【正文】 叫號(hào) 14流動(dòng)服務(wù)崗迎送客戶的基本工作 ？ 答： 主動(dòng)招呼客戶 主動(dòng)向客戶道別 14流動(dòng)服務(wù)崗引導(dǎo)分流的要求是什么？ 答： 主動(dòng)指引客戶去需要辦理業(yè)務(wù)的席位或區(qū)域， 在人流量大時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行分流 150、流動(dòng)服務(wù)崗解答咨詢的要求是什么？ 答： 解答客戶問(wèn)題，對(duì)于自己無(wú)法解決問(wèn)題，向相關(guān)人員盡快請(qǐng)教后答復(fù)，不推諉客戶； 對(duì)于無(wú)法解決的抱怨或投訴客戶，及時(shí)交相關(guān)人員或上級(jí)進(jìn)行處理。 12道歉的 4 種表達(dá)方式 包括？ 答：不好意思、 抱歉 /非常抱歉、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?。 10流動(dòng)咨詢崗維持整潔的基本工作內(nèi)容是時(shí)刻保證廳內(nèi)的 ？ 答： 整體 干凈 、整潔 1流動(dòng)咨詢崗個(gè)性服務(wù)的基本工作是為特殊客戶群提供倒水 還有什么等服務(wù)？ 答： 優(yōu)先辦理、助臂等服務(wù) 11流動(dòng)咨詢崗個(gè)性服務(wù)的工作技巧是區(qū)分 ？ 答： 各類客戶群為其提供個(gè)性化服務(wù) 11營(yíng)業(yè) 人員解釋技巧欠缺，首先表現(xiàn)在給客戶解釋 什么 ；其次，解釋語(yǔ)言 什么 、沒(méi)有條理性；第三，不能抓住客戶的 什么？ 答： 缺乏耐心 缺乏邏輯 有效需求 11銷售技巧 5 步詩(shī)中提到摸透產(chǎn)品的三點(diǎn)一面是指摸透產(chǎn)品的 ？ 答 ：特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 利益點(diǎn) 11營(yíng)銷過(guò)程中常用的產(chǎn)品說(shuō)明技巧有：圖片介紹法、現(xiàn)場(chǎng)演示法和什么？ 答： 前后對(duì)比法 11營(yíng)銷過(guò)程中我們強(qiáng)調(diào)要多找路子多找熟，這里的“路子”指的是什么 和 什么？ 答： 銷售技巧 銷售方法 11服務(wù)與營(yíng)銷一體化要求我們充分利用服務(wù)渠道信息優(yōu)勢(shì)，助 力產(chǎn)品和營(yíng)銷案的推廣，服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)由“ 什么 ”向“ 什么”的角色轉(zhuǎn)變？ 答： 交通警察 助跑員 11營(yíng)銷時(shí)，常見(jiàn)的促進(jìn)成交的方法有 哪三種？ 答： 利誘法 假設(shè)成交法 威逼法 時(shí)間限制法 11判斷客戶是否購(gòu)買，我們可以從用戶的 哪三方面 來(lái)捕捉購(gòu)買信號(hào) ？ 答： 語(yǔ)言信號(hào) 身體信號(hào) 表示友好的姿態(tài) 11常見(jiàn)客戶價(jià)格異議的處理方法有 哪幾種？ 答： 最小單位法、附加價(jià)值法、強(qiáng)調(diào)效益法、同類產(chǎn)品比較法、 1客戶投訴的心態(tài)： 求補(bǔ)償和 什么 ？ 答：求發(fā)泄、 求尊重 12客戶投訴的目 的 有？ 答： 被重視 、被傾聽(tīng)、 被關(guān)心 、及時(shí)響應(yīng) 12客戶對(duì)企業(yè)的感覺(jué)，不取決于“平均數(shù)” ，而取決于最后一次的接觸，顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往是 ？ 答：以點(diǎn)帶面、斷章取義 12通過(guò)投訴可以發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)中存在的 ？ 答：缺陷 12 什么 是解決問(wèn)題的前提 ？ 答：傾聽(tīng) 12“三心二意”化解抱怨投訴中的“三心”指 ？ 答： （自信心）、（愛(ài)心）、（耐心）。 10當(dāng)有小孩子在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)奔跑玩耍時(shí)，流動(dòng)引導(dǎo)員應(yīng) ？ 答： “ 小朋友，地面很滑小心別摔著了！我們?nèi)寢屇沁叄脝幔? 10如在預(yù)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶沒(méi)有攜帶有效證件，流動(dòng)引 導(dǎo)員應(yīng) ？ 答： 在客戶 離開(kāi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶的所在地，推薦客戶到就近的營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)； 10當(dāng)客戶對(duì)某項(xiàng)新業(yè)務(wù)表現(xiàn)出有興趣時(shí)，流動(dòng)引導(dǎo)員應(yīng) ？ 答： “ 您可以到 **號(hào)柜臺(tái)辦理，即可馬上享受這項(xiàng)業(yè)務(wù)給您帶來(lái)的便捷。（收您元，找您元。 適合客戶 有出差需求、外地人士等 5銷售前，識(shí)別客戶需求中要“看”和“問(wèn)”，其中 “看”包括什么？ 答： 客戶的外表與言談舉止、客戶的話費(fèi)單、通訊消費(fèi)記錄、客戶使用的手機(jī)、 營(yíng)業(yè)員的暗示、 客戶的注意焦點(diǎn)、客戶辦理的業(yè)務(wù)種類 5在營(yíng)銷業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)使用 GPRS 套餐的客戶如何進(jìn)行需求辨別？ 答： 觀察客戶手機(jī)，是否屬于能夠上網(wǎng)的機(jī)型 客戶是比較年輕的，時(shí)尚的，或有點(diǎn)文化的： 問(wèn)客戶平時(shí)手機(jī)是否上網(wǎng)，掛 之類的； 問(wèn)客戶平時(shí)是否發(fā)短信比較多； 客戶有點(diǎn)年紀(jì)或文化不高的，感覺(jué)也不發(fā)短信的： 詢問(wèn)客戶有沒(méi)有不小心摁到網(wǎng)上被扣費(fèi)的情況。 4以正義感表達(dá)者的特征？ 答：語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 4在處理固執(zhí)已見(jiàn)者應(yīng)運(yùn)用什么技巧？ 答： (1)、運(yùn)用換位思考的方式與客戶溝通，讓客戶感受到你是認(rèn)同他的觀點(diǎn)的，是在為他尋找解決問(wèn)題的方法； (2)、溝通的語(yǔ)言中不要直接面對(duì)客戶說(shuō)“不”，避免說(shuō)一些令客戶反感和刺激客戶的話；和客戶營(yíng)造良好的溝通氛圍，進(jìn)一步了解客戶有哪些想法，客戶希望的結(jié)果； (3)、了解客戶希望的解決的方法，分階段耐心地替客戶分析說(shuō)明，并取得他的認(rèn)同，注意語(yǔ)氣，謙和但須堅(jiān)持原則。 2引導(dǎo)分流的基本工作及工作技巧是什么？ 答：指引客戶排隊(duì)，并到相應(yīng)的臺(tái)席辦理業(yè)務(wù) 工作技巧： 1） 、對(duì)有需要幫助的客戶進(jìn)行指導(dǎo)與協(xié)助 2） 、正確引導(dǎo)客戶使用排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng) 3） 、對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)檢與區(qū)分，指引到相應(yīng)的業(yè)務(wù)臺(tái)席辦理業(yè)務(wù) 4） 、能對(duì)辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行分流，引導(dǎo)客戶使用營(yíng)業(yè)廳的自助設(shè)備 5） 、對(duì)老、弱、病、殘、孕及軍人、學(xué)生、 VIP等特殊客戶提供個(gè)性化服務(wù) 迎送客戶 基本工作技巧？ 答： 1） 、對(duì)待常客可以用熟悉的稱呼方式； 2） 、根據(jù)時(shí)間段、節(jié)假日等特點(diǎn)可以加入節(jié)假日問(wèn)候； 3） 、客流量大時(shí)，應(yīng)加大巡視范圍，照顧更多顧客； 3流動(dòng)咨詢港解答咨詢的基本工作與工作技巧？ 答： 1） 、基本工作：進(jìn)行簡(jiǎn)單的客戶預(yù)檢；處理簡(jiǎn)單的咨詢與投訴 2） 、工作技巧： 3） 、復(fù)雜的咨詢問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)引至相應(yīng)業(yè)務(wù)臺(tái)席 5） 、及時(shí)了解客戶業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容進(jìn)行預(yù)檢 6） 、及時(shí)處理當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決的抱怨或投訴客戶 3流動(dòng)咨詢崗維護(hù)秩序的基本工作內(nèi)容是？ 答：基 本工作：處理廳內(nèi)各類突發(fā)事件，保持廳內(nèi)秩序井然 3流動(dòng)咨詢崗維護(hù)秩序的工作技巧是什么？ 答： 處理叫號(hào)系統(tǒng)或排隊(duì)等候的情況時(shí)應(yīng)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況靈活運(yùn)用服務(wù)規(guī)范 協(xié)助前臺(tái)工作人員在業(yè)務(wù)辦理時(shí)進(jìn)行客戶管理 及時(shí)有效的對(duì)廳內(nèi)不遵守秩序的客戶進(jìn)行制止 3流動(dòng)咨詢崗維持整潔的基本工作內(nèi)容是什么？ 答：基本工作：時(shí)刻保證廳內(nèi)的整體干凈、整潔 3流動(dòng)咨詢崗維持整潔的工作技巧是什么？ 答： 廳內(nèi)各區(qū)域內(nèi)的物品要隨時(shí)進(jìn)行整理 特 殊天氣下廳內(nèi)的衛(wèi)生維護(hù) 3流動(dòng)咨詢崗主動(dòng)營(yíng)銷的基本工作是什么？ 答： 基本工作：向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推介 3流動(dòng)咨詢崗主動(dòng)營(yíng)銷的工作技巧是什么？ 答： 區(qū)分不同類客戶群 根據(jù)客戶在現(xiàn)場(chǎng)的不同情況對(duì)其主動(dòng)營(yíng)銷 3流動(dòng)咨詢崗個(gè)性服務(wù)的基本工作內(nèi)容？ 答： 基本工作：為特殊客戶群提供倒水、優(yōu)先辦理、助臂等服務(wù) 3流動(dòng)咨詢崗個(gè)性服務(wù)的工作技巧是什么？ 答：區(qū)分各類客戶群為其提供個(gè)性化服務(wù) 如果你是一名流動(dòng)引導(dǎo)員，有客戶一直不停的向你咨詢你應(yīng)該怎么做？如果客戶堅(jiān)持由你來(lái)為他做出解答怎么 辦？ 答：快速解答客戶疑問(wèn)，客戶如果需要長(zhǎng)時(shí)間的咨詢解答，及時(shí)引導(dǎo)客戶去咨詢臺(tái)進(jìn)行咨詢解答，如客戶堅(jiān)持由你解答 4如果你是一名流動(dòng)引導(dǎo)員，有客戶向你咨詢某問(wèn)題，但是不清楚，你應(yīng)該怎么辦 ？ 答 :首先，不要慌；跟客戶打的招呼，告訴他，如： “ 先生，您好！請(qǐng)您稍候一下，您說(shuō)的問(wèn)題，我馬上幫您核實(shí)一下。 2流動(dòng)服務(wù)崗維持整潔的要求是？ 答： 保持工作區(qū)間內(nèi)的整潔干凈，隨時(shí)整潔和填充宣傳資料，客戶走后隨手清理相關(guān)區(qū)域。 ” 4） .“ 我現(xiàn)在非常忙，你先等一下。盡管問(wèn)題最終沒(méi)有解 決，但是客戶感到服務(wù)人員已經(jīng)盡力了，而不是在敷衍。 ” ? 服務(wù)人員： “ 對(duì)不起，我們要等到星期二才會(huì)有這些配件，您能等一等嗎？ ” ? 客戶： “ 星期二太遲了，這樣的話我們的設(shè)備就要停工好幾天。 ” 服務(wù)人員： “真對(duì)不起，我們的庫(kù)存已經(jīng)沒(méi)貨了。它能傳達(dá)友善、親切、歡迎、高興、愉悅等美好的信息，發(fā)自內(nèi)心的微笑，能誘發(fā)客戶的潛在意識(shí)，迅速融洽雙方的感情，形成友好的氣氛，溝通人與人之間的感情，使雙方都感到快樂(lè)與輕松。 溝通金十字用語(yǔ) ？ 答：請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn) 贊美的方法有哪些？ 答：寓貶于褒法 暗度陳倉(cāng)法 抑揚(yáng)巧變法 參照比美法 借花獻(xiàn)佛法 遷境開(kāi)脫法 希冀憧憬法 習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了？ 答：專業(yè)表達(dá)：（也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再向您解釋一遍。 。 集團(tuán)內(nèi)蒙古公司 《 20xx 年 中移動(dòng)通信公司 一線員工培訓(xùn) 試題 題庫(kù) (附參考答案 )》 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司 客戶服務(wù)部 20xx 年 6 月 第一部分： 服務(wù)技能提升課程 處理客戶投訴的原則 ： 答： ，后處理事件 。 難纏客戶解決方案 ： 答： 第一步、管理對(duì)方的期望 第二步、給他一個(gè)理由 第三步、稱贊他們的耐心 ?? 利用服務(wù)技巧之情，在 平時(shí)的工作中我們應(yīng)主要表現(xiàn)在哪些方面？ 答：熟記客戶的長(zhǎng)像與名字 重視每一位客戶 說(shuō)讓客戶覺(jué)得愉快的語(yǔ)言 真誠(chéng)而坦率的贊美客戶 。 ） 習(xí)慣用語(yǔ)：聽(tīng)著，那是由于交叉漫游，所有系統(tǒng)都是那樣工作的 ？ 答：專業(yè)表達(dá)：（目前我們的系統(tǒng)是正常工作的，讓我們一起來(lái)看看是不是由于交叉 漫游引起的。 1在這個(gè)案例中 ，你有什么啟示？并對(duì)此改進(jìn) ？ 答：客戶： “我今天就想得到這個(gè)配件。 ” 客戶： “可是我急著用呢。 ” ? 服務(wù)人員： “ 真抱歉，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)有貨了，但是我可以打電話問(wèn)一下其他的維 修處，麻煩您稍等一下好嗎？ ” ? 客戶： “ 好吧。 ? 1如果你是客戶服務(wù)人員，有一位客戶投訴其購(gòu)買的機(jī)器有問(wèn)題，下面是一些回答方式，你認(rèn)為哪些正確，哪些錯(cuò)誤？ 答： 1） .“ 對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有問(wèn)題的機(jī)器。 ” 5） .“ 我知道你很著急，我馬上幫你詢問(wèn)，之后給你一個(gè)答復(fù)，好嗎？ ” 6） .“ 真不好意思，那臺(tái)機(jī)器是經(jīng)常出毛病。 2流動(dòng)服務(wù)崗指導(dǎo)操作的基本要求？ 答：對(duì)于客戶有疑問(wèn)的手機(jī)設(shè)置、自助設(shè)施的使用問(wèn)題，主動(dòng)提供幫助，指導(dǎo)并教會(huì)客戶操作和使用。 ” 然后，在去找廳經(jīng)理或其他人員尋求幫助，及時(shí)答復(fù)客戶或交由其他同事處理。 9 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷過(guò)程中，員工自身原因引發(fā)的問(wèn)題有哪些？ 答：客戶咨 詢問(wèn)題導(dǎo)致的營(yíng)銷失敗或滿意度下降、 營(yíng)業(yè)員對(duì)系統(tǒng)操作不熟悉 、 營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉、營(yíng)業(yè)人員營(yíng)銷和解答技巧欠缺 50、 營(yíng)銷技巧中，如何取巧？ 答：產(chǎn)品上來(lái)摸骨頭，不搞清楚不放手； 客戶進(jìn)門(mén)多瞅瞅，還要問(wèn)下搞個(gè)透； 找好銷售切入口，業(yè)務(wù)好處仔細(xì)說(shuō)； 常見(jiàn)問(wèn)題記心頭，促進(jìn)成交有計(jì)謀； 多找路子多找熟，更多業(yè)務(wù)賣出手。 5營(yíng)銷過(guò)程中產(chǎn)品說(shuō)明技巧有很多，其中，現(xiàn)場(chǎng)演示法 “要”與“不要”分別指什么？ 答： 演示前自己要多練習(xí)，對(duì)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題要有準(zhǔn)備；要邊演示邊解釋，要有耐心；演示后讓客戶自己試一下，要從旁指導(dǎo)，多給客戶肯定 5客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后的流動(dòng)示意圖？ 答： 5根據(jù)客戶意見(jiàn)和需求進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化，其中，焦點(diǎn)問(wèn)題如何解決？ 答： 根據(jù)客戶意見(jiàn)和需求進(jìn)行產(chǎn)品、營(yíng)銷案、計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化 與客戶服務(wù)部門(mén)溝通制定各類問(wèn)題解決方案及解決時(shí)限 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋問(wèn)題解決情況，重大、緊急問(wèn)題響應(yīng) 根據(jù)問(wèn)題 緊急程度與服務(wù)部門(mén)溝通制定響應(yīng)時(shí)限 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)明確解釋口徑、解決問(wèn)題 客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳 業(yè)務(wù)辦理區(qū) 自助服務(wù)區(qū) 咨詢引導(dǎo)員 其他功能區(qū) 終端銷售區(qū) 演示體驗(yàn)區(qū) 休息區(qū) 其他 離開(kāi) 5 服務(wù)是一個(gè)涉及消費(fèi)者主動(dòng)的過(guò)程，消費(fèi)者的實(shí)時(shí)體驗(yàn)是這一過(guò)程的核心 嗎？ 答：不是 5服務(wù) “十七步 ”前三步是 ？ 答： 起身迎候 對(duì)視微笑 來(lái)有迎聲。） 9當(dāng)客戶臨近柜臺(tái)時(shí) 應(yīng)？ 答： 起身迎候 對(duì)視微笑 來(lái)有迎聲 核對(duì)票號(hào) 100、主動(dòng)營(yíng)銷 給客戶做 ？ 答： 品牌告知和密碼設(shè)置的