【正文】 出產(chǎn)品的硬件技術(shù)服務(wù)。 QG/PLA — 20xx 糾正和預(yù)防措施程序 3. 定義 不需用。 技術(shù) 部 負(fù)責(zé)產(chǎn)品軟件技術(shù)服務(wù)。對下屬部門的服務(wù)工作劃分職責(zé)和職權(quán)。 維修響應(yīng)時間一般市內(nèi)一天，省內(nèi)三天，邊遠(yuǎn)省份為七天，特殊情況可酌情處理。 客戶服務(wù)信息員根據(jù) [產(chǎn)品維修單 ]，填寫 [統(tǒng)計(jì)分析表 ]，客戶服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后報送質(zhì)量管理部 、技術(shù)部、制造本部。 負(fù)責(zé)收集與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的顧客意見和建議，對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和顧客投訴處理。 3． 根據(jù)故障情況準(zhǔn)備維修備件，若顧客是較遠(yuǎn)的地市，準(zhǔn)備備件時要考慮巡檢的需要。 5． 服務(wù)部應(yīng)有每臺機(jī)器保修期限的記錄。 7． 工程師應(yīng)詢問顧客意見，確保每一次服務(wù)都作到顧客滿意，如顧客不滿應(yīng)立即設(shè)法解決，不得拖延和拒絕。客戶服務(wù)中心將指定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 顧客信息收集和投訴處理流程： 流程說明： 1．維修員需要將維修單在每個月 25 日郵寄回客戶服務(wù)中心，信息員負(fù)責(zé)搜集維修單。 3．根據(jù)顧客和市場需要客戶服務(wù)中心每年組織 2 次以上的巡回服務(wù)活動，在巡回服務(wù)活動中，同時請顧客填寫 [湘計(jì)算機(jī)用戶滿意度調(diào)查表 ]， 客戶服務(wù)中心每年向顧客發(fā)放 1~2 次 [湘計(jì)算機(jī)用戶滿意度調(diào)查表 ]， 信息員負(fù)責(zé)收集工作。 d) 顧客滿意度為 85%以上為“顧客滿意” 顧客滿意度 70%~85%之間為“顧客較滿意” 顧客滿意度 60%~70%之間為“顧客一般滿意” 顧客滿意度” 60%以下為“顧客不滿意” e)每進(jìn)行一次用戶滿意度調(diào)查，信息分析員應(yīng) 編寫 [顧客滿意度分析 報告 ]，報客戶服務(wù)中心經(jīng)理； [顧客滿意度分析報告 ]由信息員在用 戶調(diào)查后的下一月 5 日前報管理者代表和質(zhì)量管理部 。 3． 解決方案必須在 8 個工作小時內(nèi)通知顧客。 技術(shù) 部支持室 負(fù)責(zé)源程序、目標(biāo)程序及監(jiān)控版本的整理、收集、歸檔。 根據(jù)使顧客的要求，會同教培中心組織技術(shù)培訓(xùn)。 退貨必須符合下列條件之一： a、剛發(fā)出，未開箱，顧客需要更換型號、規(guī)格的產(chǎn)品。 質(zhì)量管理部對市場中心反饋的質(zhì)量信息和糾正與預(yù)防措施建議表，應(yīng)及時召集有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，落實(shí)解決辦法。為了使我們的產(chǎn)品和服務(wù)更好的適應(yīng)您的工作需要，煩請您填寫以下內(nèi)容。 ? 調(diào)度中心 該中心是代理商稅控服務(wù)的核心和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)及內(nèi)外溝通等管理工作。 ? 技術(shù)支持中心 納稅戶來電話咨詢產(chǎn)品技術(shù)問題時，該中心工程師負(fù)責(zé)解答，對問題進(jìn)行初步判斷，電話里不能解決的，要上門服務(wù)。 2． 售中服務(wù) ：為納稅戶安裝培訓(xùn)稅控收款機(jī)的過程。 ? 建立稅控收款機(jī)使用檔案和稅控收款機(jī)安裝檔案。 2。培訓(xùn)工作人員須佩 帶工作牌。 ? 安裝完畢： 交付用戶現(xiàn)場驗(yàn)機(jī)；用票樣進(jìn)行演示并打印一 張發(fā)票；對用戶詳細(xì)講解“使用注意事項(xiàng)和簡單故障分析和排除技巧”；最后與用戶確認(rèn)機(jī)器稅控初始化完畢、機(jī)器工作正常開始正式記稅；填寫“稅控收款機(jī)使用檔案”并請用戶簽字和蓋章；清理用戶現(xiàn)場環(huán)境。如無法通過電話解決，則記錄來電內(nèi)容并立刻安排上門服務(wù)。嚴(yán)禁對用戶的問題置之不理，更不能互相推委。 5）其它要求： ? 服務(wù)中心要作好電話、上門和回訪等技術(shù)服務(wù)記錄，并且每月 5 日之前將上月“服務(wù)記錄匯總表”反饋給公司總部和廠家服務(wù)中心。然后填寫“上門服務(wù)單”，并請用戶簽字。 7）投訴電話服務(wù)流程： ? 接線員接到投訴電話時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)給相關(guān)管理人員； ? 管理人員在接聽投訴電話時，首先應(yīng)保持平和、同情、理解的心態(tài)認(rèn)真傾聽，嚴(yán)禁打斷用戶的闡述；對于因服務(wù)工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給用戶帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任、強(qiáng)詞奪理；對判斷確屬用戶自身的問題（如誤操作、對情況不熟悉等），則應(yīng)耐心說明，嚴(yán)禁流露出不滿、煩躁和嘲笑的語氣； ? 管理人員應(yīng)及時、主動的對投訴 情況進(jìn)行核實(shí)，并親自將處理結(jié)果反饋給用戶，嚴(yán)禁對用戶的投宿置之不理。 4）上門服務(wù)要求： ? 與用戶確認(rèn)后按照規(guī)定時間到達(dá)用戶現(xiàn)場。 ? 技術(shù)服務(wù)人員：大?；蛘叽髮Ｒ陨蠈W(xué)歷，熟悉計(jì)算機(jī)操作和機(jī)器演示，必須經(jīng)過考核并取得“稅控裝置安裝維修服務(wù)證”。用戶來電首先由熱線員接聽，解答常見問題。 3．產(chǎn)品安裝規(guī)范 ? 安裝人員要求： 大?；蛘叽髮Ｒ陨蠈W(xué)歷；熟悉計(jì)算機(jī)操作和機(jī)器演示；品行端正，能融入團(tuán)隊(duì)，服從分配，具有吃苦耐勞的精神；安 裝人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并取得“稅控收款機(jī)安裝維修服務(wù)證”。 ? 準(zhǔn)備工作： 進(jìn)行用戶登記、下達(dá)培訓(xùn)通知、確定培訓(xùn)的時間、地點(diǎn)。根據(jù)納稅戶的介紹，填寫安裝服務(wù)質(zhì)量反饋單。 三、 服務(wù)公司的服務(wù)規(guī)范 1．稅控產(chǎn)品認(rèn)購服務(wù)規(guī)范 用 戶 接待中心 調(diào)度中心 技術(shù)支持中心 維修維護(hù)中心 安裝培訓(xùn)中心 工作站 代理商在產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)中，應(yīng)遵循以下的工作程序： ? 納稅戶電話咨詢，決定認(rèn)購稅控產(chǎn)品，填報稅控產(chǎn)品選購表。 ? 工作站 工作站是服務(wù)指揮中心的延伸機(jī)構(gòu)，當(dāng)產(chǎn)品推廣到一定數(shù)量（ 5000 臺以上）時，為避免因管轄區(qū)域服務(wù)量過大，影響服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)指揮中心可在各行政區(qū)建立工作站。接待中心施行一人負(fù)責(zé)制，所有接待人員應(yīng)對納稅戶的需求和投訴跟蹤、歸檔。代理商應(yīng)把服務(wù)指揮中心設(shè)在省會城市（或直轄市）的中心地區(qū)，在地級城市（或直轄市的遠(yuǎn)郊區(qū)縣）發(fā)展二級代理，建立區(qū)域客戶服務(wù)中心。教培中心根據(jù)顧客的實(shí)際情況制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并作好培訓(xùn)記錄。 顧客的退貨，各辦事處銷售人員需填寫 [退庫產(chǎn)品申請單 ]交綜合管理部分管負(fù)責(zé)人批示處理意見后 執(zhí)行。 依照分管領(lǐng)導(dǎo)的意見處理顧客更換產(chǎn)品或退庫事宜。 技術(shù) 部支持室 人員負(fù)責(zé)各辦事處銷 售人員或顧客提出的軟件技術(shù)咨詢。 軟件技術(shù)服務(wù) 對 技術(shù) 部支持室 服務(wù)工作方面工作內(nèi)容、要求 技術(shù) 部支持室 負(fù)責(zé)組織本公司產(chǎn)品的軟件技術(shù)服務(wù)工作。 2． 受理投訴后，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人必須立即處理，不能拖延。 客戶信息收集 維修單 意見欄 滿意 度調(diào)查 表 a)[湘計(jì)算機(jī)用戶滿意度調(diào)查表 ]回 收率達(dá)到 85%算有效。 2．維修單意見欄主要作用是顧客對當(dāng)次維修機(jī)器是否修好進(jìn)行確認(rèn)和對服務(wù)情況是否滿意進(jìn)行評價。 3． 保外服務(wù)過程中備件支援和工程師支援與保內(nèi)服務(wù)相同。 9．信息員填寫 [統(tǒng)計(jì)分析表 ]需要按產(chǎn)品，按故障現(xiàn)象，按更換器