【正文】 施。 四、 火警 立 即通知防損部或附近的防損員。 商場全部電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)現(xiàn)象，收銀主管要立即向商場 總 經(jīng)理匯報(bào)。 停電期間防損部、營 運(yùn) 部、電腦部、廣播室與工程 部 應(yīng)保持密切聯(lián)系，及時(shí)做出 布 署，保 證商場內(nèi)的秩序及顧客和商品的安全。 二、 停電 工程 部 應(yīng)迅速查明停電原因，并及時(shí)采取措施。 保護(hù)好公司的財(cái)產(chǎn)安全。啟動(dòng)備用電源首先保證電腦、收銀 機(jī)、等關(guān)鍵部位用電。 物品擺放嚴(yán)禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘和紅外 線 監(jiān)控器，物品與照明 燈 、 電閘、開關(guān)之間距離不少于 50 公分。 嚴(yán)禁用濕毛巾擦拭帶電設(shè)備，切忌將水滲入機(jī)身。 不得在非吸煙區(qū)吸煙，上班時(shí)間不得吃東西，不得看與工作無關(guān)的書刊雜志。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上、不得盤腿。對方 掛段之后，方為通話完畢。接待顧客應(yīng)使用相互都懂的語言。 接待顧客、客戶及其他業(yè)務(wù) 相關(guān) 單位應(yīng)友好、真誠。 上班時(shí)間必須佩帶工牌，工牌端正在左胸適當(dāng)位置。 上班必須 穿 工衣，非因工作需要，不得在營業(yè)場所、辦公場所以外穿著工衣。 不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。男員工不準(zhǔn)留長發(fā)，以發(fā) 鬢 不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度，禁止剃光頭、留胡須；女員工頭發(fā)扎起后長度不得超過 40CM。 需 粘 貼的通知、公告等由總 經(jīng) 辦指定專人管理，員工 應(yīng)注意協(xié)助維護(hù)公告欄的整潔，不得拿取、損壞 粘 貼的資料。 不得損壞辦公區(qū)域、商場內(nèi)及外圍的花木如摘折。 第三節(jié) 環(huán)境要 求 商場及辦公場所必須保持整潔有序、環(huán)境宜人、令人賞心悅目 （ 1） 空氣清新、無異味； （ 2） 地面、樓梯光潔、不濕滑、無雜物、污跡； （ 3） 墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡； （ 4） 燈光柔和、亮度適中、不刺眼； （ 5） 玻璃清潔透明、無水跡、 裂痕 、破損 ； （ 6） 花木葉面無塵，無枯葉，保持生機(jī)盎然； （ 7） 桌面清潔、用品歸列擺放整齊； （ 8） 陳列的商品應(yīng)保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選。 對因工作需要公司配發(fā)給個(gè)人使用的交通工具、通訊設(shè)備等，不準(zhǔn)違反使用規(guī)定。 （ 1） 公司內(nèi)部的接待工作，不應(yīng)超出熱情簡樸的原則； （ 2） 公司員工對業(yè)務(wù) 相關(guān) 單位的一般邀請活動(dòng)，應(yīng)報(bào)樓層經(jīng)理批準(zhǔn)，要求兩人或 兩人以上的員工同行； （ 3） 對應(yīng)邀出訪、考察、簽約、學(xué)習(xí)的，應(yīng)報(bào)公司批準(zhǔn)； （ 4） 個(gè)人的慶?；顒?dòng)，不得邀請業(yè)務(wù) 相關(guān) 單位人員參加； （ 5） 公司在對外 開展工作時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持合法、正當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德準(zhǔn)則，反對以賄賂及 其他不道德手段取得利益。 員工可以在不 與 公司利益發(fā)生沖突的前提下，從事合法的活動(dòng)，但禁止下列情形： （ 1） 參與經(jīng)營管理的； （ 2） 投資與本職業(yè)務(wù)密切相關(guān)的行業(yè)的； （ 3） 以職務(wù)之便向投資對象提供利益的； （ 4） 以直系 親屬名義從事上述三項(xiàng)投資行為的。 1 對上級或同事違反公司制度的行為，員工均有權(quán)向人 力資源 部或 防損 部投訴。 1 持有公司配備通訊設(shè)備的人員，必須保持通訊設(shè)備隨時(shí)處于開機(jī)狀態(tài)并及時(shí)回應(yīng)。 了解公司運(yùn)作流程，熟悉本崗位的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，以高度的熱忱與責(zé)任感完成公司交給 的任務(wù)，并及時(shí)向上級反饋完成情況。 切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到 “先服從后投訴 ”。 秉公辦事，公平待人，公私分明。 服務(wù)一遵循顧客永遠(yuǎn)是對的服務(wù)原則，超出顧客原有的的期望，創(chuàng)造嶄新的服務(wù)是我們的宗旨。 服從一員工應(yīng)服從上級主管人員的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。 東勝百貨營運(yùn)手冊 好的管理 好 的 績 效 公 司 理 念 熱情一以熱情的態(tài)度對待本職工作、對待客戶及同事。 整潔一員工應(yīng)時(shí)刻注意保持自己良好的職業(yè)形象，保持工作環(huán)境的整潔與美觀。 第 一篇 通 則 第一章 行為準(zhǔn)則 第一節(jié) 基本準(zhǔn) 則 關(guān)心公司，熱愛本職工作，不斷更新觀念，勇于創(chuàng)新，凡事力求最 好 。 認(rèn)真貫徹公司 “開源節(jié)流 ”的經(jīng)營方針。對公司的經(jīng)營決策、現(xiàn)有制度、管理方式等有不同見解，應(yīng) 從 正當(dāng)渠道提出，不得影響正常工作。 1 工作注重計(jì)劃性、合理性，辦事條理清晰。 1 嚴(yán)禁偷盜、侵占公司財(cái)務(wù)，嚴(yán)禁挪用公款。（接 受 投訴的部門為投訴人嚴(yán)格保密） 1 上班期間不得接待非工作關(guān)系的來訪。 嚴(yán)禁索取或者收受業(yè) 務(wù)相 關(guān)單位的任何利益。 員工有保守公司 秘 密的義務(wù)。 員工因公外出參觀學(xué)習(xí)，所獲取資料應(yīng)交公司總 經(jīng) 辦登記入冊，不得據(jù)為私有。 （ 9） 貨架干凈無塵、無損壞； （ 10） 背景音樂要選擇舒緩、輕柔的樂曲，保持音量適中。 各類設(shè)施、設(shè)備、工具必須有序地存放在 特 定位置，保證安全。 商場氣氛布置、貨架陳列布局由企劃部負(fù)責(zé)總體設(shè)計(jì)，企劃部應(yīng)根據(jù)銷售需要對商場進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。員工非工作需要上班時(shí)間禁止戴帽子。 穿著必須整齊、清潔、端莊、大方，不得有破洞或補(bǔ)丁。 員工不得在工 衣 以外穿著其他服裝， 里面 衣物下擺不得露出工衣 外 （ 冬季 毛衣除外）。 1 員工進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。 與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 注意稱呼顧客、來訪客人為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “女士 ”或 “您 ”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話，不開過分的玩笑。 工作時(shí)間舉止端莊。 不得與人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行 ， 請人讓路要講對不起，非工作需要不得在 工作場所奔跑。 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶發(fā)生爭吵 第 三 章 突發(fā)事件 第一節(jié) 預(yù)防 員工在日常工作及生活中應(yīng)加強(qiáng)消防、防盜等安全意識，遵循 “安全第一 ”的原則， 確保人身及財(cái)產(chǎn)的安全。 商場及辦公區(qū)嚴(yán)禁使用明火、亂接亂搭電線和超負(fù)荷用電。 負(fù)責(zé)管轄的物品要小心看護(hù)，人離開時(shí)要鎖入柜內(nèi)或與人交接 ，嚴(yán)防被盜。 12 注意人身安全，外出時(shí)要盡量避開偏僻路徑，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或貴重 物品，晚上 11： 00 以后盡量不要單獨(dú)外出。 服從現(xiàn)場管理人員的指揮。 非因工作需要各崗 位 員工不得離開崗位。 非營業(yè)時(shí)間停電要確保商場正常值班所必須的電量。如 五 分鐘內(nèi)電腦仍不能恢復(fù)正常，商場 總 經(jīng)理應(yīng)通知廣播室，通過廣播穩(wěn)定顧客情緒。 防損主管視情況確定是否報(bào)警，并指揮防損員進(jìn)入各指定位置。 防損主管擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。 搶險(xiǎn)工作應(yīng)本著 “ 緊急避險(xiǎn) ” 的原則，首先 保證人身安全，搶救物資應(yīng)救重避輕，盡量減少損失。 對于嚴(yán)重暴力事件如搶劫、哄搶財(cái)物等防損部要立即安排 布 署人力，控制秩序，把守各通道及出口，迅速打擊犯罪分子，保證公司財(cái)產(chǎn)安全，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。 由于外界因素造成人員受傷的，要派專人負(fù)責(zé)善后事宜，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 第二篇 營 運(yùn) 部門 第 一 章 營 運(yùn) 部基本職能 確保公司各項(xiàng)規(guī)章、制度在 各部門 得到貫徹、落實(shí)。 對 部門 員工進(jìn)行科學(xué)管理，做到恪盡其責(zé)。 確保 部門 購物環(huán)境良好。 了解商場各類商品陳列要求及技巧。 組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配等綜合能力強(qiáng)。 熟悉本 樓 層 業(yè)務(wù) 運(yùn) 作流程 。 了解顧客購物心理，具備較強(qiáng)的銷售技能及服務(wù)意識并能對員工進(jìn)行培訓(xùn)。 三、 樓層主管 熟悉公司對商場的各項(xiàng)管理制度。 具備較強(qiáng)的服務(wù)、協(xié)作意識。 四、 營業(yè)員 了解 公司與商場有關(guān)的管理規(guī)定。 熟練使用本 區(qū)域 所用營業(yè)設(shè)備、工具。 公司提倡 “零干擾服務(wù) ”，即為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與行為。 在顧客需要幫助時(shí)必須及時(shí)上前服務(wù)，絕不允許對顧客說： “我正忙著 ”。 當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客 決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。 1 顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、顏色進(jìn)行比 擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷。 1 如果顧客反映商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)即做出真誠的道歉，并對該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)帶領(lǐng)其到商場服務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)；對一時(shí)無法判斷的，可指引其到服務(wù)臺做好情況登記，由服務(wù)臺值班員負(fù)責(zé)跟蹤處理。 2 當(dāng)顧客言行過激時(shí)，周圍 的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時(shí)報(bào)主管或經(jīng)理。 2 拾到顧客遺失的物品時(shí)應(yīng)及時(shí)交商場服務(wù)臺。 （ 2） 無論何種情形都禁止使用不禮貌的稱呼。 ” （ 6） “ 這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^時(shí)，質(zhì)量沒問題。 ” （ 17） “ 我建議您幫他（她）買這種。 ” （ 22） 對不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬質(zhì)量問題是不 能退換的。 ” 顧客挑選商品時(shí)不能說： （ 28） 不要摸商品，以免弄臟了。 ” （ 33） “ 你買的時(shí)候，怎么沒挑好（沒看清楚）？ ” （ 34） “ 不是我賣的，我不知道。 ” （ 38） 對不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件。 ” （ 42） “ 非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向經(jīng)理反映。 ” （ 46） “ 您的錢正好。 ” （ 51） “再見。 班次安排 （ 1） 主管以上人員每周上班班次由行政 部統(tǒng)一安排，并由總經(jīng)理審核。頂班時(shí)間不視為加班。商場例會(huì)每天營業(yè)前召開； 層 例會(huì)每天營業(yè)前、營業(yè)結(jié)束后各召開一次；區(qū)域例會(huì)每天中午和下午中班交接班時(shí)間進(jìn)行。 （ 5） 區(qū)域 例會(huì)由主管主持，主要傳達(dá)公司管理要求及本區(qū)域銷售工作要求， 樓層經(jīng)理 應(yīng)對區(qū)域 例會(huì)的傳達(dá)情況進(jìn)行檢查。由 總 經(jīng)理對各區(qū)域提出工作要求，對工作中疑難問題的解決與反饋。 上班時(shí)間未經(jīng)主管同意不得隨意離開工作崗位，員工暫時(shí)離崗，主管必須安排人員頂崗。 （ 2） 交接內(nèi)容包括：例會(huì)所傳達(dá)的工作要求，當(dāng)班工作中遺留的問題。 三、 環(huán)境衛(wèi)生要求 營業(yè)前員工必須對所在工作區(qū)域的柜臺、設(shè)備、商品進(jìn)行清潔、整理。 對廢棄的紙箱、封箱紙、條碼 紙、標(biāo)價(jià)貼等必須隨時(shí)清理，絕不允許影響商場購物環(huán)境。 促銷海報(bào)和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)及時(shí)粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。員工應(yīng)自學(xué)使用傘套，確保商場地面軀干爽，下班離開時(shí)應(yīng)把塑料傘套歸還發(fā)放點(diǎn) 。 設(shè)備及其配件等營業(yè)用品、辦公用品由樓層每月從部門行政文員處登記、領(lǐng)取并向區(qū)域主管派發(fā)。 使用后應(yīng)及時(shí)歸還原位。行政部負(fù)責(zé)發(fā)放登記并落實(shí)到人，要求責(zé)任人妥善保管，按公司統(tǒng)一規(guī)定頻率規(guī)范操作，不得遺失、或作非營業(yè)用途。 有以下情況可優(yōu)先使用對講機(jī)： （ 1） 級別優(yōu)先：同一部門在使用對講機(jī)時(shí)，職務(wù)高的有優(yōu)先使用權(quán)。對講機(jī)呼叫及回話時(shí)間不允許超過 3 秒鐘。 交帶班人使用時(shí)，對講機(jī)使用人員必須明確告知指定人員操作要領(lǐng)及用語，同時(shí)必須告知當(dāng)班經(jīng)理。 1 對講機(jī)用語： 使用對講機(jī)呼叫他人時(shí)，應(yīng)先表明自己身份（或代號），通話完畢應(yīng)講 “結(jié)束 ”。 ” （ 2） 不便于所有持對講機(jī)人員都知道的應(yīng)答規(guī)范： 顧客投訴質(zhì)量問題等事宜應(yīng)請對方到指定位置或用電話聯(lián)系。 禁止把貨梯作為代步設(shè)施使用。 貨梯到達(dá)后，應(yīng)立即把商品一次性卸下，不允許用物品阻擋梯門，長時(shí)間占用貨梯。 每天下班關(guān)機(jī)前應(yīng)徹底清掃貨梯內(nèi)外，清潔時(shí)嚴(yán)禁將雜物掉入貨梯井道，工作 中注意保持貨梯的整潔。 遇有殘疾、老年、年幼顧客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前摻扶上（下）電梯。 員工 不得用自動(dòng)扶梯上下搬運(yùn)商品。 掌握《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《商品銷售退換貨管