【正文】 程熟練并且純熟應(yīng)用于實際接待客戶當中，分析總結(jié)接待過程中與客戶交流的話術(shù)，針對于不同客戶做到活用。七．確定崗位職責。二．嚴格按照廠家的服務(wù)流程標準化運用于實際工作中。耀世美福售后服務(wù)部也在經(jīng)受著市場的嚴重考驗，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導的率領(lǐng)及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項工作使命。4s店售后工作總結(jié)5眾所周知，今朝xx的4S店如雨后春筍般迅速增添，隨著人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議是工作改進的方向。對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。在過去的這一年里在工作中的付出都得到了領(lǐng)導的肯定與幫助!隨著市場競爭的日益激烈，擺在銷售人員面前的是平穩(wěn)與磨礪并存，希望與機遇并存，成功與失敗并存的局面，擁有一個積極向上的心態(tài)是非常重要的.我們所負責的車型很多，在銷售過程中，牽涉問題最多的就是價格，客戶對價格非常敏感，價格和我們這差很多，而且什么車都有現(xiàn)貨，只要去了隨時可以提車，所以客戶就不在承德這買車，這無疑對我們銷售人員是一種挑戰(zhàn)，我們怎樣才能把客戶留住呢?這就需要我們在今后的工作中不斷完善自己的業(yè)務(wù)知識，盡量達到客戶滿意，靠服務(wù)贏取我們的市場。進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓。(2)注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。資源共享、良性競爭在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下:客戶管理細化(1)根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象。)二、不足之處售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。一、售后服務(wù)部的主要工作20xx年售后部營業(yè)額:xx萬余元。要當著客戶的面，撤掉三件套。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項目及費用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。清洗噴油嘴。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾。第六步：交車說明這是比較重要的一個步驟。第五步：終檢即車輛維修完成后，由xxx對照查車單檢查車輛。C、維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。第四步：實時監(jiān)控此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：完工時間。車型。另外還要注意：所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做?；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。xxx可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。此步驟其實就是一個xxx與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。正文：4s店售后工作總結(jié)4s店售后工作總結(jié)15篇4s店售后工作總結(jié)1隨著我國汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車服務(wù)行業(yè)，或者稱為汽車后市場。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。此過程xxx應(yīng)注意幾個問題：問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：x可以更多地準確地了解客戶的需求。技術(shù)方面的問題如果xxx自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒。明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。第三步：打印工單工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號。車輛顏色。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒xxx。估價單。D、如果估價單有很多隱性的故障，就需要xxx本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了。我們應(yīng)該有一個交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。空濾。清洗節(jié)氣門進氣道。俗話說：“三分接車，七分交車”。引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。毛利:xx萬余元，平均單車營業(yè)額:xx元。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。(2)通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施。形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。工作中還是會出現(xiàn)呢很多的不足，我總出幾點原因：在工作和生活中，與人溝通時，說話的方式、方法有待進一步改進。4s店售后工作總結(jié)4眾所周知，今朝的4S店如雨后春筍般迅速增添，隨著人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。耀世美福售后服務(wù)部也在經(jīng)受著市場的嚴重考驗，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導的率領(lǐng)及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項工作使命。我認為服務(wù)是現(xiàn)在企業(yè)所推銷的一種有形產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場知名度的有力武器。以下是我對售后服務(wù)部部20xx年第四季度的剖析陳述：一、產(chǎn)值xx月份進廠臺次：xxx臺零件出庫：xxx元產(chǎn)值：xxx元單車平均單價：xxx元xx月份半月進廠臺次：xxx臺零件銷售：xxx產(chǎn)值：xxx元單車平均單價：xxx元xx月份截止xx號進廠xxx臺零件出庫：xxxx元目前產(chǎn)值xxx元單車平均單價：xx元二、GCVP成績得分xx月份：xx分xx月份：xx分xx月份截止xx號xx分三、成本控制在硬件基本完善情況下，用富有說服力的宣傳圖片、海報裝點客休區(qū)、接待區(qū)；配件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號，避免訂單錯定，節(jié)約庫存量。三．客戶資源綜合利用和招攬。一：配合銷售部和市場部做好銷售工作。針對于容易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)細分出來總結(jié)經(jīng)驗（環(huán)檢，項目介紹，預(yù)估費用和時間，結(jié)算單的解釋等）。同時與大客戶和定點維修單位溝通確定為事故維修點。六．團隊建設(shè)目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。崗位說明書崗位說明書作為崗位職責編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務(wù)描述崗位任職資格及能力評估能力提升計劃（1）每周安排部門經(jīng)理進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當中；（2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結(jié)，形成備忘錄；（3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學習，相互交流，共同提高；（4）利用周一的晨會，全體人員共同學習總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責，進一步加強工作效率。迎接顧客（1）主動迎接，并引導顧客停車。環(huán)車檢查（1）安裝三件套?，F(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。估算備品/工時費用（1）查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。（4）將以上信息錄入dms系統(tǒng)。1安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。（2）確認故障現(xiàn)象，必要時試車。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。（2）自檢完成后，交班組長檢驗。車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。（2）實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。陪同顧客驗車（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。制作結(jié)算單（1）引導顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。（6）與顧客確認方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。（2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。⑵負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導和同事的耐心指導和幫助，讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。將自己對前臺接待工作的一些體會撰寫出來，還有你在工作上的收獲。工作計劃撰寫工作總結(jié)中，比較重要的一項是你的工作計劃。感謝部門領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!總結(jié)二：4s店售后月度工作總結(jié)時間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，在溫州華特別克4S店的實習已經(jīng)結(jié)束了。除此以外，我還學會了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點，如何說服別人認同自己的觀點。公司將追求完美、與時俱進、不斷創(chuàng)新、開拓未來，在競爭中求發(fā)展，不斷迎難而上，以客戶為中心，滿足和超越客戶期望，為更多更廣的汽車用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務(wù)!前臺的主要工作是接待客戶，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真，復印做好登記，人員出入也要做個大概的了解。監(jiān)督維修過程進度。這對車間對車輛進行保養(yǎng)很重要，前臺對客戶的服務(wù)質(zhì)量直接決定了整個汽車保養(yǎng)的質(zhì)量，所以說前臺是車輛服務(wù)的開始。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。提醒客戶預(yù)約?？蛻魧④囕v停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕?。，要當著客戶的面鋪三件套。mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。(估算值與實際值上下不能超過10%)。另外還要注意：，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。車型。第四步：實時監(jiān)控。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。哪些是暫時不用修理的等等。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了。這是比較重要的一個步驟。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾。清洗噴油嘴。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項目及費用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。此步驟SA務(wù)必要做到兩點。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們