【正文】 除了學(xué)到中餐的服務(wù)技巧和擺臺的要求等課堂上能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西例如：菜系的特點和種類，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何調(diào)整自己的心態(tài)。我甚至開始盤算起我在這個酒店能學(xué)到什么？ 在去實習(xí)的前夕我上網(wǎng)對貴州大廈進(jìn)行了了解。 用心的服務(wù)，細(xì)致的管理，結(jié)合市場準(zhǔn) 確定位，打破成規(guī)不斷創(chuàng)新，這是亞致酒店成功的秘訣。 酒店房內(nèi)的服務(wù)指 南內(nèi)容詳細(xì)全面，圖文并茂，大到空調(diào)、電視的開啟方式，小到線路的接口，都做了一一說明，真正起到了 “ 萬能鑰匙 ” 的功能。如健身房、游泳池、公共區(qū)域免費上網(wǎng)，應(yīng)有盡有，每個客房還配備一部手機(jī)， 24 小時秘書服務(wù)，賓客只需播 “0” ，就可撥打到總臺，如果房內(nèi)的電話三聲振鈴后仍無人接聽，便會自動接入客人手機(jī)，發(fā)揮移動電話便捷通訊的特點，提供給賓客無微不至的服務(wù)。酒店大堂面積不大，但布置卻很個性，各類裝飾物根據(jù)場地的大小不同，形態(tài)各異，將酒店的企業(yè)文化滲透到每一個角落，處處彰顯酒店特色。 而常教育主要是指領(lǐng)導(dǎo)對員工、上級對下級，在工作中如果哪一處出現(xiàn)問題，不是對某一個人進(jìn)行批評教育，而是對其負(fù)責(zé)人及其與此事有關(guān)系的員工。象我們刷洗衛(wèi)生間用的馬桶刷、面盆、浴盆刷，還有各自的消毒毛巾也都貼上了標(biāo)簽，分別放置。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標(biāo)。 付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術(shù)三個方面進(jìn)行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云： “ 經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信 ” ，誠實守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。下面 就對于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會。 (2)環(huán)境營造 對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有 “ 天天有新意，月月有新招 “ 的指導(dǎo)思想。 所以酒店管理 要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點，資源和優(yōu)勢綜合應(yīng)用各種市場營銷手段，形成統(tǒng)一 的配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭取最佳效果。學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。 一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述： 此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。 營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個方面內(nèi)容： 4R營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經(jīng)營與酒店管理培訓(xùn)的再次認(rèn)識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺和網(wǎng)絡(luò)營銷、會展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運營若干要素。 (3)市場營造 “ 心有多大、市場就有多大 ” 把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取 意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。 一、王成慧老師 —— 《酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略》 “ 我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值 ” 。 當(dāng)前我們正在宣貫的 “ 三三四四五 ” 服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的今天，我們關(guān)注 “ 誠信 ”是因為在現(xiàn)實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假件、假鈔票等等，都給人們 的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。我們只是研究別人，很少研究自己；溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。 作為一個管理者，要善于溝通，學(xué)會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好 的工作環(huán)境和組織氛圍。這樣既清晰、明了，又方便衛(wèi)生，也為我們客房的下一步清掃工作做好了準(zhǔn)備。這樣大家才會互相監(jiān)督，以身作則，犯錯誤的機(jī)率少了，才會少犯錯誤。 魔術(shù)細(xì)節(jié)設(shè)計隨處可見：酒店多功能咖啡廳天花上的燈不但閃亮，而且可以變顏色，就如同滿天的繁星閃爍 。 特別值得推薦的是酒店首推的 workstation概念客房，網(wǎng)絡(luò)、 37寸液晶寬屏幕、 、激光打印機(jī)、迷你吧、 DVD播放機(jī)、個人文具整合于一體，在多功 能工作臺上方留有許多插座和網(wǎng)線插口，24 小時不間斷電源，滿足不同商務(wù)人士使用。當(dāng)我詢問酒店成功的秘訣是什么 ?亞致酒店張總介紹說： “ 服務(wù)是酒店的致勝法寶，提供優(yōu)質(zhì)且全面化服務(wù)，堅守榮譽重于利益，深信服務(wù)創(chuàng)造利潤。也是我在這次參觀學(xué)習(xí)中的收獲，我想，成功的道路對每一個人，每一家企業(yè)都是一樣的，但是區(qū)分成功和失敗的往往就是這些。北京貴州大廈是貴州省政府投資興建的一座集客房餐飲會議康樂為一體，具備三星級設(shè)施以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合大廈。使我了解到一個服務(wù)員應(yīng)該有的強(qiáng)烈的服務(wù)意識。我努力的在與她們做好思想工作，但是結(jié)果不怎么樣。海倫 先是分不清楚狀況，然后背混了。如果接到外賓的電話還要用熟練的英語跟他們交流，當(dāng)同時接到很多電話時，要做好等待客人的工作，不能冷落他們，要加快速度。 在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的，但實事并非如此，當(dāng)有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。 但看到提價后客人的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望 !同時內(nèi)心有自豪感和成就感 !特別在員工食堂李總一句：‘ 賈子你瘦了 ’ 關(guān)愛話語更是讓我感動 !我感動的同時認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級就應(yīng)該在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題 !這是我的職責(zé) !也是所應(yīng)具備 “ ：扎實、落實、老實的工作作風(fēng)。這對我們酒店來說也是嚴(yán) 重的考驗，所以要通過成功的接待人大會總結(jié)經(jīng)驗，在不足中總結(jié)教訓(xùn)，找出適宜市場經(jīng)營的品種，迅速投入拳頭產(chǎn)品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)本地飲食業(yè)發(fā)展，這樣我們比較好做了。當(dāng)今餐飲的競爭，其本質(zhì)是人才的競爭，現(xiàn)代化酒店經(jīng)營管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎勤罰懶，促使員工上進(jìn)，每天利用班前班后會，總結(jié)缺點，發(fā)揚優(yōu)點。不論經(jīng)營什么菜肴， 都要入鄉(xiāng)隨俗，把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應(yīng)地方口味變化，能讓消費者接受，顧客認(rèn)為好吃那就 萬歲 。只有拓寬 思路，才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場經(jīng)濟(jì)社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳，領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目 。 走出店門后能自豪地說 我是中豪大酒店的 。 挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯 因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊。 小樣，新來的吧 語氣中透露出一絲傲氣和老資歷，聞道有先后，先人為后人師，新人要向老人虛心討教，老人也應(yīng)該耐心的施教于新人，這是一種求與舍的關(guān)系，但二者并沒有絕對的義務(wù)關(guān)系，尤其是在社會學(xué)堂上。新來的不主動學(xué)，難道要別人主動教嗎 ?分析到這里我十分理解我作為新人時的經(jīng)歷。學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。 所以酒店管理要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點，資源和優(yōu)勢綜合應(yīng)用各種市場營銷手段，形成統(tǒng)一的配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭取最佳效果。 (2)環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有 “ 天天有新意，月月 有新招 “ 的指導(dǎo)思想。 一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述： 此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。酒店營銷到此又上了一個臺階，強(qiáng)調(diào)顧客 ―― 人 的因素，注重營銷過程中對顧客的關(guān)懷，客戶關(guān)系的維護(hù)，生產(chǎn)過程和消費過程必須以 “ 以人為本 ” 為原則，根據(jù)買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實現(xiàn)最終目標(biāo)。 （ 4）口碑的營造 “ 金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑 ” 一個企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己秀的產(chǎn)品和服務(wù) 展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。更要清楚無微不至、賓至如歸是我們酒店工作者永恒不變的服務(wù)宗旨。 協(xié)作，是我們對于員工的基本要求，是對部門之間的工作需要，也是我們與賓客之間共嬴的需要。諸如，前臺為賓客服務(wù)，后臺為前臺服務(wù)的應(yīng)運而生，順應(yīng)了一個服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的趨勢，更是人性化管理理念在酒店駐足發(fā)展的必然體現(xiàn)。套一句流行語，可以來個華麗地轉(zhuǎn)身，但不是每一個有理想的青年都能夠做得到的。學(xué)院找到理論知識與實際操作的結(jié)合點，為我們聯(lián)系了惠東 __度假酒店，根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排，酒店的需要，安排我們于 20__年 4月 21日到 20__年 10月 21日到 __度假酒店實地實習(xí)，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營，組織管理的過程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)我們的酒店管理理論與實踐相結(jié)合。為了在第一個旺季五一黃金周里我們都能 正式上崗，白天，我們客房部實習(xí)成員分成兩個小組，跟著不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實際操作上的培訓(xùn)和熟練 。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。暑期旺季又即將來臨，為了達(dá)到人力資源的合理利用，我們部門開始分班次 (早班、中班、晚班 )上班，正式進(jìn)入員工工作狀態(tài)。 上崗實習(xí) 我們所在的實習(xí)酒店是個濱海旅游度假區(qū)，旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。 二、實習(xí)內(nèi)容 (一 )實習(xí)單位概況 惠東 __度假 酒店簡介 位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建， 20__年 5 月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、套房共 260間，同時擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及巽寮標(biāo)志性建筑歐式燈塔，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室 (最大可容 300人 )，是一家集休閑度假、會議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。呵呵 !需要你我在漫長的工作經(jīng)歷中，用心感受，用行動去實踐著。 最后，能否成為一位合格的管理者，與你自己的身高、相貌、學(xué)歷背景無關(guān)，倒是與你自己在工作當(dāng)中不斷學(xué)習(xí)、不斷成長有關(guān)。而團(tuán)隊素質(zhì)的提高，除了作為個體的管理者或員工本身素質(zhì)要提高外，更重要的是提高協(xié)作能力。我們應(yīng)該提倡什么，反對什么。 “ 經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色 ” 周密細(xì)致做好市場調(diào)查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們？鎖定我們的客源市場，市場不能混亂， “ 物以類聚、人以群分 ” 將酒店產(chǎn)品做成 “ 異、特、新 ” ，從酒店管理培訓(xùn)特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為 “ 餐飲是窗口，客房是搖錢樹 ” 所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)經(jīng)營，我們客房的硬件設(shè)施確實需馬上調(diào)整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區(qū)域開始調(diào)整，新裝修房間或包房價格在 30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場營銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn)，先把客人引進(jìn)來，以低價產(chǎn)品帶動消費，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭占市場占有份額， 以實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益化。 員工要熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細(xì)節(jié)， “ 量化 ” 標(biāo)準(zhǔn)，貴在 “ 堅持 ” ，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要 “ 人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變 ” 。 第二階段為 4c的應(yīng)用：即：消費者、成本、便利、溝通；企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時，其結(jié)果就是