【正文】 是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標(biāo)。 而常教育主要是指領(lǐng)導(dǎo)對員工、上級對下級，在工作中如果哪一處出現(xiàn)問題，不是對某一個人進行批評教育，而是對其負(fù)責(zé)人及其與此事有關(guān)系的員工。如健身房、游泳池、公共區(qū)域免費上網(wǎng)，應(yīng)有盡有，每個客房還配備一部手機， 24 小時秘書服務(wù)，賓客只需播 “0” ，就可撥打到總臺，如果房內(nèi)的電話三聲振鈴后仍無人接聽，便會自動接入客人手機，發(fā)揮移動電話便捷通訊的特點，提供給賓客無微不至的服務(wù)。 用心的服務(wù)，細(xì)致的管理，結(jié)合市場準(zhǔn) 確定位，打破成規(guī)不斷創(chuàng)新，這是亞致酒店成功的秘訣。餐廳領(lǐng)位的工服就是歷史悠久最能顯出東方美的 —— 旗袍，女服務(wù)員則是連衣的小紅裙，男服務(wù)員就是白襯衫，黑褲子，中餐廳的日子一天一天的過，在這些在日子我的確學(xué)到了不少的東西，除了學(xué)到中餐的服務(wù)技巧和擺臺的要求等課堂上能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西例如：菜系的特點和種類，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何調(diào)整自己的心態(tài)。就這樣，在匆匆忙忙地度過了 6月，雖然這 6月里有太多的怨言，太多的無奈，天天過著辛苦且無聊的生活，但 還是覺得收獲還是特別大，不但掌握了客房服務(wù)技能，對客服務(wù)程序，且更能近距離地接近客人，了解客人的生活習(xí)慣，體現(xiàn) “ 貼心服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、用心服務(wù) ” 在酒店的重要性，還有在這個部門的一個半月實習(xí)；使我養(yǎng)成了吃苦耐勞的習(xí)慣，更堅定了自己對以后工作不怕苦不怕累的信念。客人打電話來問的最多的就是 “ 你們在什么位置？ ”“ 我從機場怎么過來？ ”“ 附近的景點等等 在工作中學(xué)會了忍耐，學(xué)會了堅強，更體會到賺錢的不易，那些壞脾氣的同學(xué)相信也會被磨練成好脾氣吧！ 酒店管理心得簡短篇 6 酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動員，加強學(xué)習(xí)，開展了酒店的學(xué)習(xí)活動，通過這次學(xué)習(xí)，酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。二十一世紀(jì)是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代，也是競爭進入你死我活年代。遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動紀(jì)律，明確管理章程，制定各項管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。傳統(tǒng)的菜式與改良引進的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強 培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天。當(dāng)很忙的時候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會那樣耐心了。 4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關(guān)系，最終實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益 匪淺。 （ 3）市場營造 “ 心有多大、市場就有多大 ” 把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。相反，對于我們這種資源整合型的服務(wù)性企業(yè)，更應(yīng)該加強在責(zé)權(quán)明確之上的協(xié)作精神。 而今，我們都在強調(diào)的是，要建立一個學(xué)習(xí)型的酒店組織，但是我們倘若連最基本的學(xué)習(xí)都不屑一顧時，又怎么能建立起一個學(xué)習(xí)型組織呢 ?其實，在座的諸君都明白，現(xiàn)今的社會不學(xué)習(xí)就會落后，就會面臨著被淘汰的命運，又何況是一家歷經(jīng)十年風(fēng)雨的酒店呢 ?所以，只要是有心學(xué)習(xí)時，又何以言自己忙、沒時間、累啊等等之類的謊話，來給自己找借口，搪塞他人呢 ?但愿有一天，君不要因為忘了學(xué)習(xí)而從管理者的崗位上光榮退休。 (二 )實習(xí)工作過程 崗前培訓(xùn) 我實習(xí)所在的部門一開始就是客房部，由于我們此次是頂崗實習(xí)，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的。 后來的兩次輪崗，客房部先后調(diào) 進來和調(diào)走部分實習(xí)的同學(xué)，由于時間緊加上都是旺季，所以調(diào)進來的同學(xué)沒有怎么培訓(xùn)就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門的領(lǐng)班采取留在本部門的老實習(xí)生帶新實習(xí)生，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便，但這種不便只是暫時的，我們新老實習(xí)生分工合作，工作還是有質(zhì)量有速度效率的。 實習(xí)部門 惠東 __度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售 部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部。然而，事實是我們當(dāng)中可能活著這么類人，似乎他們更樂衷于休閑中度過工作之余的閑暇時光。當(dāng)員工都接受并把它融會到工作當(dāng)中 時，你將會擁有一大批優(yōu)秀的員工，因為你在幫助他們成長的同時，也在使自己成為他們眼中合格的酒店管理者。 二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點想法： 以人為本包含員工和客人 客人對酒店管理培訓(xùn)的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。 (5)品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品 “ 三品合一 ” 經(jīng)營理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認(rèn)識到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。 第二階段為 4c的應(yīng)用：即：消費者、成本、便利、溝通 。在每次被 施舍 后，無論你承認(rèn)與否，你確實進步了，當(dāng)然你肯定會覺得他們的方式太過分了，甚至是無理，有什么事情不能好好說呢 ?所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了，現(xiàn)實不是想當(dāng)然，每一個新手都會經(jīng)歷這些，無論你做的多好。 活動互動 看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。采購、倉庫、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳 。每個環(huán)節(jié)配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ撼Ｑ哉f： 三分技術(shù)，七分管理 。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和 事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。這個也就使我養(yǎng)成了準(zhǔn)時起床等良好的習(xí)慣，在生活中我也常常用工作的要求來要求自己。 在前臺上班是相對來說很輕松地，上一個白班一個夜班，休息兩天?；氐剿奚釀佣疾幌雱?，想想今天的工作就三個子形容 —— 累臟雜。 我自己的觀察來言，餐廳就一個工作日，酒店餐廳整個運 營時間在上午 —— ，的下午—— —— “ 辛苦 ”, 餐廳沒有給服務(wù)人員制定自己的，和工作描述，在員工印象中，沒有固定的活干，可以說是只要有需要服務(wù)員什么都干。我請教管理人員有什么秘訣 ?回答是：“ 開業(yè)之初就是維修保養(yǎng)之日，維修保養(yǎng)體 現(xiàn)在酒店運營的每天、每時、每分鐘，任何設(shè)施和部位都不能給客人敷衍湊合的感覺。房內(nèi)提供的魔術(shù)功能沙發(fā)，賓客可根據(jù)自身需求做適當(dāng)調(diào)節(jié)，沙發(fā)前的靠板，既可做臨時加床處理，也可當(dāng)賓客休閑小憩時的茶幾使用，真是一物多用 。 在實際工作中也應(yīng)用到 “ 常清潔 ” 。否則你只是在發(fā)表意見，根本不是在進行溝通。 二、趙莉敏老師 —— 《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》 趙老師以故事貫穿整個培訓(xùn)課程，帶我們進行了一次難忘的 “ 芳香之旅 ” 。 “ 經(jīng)營要有主題 產(chǎn)品要有特色 ” 周密細(xì)致做好市場調(diào)查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們 ?鎖定我們的客源市場，市場不能混亂， “ 物以類聚、人以群分 ” 將酒店產(chǎn)品做成 “ 異、特、新 ” ，從酒店管理培訓(xùn)特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為 “ 餐飲是窗口，客房是搖錢樹 ” 所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費和人氣，客房 出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代，歷經(jīng) _年經(jīng)營，我們客房的硬件設(shè)施確實需馬上調(diào)整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區(qū)域開始調(diào)整，新裝修房間或包房價格在 30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場營銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn)，先把客人引進來，以低價產(chǎn)品帶動消費，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭占市場占有份額，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化。企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時，其結(jié)果就是整體營銷，其意義就是強調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機體， 4C是強化以消費者要求為中心的營銷組合。 第三階段為 4S的應(yīng)用：即：滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意， 4S的營銷戰(zhàn)略強調(diào)從消 費者要求出發(fā)，建立 “ 消費者占有 ” 的營銷導(dǎo)向，定期對酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費者滿意指數(shù)的測評與改進。 通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識到酒店營銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實施者，讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀 — 快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、 “ 金 鑰匙 ” 服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。我們不但要將客房按規(guī)定打掃得清潔、干凈，給客人以清晰、舒適的氛圍，而我們自身的衛(wèi)生也非常重要，我們是直接為客人服務(wù)的，自身的面貌也會給客人留下一個直接 的印象，應(yīng)該搞好 “ 四勤 ” 即：勤剪指甲、勤洗澡、勤換衣服、勤曬被褥。另酒店提供衣物換洗的無聲服務(wù)，充分考慮到商務(wù)客人的特性，賓客只要把衣服放在房內(nèi)的衣柜內(nèi)，輕輕按一個按鈕，樓層服務(wù)員看見提示燈后會立刻將客人的衣物送洗，衣物洗完后，服務(wù)員無需進房只要將衣物放在指定位置，賓客回店后可自行在房間內(nèi)收取衣物。 ” 五、酒店銷售不斷創(chuàng)新，迎合市場需求 亞致酒店的客源主要是網(wǎng)絡(luò)、散客、協(xié)議單位和少量的臺灣旅行社，目前其主要的宣傳是依靠網(wǎng)絡(luò)和微博，因此營銷成本極低，只占整個營收的 1%～ 2%。擺臺折口布傳菜上菜撤臺這些本職工作。就這樣一天天地拖著疲憊的身體奮戰(zhàn)在這勞累的工作崗位上?？倷C負(fù)責(zé)接電話，一天坐 8個小時，對于那些在客房的同學(xué)來說是多羨慕的工作。對于這 4個月的實習(xí)我感觸頗多，不管是對自己還是生活。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強調(diào)結(jié)果，強調(diào)效率， 強調(diào)質(zhì)量。服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財務(wù)制度。 員工的整體形象與素質(zhì) 。 讓客人參與進來，象年三十包水餃活動和正月十五包元宵互動活動，即豐富產(chǎn)品內(nèi)函，又打造了輕松愉悅的用餐氛圍，帶給客人意想不到的驚喜。 時間也將我變成了老員工，看到前臺來的幾個新同事，看他們做事情會有不足之處，可以原諒，畢竟是新手，但著個理由也不是萬能的。企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時，其結(jié)果就是整體營銷，其意義就是強調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機體， 4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合。 “ 經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色 ” 周密細(xì)致做好市場調(diào)查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體