【正文】 打到總臺，如果房內(nèi)的電話三聲振鈴后仍無人接聽，便會自動接入客人手機(jī)，發(fā)揮移動電話便捷通訊的特點，提供給賓客無微不至的服務(wù)。房內(nèi)提供的魔術(shù)功能沙發(fā)，賓客可根據(jù)自身需求做適當(dāng)調(diào)節(jié)，沙發(fā)前的靠板，既可做臨時加床處理，也可當(dāng)賓客休閑小憩時的茶幾使用，真是一物多用 。酒店大堂面積不大，但布置卻很個性，各類裝飾物根據(jù)場地的大小不同，形態(tài)各異，將酒店的企業(yè)文化滲透到每一個角落，處處彰顯酒店特色。為全面學(xué)習(xí)借鑒他們的好經(jīng)驗，尤其是學(xué)習(xí)他們內(nèi)部精細(xì)化管理和科學(xué)發(fā)展的好做法，根據(jù)總經(jīng)理室工作部署和要求，酒店由副總經(jīng)理徐東華帶隊，總經(jīng)理助理沈緯以及前廳營銷部、客房部、工程部、安保部等管理人員一行八人于 2月 13 日至 14日赴蘇州亞致酒店進(jìn)行了學(xué)習(xí)考察，雖然時間很短，但收獲 很大，既親眼目睹了蘇州酒店業(yè)的快速發(fā)展和變化，更切身感受到蘇州亞致酒店的成功經(jīng)驗和實干精神，其成功經(jīng)驗也為我店的管理和發(fā)展提供了重要實例參考。 而常教育主要是指領(lǐng)導(dǎo)對員工、上級對下級，在工作中如果哪一處出現(xiàn)問題，不是對某一個人進(jìn)行批評教育，而是對其負(fù)責(zé)人及其與此事有關(guān)系的員工。 在實際工作中也應(yīng)用到 “ 常清潔 ” 。象我們刷洗衛(wèi)生間用的馬桶刷、面盆、浴盆刷，還有各自的消毒毛巾也都貼上了標(biāo)簽，分別放置。六常管理分為六大類：常分類、常整理、常清潔、常規(guī)范、常維護(hù)、常教育。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標(biāo)。否則你只是在發(fā)表意見，根本不是在進(jìn)行溝通。 付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術(shù)三個方面進(jìn)行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去 彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云： “ 經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信 ” ，誠實守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。 二、趙莉敏老師 —— 《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》 趙老師以故事貫穿整個培訓(xùn)課程，帶我們進(jìn)行了一次難忘的 “ 芳香之旅 ” 。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣 的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。下面 就對于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會。 “ 經(jīng)營要有主題 產(chǎn)品要有特色 ” 周密細(xì)致做好市場調(diào)查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們 ?鎖定我們的客源市場，市場不能混亂， “ 物以類聚、人以群分 ” 將酒店產(chǎn)品做成 “ 異、特、新 ” ，從酒店管理培訓(xùn)特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為 “ 餐飲是窗口，客房是搖錢樹 ” 所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費和人氣，客房 出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代，歷經(jīng) _年經(jīng)營，我們客房的硬件設(shè)施確實需馬上調(diào)整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區(qū)域開始調(diào)整，新裝修房間或包房價格在 30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場營銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn)，先把客人引進(jìn)來，以低價產(chǎn)品帶動消費，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭占市場占有份額，以實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。 (2)環(huán)境營造 對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有 “ 天天有新意，月月有新招 “ 的指導(dǎo)思想。 員工要熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細(xì)節(jié)， “ 量化 ” 標(biāo)準(zhǔn)，貴在 “ 堅持 ” ，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要 “ 人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變 ” 。 所以酒店管理 要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點，資源和優(yōu)勢綜合應(yīng)用各種市場營銷手段，形成統(tǒng)一 的配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭取最佳效果。企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時，其結(jié)果就是整體營銷，其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體， 4C是強(qiáng)化以消費者要求為中心的營銷組合。學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。心得需要結(jié)合自己的實際情況，寫出自己的學(xué)習(xí)經(jīng)歷、收獲和感悟，反思自己的不足之處。 一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述： 此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。 第三階段為 4S的應(yīng)用：即：滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意， 4S的營銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消 費者要求出發(fā)，建立 “ 消費者占有 ” 的營銷導(dǎo)向，定期對酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費者滿意指數(shù)的測評與改進(jìn)。 營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個方面內(nèi)容： 4R營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經(jīng)營與酒店管理培訓(xùn)的再次認(rèn)識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺和網(wǎng)絡(luò)營銷、會展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運營若干要素。 二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點想法： 以人為本 包含員工和客人 客人對酒店管理培訓(xùn)的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。 (3)市場營造 “ 心有多大、市場就有多大 ” 把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取 意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。 通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識到酒店營銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實施者，讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。 一、王成慧老師 —— 《酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略》 “ 我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值 ” 。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。 當(dāng)前我們正在宣貫的 “ 三三四四五 ” 服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀 — 快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、 “ 金 鑰匙 ” 服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的今天，我們關(guān)注 “ 誠信 ”是因為在現(xiàn)實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假件、假鈔票等等，都給人們 的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。我們只是研究別人，很少研究自己；溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。 作為一個管理者，要善于溝通，學(xué)會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好 的工作環(huán)境和組織氛圍。這其中的一些方法在我們客房的工作中也同樣適用，也能改善我們工作中一些不完善的工作方式，能大大提高工作效率。這樣既清晰、明了，又方便衛(wèi)生，也為我們客房的下一步清掃工作做好了準(zhǔn)備。我們不但要將客房按規(guī)定打掃得清潔、干凈，給客人以清晰、舒適的氛圍，而我們自身的衛(wèi)生也非常重要，我們是直接為客人服務(wù)的，自身的面貌也會給客人留下一個直接 的印象，應(yīng)該搞好 “ 四勤 ” 即：勤剪指甲、勤洗澡、勤換衣服、勤曬被褥。這樣大家才會互相監(jiān)督，以身作則，犯錯誤的機(jī)率少了，才會少犯錯誤。 蘇州亞致精品酒店位于蘇州市高新區(qū)長江路 379號，與蘇州樂園毗鄰，是麗致酒店集團(tuán)旗下一個創(chuàng)新品牌。 魔術(shù)細(xì)節(jié)設(shè)計隨處可見：酒店多功能咖啡廳天花上的燈不但閃亮，而且可以變顏色，就如同滿天的繁星閃爍 。另酒店提供衣物換洗的無聲服務(wù)，充分考慮到商務(wù)客人的特性，賓客只要把衣服放在房內(nèi)的衣柜內(nèi)，輕輕按一個按鈕，樓層服務(wù)員看見提示燈后會立刻將客人的衣物送洗，衣物洗完后，服務(wù)員無需進(jìn)房只要將衣物放在指定位置，賓客回店后可自行在房間內(nèi)收取衣物。 特別值得推薦的是酒店首推的 workstation概念客房，網(wǎng)絡(luò)、 37寸液晶寬屏幕、 、激光打印機(jī)、迷你吧、 DVD播放機(jī)、個人文具整合于一體，在多功 能工作臺上方留有許多插座和網(wǎng)線插口，24 小時不間斷電源，滿足不同商務(wù)人士使用。 可見，生活中只要多注意觀察，多注重細(xì)節(jié)，那距離成功就更近了一步。當(dāng)我詢問酒店成功的秘訣是什么 ?亞致酒店張總介紹說： “ 服務(wù)是酒店的致勝法寶，提供優(yōu)質(zhì)且全面化服務(wù)，堅守榮譽(yù)重于利益，深信服務(wù)創(chuàng)造利潤。 ” 五、酒店銷售不斷創(chuàng)新，迎合市場需求 亞致酒店的客源主要是網(wǎng)絡(luò)、散客、協(xié)議單位和少量的臺灣旅行社，目前其主要的宣傳是依靠網(wǎng)絡(luò)和微博，因此營銷成本極低，只占整個營收的 1%～ 2%。也是我在這次參觀學(xué)習(xí)中的收獲，我想，成功的道路對每一個人，每一家企業(yè)都是一樣的，但是區(qū)分成功和失敗的往往就是這些。而且在北京有兩家實習(xí)單位貴州大廈和零壹零，一家是以餐飲為主，一家 是酒店方面。北京貴州大廈是貴州省政府投資興建的一座集客房餐飲會議康樂為一體，具備三星級設(shè)施以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合大廈。擺臺折口布傳菜上菜撤臺這些本職工作。使我了解到一個服務(wù)員應(yīng)該有的強(qiáng)烈的服務(wù)意識。 在餐廳實習(xí)了一個月，餐廳將面臨停業(yè)裝修的政策，這使我不得不想自己該何去何從。我努力的在與她們做好思想工作，但是結(jié)果不怎么樣。就這樣一天天地拖著疲憊的身體奮戰(zhàn)在這勞累的工作崗位上。海倫 不知道怎么了眼淚在眼眶里打圈圈。先是分不清楚狀況，然后背混了。總機(jī)負(fù)責(zé)接電話，一天坐 8個小時，對于那些在客房的同學(xué)來說是多羨慕的工作。在學(xué)校里 ，老師從來不會罵學(xué)生，但是在工作中領(lǐng)導(dǎo)看到你出錯，就會毫不留情地罵。如果接到外賓的電話還要用熟練的英語跟他們交流，當(dāng)同時接到很多電話時，要做好等待客人的工作，不能冷落他們，要加快速度。對于這 4個月的實習(xí)我感觸頗多，不管是對自己還是生活。 在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的，但實事并非如此，當(dāng)有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。 大鍋 但看到提價后客人的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望 !同時內(nèi)心有自豪感和成就感 !特別在員工食堂李總一句：‘ 賈子你瘦了 ’ 關(guān)愛話語更是讓我感動 !我感動的同時認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級就應(yīng)該在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題 !這是我的職責(zé) !也是所應(yīng)具備 “ ：扎實、落實、老實的工作作風(fēng)。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。這對我們酒店來說也是嚴(yán) 重的考驗，所以要通過成功的接待人大會總結(jié)經(jīng)驗，在不足中總結(jié)教訓(xùn)，找出適宜市場經(jīng)營的品種，迅速投入拳頭產(chǎn)品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)本地飲食業(yè)發(fā)展，這樣我們比較好做了。還應(yīng)在個性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化中找出自己經(jīng)營路子，形成獨特的經(jīng)營方式和經(jīng)營模式， 就濟(jì)南可以看出：現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開業(yè)以來都是生意興隆，就是在經(jīng)營中做到 個性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化 。當(dāng)今餐飲的競爭，其本質(zhì)是人才的競爭，現(xiàn)代化酒店經(jīng)營管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率， 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎勤罰懶，促使員工上進(jìn)，每天利用班前班后會，總結(jié)缺點，發(fā)揚優(yōu)點。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用原料