【正文】 保羅國際大酒店、江蘇常州萬豪花都國際大酒店、深圳塘廈三正半山國際大酒店的同學(xué)長期進(jìn)行交流與學(xué)習(xí)。第三部分：一般投訴。 尊敬的 _，親愛的各位同事，我一直相信“個人的優(yōu)秀不足以說明什么，只有團(tuán)隊的優(yōu)秀才可以證明你是真的優(yōu)秀 !”，只要我們前廳部全體干職員工團(tuán)結(jié)一致，用心做，做精細(xì)，堅持做，我們就一定可以不斷提煉前廳核心競爭力，塑造酒店服務(wù)品牌。 前臺崗做專業(yè)： 每天早 07:0009:30 是退房高峰期，下午 17:0021:30 是入住高峰期，這兩個時段我們的大副或 GRO 是會在現(xiàn)場跟進(jìn)服務(wù)的，但是現(xiàn)在做得還不夠，如果能系統(tǒng)、全面的學(xué)習(xí)和掌握前臺接待和收銀的相關(guān)操作流程，實打?qū)嵉臑榈群蛸e客解決問題將對我們的服務(wù)有很大的提升。我想我們的大堂副理、 GRO 如果能多一點落落大方的氣質(zhì)，多一點讓人過目不忘的風(fēng)采 (親切 )，那我們的大副班組就有更大亮點 ! 大門崗做熱情： 1)、必須保證 16 小時在崗服務(wù)，不論什么情況都不能缺崗 。 四、打造無所不能的大副班組，塑造品牌效應(yīng) 我們現(xiàn)在的大副班組其實比其他崗位員工要熱情、主動，但總覺得還是缺了點什么。從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，到個性化服務(wù)，從賓至如歸、金鑰匙服務(wù)，到皇金管家服務(wù)，我們一直力求突破。在他們的培訓(xùn)中，涵蓋了酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)的理念和基本操作標(biāo)準(zhǔn)。我們的行政管家在為 VIP 客人提供服務(wù)時特別不自信，究其原因主要是行政管家對于要掌握的技能心里沒底。 軟件升級立起來 現(xiàn)在大部份高酒店前臺接待入住登記全部實現(xiàn)科技信息化，如果我們升級后能使客人身份證掃描進(jìn)治安系統(tǒng)的同時，其基本資料連入 _系統(tǒng)，直接完成入住登記單、押金單、歡迎卡的打印，減少手 工抄寫的話，整個登記入住過程將節(jié)約大量時間。 將預(yù)定班組置于商務(wù)中心，有效整合商務(wù)中心員工工作量，改變“閑時太閑，忙時太忙”的狀態(tài)。 可以進(jìn)一步規(guī)范預(yù)定程序，將此項工作做得更深入，更細(xì)致，比如預(yù)訂回復(fù)、預(yù)訂跟蹤就可以把服務(wù)做在客人開口之前，讓客人真正閑下來 。去年客房年平均出租率 _%，散客占到總出租率的 _%，是客房營收的主體。前廳匯聚了全酒店形象氣質(zhì)，個人能力最突出的精英，是帶給客人最初和最后印象的地方，是酒店的形象窗口，是最容易產(chǎn)生口碑效益的地方。酒店前臺接待述職報告集錦（大全五篇） 第一篇：酒店前臺接待述職報告集錦 經(jīng)過了一年工作的錘煉，身處酒店前臺接待的你，不知道對于該行業(yè)是否有新的認(rèn)識呢？下面給大家?guī)硪恍╆P(guān)于酒店前臺接待的述職報告，希望對大家有所幫助。所以，如何打造前廳部核心競爭力，提升普客服務(wù)水平，促進(jìn)評定性復(fù)核圓滿完成是 _年需要重點展開的工作。而散客當(dāng)中，上門散客只占 _%不到，其余散客均為預(yù)定形式。 減輕前臺工作壓力，讓前臺員工能更加專心致志的做好接待和賓客問訊工作，體現(xiàn)快捷和高效。 在進(jìn)行預(yù)訂和商務(wù)中心整合后，將開展以下的工作：首先擬訂崗位說明書，再根據(jù)崗位說明書擬訂崗位工作清單，完善 SOP操作流程，挑選合適人員，集中培訓(xùn)等一系列工作。我們已將情況與電腦房進(jìn)行了溝通，聯(lián)系 _工程師進(jìn)行軟件升級，即便不能按我們的設(shè)想完成所有的改造，哪怕只是解決掉一半的問題都能幫助員工減輕很大的工作負(fù)擔(dān)。如何幫助員工有效提升呢 ?我們設(shè)想了兩套解決方案： 外聘專業(yè)人員對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，或者外派人員參加專業(yè)學(xué)習(xí)： 管家的服務(wù)理念是倡導(dǎo)酒店的各種服務(wù)要做到‘精細(xì)、周到、圓滿、美好，讓客人永世不可忘記’。每一位皇金管家接受的專業(yè)訓(xùn)導(dǎo)，均注重與實踐的結(jié)合，以案例分析的形式與標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相對照，他們強調(diào)“為了一切客人”：樹立“創(chuàng)造舒適、卓爾不凡”的經(jīng)營理念 。 店內(nèi)交叉培訓(xùn)： 制定出系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，包括中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、酒水服務(wù)、客房服務(wù)、禮賓服務(wù)等。六年前我在 _大酒店看到過這樣一位老禮賓員，他的服務(wù)很簡單，問候進(jìn)出酒店的所有客人，提供詳細(xì)而周到的問詢服務(wù) ??時隔六年，匆匆一瞥為何給我留下這么深刻的印象呢 ?因為我從那位同行身上看到了很多優(yōu)秀的品質(zhì)：他的眼中進(jìn)出酒店的都是客人 。 2)、現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)把面部表情、肢體動作、語言表達(dá)三個方面作 為基礎(chǔ)，將服務(wù)意識、心理暗示等貫穿始終。 客戶拜訪做真誠： 如果說以上服務(wù)都是為了樹品牌形象的話，那么客戶拜訪就是建立忠實客戶關(guān)系的良好渠道。我愿意和大家共同努力，在這個風(fēng)起云涌的時代，打造競爭力的 _前廳部。 第一部分：自我介紹 趙俊峰，中共黨員，畢業(yè)于楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅行管理系酒店管理專業(yè)，多次參加酒店業(yè)舉辦的各種培訓(xùn)，取得了餐飲服務(wù)員高級資格證、客房服務(wù)員高級資格證、營業(yè)員中級資格證、迎奧運服務(wù)資格證。在對客服務(wù)中一直本著： 賓客第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一 的理念，一直著手于 兩用 用腦、認(rèn)真 的服務(wù)指南，一直本著 讓賓客快樂而來，滿意而歸 的服務(wù)宗旨為賓客提供 高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。下面我介紹一下本人在擔(dān)任前廳部主管期間的工作情況。 ，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，及時與銷售部、客房部保持聯(lián)系與溝通限度地銷售即時客房 。 ，準(zhǔn)確地評估員工的工作，幫助員工樹立準(zhǔn)確的價值觀與酒店職業(yè)道德。 ，及時反映賓客要求。使其真正理解 賓客永遠(yuǎn)是對的 的真正含義。在培訓(xùn)方面我們精心做出培訓(xùn)計劃，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意之后，在做細(xì)心的培訓(xùn)。現(xiàn)場解剖、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場糾正。再次，要求員工講好普通話 ，注意講話方式與技巧，巧妙運用語言，堅決運用酒店服務(wù)專業(yè)用語 先生、女士您好 ?有什么可以為您效勞的 ?您好這是您的房卡，您的房間是 1118， 11 樓 18 號房間，電梯這邊請。 客人投訴中提出的有關(guān)要求當(dāng)時不能解決定應(yīng)趕緊同有關(guān)部門主管、服務(wù)人員協(xié)調(diào)調(diào)查或向主管領(lǐng)導(dǎo)反映同時做好記錄，客觀現(xiàn)實不明白投訴及酒店和客人雙方利益時要走訪客人認(rèn)真調(diào)查，搞清現(xiàn)實真相然后提出處理意見。最后黃女士來電說在床下找到了自己的手表，雖然此事有驚無險，但是我們做到了自己應(yīng)當(dāng)做的，客人表示感謝和滿意。 如果客人提出的投訴超出接待人員的職責(zé)范圍要趕緊與上級聯(lián)系情有關(guān)部門主管處理，如果客人提出投訴訟工夫不常便離開要講客人提出投訴書面通知領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。 其次，關(guān)注賓客喜好。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。_blank39。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人 滅火 ，很多問題也就會迎刃而解。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們 x 酒店的差不多 5 個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫忙下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到此刻能夠獨立當(dāng)班。所以前臺在必須程度上代表了酒店的形象?？偨Y(jié)起來能夠用以下的五個方面來說： 一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣持續(xù)微笑，怎樣問候客人，如何為客人帶給服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。從而，影響我們以后的人生。所以，我們隨時都要持續(xù)認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和職責(zé)心 !以免給客人和自我的同事帶來很多的不便 !環(huán)保標(biāo)語 四，前臺英語，一些前臺英語潛力的具備是對我們每 個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。透過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自我不斷充電 !唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自我 有更好進(jìn)步，才讓自我各個方面的潛力不斷增強 ! 五，以大局為重，不計較個人得失。并且多了解我們酒店的基本狀況和經(jīng)營資料。對我也有很大的幫忙 !雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。 實習(xí)過程簡況 我的實習(xí)期開始于 2021 年 9月 6日。 前臺的工作主要分成接待、 客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接， TAXI外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在那里被發(fā)揮到了極致。 (2)服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的”。在酒店實習(xí)期間，曾有一段時光，我發(fā)現(xiàn)自我的想法和觀點是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放開了。當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。 以后的兩年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因為下一階段的學(xué)習(xí)也跟這份實習(xí)工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了必須的基礎(chǔ)。前廳匯聚了全酒店形象氣質(zhì)，個人能力最突出的精英，是帶給客人最初和最后印象的地方，是酒店的形象窗口，是最容易產(chǎn)生口碑效益的地方。去年客房年平均出租率 _%，散客占到總出租率的 _%，是客房營收的主體。 可以進(jìn)一步規(guī)范預(yù)定程序，將此項工作做得更深入，更細(xì)致，比如預(yù)訂回復(fù)、預(yù)訂跟蹤就可以把服務(wù)做在客人開口之前，讓客人真正閑下來 。 將預(yù)定班組置于商務(wù)中心，有效整合商務(wù)中心員工工作量，改變“閑時太閑，忙時太忙”的狀態(tài)。 軟件升級立起來 現(xiàn)在大部份高酒店前臺接待入住登記全部實現(xiàn)科技信息化，如果我們升級后能使客人身份證掃描進(jìn)治安系統(tǒng)的同時，其基本資料連入 _系統(tǒng)，直接完成入住登記單、押金單、歡迎卡的打印，減少手工抄寫的話，整個登記入住過程將節(jié)約大量時間。我們的行政管家在為 VIP 客人提供服務(wù)時特別不自信，究其原因主要是行政管家對于要掌握的技能心里沒底。在他們的培訓(xùn)中，涵蓋了酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)的理念和基本操作標(biāo)準(zhǔn)。從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，到個性化服務(wù)，從賓至如歸、金鑰匙服務(wù)，到皇金管家服務(wù)，我們一直力求突破。 四、打造無所不能的大副班組，塑造品牌效應(yīng) 我們現(xiàn)在的大副班組其實比其他崗位員工要熱情、主動，但總覺得還是缺了點什么。 我想我們的大堂副理、 GRO 如果能多一點落落大方的氣質(zhì)，多一點讓人過目不忘的風(fēng)采 (親切 )，那我們的大副班組就有更大亮點 ! 大門崗做熱情： 1)、必須保證 16 小時在崗服務(wù)，不論什么情況都不能缺崗 。 前臺崗做專業(yè)： 每天早 07:0009:30 是退房高峰期，下午 17:0021:30 是入住高峰期，這兩個時段我們的大副或 GRO 是會在現(xiàn)場跟進(jìn)服務(wù)的，但是現(xiàn)在做得還不夠，如果能系統(tǒng)、全面的學(xué)習(xí)和掌握前臺接待和收銀的相關(guān)操作流程，實打?qū)嵉臑榈群蛸e客解決問題將對我們的服務(wù)有很大的提升。 尊敬的 _，親愛的各位同事，我一直相信“個人的優(yōu)秀不足以說明什么，只有團(tuán)隊的優(yōu)秀才可以證明你是真的優(yōu)秀 !”，只要我們前廳部全體干職員工團(tuán)結(jié)一致，用心做，做精細(xì)，堅持做，我們就一定可以不斷提煉前廳核心競爭力，塑造酒店服務(wù)品牌。第三部分：一般投訴。業(yè)余工夫經(jīng)常與北京首旅建國集團(tuán)管理的好苑建國飯店，浙江金陵保羅國際大酒店、江蘇常州萬豪花都國際大酒店、深圳塘廈三正半山國際大酒店的同學(xué)長期進(jìn)行交流與學(xué)習(xí)。在擔(dān)任前廳部主管期間，除了感謝總經(jīng)理劉耘先生、副總于得水先生、人事部經(jīng)理趙麗亞女士、前廳部經(jīng)理李玉霞女士、客房部經(jīng)理張霞女士以及各部門領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外，還要感謝泉美國際幫助過我和支持我信任我的前廳部全體同仁。 ，合理安排員工的工作，管理、調(diào)配本部門運用的各項消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時傳達(dá)上級的指示 。 ，參與賓客訂房，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系 。協(xié)助大堂副理做好 VIP 賓客的接待工作 。二來從工作經(jīng)驗方面來看部門員工從事酒店服務(wù)行業(yè)的工夫均不長，在對客服務(wù)中缺乏經(jīng)驗和服務(wù)意思，面對這樣的種種問題，我們采取了先從員工的思想意識方面入手，教育和指導(dǎo)員工培養(yǎng)員工服務(wù)意識。 二、專業(yè)技能方面 我們采取每星期二都召開例會和安排培訓(xùn)，把工作 中的問題集中處理，對癥下藥防患于未然確保其他員工不犯類似的錯誤，在中工作中發(fā)現(xiàn)的問題我們都會及時的糾正寫清交接本去跟進(jìn)，堅決將錯誤扼殺在搖籃之中。采用 PPT、視頻、案例分析、情況模擬等多種方式進(jìn)行。其次，要求每位員工必須做到 熱情、細(xì)心、周到、耐心 保持良好的態(tài)度迎接每一位賓客。 第三部分：一般客人投訴 投訴的類型分為 3個類型：電話投訴、書面投訴、當(dāng)面投訴 方法： 客人提出投訴時應(yīng)站在客人的立場上表示同情，以便在感情上首先獲取好感對客人投訴中詳細(xì)要求能解決定應(yīng)趕緊答應(yīng)客人并采取合理的解決方法。 1019