【正文】 電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作 （二） 整理一份完整的建議 18 電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作 （三）事先研究準(zhǔn)客戶(hù) /老客戶(hù)的基本資料 在打電話給準(zhǔn)客戶(hù) /老客戶(hù)之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶(hù)的相關(guān)資料。每一個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)在入市前，一定會(huì)想“入市對(duì)我有什么好處？”因此客戶(hù)要的是“好處”而不是營(yíng)業(yè)部本身的功能。 通常電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)： 主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。 6 電話營(yíng)銷(xiāo)是一種你來(lái)我往的過(guò)程 ? 最好的拜訪過(guò)程是客戶(hù)經(jīng)理說(shuō) 1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶(hù)說(shuō) 2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。造成這種情況的主要原因有兩個(gè)方面：一是企業(yè)沒(méi)有將電話營(yíng)銷(xiāo)真正作為一種銷(xiāo)售渠道來(lái)對(duì)待，另一個(gè)原因是電話營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏營(yíng)銷(xiāo)和溝通技能。 ? 通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)課程的學(xué)習(xí)將幫助企業(yè)全面開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)這種有效的、可以帶來(lái)更多利潤(rùn)的銷(xiāo)售模式，同時(shí)，也將幫助企業(yè)中的客戶(hù)經(jīng)理提高營(yíng)銷(xiāo)技能和溝通技巧，從而提高整體營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。 7 電話營(yíng)銷(xiāo)是感性的營(yíng)銷(xiāo)而非全然的理性營(yíng)銷(xiāo) 電話營(yíng)銷(xiāo)是感性銷(xiāo)售的行業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶(hù)的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷(xiāo)售層面。 許多客戶(hù)經(jīng)理員在打電話時(shí)，常常沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶(hù)的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期望”是有最好，沒(méi)有也沒(méi)關(guān)系的部分。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，客戶(hù)經(jīng)理才能確定這次拜訪的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來(lái)猜測(cè)準(zhǔn)客戶(hù)的喜好了 19 電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作 （四）建立自己的電話銷(xiāo)售腳本 設(shè)計(jì)電話腳本對(duì)于剛開(kāi)始做這項(xiàng)工作的客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)尤為重要，因?yàn)槿绻@方面的工作準(zhǔn)備不充分的話，那么你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會(huì)語(yǔ)無(wú)倫次，可能就會(huì)沒(méi)有機(jī)會(huì)把應(yīng)該介紹對(duì)方聽(tīng)的產(chǎn)品服務(wù)說(shuō)出來(lái)，因?yàn)?，?duì)方很有可能會(huì)在第一時(shí)間就判斷你是一個(gè)推銷(xiāo)員，而拒絕與你繼續(xù)通話。 ? 問(wèn)題按類(lèi)型分，可分為“開(kāi)放式”與“封閉式”兩種。 21 電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作 ? 例： 您不考慮投資易方達(dá)消費(fèi)行業(yè)股票基金主要是什么原因呢？ 這是一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題，你會(huì)聽(tīng)到各種各樣的理由，然后你就可以針對(duì)對(duì)方的想法向他進(jìn)一步介紹。您覺(jué)得呢？ 22 電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作 其他準(zhǔn)備事項(xiàng) ? 建立自信心 。 23 電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作 其他準(zhǔn)備事項(xiàng) 在聲音中放入笑容 聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或 輕視，耐心或敷衍，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶(hù)透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。 25 電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作 其他準(zhǔn)備事項(xiàng) ? 有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，在電話銷(xiāo)售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的 45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。想一下，跟客戶(hù)在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來(lái)相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話的效果。其次，太大的聲音對(duì)于人腦的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽(tīng)聽(tīng)，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。 32 電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作 ? 聲音要素之善于運(yùn)用停頓 在講話的過(guò)程中一定要善于運(yùn)用停頓?？蛻?hù)示意你繼續(xù)說(shuō)，就能反映出他是在認(rèn)真地聽(tīng)你說(shuō)話。回答問(wèn)題時(shí)有以下五方面要注意： 34 電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作 A、回答問(wèn)題應(yīng)有邏輯性 如果客戶(hù)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，你回答問(wèn)題時(shí)非常有邏輯性，給客戶(hù)一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)你的很高的專(zhuān)業(yè)程度也就自然地表露出來(lái)了。 36 電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作 C、積極的措辭 講話時(shí)一定要用積極的措辭。如果客戶(hù)覺(jué)得你信心不足，他勢(shì)必也很難相信你說(shuō)的話。在較短的時(shí)間里給客戶(hù)一個(gè)清晰的概念，會(huì)使客戶(hù)感到愉快，留下一個(gè)好印象。 ? 客戶(hù)經(jīng)理整天坐著看電腦會(huì)感到很累，不妨試下打電話時(shí)站起來(lái)，來(lái)回走動(dòng)，會(huì)取得更好的效果。如果跟客戶(hù)聊得非常開(kāi)心，你要把開(kāi)心的身體語(yǔ)言也同時(shí)表達(dá)出來(lái)；如果客戶(hù)不開(kāi)心，你要理解地表達(dá)出同理心。 45 開(kāi)場(chǎng)白 在初次打電話給準(zhǔn)客戶(hù)時(shí)，必須要在 15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣，讓準(zhǔn)客戶(hù)愿意繼續(xù)談下去。 在還沒(méi)有提到對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有何好處前就開(kāi) 始問(wèn)問(wèn)題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。 告知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)。 緣故推薦法。我能請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在由哪家證券公司為您服務(wù)？ 52 開(kāi)場(chǎng)白 ? 緣故推介法 王先生，我是財(cái)富證券的張學(xué)友，您的好友德華先生提議我給您打個(gè)電話，他覺(jué)得我們公司的服務(wù)很好，也許您對(duì)我們的服務(wù)有興趣，能請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在由哪家證券公司為您服務(wù)？ 53 開(kāi)場(chǎng)白 ? 孤兒客戶(hù)法 王先生，您好，我是財(cái)富證券的張學(xué)友，您在半年前作了最后一筆交易后，到現(xiàn)在一直沒(méi)有進(jìn)出，由于我們的疏忽，我想打電話給您，詢(xún)問(wèn)您是否需要我?guī)兔Φ牡胤剑? 54 開(kāi)場(chǎng)白 ? 老客戶(hù) 客戶(hù)經(jīng)理：王先生，我是財(cái)富證券的張學(xué)友， 最近可好？ 老客戶(hù)：最近心情不好。 不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太 久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。 確認(rèn)客戶(hù)的基本資料。 否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶(hù)，也是徒勞無(wú)功的。 *有錢(qián) 進(jìn)行投資。 告訴準(zhǔn)客戶(hù)從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么 。（這種準(zhǔn)客戶(hù) 要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間） 客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售技巧不好，無(wú)法有效回答準(zhǔn)客 戶(hù)所提的問(wèn)題。 不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶(hù)正