酒店前臺(tái)文員述職報(bào)告5篇-wenkub
2024-09-16 00 本頁(yè)面
【正文】 對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。 用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。 提倡 效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。過(guò)去的一年里，在集團(tuán)的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。對(duì)于客人來(lái)說(shuō) ,前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步 ,是對(duì)酒店的第一印象 ,是酒店的門面 ,是非常重要的。 一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理 禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。 物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)誤。 二、員工日常管理 新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào) 整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目 的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。 培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。 在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問(wèn)題我會(huì)引以為戒，在今后的工作中要再接再厲。 前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。 在過(guò)去的 五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作 ! 酒店前臺(tái)文員述職報(bào)告 3 一、 20年我部完成了以下工作： 規(guī)范各管區(qū)、各 崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行 《三級(jí)查房制度》。首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電 “ 電腦班 ” ，還開(kāi)辦了 “ 美術(shù)班 ” ，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活。查退房后拔掉取電牌 。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出 5 名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì) 30 元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提 供的所有服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店各個(gè)部門都有足夠的了解，才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。有時(shí)也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，但是常言道： “ 顧客就是上帝 ” 、 “ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” ，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。但是在這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該積極推銷會(huì)員卡，讓客人辦理。 二、我個(gè)人的建議是： ① 在服務(wù)方面，應(yīng)該提供個(gè)性化服務(wù)。我覺(jué)得應(yīng)該有個(gè)專職收銀員，這樣可以在工作量大的情況下分配一人收銀，一人接待，這樣可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清晰，不出錯(cuò)，從而也加速的為客人辦理退房，不會(huì)讓客人等很久。我認(rèn)為在與客人溝通過(guò)程中，要講 究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的。 在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。做好旅客入住登記，認(rèn)真填寫(xiě)旅客住宿登記表，仔細(xì)核對(duì)旅客信息，做到公安部門要求的實(shí)
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