傳和監(jiān)督工作。營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)擅自以特價(jià)商品不退不換為由，不給顧客辦理退換貨。嚴(yán)格執(zhí)行公司《退換貨管理規(guī)定》和市消協(xié)制定的有關(guān)商品三包規(guī)定，按照“三不出”和“四為主”的退換貨原則，切實(shí)為顧客做好商品售中的相關(guān)介紹工作和退換貨服務(wù)工作。各樓層行管人員、現(xiàn)場(chǎng)管理員及柜長(zhǎng)，要自行開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查和指導(dǎo)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理，如發(fā)現(xiàn)未按要求做的員工，將按《賣場(chǎng)管理規(guī)定》予以罰款10—20元或安排員工在本樓層電梯口處迎送顧客，時(shí)間為30分鐘。公司適時(shí)推行了“服務(wù)六規(guī)范”，經(jīng)過(guò)近兩年的運(yùn)行，員工在服務(wù)過(guò)程中仍缺乏主動(dòng)性和積極性，直接影響商場(chǎng)的對(duì)外形象和銷售狀況。為樹(shù)立商場(chǎng)服務(wù)新形象，迎接五一黃金周的到來(lái)，以服務(wù)促銷售，為此，公司號(hào)召全體員工開(kāi)展“微笑從我做起”活動(dòng)，具體內(nèi)容如下：提高服務(wù)水平是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)，希望全體員工都能夠從“我”做起，從內(nèi)心深處發(fā)以微笑，將心靈中最美好的一面展示給顧客和員工，做一個(gè)“心情美麗的人，快樂(lè)的人”。（二）、強(qiáng)化商場(chǎng)售后服務(wù)工作售后服務(wù)工作是建立商場(chǎng)信譽(yù)的一個(gè)重要窗口。凡顧客在商場(chǎng)購(gòu)買的商品，符合退換貨規(guī)定的，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱情接待，依照顧客的要求，及時(shí)為顧客辦理退換貨事宜，不準(zhǔn)推脫、無(wú)故推延辦理；凡顧客在商場(chǎng)購(gòu)買的商品，來(lái)到柜組進(jìn)行投訴，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)查看購(gòu)物憑證、檢查商品，對(duì)直觀能判定商品屬于質(zhì)量問(wèn)題的，按照退換貨管理規(guī)定，結(jié)合商品三包規(guī)定，當(dāng)即給予顧客辦理修、換、退事宜（并扣除規(guī)定內(nèi)的相關(guān)費(fèi)用）；對(duì)直觀難以判定的質(zhì)量問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心做好解釋工作，解決不了的可陪同顧客到售后服務(wù)窗口進(jìn)行處理。（削價(jià)處理商品及季節(jié)性降價(jià)商品在削價(jià)處理期間給予辦理退換貨，一般時(shí)間在15天內(nèi)）（3）查營(yíng)業(yè)員私自聯(lián)系供應(yīng)商處理退換貨現(xiàn)象凡顧客在商場(chǎng)購(gòu)買的商品來(lái)到柜組進(jìn)行投訴，對(duì)直觀難以判定的質(zhì)量問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)私自聯(lián)系或通知供應(yīng)商來(lái)商場(chǎng)進(jìn)行處理，不準(zhǔn)在未經(jīng)過(guò)商場(chǎng)售后部門許可私自交給供應(yīng)商或自己前往市消協(xié)和技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行投訴解決。（5）查內(nèi)部員工鼓動(dòng)顧客（親朋好友）無(wú)理退換貨現(xiàn)象凡顧客在商場(chǎng)購(gòu)買的商品，因人為損壞或不屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題的，均不在退換貨規(guī)定范圍的，如內(nèi)部員工故意鼓吹、煽動(dòng)顧客（親朋好友）在商場(chǎng)鬧事或提出無(wú)理要求，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將對(duì)該員工進(jìn)行罰款，情節(jié)嚴(yán)重者并予以辭退。賣場(chǎng)部將組織人員一方面對(duì)樓層學(xué)習(xí)情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)，一方面嚴(yán)格按照售后服務(wù)五檢查的要求，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)工作的監(jiān)督管理，對(duì)違反規(guī)定的員工或供應(yīng)商，視情節(jié)的輕重進(jìn)行處罰。對(duì)在活動(dòng)中因服務(wù)態(tài)度、退換貨服務(wù)工作好受到顧客表?yè)P(yáng)為商場(chǎng)贏得信譽(yù)的員工，將予以獎(jiǎng)勵(lì)并通報(bào)表?yè)P(yáng)。組長(zhǎng)：王偉 副組長(zhǎng)：朱濤領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在項(xiàng)目經(jīng)理辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)協(xié)調(diào)組織及執(zhí)行工作。項(xiàng)目質(zhì)量負(fù)責(zé)人落實(shí)施工區(qū)域需張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)，營(yíng)造“質(zhì)量月” 活動(dòng)氛圍，提升參與人員積極性，做到人人皆知，讓“質(zhì)量月”活動(dòng)啟動(dòng)在九月，持續(xù)在心中。通過(guò)競(jìng)賽與演練，切實(shí)提升一線人員質(zhì)量管理水平，進(jìn)一步落實(shí)首件制制度。做到全面覆蓋、不留死角，對(duì)檢查的質(zhì)量問(wèn)題限期整改，及時(shí)反饋。（七）做好迎接水利部、引江濟(jì)淮公司、上海市水利工程集團(tuán)有限公司“質(zhì)量月”檢查考核工作（9月1日9月30日）項(xiàng)目部認(rèn)真做好施工管理，落實(shí)
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