客戶經(jīng)理制的推行與管理-wenkub
2023-04-25 14:27:16 本頁面
【正文】 2. 需要特別專業(yè)知識處理的客戶群 3. 需要特別注意 /隔離 /保密的客戶群 例子 : 太空工業(yè) /國防工業(yè) /不良資產(chǎn)客戶 36 客戶經(jīng)理與其它部門的關(guān)系 1. 線性關(guān)系 ? 直接支援／間接支援或並行拓寬業(yè)務(wù) 關(guān)系 2. 直屬關(guān)系 ? 關(guān)系客戶經(jīng)理兼分行經(jīng)理，分行僱員直屬客戶經(jīng)理 3. 制衡關(guān)系 ? 信貸部門負責(zé)把 關(guān)，監(jiān)控風(fēng)險業(yè)務(wù) ? 客戶經(jīng)理享有較大自主權(quán)及自由度 ? 客戶經(jīng)理部門在銀行內(nèi)的地位須視乎其業(yè)務(wù)情 況 37 客戶經(jīng)理的職稱 1. 職銜通脹 ? 市務(wù)人員一般被冠予經(jīng)理級或以上 職銜 2. 職稱實例 ? Manager/Assistant Manager/Officer (傳統(tǒng)式 ) ? Senior Account Manager/Account Manager ? Senior Relationship Manager/Relationship Manager ? Senior Marketing Manager/Marketing Manager ? Senior Business Manager/Business Manager ? Senior Vice President/Vice President/Assistant Vice President (美資 /歐資銀行式 ) 38 ? 通過辛勤的工作獲得財富才是人生的大快事。 7. 綜合式組織 (如分區(qū)再加其它多種配搭 )。 3. 以客戶生意額分類 (如上市公司 / 大型企業(yè) / 中小型企業(yè) )。 (十三 ) 完成上級有關(guān)指示及安排的各項工作， 並與各同事發(fā)揮互相協(xié)作精神 。 22 客戶經(jīng)理的工作範(fàn)圍 (九 ) 了解市場情況、同業(yè)做法，填寫書面資 料，向上級反映，加強銀行之競爭能力。 (六 ) 定期檢查及拜訪授信戶，了解客戶、往來 情況、業(yè)務(wù)變化、押品估值。 (二 ) 接待來訪新、舊客戶。 ? 積極參予上級指派的任務(wù)指針工作，并對工作程序提供建設(shè)性的參考意見。 ? 每天對客戶的短期融資額度的超額使用現(xiàn)象進行評估，并審視有關(guān)逾期貸款的報表資料，實時接觸客戶使到超額及逾期情況得到糾正，并在有需要的情況下，知會上級是否給予特別的通融。監(jiān)察客戶帳戶的日常動態(tài)與額度運用情況，并適時采取監(jiān)控措施以確保銀行的利益。 14 客戶經(jīng)理制度的流行原因 (二 )外內(nèi)在原因 ? 市場競爭激烈：銀行須從以前的被動銷售改為主動促銷，亦有利發(fā)掘潛在商機。 ? 由于銀行服務(wù)及產(chǎn)品的多元化，須委派專職市務(wù)人員推介多種服務(wù)予同一客戶。 ? 銀行信息系統(tǒng)改善，由普通的系統(tǒng)改為客戶為本的信息系統(tǒng)。 ? 客戶對服務(wù)要求日益提高：如要求提供“一條龍” / “貼身”服務(wù)。 ? 與業(yè)務(wù)發(fā)展小組、現(xiàn)有客戶、會計師、律師與地產(chǎn)經(jīng)紀等維持及發(fā)展業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介關(guān)系。 ? 根據(jù)客戶關(guān)系管理計劃去制訂、執(zhí)行及檢討有關(guān)的營銷策略。 ? 與資產(chǎn)保全部門緊密配合，對問題授信戶進行催理工作。 (三 ) 處理客戶之資信調(diào)查，並做好調(diào)研工作。探訪保人， 及時作出調(diào)整及跟進。 (十 ) 瞭解銀行現(xiàn)行政策，在拓展業(yè)務(wù)同時維 護銀行利益，樹立銀行形象。 23 銀行客戶經(jīng)理，營業(yè)代表，信貸經(jīng)理的比較 營業(yè)代表 信貸經(jīng)理 客戶經(jīng)理 主要職能 推銷產(chǎn)品 保護金融資產(chǎn) 管理“客戶關(guān)系” 服務(wù)對象 一般客戶群 信貸客戶 /客戶經(jīng)理 特定客戶群 評核依據(jù) 銷售額 呆壞賬損失 /信貸業(yè)務(wù)效益 “客戶關(guān)系”整體價值 授權(quán) 較低 信貸審批權(quán) 在指定范圍內(nèi)的全面授權(quán) 所需經(jīng)驗 較少 在信貸業(yè)務(wù)必需有穩(wěn)固的經(jīng)驗 需對銀行的各方面都有一定的經(jīng)驗 素質(zhì)要求 1. 產(chǎn)品知識 2. 交際手腕靈活 1. 全面的財務(wù)及經(jīng)濟知識 2. 風(fēng)險意識 3. 風(fēng)險管理技能 另頁 級別 一般 較高 較高 24 銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 (一 ) 品德素質(zhì) : 責(zé)任感，使命感，及自發(fā)性 進取堅強的事業(yè)心 廉潔奉公，恪盡職守 團隊精神，大局觀念 業(yè)務(wù)素質(zhì) : 熟練掌握銀行產(chǎn)品、服務(wù)，及專業(yè)知識 熟悉企業(yè)的經(jīng)營管理知識 熟練掌握經(jīng)濟法律、法規(guī) 敏銳的市場觸角與調(diào)研分析能力 金融產(chǎn)品的綜合運用與創(chuàng)新能力 有較強的公關(guān)能力 能夠協(xié)調(diào)部門關(guān)系 良好的效益觀念與風(fēng)險意識 /管理手段 興趣多樣化，知識面廣 25 銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求
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