長沙天能房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客戶關(guān)系部(crm)組建及運(yùn)行方案-wenkub
2023-06-21 15:38:04 本頁面
【正文】 廣與維護(hù)的戰(zhàn)略思想 【 03】 Ⅲ客戶關(guān)系部的組織架構(gòu)及相關(guān)職責(zé) 【 07】 Ⅳ 客戶關(guān)系部的工作方向 【 10】 Ⅴ客戶關(guān)系部工作流程 【 15】 Ⅵ客戶關(guān)系部組建與運(yùn)行的相關(guān)支持 【 17】 營銷中心收集整理 Ⅰ客戶關(guān)系戰(zhàn)略在公司運(yùn)作中的指導(dǎo)意義 客戶關(guān)系管理就是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對(duì)公司的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的客戶。 客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌管理 ，在最大限度是傳播企業(yè)文化及品牌效應(yīng)，讓企業(yè)及其產(chǎn)品得以可持續(xù)發(fā)展。因?yàn)檎鲗?dǎo)輿論工具宣傳力度大，加之現(xiàn)有的大盤營銷模式均以大廣告投放作為主要方向，會(huì)對(duì)公司即將開發(fā)的“興隆二期”和“珠江灣畔”在營銷上造成大的壓力。 過去我們所從事業(yè)務(wù)中的不足 ◆我們擁有龐大的未成交客戶群 但我們不知道 ! 可以這樣判斷，從公司的第 一、第二個(gè)項(xiàng)目開始到今天，被大量的廣告吸引來到現(xiàn)場的客戶數(shù)量應(yīng)該很可觀，隨著公司新的開發(fā)項(xiàng)目的拓展，這個(gè)數(shù)字還會(huì)增加，但公司花了大量人力、物力和廣告積累了這一個(gè)龐大的準(zhǔn)客戶群，但我們卻不知道如何去進(jìn)行維護(hù)或者是維護(hù)不力。 ◆我們的營銷和客戶管理計(jì)劃存在著嚴(yán)重的問題 但我們不知道 ! 公司企劃部門人員常常用“計(jì)劃趕不上變化”作為托詞，來掩蓋自己缺乏計(jì)劃能力的殘酷現(xiàn)實(shí)。 客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的工作構(gòu)成 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目是從經(jīng)營理念、組織架構(gòu)、客戶戰(zhàn)略、公司流程、信息化規(guī)劃、績效考評(píng)等各個(gè)方面對(duì)公司進(jìn)行的變革， ◆ 理念目標(biāo)： 理念應(yīng)該是公司與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值的全新的營銷理念，它強(qiáng)調(diào)，公司與客戶之間的 關(guān)系是一種相互合作并相互獨(dú)立的關(guān)系，而不是沖突和依賴的關(guān)系。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)，也應(yīng)更多地借鑒同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從公司的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具，確保公司客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的運(yùn)作成功與公司遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ◆ 組織架構(gòu) 由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是公司經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)公司傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人 員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊；同時(shí)為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強(qiáng)有力支持，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理只能是心有余而力不足，因此，在組織架構(gòu)這一點(diǎn)上，一是完善客戶關(guān)系部的人事架構(gòu)，二是取得公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持。 ◆ 績效考評(píng) 作為我公司的一個(gè)戰(zhàn)略性的實(shí)施項(xiàng)目，其成敗關(guān)系甚大，因此在整個(gè)實(shí)施過程當(dāng)中，績效考評(píng)應(yīng)該是 對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的成功實(shí)施的一個(gè)強(qiáng)有力的保障。 A、客戶關(guān)系部經(jīng)理 ①主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)具體 計(jì)劃的制訂和實(shí)施，以達(dá)到公司在客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)。 ◆作好客戶關(guān)系部成員的培訓(xùn)工作。 ◆收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息，充分了解市場概況； ◆主要負(fù)責(zé)與客戶關(guān)系推廣計(jì)劃實(shí)施過程中的與外協(xié)單位的協(xié)調(diào)與合作事務(wù)； ◆ 負(fù)有產(chǎn)品前期規(guī)劃定位的建議責(zé)任，并承擔(dān)售中與售后服務(wù)的協(xié)調(diào)處理工作。 ◆服務(wù)管理與跟蹤，對(duì)服務(wù)進(jìn)行長期的管理、跟蹤、維護(hù)。 二、 應(yīng)用方案 與時(shí)間規(guī)劃 (依據(jù)招商地產(chǎn) CRM 執(zhí)行方案 ) 該系統(tǒng)的建設(shè) 須 采用目前國際上先進(jìn)成熟客戶關(guān)系管理應(yīng)
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